通信設(shè)備銷售團隊客戶服務(wù)代表績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶投訴解決率35%95%按月統(tǒng)計，每解決1個投訴得1分，目標(biāo)值達到95%得滿分，每低1%扣2分，最低得0分客戶滿意度調(diào)查得分4.5分按季度統(tǒng)計，滿分5分，得分4.5分及以上得滿分，每低0.1分扣2分，最低得0分客戶回訪好評率90%按月統(tǒng)計，每收到1個好評得1分，目標(biāo)值達到90%得滿分，每低1%扣2分，最低得0分主動服務(wù)反饋率15%按季度統(tǒng)計，每收到1個主動服務(wù)反饋得1分，目標(biāo)值達到15%得滿分，每低1%扣2分，最低得0分客戶續(xù)約率85%按年度統(tǒng)計，每成功續(xù)約1個客戶得1分，目標(biāo)值達到85%得滿分，每低1%扣2分，最低得0分問題響應(yīng)速度投訴平均響應(yīng)時間25%2小時按月統(tǒng)計，每低于目標(biāo)值1小時得1分，最高得5分，超過目標(biāo)值不得分緊急問題處理率98%按月統(tǒng)計，每成功處理1個緊急問題得1分，目標(biāo)值達到98%得滿分，每低1%扣2分，最低得0分問題首次解決率90%按季度統(tǒng)計，每成功首次解決1個問題得1分，目標(biāo)值達到90%得滿分，每低1%扣2分，最低得0分在線支持響應(yīng)時間15分鐘按月統(tǒng)計，每低于目標(biāo)值5分鐘得1分，最高得4分，超過目標(biāo)值不得分問題升級率5%按季度統(tǒng)計，每升級1個問題得1分，目標(biāo)值達到5%得滿分，每高1%扣2分，最高得0分服務(wù)流程合規(guī)性服務(wù)協(xié)議執(zhí)行率20%100%按月統(tǒng)計，每完全執(zhí)行1項服務(wù)協(xié)議得1分，目標(biāo)值達到100%得滿分，每低1%扣2分，最低得0分服務(wù)記錄完整度95%按月統(tǒng)計，每完整記錄1次服務(wù)得1分，目標(biāo)值達到95%得滿分，每低1%扣2分，最低得0分服務(wù)流程符合率98%按季度統(tǒng)計，每符合1項服務(wù)流程得1分，目標(biāo)值達到98%得滿分，每低1%扣2分，最低得0分服務(wù)文檔規(guī)范性90%按季度統(tǒng)計，每提交1份規(guī)范文檔得1分，目標(biāo)值達到90%得滿分，每低1%扣2分，最低得0分服務(wù)操作符合性95%按月統(tǒng)計，每符合1項服務(wù)操作得1分，目標(biāo)值達到95%得滿分，每低1%扣2分，最低得0分團隊協(xié)作與知識分享團隊任務(wù)協(xié)助次數(shù)20%10次/月按月統(tǒng)計，每協(xié)助1次團隊任務(wù)得1分，目標(biāo)值達到10次得滿分，每低1次扣1分，最低得0分知識庫貢獻數(shù)量5條/季度按季度統(tǒng)計，每貢獻1條知識得1分，目標(biāo)值達到5條得滿分，每少1條扣1分，最低得0分團隊會議參與度90%按月統(tǒng)計，每參與1次會議得1分，目標(biāo)值達到90%得滿分，每低1%扣2分，最低得0分新員工培訓(xùn)時長10小時/年按年度統(tǒng)計，每培訓(xùn)1小時得1分，目標(biāo)值達到10小時得滿分，每少1小時扣1分，最低得0分團隊沖突解決率95%按季度統(tǒng)計，每成功解決1個沖突得1分，目標(biāo)值達到95%得滿分，每低1%扣2分，最低得0分本考核表用于評定通信設(shè)備銷售團隊客戶服務(wù)代表的績效表現(xiàn)，包含客戶滿意度、問題響應(yīng)速度、服務(wù)流程合規(guī)性、團隊協(xié)作與知識分享四個維度。請根據(jù)各指標(biāo)的實際完成情況，按照評分標(biāo)準(zhǔn)進行打分，最終得分=各維度得分*權(quán)重之和?？己酥芷跒樵露?季度/年度，具體以公司規(guī)定為準(zhǔn)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：