客戶服務滿意度調查問卷模板（客戶聲音反饋收集版）一、適用場景說明服務后即時調研：客戶完成服務咨詢、投訴處理或售后支持后，快速知曉本次服務滿意度；定期滿意度普查：按季度/半年度開展，全面評估客戶對整體服務流程、團隊能力的評價；問題解決后回訪：針對復雜投訴或服務失誤場景，確認問題解決效果及客戶情緒修復情況；新服務/功能上線后評估：收集客戶對新增服務項目、優(yōu)化流程的體驗反饋，驗證改進成效。二、操作步驟詳解第一步：明確調研目標與核心維度根據(jù)調研場景確定核心目標（如“評估響應速度”“優(yōu)化投訴處理流程”），圍繞目標拆解關鍵維度，通常包括：服務態(tài)度、響應效率、問題解決能力、流程便捷性、結果滿意度等。保證維度具體、可量化，避免過于寬泛。第二步：篩選調研對象與發(fā)放時機對象篩選：根據(jù)目標選擇精準客戶群體，例如“近1個月內通過線上渠道提交咨詢的客戶”“服務耗時超過24小時的投訴案件客戶”等，可通過CRM系統(tǒng)提取客戶聯(lián)系方式及服務記錄。發(fā)放時機：即時調研：服務結束后1小時內（如客服掛斷電話后、系統(tǒng)工單關閉時）；定期普查：固定周期（如每月最后一周）集中發(fā)送，覆蓋不同服務類型客戶；回訪調研：問題解決后24小時內，保證客戶對處理過程記憶清晰。第三步：設計問卷內容（結合模板框架）參考本模板“問卷內容框架”，根據(jù)目標調整問題順序與側重點。例如：若目標是“評估響應速度”，則需強化“首次響應時長”“溝通及時性”等問題的權重；若為“新服務評估”，則需增加“新功能易用性”“需求匹配度”等專項問題。第四步：選擇發(fā)放渠道與形式渠道選擇：根據(jù)客戶觸達習慣靈活組合，如短信、APP內彈窗、郵件附件、服務號推送等，保證客戶便捷填寫。形式優(yōu)化：采用“量表題+開放題”結合形式，量表題便于數(shù)據(jù)統(tǒng)計，開放題（如“具體建議”）可收集深度反饋；避免過多專業(yè)術語，問題表述簡潔明確（如“您對本次服務的響應速度是否滿意？”而非“您對服務響應的時效性評價如何？”）。第五步：收集反饋與數(shù)據(jù)整理收集方式：通過問卷工具（如問卷星、騰訊問卷）自動回收數(shù)據(jù)，或由客服人員手動記錄電話/當面反饋內容。數(shù)據(jù)分類：將反饋按“服務類型（咨詢/投訴/售后）”“客戶類型（新客戶/老客戶）”“滿意度等級（滿意/一般/不滿意）”等維度標簽化，便于后續(xù)交叉分析。第六步：分析與改進閉環(huán)數(shù)據(jù)分析：計算各維度平均滿意度得分，識別低分項（如“投訴處理流程”滿意度低于80%）；對開放題反饋進行關鍵詞提?。ㄈ纭爸貜驼f明問題”“處理進度不透明”），總結高頻痛點。改進落地：針對低分項制定具體措施（如優(yōu)化投訴工單系統(tǒng)實時同步功能）；對有價值建議（如“增加在線客服夜間服務”）納入服務優(yōu)化計劃。反饋跟進：對提出改進建議的客戶，由專人（如客服主管*女士/先生）在3個工作日內聯(lián)系，告知改進進展，增強客戶參與感。三、問卷模板內容框架模塊問題設計選項/填寫說明一、基本信息1.您本次接受的服務類型是？□咨詢類□投訴處理類□售后支持類□其他（請注明：________）2.您本次服務日期是？________年_月_日3.您是否為首次使用本服務？（選填）□是□否二、服務體驗評價4.您對本次服務中客服人員的【服務態(tài)度】評價如何？（如耐心程度、禮貌用語）□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意5.您對本次服務的【響應速度】評價如何？（如首次聯(lián)系時長、問題響應及時性）□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意6.您對客服人員的【專業(yè)能力】評價如何？（如問題理解準確性、解決方案有效性）□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意7.您對本次【問題解決效果】的評價如何？（如問題是否完全解決、是否達到預期）□完全解決，超出預期□基本解決，符合預期□部分解決，有待改進□未解決8.綜合本次服務體驗，您的整體滿意度是？□非常滿意（5分）□滿意（4分）□一般（3分）□不滿意（2分）□非常不滿意（1分）三、具體反饋建議9.本次服務中，您最滿意的環(huán)節(jié)是？（選填）________________________________（可填寫具體行為或細節(jié)，如“客服主動跟進進度”）10.本次服務中，您認為需要改進的環(huán)節(jié)是？（選填）________________________________（可填寫具體問題或建議，如“希望提供進度查詢”）11.為提升服務質量，您有哪些具體建議？（選填）________________________________（如“增加服務渠道”“優(yōu)化流程步驟”等）四、其他意見12.是否有其他想對我們說的話？（如對服務團隊的肯定、未來服務期待等，選填）________________________________五、聯(lián)系方式13.若需進一步溝通您的反饋，是否方便留下聯(lián)系方式？（選填，我們將嚴格保密）電話/：____________________（僅用于服務改進回訪，不用于其他用途）四、關鍵注意事項問卷長度控制：建議填寫時長不超過5分鐘，問題數(shù)量控制在10-15題，避免客戶因冗長而隨意填寫。隱私保護聲明：在問卷開頭或結尾明確說明“您的反饋僅用于內部服務優(yōu)化，我們將嚴格保護您的個人信息安全”，消除客戶顧慮。中立性問題設計：避免引導性提問（如“您是否認為我們的服務速度很快？”），改為中性表述（如“您對本次服務速度的評價如何？”），保證結果客觀。低分客戶優(yōu)先跟進：對評分≤3分的客戶