ICS03.080

CCSA12

DB22

吉林省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB22/T3537—2023

溫泉休閑度假服務(wù)規(guī)范

Specificationforhotspringtourismleisurevacationservice

2023-09-28發(fā)布2023-11-16實(shí)施

吉林省市場(chǎng)監(jiān)督管理廳發(fā)布

DB22/T3537—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布機(jī)構(gòu)不應(yīng)承擔(dān)識(shí)別這些專利的責(zé)任。

本文件由吉林省旅游協(xié)會(huì)提出。

本文件由吉林省文化和旅游廳歸口。

本文件起草單位：吉林省旅游協(xié)會(huì)、長(zhǎng)春國(guó)信南山酒店有限公司、長(zhǎng)春信息技術(shù)職業(yè)學(xué)院。

本文件主要起草人：朱勇、李瓊?cè)A、董雪、李丹、劉穎異。

I

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溫泉休閑度假服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了溫泉休閑度假服務(wù)的基本要求、人員要求、功能區(qū)劃分、服務(wù)要求、衛(wèi)生要求、安全

要求和評(píng)價(jià)改進(jìn)。

本文件適用于溫泉休閑度假服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB/T33533-2017溫泉服務(wù)基本術(shù)語(yǔ)

GB/T35555溫泉服務(wù)基本規(guī)范

GB/T41837溫泉服務(wù)溫泉水質(zhì)要求

LB/T046溫泉服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T33533-2017界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

溫泉旅游服務(wù)hotspringtourservice

以顧客旅游、觀光為主要內(nèi)容的溫泉服務(wù)。

[來(lái)源：GB/T33533-2017,4.2.1]

3.2

溫泉休閑服務(wù)hotspringleisureservice

以顧客休閑生活體驗(yàn)為主要內(nèi)容的溫泉服務(wù)。

[來(lái)源：GB/T33533-2017,4.2.2]

3.3

溫泉休閑度假服務(wù)hotspringtravelandleisurevacation

以顧客旅游、觀光、休閑度假為主要內(nèi)容的溫泉服務(wù)。

4基本要求

4.1應(yīng)有員工手冊(cè)、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖、規(guī)章制度、崗位工作說(shuō)明書(shū)。宜有部門(mén)組織機(jī)構(gòu)圖、管理規(guī)范

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作程序。

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4.2應(yīng)有完善部門(mén)化運(yùn)作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說(shuō)明書(shū)、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作

項(xiàng)目核檢表、專項(xiàng)質(zhì)量管理文件、工作績(jī)效表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。

4.3應(yīng)制定溫泉休閑度假服務(wù)企業(yè)人力資源規(guī)劃，有明確考核、激勵(lì)機(jī)制，有系統(tǒng)員工培訓(xùn)制度和實(shí)

施記錄，企業(yè)文化特色鮮明。

4.4應(yīng)建立能源管理與考核制度。有完備設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、巡檢與維護(hù)記錄。

4.5應(yīng)重視現(xiàn)場(chǎng)管理，建立現(xiàn)場(chǎng)管理記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，并進(jìn)行糾錯(cuò)。

5人員要求

5.1應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，并能熟練運(yùn)用。

5.2應(yīng)持有“健康合格證明”上崗。

5.3鍋爐、水電、電梯、游樂(lè)設(shè)備和救生、衛(wèi)生化驗(yàn)等工種均應(yīng)持證上崗，并保證相關(guān)設(shè)備安全運(yùn)行。

5.4應(yīng)保持良好個(gè)人衛(wèi)生及儀容儀表、規(guī)范著裝。

5.5應(yīng)為客人提供主動(dòng)、熱情服務(wù)，保持良好精神面貌，用語(yǔ)文明、規(guī)范、清晰、語(yǔ)調(diào)親切、音量適

度、語(yǔ)速適中。

6功能區(qū)劃分

6.1應(yīng)設(shè)有接待區(qū)、更衣室、消毒區(qū)、淋浴區(qū)、沐浴區(qū)、露天休息區(qū)、室內(nèi)休息區(qū)、衛(wèi)生間、醫(yī)務(wù)室、

特殊區(qū)等配套服務(wù)區(qū)、餐飲區(qū)。

6.2宜設(shè)有客房、會(huì)議室、商務(wù)、游樂(lè)場(chǎng)、購(gòu)物、理療、別墅等區(qū)域。

7服務(wù)要求

7.1沐浴服務(wù)

7.1.1預(yù)定服務(wù)

7.1.1.1應(yīng)根據(jù)顧客需求介紹企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)、服務(wù)項(xiàng)目、地理位置、交通情況、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)運(yùn)時(shí)間

等信息。

7.1.1.2服務(wù)人員宜使用崗位基本英語(yǔ)提供服務(wù)。

7.1.1.3應(yīng)詳細(xì)登記客人預(yù)訂信息并進(jìn)行崗位交接。

7.1.2前臺(tái)接待服務(wù)

7.1.2.1應(yīng)出門(mén)迎客，指引到前臺(tái)登記入場(chǎng)，宜提供貴重物品寄存服務(wù)。

7.1.2.2應(yīng)對(duì)溫泉進(jìn)行全面介紹，接送手牌，指引到男、女賓閘道口。

7.1.2.3應(yīng)做好顧客離場(chǎng)服務(wù)，提供結(jié)賬服務(wù)，了解顧客泡浴感受，提醒顧客帶好隨身物品，留存客

史檔案。

7.1.3更衣區(qū)服務(wù)

7.1.3.1應(yīng)指引客人至手牌號(hào)碼對(duì)應(yīng)更衣柜幫助打開(kāi)柜門(mén)，同時(shí)向賓客說(shuō)明手牌鑰匙使用方法及安全

注意事項(xiàng)。

7.1.3.2應(yīng)合理擺放浴袍、休息服、浴巾、一次性內(nèi)褲等，保證清潔、無(wú)灰塵、數(shù)量充足。

7.1.3.3應(yīng)保持梳妝臺(tái)、凳、鏡子、燈具等位置合理，無(wú)破損、無(wú)灰塵，并能及時(shí)清理。

2

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7.1.3.4應(yīng)設(shè)有專人為賓客提供相應(yīng)二次更衣服務(wù)，主動(dòng)詢問(wèn)賓客下一步需求、并能解答賓客有關(guān)涉

及服務(wù)和二次消費(fèi)問(wèn)題。

7.1.4泡浴服務(wù)

7.1.4.1應(yīng)做好對(duì)客引領(lǐng)及介紹，熟記溫泉區(qū)內(nèi)泡池分布情況與功效，為客人做全面介紹。

7.1.4.2應(yīng)主動(dòng)幫客人掛浴巾。

7.1.4.3應(yīng)引領(lǐng)客人下池，提醒小心臺(tái)階，問(wèn)詢客人水溫感受。當(dāng)客人下池泡浴溫泉時(shí)，做好安全提

醒，提醒客人5分鐘～8分鐘離池休息。若發(fā)現(xiàn)客人有帶手機(jī)，宜為客人提供密封袋防潮。

7.1.4.4應(yīng)將客人脫在池邊拖鞋擺放整齊。

7.1.4.5宜及時(shí)為客人送上飲品、冰巾、熱巾，一般間隔5分鐘-10分鐘。飲品熱飲溫度不可超過(guò)60

℃。及時(shí)為坐在池邊休息客人提供披浴巾服務(wù)。仔細(xì)觀察客人習(xí)慣及個(gè)性需求，有針對(duì)性提供服務(wù)。

7.1.4.6應(yīng)及時(shí)提醒客人小心臺(tái)階，拿好隨身攜帶貴重物品。宜幫助客人披上浴巾，掌握好尺度避免

與客人身體接觸。

7.1.5休息區(qū)服務(wù)

7.1.5.1服務(wù)員應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)賓客進(jìn)入休息區(qū)，并簡(jiǎn)單介紹沙發(fā)椅使用功能及操作方法。

7.1.5.2應(yīng)主動(dòng)對(duì)客介紹所提供免費(fèi)茶水、飲料或時(shí)令小食品內(nèi)容以及二次消費(fèi)等相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。

7.1.5.3室內(nèi)休息區(qū)應(yīng)保證空氣良好，燈光亮度合適、溫度適宜、無(wú)噪聲。

7.1.5.4應(yīng)做到沙發(fā)椅、腳凳上布草每客更換。

7.1.5.5室外休息區(qū)服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)巡查，保證及時(shí)提供賓客所需服務(wù)。

7.2客房服務(wù)

7.2.1入住前

7.2.1.1前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定為客人辦理入住登記。

7.2.1.2禮賓人員宜為顧客提拿行李。

7.2.1.3應(yīng)保證房間衛(wèi)生清潔，設(shè)施設(shè)備完好。

7.2.1.4客人入住前應(yīng)調(diào)整好房間空調(diào)溫度。

7.2.2入住時(shí)

7.2.2.1客人入住時(shí)，服務(wù)人員可在電梯口迎接，引領(lǐng)客人進(jìn)房。

7.2.2.2晚餐時(shí)間客人外出后，當(dāng)值服務(wù)員可進(jìn)房做夜床服務(wù)。

7.2.3退房離店

7.2.3.1接到客人離店通知后，5分鐘之內(nèi)完成查房并將結(jié)果報(bào)前臺(tái)。如客人有遺留物品應(yīng)在第一時(shí)

間內(nèi)通知前臺(tái)。

7.2.3.2為客人辦理離店手續(xù)，問(wèn)詢賓客意見(jiàn)及建議。

7.3餐飲服務(wù)

7.3.1餐前服務(wù)

7.3.1.1接到預(yù)訂時(shí)，溝通具體用餐等活動(dòng)細(xì)節(jié)。

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7.3.1.2按照客戶要求進(jìn)行細(xì)節(jié)準(zhǔn)備工作，布置用餐房間，保證房間衛(wèi)生清潔，無(wú)異味，設(shè)施設(shè)備完

好。

7.3.1.3應(yīng)準(zhǔn)備好服務(wù)中用到餐具器皿，服務(wù)工具，如打火機(jī)、開(kāi)瓶器等，檢查無(wú)破損。宜準(zhǔn)備多2

套餐具級(jí)餐椅，防止客人加位。

7.3.1.4可根據(jù)情況取日常飲用酒水，放在酒水車上備用。

7.3.1.5客人到店前30分鐘打開(kāi)空調(diào)，開(kāi)餐前打開(kāi)毛巾加熱器。

7.3.1.6客人到店后站位迎賓，接過(guò)客戶手中物品幫助客戶掛放衣物，引領(lǐng)入座，斟茶，派發(fā)毛巾。

為客人提供點(diǎn)菜服務(wù)，客人點(diǎn)菜完畢后應(yīng)復(fù)述菜名。

7.3.2餐中服務(wù)

7.3.2.1應(yīng)由主賓位開(kāi)始鋪口布，上菜時(shí)注意菜品搭配，器皿搭配。站在固定位置上菜，注意避開(kāi)老

人和小孩，每上一道新菜品將轉(zhuǎn)盤(pán)轉(zhuǎn)到主人與主賓之間并報(bào)菜名。

7.3.2.2倒酒時(shí)應(yīng)將酒水商標(biāo)面向客人，并從主賓位開(kāi)始順時(shí)針倒酒。注意觀察客人杯中酒水，隨時(shí)

添加。

7.3.2.3應(yīng)在客人骨碟滿三分之一時(shí)進(jìn)行更換，煙缸有三個(gè)煙蒂時(shí)進(jìn)行更換。

7.3.2.4應(yīng)及時(shí)將臺(tái)面多余餐具、空菜盤(pán)撤走。

7.3.2.5可根據(jù)情況為客人進(jìn)行分菜。

7.3.3餐后服務(wù)

7.3.3.1整理客戶酒水等物品，提醒客戶打包，并將菜品拿到備餐臺(tái)打包

7.3.3.2核對(duì)賬單，及時(shí)為客人買單。

7.3.3.3為客戶拿取衣物，穿衣，提醒避免遺落物品，幫助客戶拿取物品并送客。

8衛(wèi)生要求

8.1衛(wèi)生管理

8.1.1應(yīng)保持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)、外環(huán)境整潔，定期進(jìn)行通風(fēng)和消毒。

8.1.2應(yīng)建立衛(wèi)生檢查制度并落實(shí)衛(wèi)生責(zé)任制，定期做好自檢自查，并建立自檢自查記錄及衛(wèi)生檔案。

8.1.3應(yīng)采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂及其它有害昆蟲(chóng)及其滋生條件有效措施。

8.1.4應(yīng)執(zhí)行當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門(mén)對(duì)“防止傳染病傳播”及“公共場(chǎng)所危害健康”相關(guān)制度。

8.1.5應(yīng)重視食品衛(wèi)生管理，保證食品衛(wèi)生安全。

8.2空氣質(zhì)量要求

室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的規(guī)定。

8.3水質(zhì)衛(wèi)生要求

應(yīng)符合GB/T41837的規(guī)定。

8.4消毒要求

除應(yīng)符合LB/T046的規(guī)定以外還應(yīng)符合以下要求：

a)室內(nèi)外公共溫泉泡池如遇明顯客流高峰，應(yīng)及時(shí)換水并對(duì)泡池進(jìn)行常規(guī)例行消毒，以能達(dá)到衛(wèi)

生疾控部門(mén)隨機(jī)抽驗(yàn)合格為準(zhǔn)；

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b)應(yīng)在通往沐浴溫泉區(qū)必經(jīng)通道中設(shè)浸腳消毒池；

c)對(duì)電梯、通道、大堂、前臺(tái)、公共衛(wèi)生間進(jìn)行消毒，對(duì)溫泉企業(yè)出入口及各通道門(mén)拉手、樓梯

扶手、電梯按鍵、地面地板等公共設(shè)施進(jìn)行噴灑、擦拭消毒。一天不少于2次；

d)工作間：每日對(duì)布草存放點(diǎn)、清洗消毒間等工作間做紫外線消毒處理不低于30分鐘；每日消

毒不少于2次；

e)所有垃圾應(yīng)使用消毒液進(jìn)行噴灑后放入垃圾房，操作人員佩戴口罩及一次性手套，避免交叉感

染；

f)垃圾清運(yùn)后對(duì)垃圾房噴灑