ICS01.040.03

CCSA16

34

安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB34/T4668—2024

中小企業(yè)公共服務(wù)質(zhì)量基本要求

Basicrequirementsofpublicservicequalityforsmallandmedium-sizedenterprises

2024-01-11發(fā)布2024-02-11實(shí)施

安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB34/T4668—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由安徽省經(jīng)濟(jì)和信息化廳提出并歸口。

本文件起草單位：安徽三品技術(shù)服務(wù)有限公司、安徽省中小企業(yè)發(fā)展促進(jìn)中心、安徽信品道科技有

限公司、安慶市中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)中心、滁州市中小企業(yè)服務(wù)中心、安徽帝誠人才服務(wù)有限公司、阜陽

市中小企業(yè)服務(wù)中心、六安市中小企業(yè)服務(wù)中心、濉溪縣中小企業(yè)現(xiàn)代服務(wù)中心。

本文件主要起草人：張亞屏、張南林、徐淑娟、王曉玉、楊慶娓、張起旭、吳飛、任浩、張文娟、

朱婷、顧珺欣、張晶、杜成、張智禮、祝海榮、陶珊珊、歐陽美佳、李志鵬。

I

DB34/T4668—2024

中小企業(yè)公共服務(wù)質(zhì)量基本要求

1范圍

本文件確立了中小企業(yè)公共服務(wù)質(zhì)量保障、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量要求和評(píng)價(jià)改進(jìn)。

本文件適用于面向中小企業(yè)提供的公共服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T36733—2018服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則

DB34/T3727—2020中小企業(yè)社會(huì)化公共服務(wù)規(guī)范

DB34/T4364—2023中小企業(yè)公共服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

3術(shù)語和定義

GB/T36733—2018、DB34/T3727—2020和DB34/T4364—2023界定以及下列術(shù)語和定義適用于

本文件。

3.1

中小企業(yè)公共服務(wù)publicservicesforsmallandmedium-sizedenterprise

以促進(jìn)中小企業(yè)健康發(fā)展為目標(biāo)，由政府引導(dǎo)和支持，公益性服務(wù)組織和市場化服務(wù)機(jī)構(gòu)共同參與，

向中小企業(yè)提供的普遍性、基礎(chǔ)性、專業(yè)化服務(wù)。

3.2

中小企業(yè)公共服務(wù)質(zhì)量qualityofpublicserviceforsmallandmedium-sizedenterprises

中小企業(yè)公共服務(wù)滿足規(guī)定、約定或中小企業(yè)需求的特性的程度。

4保障要求

4.1機(jī)構(gòu)

應(yīng)符合以下服務(wù)條件，包括：

——具備獨(dú)立法人資格或?yàn)樽园l(fā)性社會(huì)組織的證明；

——具備與所提供中小企業(yè)公共服務(wù)相匹配的資質(zhì)；

——具備固定的辦公場地，配置滿足服務(wù)需求相關(guān)設(shè)施設(shè)備；

——應(yīng)制定并實(shí)施服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)流程管控和服務(wù)檔案歸檔等制度；

——配置滿足公共服務(wù)需求的管理團(tuán)隊(duì)和專業(yè)服務(wù)人員；

——配置兼職專家?guī)旎蚣夹g(shù)顧問等外部資源團(tuán)隊(duì)。

4.2人員

應(yīng)符合以下條件的專業(yè)服務(wù)人員：

1

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——服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)和熟悉中小企業(yè)公共服務(wù)事項(xiàng)；

——服務(wù)團(tuán)隊(duì)中大專及以上學(xué)歷和中級(jí)及以上技術(shù)職稱專業(yè)人員的比例應(yīng)不少于75%；

——服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守國家法律、職業(yè)道德和執(zhí)行行業(yè)自律規(guī)范；

——專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)領(lǐng)域資格證書；

——服務(wù)人員應(yīng)著裝規(guī)范與整潔，并佩戴相應(yīng)標(biāo)識(shí)。

4.3場地

應(yīng)擁有符合以下條件的經(jīng)營服務(wù)場地：

——可供辦公的固定場地，并設(shè)置識(shí)別標(biāo)識(shí)；

——工作環(huán)境應(yīng)安全與整潔；

——工作場所劃分應(yīng)滿足業(yè)務(wù)流程的功能區(qū)域。

4.4設(shè)施設(shè)備

應(yīng)具備符合為中小企業(yè)提供公共服務(wù)的設(shè)施設(shè)備，包括但不限于：

——固定公開的通信工具，包括但不限于固定電話和移動(dòng)電話等；

——滿足公共服務(wù)需要的辦公管理軟件，包括但不限于文檔處理和檔案管理等；

——應(yīng)建立對(duì)外發(fā)布信息的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，包括但不限于網(wǎng)站和移動(dòng)端應(yīng)用等；

——具備條件的應(yīng)開放大型、精密的儀器設(shè)備與中小企業(yè)共享。

4.5管理制度

中小企業(yè)公共服務(wù)提供機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)管理制度，包括但不限于崗位工作流程制度、工作人員行為

規(guī)范、業(yè)務(wù)接待工作制度、檔案管理制度、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制度、服務(wù)數(shù)據(jù)采集制度、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度

和服務(wù)質(zhì)量結(jié)果公開制度等。

5內(nèi)容要求

5.1信息服務(wù)

提供涉及中小企業(yè)的法律法規(guī)、政策、創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、金融、市場和權(quán)益保護(hù)等各類服務(wù)信息。

5.2技術(shù)服務(wù)

提供技術(shù)信息、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)檢測、技術(shù)轉(zhuǎn)讓和技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)。

5.3創(chuàng)業(yè)服務(wù)

提供政策咨詢、公共信息、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、項(xiàng)目策劃、政務(wù)代理和創(chuàng)業(yè)場地等服務(wù)。

5.4培訓(xùn)服務(wù)

提供政策解讀、項(xiàng)目輔導(dǎo)、經(jīng)營管理、市場營銷、風(fēng)險(xiǎn)防范、技術(shù)和創(chuàng)業(yè)和人力資源等培訓(xùn)服務(wù)。

5.5融資服務(wù)

提供融資信息、投融資推介和對(duì)接、信用征集與評(píng)價(jià)等服務(wù)。

6質(zhì)量要求

2

DB34/T4668—2024

6.1信息服務(wù)

進(jìn)行信息服務(wù)時(shí)應(yīng)符合以下要求：

——發(fā)布的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合國家法律法規(guī)的要求，遵守相關(guān)規(guī)定和條款；

——發(fā)布的內(nèi)容應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確、真實(shí)有效；

——每周至少發(fā)布1次法律法規(guī)、政策、創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、金融、市場和權(quán)益保護(hù)等信息；

——提高知曉率和普及率，服務(wù)滿意度不低于80%；

——定期對(duì)查詢或咨詢效果進(jìn)行回訪。

6.2技術(shù)服務(wù)

進(jìn)行技術(shù)服務(wù)時(shí)應(yīng)符合以下要求：

——準(zhǔn)確掌握服務(wù)對(duì)象的需求，提出切實(shí)可行的技術(shù)服務(wù)方案；

——與服務(wù)對(duì)象達(dá)成服務(wù)合同（約定）；

——按照服務(wù)合同（約定）時(shí)間內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行，定期做好服務(wù)階段性評(píng)價(jià)總結(jié)，直至服務(wù)成果交付；

——每年應(yīng)開展一定數(shù)量的技術(shù)服務(wù)活動(dòng)，服務(wù)滿意度不低于80%；

——整理服務(wù)對(duì)接記錄并全部封存入檔，紙質(zhì)文檔保留至少5年，電子文檔保留至少10年。

6.3創(chuàng)業(yè)服務(wù)

進(jìn)行創(chuàng)業(yè)服務(wù)時(shí)應(yīng)符合以下要求：

——應(yīng)每周至少發(fā)布1次創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)和創(chuàng)業(yè)補(bǔ)貼等政策法規(guī)，以及創(chuàng)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)（場

所）、創(chuàng)業(yè)活動(dòng)、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，創(chuàng)業(yè)孵化等服務(wù)信息；

——應(yīng)確保發(fā)布的政策和服務(wù)等信息及時(shí)準(zhǔn)確、真實(shí)有效，信息解讀通俗易懂；

——應(yīng)于1個(gè)工作日內(nèi)解答服務(wù)對(duì)象關(guān)于創(chuàng)業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、支持政策、創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目和政務(wù)代理等

咨詢；

——提供創(chuàng)業(yè)申辦指引或指南并定期更新；

——結(jié)合服務(wù)對(duì)象的不同需求每月開展至少1次創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)。

6.4培訓(xùn)服務(wù)

進(jìn)行培訓(xùn)服務(wù)時(shí)應(yīng)符合以下要求：

——應(yīng)定期收集服務(wù)對(duì)象培訓(xùn)需求，根據(jù)需求制定詳實(shí)的培訓(xùn)方案包括但不限于主題、時(shí)間、地點(diǎn)、

主講單位/個(gè)人和參會(huì)人員等；

——應(yīng)在確定培訓(xùn)方案后，通過公共平臺(tái)包括但不限于網(wǎng)站和移動(dòng)端應(yīng)用等對(duì)外發(fā)布；

——應(yīng)至少提前1.5小時(shí)進(jìn)入會(huì)場，調(diào)試多媒體設(shè)備，準(zhǔn)備培訓(xùn)資料；

——培訓(xùn)過程中，應(yīng)留存培訓(xùn)現(xiàn)場圖片、簽到表和視頻等資料，安排專人進(jìn)行答疑，確保培訓(xùn)效果；

——開展培訓(xùn)滿意度調(diào)查，培訓(xùn)滿意度不低于80%；

——應(yīng)留存各類培訓(xùn)資料，紙質(zhì)文檔保留至少5年，電子文檔保留至少10年。

6.5融資服務(wù)

進(jìn)行融資服務(wù)時(shí)應(yīng)符合以下要求：

——應(yīng)建立采集融資需求的便捷渠道，定期采集融資需求、發(fā)布融資信息；

——應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行分析和評(píng)估，進(jìn)行分級(jí)劃分；

——應(yīng)為服務(wù)對(duì)象精準(zhǔn)對(duì)接金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品和融資征信方案；

——應(yīng)在融資服務(wù)過程中，做好服務(wù)對(duì)象信息保密；

3

DB34/T4668—2024

——應(yīng)定期開展融資服務(wù)活動(dòng)，服務(wù)滿意度不低于80%；

——應(yīng)具備開展信用征集與評(píng)價(jià)服務(wù)的資質(zhì)資格，具有便捷、可靠的服務(wù)對(duì)接手段；

——應(yīng)留存融資相關(guān)資料，紙質(zhì)文檔保留至少5年，電子文檔保留至少10年。

7評(píng)價(jià)與改進(jìn)

7.1評(píng)價(jià)

7.1.1應(yīng)參考GB/T36733—2018所規(guī)定的條款定期進(jìn)行自我評(píng)價(jià)或第三方評(píng)價(jià)。

7.1.2應(yīng)從信息服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)和融資服務(wù)的資源、過程和結(jié)果三方面開展評(píng)

價(jià)工作。

7.1.3中小企業(yè)公共服務(wù)的提供機(jī)構(gòu)應(yīng)至少每年評(píng)價(jià)1次。

7.2改進(jìn)

7.2.1