旅游景點(diǎn)導(dǎo)游與景區(qū)管理人員的績(jī)效評(píng)估表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度游客滿意度評(píng)分40%4.5分（滿分5分）根據(jù)游客問卷調(diào)查結(jié)果評(píng)分，4.5分及以上為優(yōu)秀，4.0-4.4分為良好，3.5-3.9分為一般，3.5分以下為需改進(jìn)投訴處理效率98%的投訴在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并解決統(tǒng)計(jì)期內(nèi)投訴總數(shù)減去未按時(shí)解決的投訴數(shù)，除以總投訴數(shù)，結(jié)果乘以100%講解準(zhǔn)確性與趣味性游客反饋講解內(nèi)容80%以上準(zhǔn)確且具有趣味性通過游客訪談或問卷，統(tǒng)計(jì)認(rèn)為講解準(zhǔn)確且有趣的游客比例服務(wù)態(tài)度與專業(yè)性無重大服務(wù)態(tài)度投訴統(tǒng)計(jì)期內(nèi)若發(fā)生重大服務(wù)態(tài)度投訴，該指標(biāo)得分為0；否則得分為100%突發(fā)事件處理能力景區(qū)內(nèi)突發(fā)事件100%在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到妥善處理統(tǒng)計(jì)期內(nèi)突發(fā)事件處理記錄，100%妥善處理得100分，每發(fā)生一起未妥善處理的扣10分，扣完為止景區(qū)運(yùn)營(yíng)效率游客接待量達(dá)成率25%達(dá)成年度計(jì)劃的95%以上實(shí)際游客接待量除以年度計(jì)劃游客接待量，結(jié)果乘以100%景區(qū)資源利用率景區(qū)主要資源（如設(shè)施、設(shè)備）利用率達(dá)到85%以上統(tǒng)計(jì)期內(nèi)景區(qū)主要資源使用時(shí)數(shù)除以總可用時(shí)數(shù)，結(jié)果乘以100%安全管理達(dá)標(biāo)率全年無重大安全事故發(fā)生統(tǒng)計(jì)期內(nèi)若發(fā)生重大安全事故，該指標(biāo)得分為0；否則得分為100%成本控制效果運(yùn)營(yíng)成本控制在年度預(yù)算的98%以內(nèi)實(shí)際運(yùn)營(yíng)成本除以年度預(yù)算成本，結(jié)果乘以100%，超過預(yù)算部分按比例扣分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通部門間協(xié)作滿意度達(dá)到90%以上通過內(nèi)部員工問卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)認(rèn)為團(tuán)隊(duì)協(xié)作良好的員工比例市場(chǎng)營(yíng)銷與推廣線上平臺(tái)曝光量20%景區(qū)相關(guān)內(nèi)容在主要旅游平臺(tái)（如攜程、馬蜂窩）的曝光量達(dá)到年度目標(biāo)的120%以上統(tǒng)計(jì)期內(nèi)景區(qū)相關(guān)內(nèi)容曝光量除以年度目標(biāo)曝光量，結(jié)果乘以100%新媒體互動(dòng)率景區(qū)官方社交媒體賬號(hào)互動(dòng)率（點(diǎn)贊、評(píng)論、分享）達(dá)到年度目標(biāo)的110%以上統(tǒng)計(jì)期內(nèi)互動(dòng)總量除以年度目標(biāo)互動(dòng)總量，結(jié)果乘以100%新線路開發(fā)數(shù)量年度內(nèi)成功開發(fā)并推廣至少3條新旅游線路每成功開發(fā)并推廣一條新線路得20分，最多得60分合作渠道拓展年度內(nèi)新增至少2家重要合作渠道（如旅行社、OTA平臺(tái)）每新增一家重要合作渠道得30分，最多得60分品牌影響力提升景區(qū)品牌搜索指數(shù)年度增長(zhǎng)率達(dá)到15%以上統(tǒng)計(jì)期內(nèi)品牌搜索指數(shù)增長(zhǎng)率乘以100%員工發(fā)展與團(tuán)隊(duì)建設(shè)員工培訓(xùn)參與率15%團(tuán)隊(duì)員工年度內(nèi)培訓(xùn)參與率達(dá)到100%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)團(tuán)隊(duì)員工培訓(xùn)參與人數(shù)除以團(tuán)隊(duì)總?cè)藬?shù)，結(jié)果乘以100%員工流失率團(tuán)隊(duì)員工流失率控制在15%以下統(tǒng)計(jì)期內(nèi)流失員工人數(shù)除以團(tuán)隊(duì)總?cè)藬?shù)，結(jié)果乘以100%，實(shí)際流失率每高于目標(biāo)1%扣5分，扣完為止員工滿意度團(tuán)隊(duì)員工滿意度評(píng)分達(dá)到4.2分（滿分5分）通過內(nèi)部員工問卷調(diào)查結(jié)果評(píng)分，4.2分及以上為優(yōu)秀，3.8-4.1分為良好，3.5-3.7分為一般，3.5分以下為需改進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突發(fā)生率控制在5%以下統(tǒng)計(jì)期內(nèi)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突次數(shù)除以總員工對(duì)數(shù)，結(jié)果乘以100%，實(shí)際沖突率每高于目標(biāo)1%扣2分，扣完為止技能提升與認(rèn)證團(tuán)隊(duì)員工年度內(nèi)獲得專業(yè)認(rèn)證或技能提升的比例達(dá)到20%以上統(tǒng)計(jì)期內(nèi)獲得專業(yè)認(rèn)證或技能提升的員工人數(shù)除以團(tuán)隊(duì)總?cè)藬?shù)，結(jié)果乘以100%本考核表用于評(píng)估旅游景點(diǎn)導(dǎo)游與景區(qū)管理人員的綜合績(jī)效。請(qǐng)根據(jù)各維度及指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)，按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終得分將作為績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)。各維度權(quán)重已預(yù)設(shè)，具體評(píng)分需結(jié)合實(shí)際工作情況。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：