酒店前臺員工服務(wù)效率及質(zhì)量績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分預(yù)訂處理效率當(dāng)日預(yù)訂完成率30%100%按實際完成預(yù)訂數(shù)/當(dāng)日總預(yù)訂數(shù)計算，完成率達(dá)到100%得滿分，每低1%扣2分，最低得0分。緊急預(yù)訂響應(yīng)時間5分鐘內(nèi)記錄首次接到緊急預(yù)訂后的響應(yīng)時間，5分鐘內(nèi)響應(yīng)得滿分，每超時1分鐘扣1分，最低得0分。預(yù)訂系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率99%統(tǒng)計因系統(tǒng)操作失誤導(dǎo)致的預(yù)訂修改或取消次數(shù)，失誤次數(shù)為0得滿分，每出現(xiàn)1次失誤扣0.5分，最低得0分。退房辦理平均時長10分鐘記錄所有退房辦理的平均時間，10分鐘內(nèi)完成得滿分，每超時1分鐘扣1分，最低得0分。預(yù)訂信息修改及時性30分鐘內(nèi)統(tǒng)計接到預(yù)訂修改請求后的處理時間，30分鐘內(nèi)完成得滿分，每超時10分鐘扣1分，最低得0分?？蛻舴?wù)滿意度客戶滿意度評分35%4.5分（滿分5分）統(tǒng)計每日客戶滿意度調(diào)查評分，4.5分及以上得滿分，每低0.1分扣2分，最低得0分。投訴處理率95%統(tǒng)計收到投訴后的處理完成率，達(dá)到95%得滿分，每低1%扣2分，最低得0分。特殊需求響應(yīng)速度15分鐘內(nèi)記錄接到客戶特殊需求后的響應(yīng)時間，15分鐘內(nèi)響應(yīng)得滿分，每超時5分鐘扣1分，最低得0分。服務(wù)態(tài)度表揚次數(shù)每周至少3次統(tǒng)計每周收到客戶口頭或書面表揚的次數(shù)，達(dá)到3次得滿分，每少1次扣2分，最低得0分。主動服務(wù)意識日均至少1次通過同事或上級觀察，統(tǒng)計每日主動提供幫助或建議的次數(shù)，達(dá)到1次得滿分，每少0.5次扣1分，最低得0分。財務(wù)操作準(zhǔn)確性賬單錯誤率20%0.5%統(tǒng)計每日賬單錯誤次數(shù)/總賬單數(shù)，錯誤率為0.5%以下得滿分，每高0.1%扣2分，最低得0分。收款操作成功率99.8%統(tǒng)計每日收款成功次數(shù)/總收款次數(shù)，成功率99.8%得滿分，每低0.1%扣2分，最低得0分?，F(xiàn)金盤點準(zhǔn)確率100%每日盤點現(xiàn)金時，賬實相符得滿分，出現(xiàn)差異扣2分/次，最低得0分。發(fā)票開具合規(guī)性100%統(tǒng)計因發(fā)票問題導(dǎo)致的客戶投訴或罰款次數(shù)，次數(shù)為0得滿分，出現(xiàn)1次扣2分，最低得0分。備用金管理規(guī)范性無違規(guī)使用檢查備用金使用記錄，無違規(guī)使用得滿分，出現(xiàn)1次違規(guī)扣2分，最低得0分。團(tuán)隊協(xié)作與合規(guī)性信息傳遞及時性15%100%統(tǒng)計向同事或上級傳遞重要信息（如預(yù)訂變更、客戶投訴）的及時性，100%及時得滿分，每延遲10分鐘扣1分，最低得0分。培訓(xùn)參與度100%統(tǒng)計參與公司組織的培訓(xùn)次數(shù)，100%參與得滿分，每少1次扣2分，最低得0分。儀容儀表符合度100%每日檢查儀容儀表，符合公司要求得滿分，出現(xiàn)1次不符合扣1分，最低得0分。遵守工作流程100%統(tǒng)計因未遵守工作流程導(dǎo)致的失誤次數(shù)，次數(shù)為0得滿分，出現(xiàn)1次扣2分，最低得0分。同事互助行為每月至少2次通過同事反饋，統(tǒng)計每月主動幫助其他同事的次數(shù)，達(dá)到2次得滿分，每少1次扣2分，最低得0分。本考核表用于評估酒店前臺員工在預(yù)訂處理效率、客戶服務(wù)滿意度、財務(wù)操作準(zhǔn)確性及團(tuán)隊協(xié)作與合規(guī)性四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)員工實際工作情況，對照各指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。權(quán)重分配分別為：預(yù)訂處理效率30%、客戶服務(wù)滿意度35%、財務(wù)操作準(zhǔn)確性20%、團(tuán)隊協(xié)作與合規(guī)性15%?？己私Y(jié)果將作為員工績效評估的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者