航空公司空乘人員服務(wù)態(tài)度與專業(yè)能力績(jī)效管理考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與溝通能力旅客滿意度評(píng)分35%90分以上根據(jù)旅客調(diào)查問卷評(píng)分，每提高1分加0.5分，最高不超過滿分服務(wù)投訴次數(shù)每月不超過2次每發(fā)生1次服務(wù)投訴扣5分，扣分上限為該指標(biāo)滿分主動(dòng)服務(wù)意識(shí)主動(dòng)提供幫助次數(shù)占服務(wù)總次數(shù)的30%以上按比例計(jì)算，每低1%扣2分溝通效率旅客問題平均解決時(shí)間不超過5分鐘每超過1分鐘扣1分，扣分上限為該指標(biāo)滿分語言表達(dá)能力能流利使用至少兩種服務(wù)語言與旅客交流每種語言達(dá)標(biāo)加5分，不達(dá)標(biāo)不加分安全操作與應(yīng)急處置安全檢查準(zhǔn)確率30%100%每發(fā)現(xiàn)1處漏檢扣5分，扣分上限為該指標(biāo)滿分應(yīng)急演練合格率100%每不合格1次扣5分，扣分上限為該指標(biāo)滿分急救技能掌握度通過急救技能考核考核達(dá)標(biāo)加10分，不達(dá)標(biāo)不加分安全規(guī)程執(zhí)行率95%以上每低1%扣2分，扣分上限為該指標(biāo)滿分突發(fā)事件處理能力每月至少參與1次突發(fā)事件模擬處理參與次數(shù)每少1次扣5分，扣分上限為該指標(biāo)滿分專業(yè)知識(shí)與技能業(yè)務(wù)知識(shí)考核成績(jī)20%85分以上每提高1分加0.5分，最高不超過滿分機(jī)型操作熟練度獨(dú)立完成所有機(jī)型操作考核考核達(dá)標(biāo)加10分，不達(dá)標(biāo)不加分服務(wù)流程掌握度95%以上每低1%扣2分，扣分上限為該指標(biāo)滿分新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)速度在1個(gè)月內(nèi)完成新業(yè)務(wù)培訓(xùn)并通過考核每延遲1天扣2分，扣分上限為該指標(biāo)滿分旅客特殊需求處理能力100%妥善處理旅客特殊需求每發(fā)生1次未妥善處理扣5分，扣分上限為該指標(biāo)滿分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作積極性15%積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)每主動(dòng)提出合理建議加2分，不主動(dòng)不加分工作紀(jì)律遵守度無遲到早退現(xiàn)象每發(fā)生1次遲到早退扣5分，扣分上限為該指標(biāo)滿分儀容儀表規(guī)范度100%符合公司儀容儀表要求每發(fā)現(xiàn)1次不符合扣5分，扣分上限為該指標(biāo)滿分職業(yè)道德表現(xiàn)無違反職業(yè)道德行為發(fā)生1次違反行為扣10分，扣分上限為該指標(biāo)滿分同事互助次數(shù)每月至少主動(dòng)幫助同事3次每少1次扣2分，扣分上限為該指標(biāo)滿分本考核表旨在全面評(píng)估航空公司空乘人員在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)等方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)每位空乘人員的實(shí)際工作情況，對(duì)照各維度指標(biāo)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。權(quán)重分配為：服務(wù)態(tài)度與溝通能力35%，安全操作與應(yīng)急處置30%，專業(yè)知識(shí)與技能20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)15%。評(píng)分時(shí)請(qǐng)嚴(yán)格參照各指標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，確?？己私Y(jié)果公正、準(zhǔn)確。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：