餐飲行業(yè)員工手冊規(guī)范范本一、總則（一）制定目的本手冊旨在明確餐飲服務(wù)從業(yè)者的職業(yè)行為準(zhǔn)則與企業(yè)管理規(guī)范，為員工履職、團(tuán)隊協(xié)作及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營提供雙向指引，保障服務(wù)品質(zhì)、食品安全與員工權(quán)益協(xié)同發(fā)展。（二）適用范圍本手冊適用于[企業(yè)名稱]旗下各餐飲門店（含堂食、外賣、中央廚房）的全體在職員工，包括全職、兼職及實習(xí)人員。（三）企業(yè)價值觀秉持“安全為本、服務(wù)為魂、品質(zhì)為根”的經(jīng)營理念，以“讓顧客體驗安心美味，讓員工收獲成長價值”為使命，倡導(dǎo)“協(xié)作、專業(yè)、高效、擔(dān)當(dāng)”的團(tuán)隊文化。二、崗位職責(zé)規(guī)范（一）服務(wù)崗（服務(wù)員、傳菜員）1.顧客接待：以微笑、禮貌用語迎接顧客，根據(jù)人數(shù)安排餐位，主動介紹特色菜品與優(yōu)惠活動；高峰期需靈活協(xié)調(diào)候餐顧客，提供茶水、菜單等基礎(chǔ)服務(wù)。2.點(diǎn)單與服務(wù)：準(zhǔn)確記錄顧客需求（含口味偏好、忌口提示），及時傳遞至后廚；餐中關(guān)注顧客用餐體驗，主動添水、更換骨碟，響應(yīng)需求不超過3分鐘；餐后引導(dǎo)結(jié)賬，協(xié)助整理餐位，確保3分鐘內(nèi)完成桌面清潔與餐具歸位。3.協(xié)作配合：與后廚、收銀崗保持信息同步（如菜品沽清、特殊要求），參與門店高峰期的“傳菜-服務(wù)”協(xié)同流程，服從店長臨時調(diào)度（如支援外賣打包、前廳衛(wèi)生）。（二）廚房崗（廚師、幫廚）1.食材管理：嚴(yán)格驗收食材（核對檢疫證明、保質(zhì)期、外觀品質(zhì)），分類儲存（生熟分區(qū)、干貨防潮、鮮貨冷藏）；每日盤點(diǎn)庫存，提前24小時提報補(bǔ)貨需求，杜絕變質(zhì)食材流入加工環(huán)節(jié)。2.菜品制作：遵循標(biāo)準(zhǔn)化菜譜（分量、調(diào)味、烹飪時長），確保出餐口味、品相統(tǒng)一；操作中落實“生熟分開、工具專用”原則，砧板、刀具每日消毒；出餐時檢查菜品質(zhì)量，不合格菜品立即返工，嚴(yán)禁以次充好。3.廚房衛(wèi)生：每日營業(yè)結(jié)束后，完成灶臺、油煙設(shè)備、地面的清潔消毒；每周深度清潔冰箱、冷庫、調(diào)料架，填寫《廚房衛(wèi)生檢查表》；個人衛(wèi)生需符合“四勤”（勤洗手、勤剪指甲、勤換工服、勤理發(fā)），操作時佩戴口罩、帽子、手套。（三）收銀與后勤崗1.收銀崗：準(zhǔn)確錄入訂單信息，核對現(xiàn)金、電子支付金額，日結(jié)時生成《營收報表》并與實際款項核對（誤差≤5元）；妥善保管發(fā)票、收據(jù)，定期配合財務(wù)對賬，嚴(yán)禁私收賬款或篡改賬單。2.后勤崗（含庫管、維修）：負(fù)責(zé)門店物資采購（比價、索證、驗收），建立《物資臺賬》；定期檢查水電、燃?xì)?、制冷設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障2小時內(nèi)報修并跟進(jìn)維修；保障餐具、耗材的充足供應(yīng)，回收可復(fù)用物資（如外賣餐盒）并分類處理。三、職業(yè)行為規(guī)范（一）儀容儀表工服需每日清洗、熨燙，無污漬、破損；佩戴工牌于左胸顯眼處，不得涂改、遮擋。發(fā)型整潔（男發(fā)不過耳、女發(fā)束起/盤發(fā)），不留夸張發(fā)色；指甲修剪至≤2mm，不涂有色甲油，禁止佩戴戒指、手鏈等外露飾品（婚戒除外）。上崗前需完成“晨檢”（自測體溫、檢查手部有無傷口/紅腫），有感冒、腹瀉等癥狀時主動報備，服從調(diào)崗或休假安排。（二）服務(wù)禮儀對客用語需使用“請、謝謝、抱歉、您好”等敬語，禁止說“不知道、別催、自己看”等生硬話術(shù)；遇顧客詢問時，需起身/前傾傾聽，回答清晰準(zhǔn)確，若不確定需致歉并立即查詢后回復(fù)。處理投訴時，需第一時間致歉（如“非常抱歉給您帶來不便，我們會立即解決”），記錄問題核心（時間、菜品、訴求），30分鐘內(nèi)反饋至主管，跟進(jìn)處理進(jìn)度并向顧客同步結(jié)果，嚴(yán)禁與顧客爭執(zhí)或推諉責(zé)任。（三）工作紀(jì)律工作時間內(nèi)禁止玩手機(jī)（含刷視頻、玩游戲）、吸煙、聚堆閑聊；非用餐時段，員工餐需在指定區(qū)域食用，不得占用顧客餐位。嚴(yán)禁私自帶走門店食材、餐具、贈品，或為親友提供“免單、折扣”等違規(guī)便利；員工之間需良性競爭，禁止傳播謠言、拉幫結(jié)派，違者視情節(jié)輕重處分。四、考勤與休假管理（一）考勤制度實行[打卡方式]（指紋/人臉識別/手機(jī)APP），遲到/早退≤10分鐘扣發(fā)當(dāng)日50%績效，＞10分鐘按曠工半日處理；月累計遲到3次（或曠工1日），取消當(dāng)月全勤獎。請假需提前申請：病假需提供二級以上醫(yī)院診斷證明（突發(fā)疾病可2小時內(nèi)補(bǔ)報），事假需提前1日提交《請假單》（特殊情況除外）；未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗，按曠工處理（曠工3日視為自動離職）。（二）加班與調(diào)休因營業(yè)高峰（如節(jié)假日、大型活動）需加班時，由店長提前1日安排，員工無特殊理由需服從；加班時長可按“1小時加班=1小時調(diào)休”累計，調(diào)休需在1個月內(nèi)使用（逾期作廢）。法定節(jié)假日加班，按國家規(guī)定支付加班工資（或調(diào)休3倍時長），具體以企業(yè)薪酬制度為準(zhǔn)。五、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展（一）入職培訓(xùn)新員工需完成3日崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：企業(yè)制度、食品安全法規(guī)、服務(wù)禮儀、崗位基礎(chǔ)技能（如點(diǎn)單系統(tǒng)操作、廚房安全規(guī)范）；培訓(xùn)考核通過后方可上崗，考核不通過者延長培訓(xùn)或終止試用。（二）在崗提升每月組織1次“技能分享會”（如新品烹飪技巧、服務(wù)案例復(fù)盤），員工需參與并提交學(xué)習(xí)心得；每季度開展“服務(wù)之星”“廚王爭霸”等競賽，獲獎員工享有獎金、晉升優(yōu)先等激勵。廚師崗可申請參加行業(yè)技能認(rèn)證（如中式烹調(diào)師資格證），企業(yè)承擔(dān)50%培訓(xùn)費(fèi)用；服務(wù)崗優(yōu)秀員工可晉升為領(lǐng)班、店長助理，享受管理崗薪酬與培訓(xùn)資源。（三）職業(yè)規(guī)劃員工入職滿1年可提交《職業(yè)發(fā)展申請》，由店長、HR共同制定“技能提升+管理晉升”雙通道規(guī)劃；企業(yè)每年開展1次內(nèi)部競聘，為員工提供公平的晉升機(jī)會（如從服務(wù)員→領(lǐng)班→店長，廚師→主廚→研發(fā)專員）。六、薪酬福利與保障（一）薪酬結(jié)構(gòu)全職員工：基本工資（≥當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)）+績效獎金（占比30%-50%，與服務(wù)好評率、出餐效率、衛(wèi)生評分掛鉤）+全勤獎（[X]元/月）+工齡補(bǔ)貼（滿1年每月加[X]元，最高[X]元）。兼職/實習(xí)生：按小時計薪（≥當(dāng)?shù)丶媛氉畹蜁r薪），法定節(jié)假日加班時薪為平日的2倍。（二）發(fā)放與個稅每月[X]日發(fā)放上月薪酬（遇節(jié)假日順延），發(fā)放形式為銀行轉(zhuǎn)賬；員工可通過企業(yè)OA系統(tǒng)查詢工資明細(xì)，如有異議需在3個工作日內(nèi)反饋HR。個人所得稅由企業(yè)代扣代繳，員工需配合提供專項附加扣除信息。（三）福利保障食宿福利：全職員工可享受免費(fèi)工作餐（與顧客餐食同源，葷素搭配），外地員工提供宿舍（2-4人/間，配備空調(diào)、熱水器），水電費(fèi)按人均分?jǐn)?。健康關(guān)懷：每年組織1次免費(fèi)體檢（含餐飲行業(yè)必檢項目：乙肝五項、傳染性皮膚病篩查）；購買商業(yè)意外險（覆蓋工作時段及上下班途中意外）。節(jié)日福利：春節(jié)、中秋等傳統(tǒng)節(jié)日發(fā)放禮品（如米面油、月餅），員工生日當(dāng)月可領(lǐng)取[X]元蛋糕券或禮物。七、安全與衛(wèi)生管理（一）食品安全嚴(yán)格執(zhí)行《食品安全法》，食材采購需從“證照齊全”的供應(yīng)商處進(jìn)貨，留存每批次《檢疫證明》《檢驗報告》不少于2年；禁止采購“三無產(chǎn)品”、過期變質(zhì)食材。加工環(huán)節(jié)落實“色標(biāo)管理”：生肉砧板/刀具為紅色，蔬菜為綠色，熟食為藍(lán)色；烹飪時中心溫度需≥70℃，涼菜制作需在專間內(nèi)完成（紫外線消毒30分鐘/次）。每餐次隨機(jī)抽取200g菜品留樣，冷藏保存48小時，填寫《留樣記錄表》（含菜名、時間、制作人）；若發(fā)生食品安全事故，需立即封存留樣并配合監(jiān)管部門調(diào)查。（二）消防安全門店需配置滅火器（每50㎡1具）、應(yīng)急燈、疏散指示牌，每月由安全員檢查并填寫《消防設(shè)施檢查表》；員工需掌握“滅火器使用方法”（一提二拔三瞄四壓），每年參與1次消防演練。下班前需關(guān)閉燃?xì)忾y門、電器電源，檢查油煙管道是否漏油；嚴(yán)禁在廚房、倉庫等區(qū)域堆放易燃物，發(fā)現(xiàn)電路故障立即報修，禁止私拉電線。（三）操作安全廚房設(shè)備（如切片機(jī)、蒸箱）需張貼“操作指南”，新員工上崗前需接受設(shè)備安全培訓(xùn)；操作時需佩戴防護(hù)用具（如防燙手套、護(hù)目鏡），嚴(yán)禁違規(guī)操作（如濕手觸碰電器、超員使用設(shè)備）。遇燙傷、割傷等工傷，需立即用清水沖洗（燙傷）或壓迫止血（割傷），24小時內(nèi)報HR備案；嚴(yán)重傷情需立即送醫(yī)，企業(yè)承擔(dān)工傷期間的醫(yī)療費(fèi)用與工資。八、獎懲制度（一）獎勵情形服務(wù)類：月度獲得顧客表揚(yáng)信/好評率≥95%，獎勵[X]元；成功化解重大投訴（如避免客訴升級），獎勵[X]元并通報表揚(yáng)。技能類：在行業(yè)競賽中獲獎（如烹飪大賽、服務(wù)技能賽），企業(yè)給予[X]元獎金+晉升加分；提出合理化建議（如菜品優(yōu)化、成本節(jié)約）被采納，獎勵[X]元至[X]元。團(tuán)隊類：門店季度衛(wèi)生檢查滿分、食品安全零事故，全員發(fā)放績效獎金[X]%；年度獲評“放心餐廳”“星級門店”，團(tuán)隊額外獎勵[X]元。（二）懲罰情形輕微違規(guī)：儀容儀表不達(dá)標(biāo)、遲到早退、工作時間玩手機(jī)，首次警告，二次扣發(fā)績效[X]元，三次記過。較重違規(guī)：私收賬款、使用變質(zhì)食材、與顧客爭執(zhí)，記過并扣發(fā)當(dāng)月績效，情節(jié)嚴(yán)重者降級或調(diào)崗；因個人失誤導(dǎo)致客訴賠償（如菜品異物、服務(wù)失誤），需承擔(dān)50%賠償費(fèi)用（最高不超過當(dāng)月工資的20%）。嚴(yán)重違規(guī)：盜竊門店財物、故意破壞設(shè)備、泄露企業(yè)秘方（如菜譜、客戶信息），立即解除勞動合同，保留追究法律責(zé)任的權(quán)利；發(fā)生食品安全事故（如顧客食物中毒），涉事員工與管理者一并追責(zé)，企業(yè)有權(quán)向其追償損失。九、離職管理（一）員工辭職試用期員工需提前3日提交《辭職申請》，正式員工需提前30日（店長/主管級需提前60日）提交，經(jīng)直屬上級、HR審批后辦理離職交接。交接內(nèi)容包括：工作文檔（如客戶信息、臺賬）、工具設(shè)備（如鑰匙、工牌、餐具）、未完成事項（需書面說明進(jìn)度）；交接不清導(dǎo)致企業(yè)損失的，需承擔(dān)賠償責(zé)任。（二）企業(yè)辭退員工有下列情形之一，企業(yè)可立即辭退且不支付補(bǔ)償金：嚴(yán)重違反規(guī)章制度（如曠工3日、盜竊、打架斗毆）、被依法追究刑事責(zé)任、試用期考核不通過。因企業(yè)經(jīng)營調(diào)整、崗位撤銷需辭退員工的，需提前30日書面通知（或支付代通知金），并按《勞動合同法》支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金（工作滿1年支付1個月工資，不滿半年按0.5個月計算）。（三）離職后義務(wù)離職員工需歸還所有企業(yè)財物（含工服、工牌、備用金），禁止帶走門店菜譜、客戶資料等商業(yè)秘密