ICS01.040.03

CCSA12

14

山西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB14/T2634.6—2023

政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”工作規(guī)范

第6部分：監(jiān)督評(píng)價(jià)

2023-01-18發(fā)布2023-04-18實(shí)施

山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB14/T2634.6—2023

目次

前言...........................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義..........................................................................1

4基本原則............................................................................1

5監(jiān)督................................................................................2

6評(píng)價(jià)................................................................................2

7結(jié)果反饋與運(yùn)用......................................................................3

I

DB14/T2634.6—2023

前言

本文件為DB14/T2634《政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”工作規(guī)范》的第6部分。DB14/T2634已經(jīng)發(fā)

布了以下部分：

——第1部分：總則；

——第2部分：編碼規(guī)則；

——第3部分：事項(xiàng)梳理與編制；

——第4部分：一次受理；

——第5部分：運(yùn)行管理；

——第6部分：監(jiān)督評(píng)價(jià)。

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由山西省行政審批服務(wù)管理局提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。

山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

本文件由山西省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SXS/TC12)歸口。

本文件起草單位：呂梁市行政審批服務(wù)管理局、山西經(jīng)緯標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有限公司、山西省檢驗(yàn)檢測(cè)中

心（山西省標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量技術(shù)研究院）。

本文件主要起草人：張娜、劉哲群、張?chǎng)?、沙耕新、趙榮。

II

DB14/T2634.6—2023

政務(wù)服務(wù)"一件事一次辦"工作規(guī)范

第6部分：監(jiān)督評(píng)價(jià)

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”工作監(jiān)督評(píng)價(jià)的基本原則、監(jiān)督、評(píng)價(jià)、結(jié)果反饋與運(yùn)用。

本文件適用于政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”工作的監(jiān)督評(píng)價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T39734政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”工作規(guī)范

GB/T39735政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南

GB/T40762政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范

DB14/T2634.1政務(wù)服務(wù)"一件事一次辦"工作規(guī)范第1部分：總則

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T39735界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

評(píng)價(jià)對(duì)象

各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類(lèi)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)﹑服務(wù)事項(xiàng)及相關(guān)工作人員。

3.2

一次一評(píng)

各地區(qū)﹑各部門(mén)在各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu),通過(guò)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)裝置(評(píng)價(jià)器或評(píng)價(jià)二維碼)、書(shū)面評(píng)價(jià)

表格等開(kāi)展的“一次服務(wù)一次評(píng)價(jià)”。

[GB/T39735-2020，定義3.6]

3.3

一事一評(píng)

各地區(qū)﹑各部門(mén)基于各類(lèi)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)開(kāi)展的網(wǎng)上服務(wù)“一事項(xiàng)一次評(píng)價(jià)”。

[GB/T39735-2020，定義3.7]

4基本原則

4.1合法公正

嚴(yán)格執(zhí)行政務(wù)服務(wù)有關(guān)法律法規(guī)和政策，按照DB14/T2634.1的要求開(kāi)展監(jiān)督評(píng)價(jià)工作。

1

DB14/T2634.6—2023

4.2全面覆蓋

堅(jiān)持適用性和易操作性，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)渠道的監(jiān)督評(píng)價(jià)全覆蓋。

4.3公開(kāi)透明

除依法不得公開(kāi)的信息外，將監(jiān)督評(píng)價(jià)的方式方法、過(guò)程將結(jié)果及整改情況等向社會(huì)公開(kāi)。

4.4以評(píng)促改

堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，加強(qiáng)對(duì)監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果的分析和綜合挖掘，提出整改意見(jiàn)建議，并督促整改。

5監(jiān)督

5.1省、市、縣級(jí)政務(wù)服務(wù)中心作為各級(jí)政務(wù)服務(wù)效能監(jiān)督職能單位，負(fù)責(zé)本級(jí)及下屬轄區(qū)政務(wù)服務(wù)

“一件事一次辦”事項(xiàng)運(yùn)行的監(jiān)督工作。

5.2各級(jí)政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”事項(xiàng)牽頭受理部門(mén)、聯(lián)辦職能部門(mén)、跨級(jí)聯(lián)辦單位等業(yè)務(wù)處辦單

位均應(yīng)納入監(jiān)督范疇，實(shí)施事前事中事后全鏈條監(jiān)管。

5.3應(yīng)采取包括但不限于系統(tǒng)流程監(jiān)督、定期數(shù)據(jù)報(bào)送、不定期抽查等方式對(duì)政務(wù)服務(wù)“一件事一次

辦”事項(xiàng)涉及的相關(guān)單位開(kāi)展監(jiān)督。

5.4各類(lèi)監(jiān)督工作應(yīng)按照常態(tài)化模式進(jìn)行，同時(shí)應(yīng)結(jié)合實(shí)際工作需求就重點(diǎn)關(guān)注指標(biāo)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督。

5.5監(jiān)督職能單位應(yīng)對(duì)政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”工作開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督，內(nèi)容包括但不限于：

a)是否及時(shí)完成已統(tǒng)一規(guī)范的政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”事項(xiàng)的認(rèn)領(lǐng)、個(gè)性化調(diào)整；

b)是否提供了明確可用的線上、線下申報(bào)渠道；

c)已經(jīng)線上發(fā)布的政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”事項(xiàng)是否確實(shí)可以申報(bào)，不存在流程錯(cuò)誤、公示

辦事指南信息錯(cuò)誤等情況；

d)政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”事項(xiàng)所涉及的聯(lián)辦事項(xiàng)是否全部納入聯(lián)辦流程；

e)是否存在讓申報(bào)主體多頭跑、反復(fù)提交重復(fù)材料的情況；

f)是否在線下設(shè)置了政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”受理窗口并配套了工作人員、支撐設(shè)施設(shè)備等。

5.6監(jiān)督職能單位應(yīng)對(duì)政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”事項(xiàng)預(yù)約、申報(bào)、一次受理、材料流轉(zhuǎn)、事項(xiàng)審批、

統(tǒng)一出件、結(jié)果送達(dá)等運(yùn)行環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)管，內(nèi)容包括但不限于：

a)申報(bào)主體預(yù)約后是否可按約定獲得服務(wù)；

b)幫辦人員、代辦人員等各環(huán)節(jié)工作人員是否按時(shí)完成職能范圍內(nèi)的工作，其工作效能是否可

以滿足申報(bào)主體需要，如崗位工作是否規(guī)范、是否存在讓申報(bào)主體超時(shí)等待等情況；

c)聯(lián)辦事項(xiàng)各職能部門(mén)是否能按承諾時(shí)間完成事項(xiàng)審批工作，是否能按時(shí)完成本部門(mén)在政務(wù)服

務(wù)“一件事一次辦”事項(xiàng)中所涉及部分的辦理進(jìn)度；

d)各環(huán)節(jié)工作人員是否按照辦理規(guī)范完成關(guān)鍵文書(shū)留檔；

e)聯(lián)辦事項(xiàng)涉及所有辦理結(jié)果是否能一次性送達(dá)給申請(qǐng)人。

5.7應(yīng)明確行政審批部門(mén)、行業(yè)主管部門(mén)的監(jiān)管職責(zé)和邊界，強(qiáng)化審管協(xié)同和信息共享，推進(jìn)“一件

事一次辦”事項(xiàng)依法依規(guī)辦理，促進(jìn)集成化辦理服務(wù)提升。

5.8所有政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”業(yè)務(wù)處辦單位應(yīng)接受本級(jí)人大代表、政協(xié)委員、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)的

監(jiān)督,根據(jù)要求提供熱線運(yùn)行情況及承辦單位辦理情況。

6評(píng)價(jià)

2

DB14/T2634.6—2023

6.1省、市、縣級(jí)政務(wù)服務(wù)中心作為政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”事項(xiàng)的評(píng)價(jià)工作牽頭單位，應(yīng)負(fù)責(zé)本

級(jí)及下屬轄區(qū)相關(guān)評(píng)價(jià)工作的組織及管理。

6.2各級(jí)政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”事項(xiàng)的業(yè)務(wù)處辦部門(mén)作為評(píng)價(jià)對(duì)象，應(yīng)接受來(lái)自申報(bào)主體的滿意

度評(píng)價(jià)。

6.3各級(jí)政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”事項(xiàng)的業(yè)務(wù)處辦單位面向申報(bào)主體提供服務(wù)的全流程均應(yīng)納入評(píng)

價(jià)范疇。

6.4應(yīng)按照GB/T39734的要求，主動(dòng)邀請(qǐng)申報(bào)主體參與評(píng)價(jià)，方式包括但不限于：

a)“一次一評(píng)”：通過(guò)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)器、評(píng)價(jià)二維碼、辦件回執(zhí)、書(shū)面評(píng)價(jià)表格等方式開(kāi)展評(píng)

價(jià)；

b)“一事一評(píng)”：基于各類(lèi)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)開(kāi)展的網(wǎng)上服務(wù)“一個(gè)事項(xiàng)一次評(píng)價(jià)”；

c)“綜合點(diǎn)評(píng)”：社會(huì)各界通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、辦不成事窗口反饋、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映的

意見(jiàn)建議。

6.5政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”評(píng)價(jià)應(yīng)遵循GB/T39735、GB/T40762的規(guī)定，并按照如下要求進(jìn)行：

a)每次面向申報(bào)主體提供一次服務(wù)，均應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)；

b)應(yīng)按照“統(tǒng)一評(píng)價(jià)”的方式針對(duì)政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”進(jìn)行整體性服務(wù)評(píng)價(jià)并完成評(píng)價(jià)數(shù)

據(jù)匯聚；

c)申報(bào)主體有評(píng)價(jià)要求的，應(yīng)盡可能明確申報(bào)主體具體訴求；

d)申報(bào)主體對(duì)政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”服務(wù)不滿意的，應(yīng)確定不滿意的具體服務(wù)環(huán)節(jié)、對(duì)應(yīng)聯(lián)

辦事項(xiàng)、職能部門(mén)等要素，以便進(jìn)行針對(duì)性整改提升。

6.6評(píng)價(jià)牽頭單位應(yīng)針對(duì)所有面向申報(bào)主體采集的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行核驗(yàn)，對(duì)數(shù)據(jù)偏差、數(shù)據(jù)失真等問(wèn)題

進(jìn)行校正或排錯(cuò)。

7結(jié)果反饋與運(yùn)用

7.1省、市、縣（市、區(qū)）各級(jí)監(jiān)督及評(píng)價(jià)牽頭單位應(yīng)根據(jù)監(jiān)督及評(píng)價(jià)工作進(jìn)行結(jié)果梳理判定并編制

工作報(bào)告，將相應(yīng)結(jié)果作為各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門(mén)績(jī)效評(píng)價(jià)、評(píng)選先進(jìn)的重要依據(jù)。

7.2各級(jí)政務(wù)服