IT技術(shù)支持與維護部門服務(wù)質(zhì)量績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分故障響應(yīng)與解決效率平均故障響應(yīng)時間35%30分鐘內(nèi)小于等于15分鐘得滿分，每增加5分鐘扣2分，最高扣至60%分數(shù)平均故障解決時間4小時內(nèi)小于等于2小時得滿分，每增加1小時扣1分，最高扣至60%分數(shù)故障一次性解決率85%達到95%得滿分，每降低5%扣3分，最低不得低于40%分數(shù)緊急故障處理次數(shù)每月不超過5次未超過目標(biāo)次數(shù)得滿分，每增加1次扣2分，最高扣至60%分數(shù)客戶滿意度評分4.5分（滿分5分）達到4.8分得滿分，每降低0.1分扣2分，最低不得低于3.0分分數(shù)系統(tǒng)穩(wěn)定性與可用性系統(tǒng)月度宕機時間30%小于等于2小時未超過目標(biāo)時間得滿分，每增加1小時扣5分，最高扣至60%分數(shù)核心系統(tǒng)可用率99.9%達到99.95%得滿分，每降低0.05%扣3分，最低不得低于99.0%分數(shù)預(yù)防性維護完成率100%完全達標(biāo)得滿分，每低1%扣5分，最低不得低于90%分數(shù)安全漏洞修復(fù)及時性漏洞發(fā)現(xiàn)后24小時內(nèi)修復(fù)在目標(biāo)時間內(nèi)修復(fù)得滿分，每延遲1小時扣1分，最高扣至60%分數(shù)用戶報告的系統(tǒng)問題數(shù)量每月不超過10個未超過目標(biāo)數(shù)量得滿分，每增加1個扣2分，最高扣至60%分數(shù)服務(wù)態(tài)度與溝通效果客戶投訴次數(shù)20%每月不超過3次未超過目標(biāo)次數(shù)得滿分，每增加1次扣5分，最高扣至60%分數(shù)服務(wù)請求準(zhǔn)確理解率95%達到98%得滿分，每降低2%扣3分，最低不得低于85%分數(shù)問題記錄完整度100%完全達標(biāo)得滿分，每低1%扣5分，最低不得低于90%分數(shù)主動溝通頻率每周至少1次達到每月12次得滿分，每少1次扣2分，最低不得低于8次分數(shù)服務(wù)手冊更新及時性每次變更后3日內(nèi)更新在目標(biāo)時間內(nèi)更新得滿分，每延遲1天扣1分，最高扣至60%分數(shù)成本控制與資源優(yōu)化備件采購成本節(jié)約率15%年度節(jié)約5%達到8%得滿分，每降低1%扣2分，最低不得低于-2%分數(shù)重復(fù)故障率小于等于10%達到5%得滿分，每升高1%扣3分，最低不得高于20%分數(shù)外協(xié)服務(wù)使用比例不超過20%低于15%得滿分，每升高1%扣2分，最高扣至60%分數(shù)資源利用率90%達到92%得滿分，每降低1%扣1分，最低不得低于85%分數(shù)培訓(xùn)計劃完成率100%完全達標(biāo)得滿分，每低1%扣5分，最低不得低于90%分數(shù)本考核表用于評估IT技術(shù)支持與維護部門的服務(wù)質(zhì)量，考核周期為一個月。請各部門主管根據(jù)員工實際工作表現(xiàn)，逐項填寫指標(biāo)完成情況及評分，最終權(quán)重計算后得出考核分數(shù)。故障響應(yīng)與解決效率為核心維度，權(quán)重最高，系統(tǒng)穩(wěn)定性與可用性次之。服務(wù)態(tài)度與溝通效果及成本控制與資源優(yōu)化為輔助維度。考核結(jié)果將作為員工績效評估及晉升的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：