第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁地震服務器過載應急預案一、總則

1適用范圍

本預案適用于本單位因地震引發(fā)服務器過載，導致系統癱瘓或服務中斷，可能引發(fā)重大業(yè)務影響的事件。適用范圍涵蓋IT基礎設施、數據中心、網絡系統及依賴電子化運行的各項業(yè)務流程。例如，在2023年某次5.2級地震中，某金融機構核心交易系統因服務器瞬時處理能力飽和，造成交易延遲超過30分鐘，此次事件凸顯了應急預案的必要性。服務器過載應急響應需覆蓋硬件資源分配、軟件負載均衡、電力供應保障及災備系統切換等關鍵環(huán)節(jié)。

2響應分級

依據事故危害程度、影響范圍及本單位應急控制能力，將地震服務器過載事件分為三級響應：

2.1一級響應

適用于災難性服務器過載事件，表現為核心業(yè)務系統完全癱瘓，單臺服務器負載超過90%并持續(xù)72小時以上。例如某電商平臺在8.0級地震后遭遇分布式緩存集群雪崩，導致庫存查詢響應時間超過20秒，影響全國3000余家門店交易。此時需立即啟動跨區(qū)域災備中心接管，并調用外部云資源實施擴容，響應原則為“快速隔離-全網切換-彈性擴容”。

2.2二級響應

適用于局部服務器過載事件，表現為關鍵業(yè)務系統性能下降50%以上，但未引發(fā)系統崩潰。以某運營商在6.3級地震中出現的DNS解析服務擁堵為例，此時可啟動本地備用服務器集群，通過限流降級策略保障核心通信服務。響應原則以“優(yōu)先保障SLA”為首要，采用動態(tài)資源調度算法調配計算資源。

2.3三級響應

適用于邊緣服務器過載事件，表現為非核心業(yè)務偶發(fā)性超載。例如某政府系統在4.5級地震中出現報表生成任務積壓，此時可通過調整任務優(yōu)先級，臨時啟用磁盤緩存替代數據庫直連。響應原則為“成本優(yōu)先-閉環(huán)監(jiān)控”，重點監(jiān)控資源利用率波動。分級響應需遵循“逐級啟動”原則，但允許越級響應，當某系統在二級響應期間出現連鎖故障時，應立即觸發(fā)三級響應。

二、應急組織機構及職責

1應急組織形式及構成單位

成立地震服務器過載應急指揮部，實行統一領導、分級負責的應急工作機制。指揮部由總指揮、副總指揮及下設專業(yè)小組構成，成員單位包括信息技術部、網絡運維中心、數據中心管理部、電力保障部、安全保衛(wèi)部及業(yè)務部門代表。總指揮由分管IT的副總裁擔任，副總指揮由信息技術部總經理兼任，各專業(yè)小組負責人分別由相關部門主管擔任。

2應急指揮部職責

負責應急預案的總體決策與發(fā)布，統一協調應急資源調配，審批重大應急響應行動方案，監(jiān)督應急響應全過程實施，評估事件處置效果。建立與外部應急機構的協同機制，定期組織應急演練，確保應急能力符合SLA要求。

3專業(yè)工作組設置及職責分工

3.1技術處置組

由信息技術部、網絡運維中心技術骨干組成，負責實時監(jiān)控服務器負載指標，實施自動擴容或手動資源調度，調整QoS策略保障業(yè)務優(yōu)先級。配置組需掌握Kubernetes動態(tài)擴容、HA集群切換等技能，具備在30分鐘內完成虛擬機冷遷移的能力。

3.2資源保障組

由數據中心管理部、電力保障部組成，負責應急發(fā)電機組啟動與備用供電切換，協調冷備機上架部署，保障網絡鏈路冗余暢通。需確保UPS支持至少2小時核心設備運行，具備在1小時內完成雙路供電切換的實戰(zhàn)能力。

3.3業(yè)務影響評估組

由業(yè)務部門代表及信息技術部分析師組成，負責識別受影響的業(yè)務模塊，量化SLA損失，制定業(yè)務降級預案。需建立業(yè)務關鍵度矩陣，實時跟蹤交易成功率、響應時間等核心指標。

3.4安全防護組

由安全保衛(wèi)部、信息技術部安全團隊組成，負責監(jiān)控異常訪問行為，防止過載事件被惡意利用，保障數據傳輸加密等級不低于TLS1.2。需完成應急期間訪問控制策略的動態(tài)調整。

3.5后勤協調組

由綜合管理部牽頭，協調應急通訊、物資供應及外部支援對接。需儲備至少3個月消耗量的服務器備件，建立與云服務商的應急聯絡通道。

三、信息接報

1應急值守電話

設立7×24小時應急值守熱線，電話號碼公布于內部應急通訊錄及各關鍵崗位。值守人員需具備系統監(jiān)控基礎知識和應急響應流程培訓，確保接報信息準確記錄，并立即通過工單系統流轉至技術處置組。電話需配備自動錄音功能，錄音文件保存周期不少于6個月。

2事故信息接收

信息技術部部署集中告警平臺，集成服務器監(jiān)控、網絡設備、數據庫等系統告警信息。當服務器CPU利用率超過85%或內存使用率突破75%并持續(xù)15分鐘時，告警平臺自動觸發(fā)三級響應預警。值班人員需對告警信息進行人工核實，確認是否為過載事件，并記錄觸發(fā)閾值、受影響IP地址及業(yè)務模塊。

3內部通報程序

事件確認后5分鐘內，技術處置組通過企業(yè)微信工作群發(fā)布應急通報，內容包括事件級別、影響范圍、處置措施及預計恢復時間。指揮部成員在收到通報后30分鐘內到位。重要業(yè)務部門負責人通過短信平臺接收簡要通報，關鍵指標變化實時推送至管理駕駛艙。

4向上級報告事故信息

一級響應事件在事發(fā)后30分鐘內，通過集團應急指揮系統向主管單位報送初始報告，內容涵蓋地震參數、設備損壞情況、業(yè)務中斷詳情及已采取措施。后續(xù)每30分鐘更新處置進展，直至事件處置完畢。報告格式需符合《生產經營單位生產安全事故應急預案編制導致》附錄B要求，關鍵數據需經技術處置組交叉驗證。

5向外部通報信息

當事件可能影響公眾利益時，由指揮部授權安全防護組在2小時內向網信辦、工信部門報送情況說明。通報內容需包含事件影響區(qū)域、預計持續(xù)時間及防范措施。涉及跨境業(yè)務時，同步通過加密通道向相關監(jiān)管機構備案。通報需使用標準化文本模板，確保敏感信息脫敏處理。

四、信息處置與研判

1響應啟動程序

1.1應急啟動

達到二級響應條件時，技術處置組在30分鐘內提交啟動建議，應急領導小組在1小時內召開決策會。會議確認事件等級后，由總指揮簽發(fā)應急指令，通過內部公告系統發(fā)布響應啟動決定。啟動方式采用分級授權，信息技術部負責三級響應，指揮部負責二級響應，主管單位批準下發(fā)的為一級響應。

1.2自動觸發(fā)啟動

集中告警平臺檢測到觸發(fā)一級響應閾值時，系統自動生成應急指令并推送至指揮部成員手機，同時啟動備用指揮中心電力供應。此機制適用于大規(guī)模突發(fā)過載，但需在每年演練中驗證觸發(fā)邏輯準確性。

1.3預警啟動

未達到響應啟動條件但出現異常指標持續(xù)上升時，由技術處置組提報預警建議，應急領導小組在30分鐘內評估風險。預警狀態(tài)下，技術處置組需每15分鐘上報監(jiān)控數據，并準備啟動應急資源清單。

2事態(tài)研判與響應調整

2.1數據分析

響應啟動后，技術處置組建立實時數據庫，采集服務器TOP命令、系統負載、網絡I/O等原始數據，采用時間序列分析預測指標拐點。當發(fā)現異常曲線出現收斂趨勢時，評估可能恢復至正常水平。

2.2級別調整

一級響應在資源調配30%后，若技術處置組確認過載源可隔離且核心業(yè)務恢復，可申請降級為二級響應。二級響應在業(yè)務完全恢復后60分鐘內，由技術處置組提出撤銷建議。級別調整需經總指揮批準，并同步更新各小組行動任務。

2.3越級響應

當二級響應期間出現新服務器集群故障時，技術處置組需在15分鐘內提交越級申請，指揮部立即啟動一級響應程序。此情況需在事后復盤時重點分析連鎖故障觸發(fā)路徑。

2.4響應終止

所有業(yè)務指標持續(xù)2小時穩(wěn)定在正常范圍后，技術處置組提交終止報告，經指揮部批準后正式解除應急狀態(tài)。終止后需進行72小時持續(xù)監(jiān)控，確保系統穩(wěn)定性。

五、預警

1預警啟動

1.1發(fā)布渠道

預警信息通過企業(yè)內部應急APP、短信平臺、專用廣播系統及數據中心物理告警屏發(fā)布。針對關鍵業(yè)務用戶，同步推送郵件預警，標題包含“服務器過載預警-影響[業(yè)務模塊]”字樣。

1.2發(fā)布方式

采用分級發(fā)布機制，三級預警由信息技術部值班人員發(fā)布，二級預警需經技術處置組組長確認，一級預警由指揮部授權發(fā)布。發(fā)布內容使用標準模板，包含事件性質（如CPU飽和）、影響范圍（如華東區(qū)節(jié)點）、建議措施（如訪問控制）及發(fā)布時間。

1.3發(fā)布內容

預警信息包含四個核心要素：異常指標閾值（如CPU使用率90%）、受影響資源清單（具體服務器IP及服務端口）、預計持續(xù)時間（參考歷史數據模型）、以及分階段應對措施（如先限流再擴容）。

2響應準備

2.1隊伍準備

技術處置組進入待命狀態(tài)，每半小時召開一次短會同步監(jiān)控數據。電力保障部檢查備用發(fā)電機油位及冷卻系統。安全保衛(wèi)部對數據中心外圍進行重點巡邏。

2.2物資準備

啟動應急備件庫，優(yōu)先調配交換機、電源模塊等關鍵部件。數據中心管理部檢查冷備機狀態(tài)，確保能快速冷啟動。網絡運維中心準備臨時網絡線路，連接至備用機房。

2.3裝備準備

啟用備用監(jiān)控平臺，切換至冗余鏈路。應急通信車開往數據中心附近待命，調試衛(wèi)星電話及對講機頻率。測試應急照明系統及備用空調運行狀態(tài)。

2.4后勤準備

后勤保障組統計應急物資需求清單，確保飲用水、藥品等物資充足。協調附近酒店準備應急住宿點。財務部準備應急采購資金通道。

2.5通信準備

建立應急通信矩陣，確保指揮部與各小組的加密通話鏈路暢通。通過專用渠道向主管單位報送預警信息，內容包含預警級別、潛在影響及應對措施。

3預警解除

3.1解除條件

預警解除需同時滿足三個條件：異常監(jiān)控指標持續(xù)低于閾值1小時，核心業(yè)務SLA指標恢復90%以上，備用資源釋放至正常水平。

3.2解除要求

由技術處置組提交解除建議，經指揮部審核后發(fā)布正式解除通知。各小組逐步恢復常態(tài)工作模式，但需保持30分鐘一次的監(jiān)控頻率。

3.3責任人

預警解除通知由總指揮簽發(fā)，技術處置組負責監(jiān)控指標確認，指揮部負責協調各小組行動。安全保衛(wèi)部負責解除后場地恢復工作。

六、應急響應

1響應啟動

1.1響應級別確定

根據集中告警平臺計算的指標綜合評分（包含CPU平均負載、內存使用率、網絡丟包率、響應時間等權重因子）及業(yè)務影響矩陣，由技術處置組在30分鐘內提出級別建議，指揮部在1小時內確認。評分超過閾值80并伴隨業(yè)務中斷時，默認啟動一級響應。

1.2程序性工作

1.2.1應急會議

啟動后2小時內召開指揮部首次會議，確定處置方案并明確各小組任務。二級響應每4小時、一級響應每2小時召開進度協調會。

1.2.2信息上報

技術處置組每小時向主管單位報送處置報告，內容包含受影響業(yè)務模塊、恢復進度及資源配置情況。

1.2.3資源協調

信息技術部啟動資源池自動調度，優(yōu)先保障金融、交易等核心業(yè)務。需要時由總指揮協調外部云服務商資源。

1.2.4信息公開

通過官方微博發(fā)布簡要情況說明，涉及客戶影響時由市場部同步更新服務狀態(tài)頁面。

1.2.5后勤保障

后勤組調配應急食堂及住宿安排，確保指揮部成員連續(xù)工作。

1.2.6財力保障

財務部開辟應急支出綠色通道，單筆采購超萬元需指揮部組長審批。

2應急處置

2.1警戒疏散

安全保衛(wèi)部設立警戒區(qū)域，禁止無關人員進入數據中心核心區(qū)。疏散時通過內部廣播引導至備用機房。

2.2人員搜救

（注：本預案僅涉及IT設備處置，不包含人員傷亡情況）

2.3醫(yī)療救治

（注：本預案僅涉及IT設備處置，不包含人員傷亡情況）

2.4現場監(jiān)測

技術處置組建立雙監(jiān)控體系，主監(jiān)控平臺切換至備用鏈路，使用紅外熱成像儀監(jiān)測設備溫度。

2.5技術支持

聯系設備供應商技術專家遠程支持，準備備用工具箱及服務手冊。

2.6工程搶險

數據中心管理部執(zhí)行“冷卻-通風-關機”三步法處理過熱設備，使用負載均衡器分流流量。

2.7環(huán)境保護

搶險過程中使用吸音棉減少噪音污染，廢棄電池按危險品規(guī)定處置。

2.8人員防護

進入核心區(qū)人員需佩戴防靜電手環(huán)、護目鏡，使用N95口罩。關鍵操作需穿戴防割手套。

3應急支援

3.1外部支援請求

當內部資源不足時，由總指揮通過應急聯絡平臺向主管單位申請支援。請求需包含事件簡報、資源缺口清單及優(yōu)先級排序。

3.2聯動程序

外部力量抵達后由指揮部指定聯絡員，建立聯合指揮機制。首次會議1小時內明確分工，使用統一通信頻道。

3.3指揮關系

外部救援力量接受指揮部統一指揮，重大決策需經總指揮批準。撤收時由指揮部下達指令。

4響應終止

4.1終止條件

所有業(yè)務系統恢復服務2小時后，核心指標連續(xù)4小時穩(wěn)定在正常范圍，備用資源釋放率超過90%，且無次生事件發(fā)生。

4.2終止要求

技術處置組提交終止報告，經指揮部批準后發(fā)布正式通知。各小組按原定預案逐步恢復工作。

4.3責任人

終止通知由總指揮簽發(fā)，技術處置組負責指標確認，指揮部負責協調善后工作。安全保衛(wèi)部負責解除警戒。

七、后期處置

1污染物處理

（注：本預案涉及服務器過載事件，不涉及污染物排放情況）

2生產秩序恢復

2.1系統恢復

技術處置組制定分批次恢復方案，優(yōu)先恢復核心交易系統。每日提交恢復進度報告，包含系統上線時間、性能測試數據及穩(wěn)定性監(jiān)控指標。

2.2數據校驗

對受影響數據恢復后，啟動雙倍抽樣檢驗程序，使用校驗和、哈希值等方法確認數據完整性。關鍵業(yè)務數據需與冷備庫進行交叉比對。

2.3業(yè)務驗證

組織業(yè)務部門進行壓力測試，模擬峰值流量驗證系統承載能力。測試報告需包含P95響應時間、TPS達成率等指標。

2.4影響評估

統計事件造成的SLA損失，分析系統薄弱環(huán)節(jié)，更新容量規(guī)劃模型。評估報告需提交至技術委員會審議。

3人員安置

3.1善后聯絡

綜合管理部建立受影響員工溝通渠道，每日通報系統恢復情況。

3.2培訓補充

針對事件暴露的技能短板，開展應急響應、系統調優(yōu)等專項培訓。考核合格后方可恢復原崗位工作。

3.3心理疏導

（注：本預案涉及IT設備處置，不包含人員安置情況）

八、應急保障

1通信與信息保障

1.1通信聯系方式

建立“一主三備”通信矩陣，包含應急APP專線、衛(wèi)星電話、對講機集群及備用運營商線路。各小組負責人手機需配置應急呼叫優(yōu)先級。

1.2通信方法

緊急聯絡采用加密語音通話，日常同步使用企業(yè)微信工作群。重要指令通過短信平臺雙發(fā)至指揮部成員及主管單位聯絡人。

1.3備用方案

當主通信鏈路中斷時，啟用便攜式基站，由電力保障部攜帶至指揮中心。網絡運維中心配置VPN中繼設備，確保遠程訪問通道暢通。

1.4保障責任人

信息技術部值班人員負責通信設備巡檢，綜合管理部協調外部通信資源，網信辦監(jiān)督信息傳輸安全。

2應急隊伍保障

2.1專家?guī)?/p>

建立包含5名外部專家的應急專家?guī)?，涵蓋虛擬化、分布式存儲、網絡安全等領域。專家聯系方式錄入應急資源臺賬。

2.2專兼職隊伍

信息技術部組建30人的核心搶修隊，每月開展應急演練。各業(yè)務部門指定3名兼職應急聯絡員，負責業(yè)務影響評估。

2.3協議隊伍

與三家云服務商簽訂應急支援協議，明確SLA標準。協議儲備包含200個標準虛擬機實例及100Gbps帶寬資源。

3物資裝備保障

3.1物資清單

類型數量性能要求存放位置更新時限

交換機備件10臺40G光口，支持NVMe-oF數據中心備件庫年度

UPS電池20組200V/200Ah，支持核心機柜30分鐘運行備用電源室半年度

冷備服務器5臺E5-2650v4處理器，256G內存，1TBSSD備用機房年度

發(fā)電設備1套200kW發(fā)電機，配套燃油儲備發(fā)電房月度

備用網絡線路2條10G光纖，連接至備用運營商點通信間年度

3.2裝備說明

便攜式基站：功率≤200W，支持4G/5G網絡，續(xù)航8小時。

紅外熱成像儀：測溫范圍-20℃~600℃，分辨率≥160×120。

3.3管理責任

信息技術部負責IT設備管理，數據中心管理部負責備件庫維護，電力保障部負責發(fā)電設備保養(yǎng)。綜合管理部建立電子臺賬，每季度核對物資清單。

九、其他保障

1能源保障

由電力保障部負責，建立“主用+備用+應急”三級供電體系。主供電源采用雙路市電，備用電源為發(fā)電機組，應急電源為UPS系統。需確保核心區(qū)域UPS支持至少2小時滿載運行，備用發(fā)電機能在30分鐘內啟動并帶滿負荷。每月進行發(fā)電機滿負荷測試，每季度檢查備用電源切換預案。

2經費保障

由財務部負責，設立應急專項資金賬戶，額度為上一年度IT運維預算的10%。資金用途包括應急物資采購、外部服務采購及應急演練費用。重大應急事件超出預算時，需按權限審批流程追加預算。

3交通運輸保障

由綜合管理部負責，協調公司內部運輸力量，保障應急人員及物資的快速調動。與外部運輸公司簽訂應急運輸協議，儲備應急車輛2輛，配備GPS定位及應急通信設備。制定數據中心周邊3公里范圍內的運輸路線圖，標注主要通道及備用路線。

4治安保障

由安全保衛(wèi)部負責，在應急狀態(tài)期間加強數據中心外圍巡邏頻次，禁止無關人員進入。配置移動警衛(wèi)小組，負責應急現場的秩序維護和警戒任務。與屬地公安機關建立應急聯動機制，必要時請求外部警力支援。

5技術保障

由信息技術部負責，建立應急技術支撐平臺，集成監(jiān)控、分析及自動化處置工具。平臺需支持實時數據采集、故障診斷及預案自動推送功能。與技術供應商保持應急技術支持通道，確保關鍵設備維修響應時間。

6醫(yī)療保障

由綜合管理部負責，在數據中心配備急救藥箱及AED設備，指定2名員工為應急急救員。與就近醫(yī)院建立綠色通道，制定員工傷亡情況的應急救治流程。每年組織急救技能復訓，確保人員持證上崗。

7后勤保障

由綜合管理部負責，設立應急物資儲備室，儲備食品、飲用水、毛巾等生活物資。協調就近酒店作為應急安置點，制定員工臨時住宿方案。建立應急心理疏導機制，安排專業(yè)心理咨詢師在重大事件后提供支持。

十、應急預案培訓

1培訓內容

培訓內容覆蓋應急預案體系框架、地震服務器過載事件特征、分級響應標準、各工作組職責邊界、應急通信規(guī)范、SLA管理要求、資源調配