居家養(yǎng)老服務(wù)人員管理規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范居家養(yǎng)老服務(wù)人員的管理，提高居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，保障老年人的合法權(quán)益，促進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，特制定本規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)范適用于從事居家養(yǎng)老服務(wù)的各類人員，包括但不限于生活照料服務(wù)人員、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)人員、康復(fù)保健服務(wù)人員、精神慰藉服務(wù)人員等。（三）基本原則1.以人為本：以老年人的需求為導(dǎo)向，尊重老年人的意愿和尊嚴(yán)，提供個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)。2.安全第一：把保障老年人的生命安全和身體健康放在首位，嚴(yán)格遵守相關(guān)安全規(guī)定和操作流程。3.誠(chéng)信服務(wù)：誠(chéng)實(shí)守信，履行服務(wù)承諾，保守老年人的隱私和個(gè)人信息。4.持續(xù)發(fā)展：加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，不斷提高服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，推動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。二、服務(wù)人員資質(zhì)與要求（一）基本條件1.身體健康：服務(wù)人員應(yīng)持有有效的健康證明，無傳染性疾病、精神疾病等影響服務(wù)的健康問題。2.具備相應(yīng)知識(shí)和技能：根據(jù)服務(wù)類型的不同，服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能。例如，生活照料服務(wù)人員應(yīng)掌握基本的生活照料技能，如飲食照料、起居護(hù)理等；醫(yī)療護(hù)理服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)和護(hù)理技能，持有相關(guān)的執(zhí)業(yè)資格證書。3.良好的道德品質(zhì)：服務(wù)人員應(yīng)具有良好的道德品質(zhì)和職業(yè)操守，尊老愛幼，富有愛心和責(zé)任心。4.語言表達(dá)能力：具備良好的語言表達(dá)能力，能夠與老年人進(jìn)行有效的溝通和交流。（二）資質(zhì)認(rèn)證1.生活照料服務(wù)人員：應(yīng)接受相關(guān)的生活照料技能培訓(xùn)，并取得相應(yīng)的培訓(xùn)證書。2.醫(yī)療護(hù)理服務(wù)人員：必須持有護(hù)士執(zhí)業(yè)證書或其他相關(guān)的醫(yī)療執(zhí)業(yè)資格證書，并定期參加繼續(xù)教育培訓(xùn)。3.康復(fù)保健服務(wù)人員：應(yīng)具備康復(fù)保健專業(yè)知識(shí)和技能，持有康復(fù)治療師等相關(guān)資格證書。4.精神慰藉服務(wù)人員：可接受心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，具備一定的心理疏導(dǎo)能力。三、服務(wù)人員招聘與錄用（一）招聘流程1.發(fā)布招聘信息：通過多種渠道發(fā)布招聘信息，明確招聘崗位、任職要求、薪酬待遇等內(nèi)容。2.簡(jiǎn)歷篩選：對(duì)應(yīng)聘者的簡(jiǎn)歷進(jìn)行篩選，初步確定符合條件的人員。3.面試：對(duì)篩選出的應(yīng)聘者進(jìn)行面試，了解其專業(yè)知識(shí)、技能水平、工作經(jīng)驗(yàn)、道德品質(zhì)等方面的情況。4.背景調(diào)查：對(duì)面試合格的應(yīng)聘者進(jìn)行背景調(diào)查，核實(shí)其身份信息、工作經(jīng)歷、有無違法犯罪記錄等情況。5.體檢：要求應(yīng)聘者進(jìn)行全面的身體檢查，確保其身體健康狀況符合服務(wù)要求。6.錄用：根據(jù)面試、背景調(diào)查和體檢結(jié)果，確定錄用人員，并與其簽訂勞動(dòng)合同或服務(wù)協(xié)議。（二）錄用標(biāo)準(zhǔn)1.專業(yè)能力：具備與崗位要求相匹配的專業(yè)知識(shí)和技能，能夠熟練完成各項(xiàng)服務(wù)任務(wù)。2.工作經(jīng)驗(yàn)：優(yōu)先錄用具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的人員，但對(duì)于優(yōu)秀的應(yīng)屆畢業(yè)生或經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的人員也可適當(dāng)考慮。3.綜合素質(zhì)：具有良好的溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作精神和服務(wù)意識(shí)，能夠適應(yīng)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的特點(diǎn)和要求。四、服務(wù)人員培訓(xùn)（一）入職培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容-居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的政策法規(guī)和行業(yè)規(guī)范。-公司的規(guī)章制度、服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。-服務(wù)人員的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。-基本的服務(wù)技能和應(yīng)急處理方法。2.培訓(xùn)方式：采用集中授課、案例分析、實(shí)地參觀等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)。3.培訓(xùn)時(shí)間：入職培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]個(gè)工作日。4.考核：培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。（二）定期培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容-最新的養(yǎng)老服務(wù)政策和行業(yè)動(dòng)態(tài)。-專業(yè)技能的提升和更新，如生活照料技巧、醫(yī)療護(hù)理新技術(shù)等。-老年人常見疾病的預(yù)防和護(hù)理知識(shí)。-溝通技巧和心理疏導(dǎo)方法。2.培訓(xùn)方式：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)、邀請(qǐng)專家授課、參加行業(yè)研討會(huì)等。3.培訓(xùn)時(shí)間：每年定期培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]小時(shí)。4.考核：定期培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為績(jī)效考核和晉升的重要依據(jù)。（三）專項(xiàng)培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)服務(wù)人員的工作需求和個(gè)人發(fā)展意愿，開展針對(duì)性的專項(xiàng)培訓(xùn)，如康復(fù)護(hù)理專項(xiàng)培訓(xùn)、老年癡呆癥護(hù)理專項(xiàng)培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)方式：委托專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)或選派服務(wù)人員參加外部培訓(xùn)課程。3.培訓(xùn)時(shí)間：根據(jù)專項(xiàng)培訓(xùn)的內(nèi)容和要求確定培訓(xùn)時(shí)間。4.考核：專項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，考核合格后頒發(fā)相應(yīng)的培訓(xùn)證書。五、服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)準(zhǔn)備1.了解服務(wù)對(duì)象情況：服務(wù)人員在提供服務(wù)前，應(yīng)充分了解服務(wù)對(duì)象的基本情況，包括年齡、性別、健康狀況、生活習(xí)慣、興趣愛好等，以便制定個(gè)性化的服務(wù)方案。2.準(zhǔn)備服務(wù)用品和工具：根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和要求，準(zhǔn)備好相應(yīng)的服務(wù)用品和工具，如清潔用品、護(hù)理用品、康復(fù)器材等，并確保其清潔、完好、安全。3.著裝整潔：服務(wù)人員應(yīng)穿著整潔、得體的工作服，佩戴工作牌，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。（二）服務(wù)過程1.生活照料服務(wù)-飲食照料：根據(jù)老年人的飲食習(xí)慣和健康狀況，合理安排飲食，注意食物的營(yíng)養(yǎng)搭配和衛(wèi)生安全。協(xié)助老年人進(jìn)食、飲水，關(guān)注老年人的進(jìn)食情況。-起居護(hù)理：幫助老年人起床、洗漱、穿衣、如廁等，保持老年人的個(gè)人衛(wèi)生。定期為老年人更換床單、被罩、衣物等，保持居住環(huán)境的整潔、舒適。-活動(dòng)協(xié)助：根據(jù)老年人的身體狀況，協(xié)助老年人進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)，如散步、健身等，防止老年人發(fā)生跌倒、骨折等意外事故。2.醫(yī)療護(hù)理服務(wù)-基礎(chǔ)護(hù)理：按照護(hù)理操作規(guī)程，為老年人進(jìn)行生命體征監(jiān)測(cè)、口腔護(hù)理、皮膚護(hù)理、翻身拍背等基礎(chǔ)護(hù)理操作。-用藥指導(dǎo)：嚴(yán)格按照醫(yī)囑為老年人用藥，確保用藥劑量、時(shí)間、方法準(zhǔn)確無誤。向老年人或其家屬講解藥物的作用、副作用和注意事項(xiàng)。-病情觀察：密切觀察老年人的病情變化，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告醫(yī)生，并采取相應(yīng)的急救措施。3.康復(fù)保健服務(wù)-制定康復(fù)計(jì)劃：根據(jù)老年人的康復(fù)需求和身體狀況，制定個(gè)性化的康復(fù)計(jì)劃，并指導(dǎo)老年人進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練。-康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)：正確使用康復(fù)器材，指導(dǎo)老年人進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，如肢體運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練、平衡訓(xùn)練、語言訓(xùn)練等，提高老年人的身體機(jī)能和生活自理能力。-保健知識(shí)宣傳：向老年人宣傳康復(fù)保健知識(shí)，如合理飲食、適量運(yùn)動(dòng)、心理調(diào)節(jié)等，提高老年人的健康意識(shí)和自我保健能力。4.精神慰藉服務(wù)-陪伴聊天：定期陪伴老年人聊天，傾聽老年人的心聲，了解老年人的心理需求和情感變化，給予老年人關(guān)心和安慰。-心理疏導(dǎo)：針對(duì)老年人可能出現(xiàn)的孤獨(dú)、焦慮、抑郁等心理問題，運(yùn)用專業(yè)的心理疏導(dǎo)方法進(jìn)行干預(yù)，幫助老年人緩解心理壓力，保持良好的心態(tài)。-文化娛樂活動(dòng)組織：根據(jù)老年人的興趣愛好，組織開展各種文化娛樂活動(dòng)，如唱歌、跳舞、書法、繪畫等，豐富老年人的精神文化生活。（三）服務(wù)記錄1.記錄內(nèi)容：服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄服務(wù)過程和服務(wù)對(duì)象的情況，包括服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象的身體狀況、精神狀態(tài)、需求變化等。2.記錄方式：采用紙質(zhì)記錄或電子記錄的方式進(jìn)行記錄，確保記錄的完整性和可追溯性。3.記錄保存：服務(wù)記錄應(yīng)妥善保存，保存期限不少于[X]年，以備查閱和評(píng)估。（四）服務(wù)結(jié)束1.整理服務(wù)用品和工具：服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)整理服務(wù)用品和工具，清潔、消毒后妥善保管。2.與服務(wù)對(duì)象告別：向服務(wù)對(duì)象道別，詢問服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)的滿意度和意見建議，感謝服務(wù)對(duì)象的配合和支持。3.匯報(bào)服務(wù)情況：及時(shí)向管理人員匯報(bào)服務(wù)情況，包括服務(wù)對(duì)象的身體狀況、需求變化、服務(wù)過程中遇到的問題等。六、服務(wù)人員績(jī)效考核（一）考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效果等方面，如老年人對(duì)服務(wù)的滿意度、服務(wù)操作的規(guī)范性、服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成情況等。2.工作效率：考核服務(wù)人員完成服務(wù)任務(wù)的時(shí)間和速度，是否能夠按時(shí)、高效地完成各項(xiàng)工作。3.工作紀(jì)律：考察服務(wù)人員遵守公司規(guī)章制度和工作紀(jì)律的情況，如是否按時(shí)上下班、是否遵守服務(wù)規(guī)范等。4.學(xué)習(xí)能力：評(píng)估服務(wù)人員參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的積極性、主動(dòng)性，以及在培訓(xùn)后的知識(shí)和技能提升情況。5.團(tuán)隊(duì)合作：考核服務(wù)人員與其他服務(wù)人員、管理人員之間的溝通協(xié)作能力，是否能夠積極配合團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)。（二）考核方法1.服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)：通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式，收集服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)和意見。2.管理人員評(píng)價(jià)：管理人員根據(jù)日常工作中的觀察和了解，對(duì)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.技能考核：定期組織服務(wù)人員進(jìn)行技能考核，檢驗(yàn)其專業(yè)技能水平。4.數(shù)據(jù)分析：對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)記錄、工作效率等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，評(píng)估其工作績(jī)效。（三）考核周期績(jī)效考核周期為每月或每季度進(jìn)行一次，年度進(jìn)行綜合考核。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.薪酬調(diào)整：根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員給予薪酬獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的服務(wù)人員進(jìn)行薪酬調(diào)整或扣減。2.晉升與獎(jiǎng)勵(lì)：考核結(jié)果作為服務(wù)人員晉升、評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)，對(duì)表現(xiàn)突出的服務(wù)人員給予晉升機(jī)會(huì)和榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)。3.培訓(xùn)與改進(jìn)：針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的問題，為服務(wù)人員制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助其改進(jìn)不足之處，提高服務(wù)質(zhì)量。4.辭退：對(duì)于連續(xù)多次考核不合格且經(jīng)培訓(xùn)仍無法達(dá)到要求的服務(wù)人員，予以辭退。七、服務(wù)人員職業(yè)發(fā)展（一）晉升通道1.初級(jí)服務(wù)人員：經(jīng)過一定時(shí)間的工作積累和考核合格后，可晉升為中級(jí)服務(wù)人員。2.中級(jí)服務(wù)人員：具備豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和較高的專業(yè)技能水平，通過進(jìn)一步的考核和評(píng)估，可晉升為高級(jí)服務(wù)人員或服務(wù)管理人員。3.服務(wù)管理人員：負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的管理和協(xié)調(diào)工作，通過不斷提升管理能力和業(yè)績(jī)表現(xiàn)，可晉升為更高層級(jí)的管理人員。（二）職業(yè)發(fā)展支持1.培訓(xùn)機(jī)會(huì)：為服務(wù)人員提供多樣化的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助其不斷提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，為職業(yè)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2.導(dǎo)師指導(dǎo)：為新入職的服務(wù)人員安排導(dǎo)師，進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)和幫扶，使其盡快適應(yīng)工作環(huán)境，掌握工作技能。3.職業(yè)規(guī)劃咨詢：為服務(wù)人員提供職業(yè)規(guī)劃咨詢服務(wù)，幫助其明確職業(yè)發(fā)展方向，制定合理的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。八、服務(wù)人員權(quán)益保障（一）勞動(dòng)權(quán)益保障1.簽訂勞動(dòng)合同：依法與服務(wù)人員簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，保障服務(wù)人員的合法權(quán)益。2.支付勞動(dòng)報(bào)酬：按照勞動(dòng)合同的約定，按時(shí)、足額支付服務(wù)人員的勞動(dòng)報(bào)酬，不得拖欠或克扣。3.提供勞動(dòng)保護(hù)：為服務(wù)人員提供必要的勞動(dòng)保護(hù)用品和安全的工作環(huán)境，保障服務(wù)人員的身體健康和生命安全。4.繳納社會(huì)保險(xiǎn)：按照國(guó)家規(guī)定為服務(wù)人員繳納社會(huì)保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。（二）職業(yè)安全與健康保障1.安全培訓(xùn)：加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的安全培訓(xùn)，提高其安全意識(shí)和自我保護(hù)能力，預(yù)防安全事故的發(fā)生。2.應(yīng)急處理：制定完善的應(yīng)急預(yù)案，在服務(wù)人員遇到突發(fā)安全事件時(shí)，能夠及時(shí)、有效地進(jìn)行處理，保障服務(wù)人員的生命安全。3.健康關(guān)懷：關(guān)注服務(wù)人員的身體健康狀況，定期組織體檢，為服務(wù)人員提供必要的健康關(guān)懷和支持。（三）其他權(quán)益保障1.休息休假：保障服務(wù)人員的休息休假權(quán)利，按照國(guó)家規(guī)定安排服務(wù)人員的工作時(shí)間和休息休假。2.職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)：為服務(wù)人員提供公平的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)服務(wù)人員不斷提升自己，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。九、服務(wù)人員監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：建立健全內(nèi)部監(jiān)督制度，管理人員定期對(duì)服務(wù)人員的工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過程中存在的問