各類施工材料采購(gòu)及配送服務(wù)質(zhì)量保

障服務(wù)方案

目錄

第一節(jié)質(zhì)量保障體系............................6

一、質(zhì)量保證體系............................6

二、質(zhì)量保障承諾............................6

第二節(jié)供貨質(zhì)量承諾...........................13

一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾...........................13

二、交貨時(shí)間及包裝、運(yùn)輸承諾...............13

三、服務(wù)承諾...............................14

四、服務(wù)宗旨...............................14

第三節(jié)質(zhì)量控制管理制度.....................14

一、生產(chǎn)過程質(zhì)量管理制度.................15

二、質(zhì)量檢驗(yàn)制度...........................16

三、產(chǎn)品質(zhì)量追溯管理制度.................20

第四節(jié)質(zhì)量總體控制措施.......................20

第五節(jié)總部對(duì)此采購(gòu)項(xiàng)目的質(zhì)量保證.............23

第六節(jié)采購(gòu)貨物質(zhì)量管理.......................24

第七節(jié)質(zhì)量動(dòng)態(tài)控制...........................26

第八節(jié)原產(chǎn)品質(zhì)量控制.........................27

第九節(jié)質(zhì)量管理制度...........................28

第十節(jié)質(zhì)量控制的組織措施.....................29

第十一節(jié)質(zhì)量保證措施.........................30

第九章售后服務(wù)方案...........................31

第一節(jié)售后服務(wù)原則及宗旨.....................31

一、售后服務(wù)原則...........................31

二、售后服務(wù)宗旨...........................32

三、售后服務(wù)要求...........................32

第二節(jié)售后服務(wù)計(jì)劃...........................33

一、售后服務(wù)人員...........................33

二、售后工作程序...........................35

三、質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)...........................37

四、本地化售后服務(wù).........................37

第三節(jié)售后服務(wù)承諾...........................38

一、瓷磚質(zhì)量承諾...........................39

二、瓷磚價(jià)格承諾...........................39

三、質(zhì)保期及服務(wù)要求承諾...................39

四、交貨期承諾.............................40

五、售后服務(wù)承諾...........................40

第四節(jié)售后服務(wù)管理制度.......................41

一、售后服務(wù)管理目的.......................41

二、售后服務(wù)內(nèi)容...........................41

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求...................41

四、客戶投訴處理管理.......................42

第五節(jié)售后服務(wù)人員...........................45

第六節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容...........................52

第七節(jié)售后服務(wù)原則及流程.....................54

第八節(jié)售后服務(wù)保障措施.......................60

第九節(jié)本地化服務(wù).............................64

第十節(jié)故障處理方案...........................67

第十一節(jié)售后服務(wù)承諾.........................68

第十章項(xiàng)目管理制度...........................69

第一節(jié)人員工作管理制度.......................69

第二節(jié)文明生產(chǎn)管理制度.......................70

一、文明生產(chǎn)基本要求.....................70

二、文明生產(chǎn)具體制度.....................73

第三節(jié)安全生產(chǎn)管理制度.......................76

一、安全生產(chǎn)工作標(biāo)準(zhǔn).......................76

二、安全生產(chǎn)會(huì)議制度.......................76

三、安全生產(chǎn)檢查制度.......................78

四、安全生產(chǎn)消防制度.......................79

五、防護(hù)用品使用制度.......................79

六、危險(xiǎn)源監(jiān)控整改制度.....................80

第四節(jié)項(xiàng)目倉(cāng)庫(kù)管理制度.......................80

一、貨物盤點(diǎn)制度...........................80

二、貨物保管制度...........................82

三、倉(cāng)庫(kù)安全管理...........................83

四、倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生管理...........................86

第五節(jié)工傷事故處理制度.......................87

第十一章項(xiàng)目檔案管理.........................93

第一節(jié)檔案管理計(jì)劃...........................93

一、檔案管理部門職責(zé).......................93

二、檔案管理人員職責(zé).......................93

第二節(jié)檔案管理流程...........................95

一、立卷歸檔...............................95

二、借閱管理...............................95

三、收集整理...............................96

四、鑒定銷毀...............................96

第三節(jié)檔案管理要點(diǎn)...........................97

一、管理目的...............................97

二、適用范圍...............................97

三、管理方案...............................97

四、管理細(xì)則...............................99

五、管理重點(diǎn)..............................104

第十二章項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案........................106

第一節(jié)應(yīng)急總預(yù)案............................106

一、應(yīng)急組織..............................106

二、應(yīng)急原則..............................107

三、應(yīng)急響應(yīng)..............................108

四、應(yīng)急保障..............................109

第二節(jié)保證供貨應(yīng)急預(yù)案......................110

一、準(zhǔn)備工作..............................110

二、組織過程..............................110

三、應(yīng)急措施..............................111

第三節(jié)貨物質(zhì)量問題應(yīng)急預(yù)案.................113

一、編制目的..............................113

二、工作原則..............................113

三、適用范圍..............................113

四、應(yīng)急措施..............................113

第四節(jié)車間生產(chǎn)突發(fā)意外應(yīng)急預(yù)案..............115

一、車間火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案......................115

二、機(jī)械傷害應(yīng)急預(yù)案......................121

第五節(jié)項(xiàng)目運(yùn)輸突發(fā)意外應(yīng)急預(yù)案..............124

一、運(yùn)輸過程自然災(zāi)害應(yīng)急措施............124

二、運(yùn)輸過程其他事件應(yīng)急措施............124

第一節(jié)質(zhì)量保障體系

一、質(zhì)量保證體系

1.我公司采用IS09001：2000質(zhì)量管理體系作為瓷磚的質(zhì)量保

證。

2.首先確定項(xiàng)目經(jīng)理、品管人員，建立完善的質(zhì)量保證體系。

3.所有瓷磚嚴(yán)格按照規(guī)定及國(guó)家有關(guān)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)及檢驗(yàn)，

所采用的材料都為優(yōu)質(zhì)品，提供檢驗(yàn)報(bào)告。

4.制定嚴(yán)格的工藝規(guī)程，明確和工序的直接責(zé)任人。

5.成品的瓷磚入庫(kù)前，會(huì)進(jìn)行外觀檢查等檢驗(yàn)，并出具檢驗(yàn)報(bào)告。

6.在組織措施上采用矩陣管理模式，即以項(xiàng)目經(jīng)理為首的工作小

組，將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，分別對(duì)相關(guān)部分工作的質(zhì)量，進(jìn)度負(fù)責(zé)，并

提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)，項(xiàng)目經(jīng)理通過質(zhì)量工作師，費(fèi)用控制項(xiàng)目師和其

他各工序的經(jīng)理有效地控制項(xiàng)目的質(zhì)量、進(jìn)度和費(fèi)用。

二、質(zhì)量保障承諾

（一）瓷磚質(zhì)量承諾

我公司嚴(yán)格遵循TS09001質(zhì)量保證體系的規(guī)定，并一貫秉承“質(zhì)

量第一、服務(wù)第一”的宗旨，從合同評(píng)審、器材采購(gòu)、驗(yàn)收等，層層

把關(guān)，層層有記錄，確保瓷磚的質(zhì)量控制環(huán)節(jié)記錄具有可追溯性，決

不把不合格的產(chǎn)品配送給采購(gòu)單位，在未來的合作過程中，我公司將

以優(yōu)質(zhì)、熱忱、周到的售前、售中、售后服務(wù)讓采購(gòu)單位感到物有所

值。我公司對(duì)提供給采購(gòu)單位的瓷磚的質(zhì)量承諾如下：

1.我公司保證我方所供瓷磚完全符合國(guó)家、行業(yè)及地區(qū)現(xiàn)行相關(guān)

規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的合格產(chǎn)品；我公司對(duì)由于材料質(zhì)量缺陷以及我公司自身

的原因而發(fā)生的任何使用問題負(fù)責(zé)，費(fèi)用由我公司承擔(dān)。

2.我公司擬為采購(gòu)單位提供的瓷磚是經(jīng)國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)定的、有

合格出廠證明的、可以在市場(chǎng)經(jīng)銷流通的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。我公司嚴(yán)格按投

標(biāo)時(shí)所承諾的內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)。供貨時(shí)，我公司將提供瓷磚合格證、瓷

磚使用說明書等相關(guān)證明材料。

3.在瓷磚服務(wù)期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，我公司承諾包退、包換、包

賠，保證兌現(xiàn)瓷磚“三包”服務(wù)規(guī)定，瓷磚在“三包”服務(wù)期內(nèi)，確

屬瓷磚質(zhì)量問題的，我公司承諾嚴(yán)格履行合同中規(guī)定的義務(wù)。

4.在貨物驗(yàn)收后的質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司承諾對(duì)瓷磚的所有質(zhì)量

問題負(fù)全責(zé)，因質(zhì)量問題所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失等責(zé)任均由我公司承擔(dān)，

由此產(chǎn)生的費(fèi)用也由我公司承擔(dān)，此外，還承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

（二）交貨承諾

1.按合同規(guī)定的交貨順序和時(shí)間交貨，完工不留尾巴。

2.嚴(yán)格按合同規(guī)定及時(shí)發(fā)運(yùn)。

（三）售后服務(wù)承諾

1.加強(qiáng)售前、售中、售后服務(wù)，把“24小時(shí)服務(wù)”，“超前服務(wù)”、

“全過程服務(wù)”、“終身服務(wù)”貫徹在瓷磚生產(chǎn)、運(yùn)輸及驗(yàn)收的全過程。

2.接到需方反映的質(zhì)量問題信息后，在XX分鐘內(nèi)作出答復(fù)或派

出服務(wù)人員，X個(gè)小時(shí)內(nèi)解決問題，做到客戶對(duì)質(zhì)量不滿意，服務(wù)不

停止。

3.隨時(shí)滿足需方對(duì)備品備件的要求。

（四）價(jià)格承諾

在合同交貨期內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行合同價(jià)格，合同價(jià)格為一次性固定不變

價(jià)格。

（五）違約賠償

由于瓷磚質(zhì)量及交貨違背合同規(guī)定而造成損失的，按合同條款和

有關(guān)法律規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

（六）質(zhì)量保證方案

L質(zhì)量管理體系

我公司的質(zhì)量管理是按統(tǒng)一歸口、分級(jí)管理的原則，建立了質(zhì)管

辦事為信息管理中心的質(zhì)量信息管理系統(tǒng)。對(duì)來自企業(yè)內(nèi)部和外部質(zhì)

量信息進(jìn)行系統(tǒng)搜集和處理。各部門能根據(jù)信息的準(zhǔn)確性、重要性等

及時(shí)記錄、及時(shí)處理、及時(shí)傳遞、整改落實(shí)。并按反饋信息的要求，

制定相應(yīng)的管理辦法。通過上述措施，我單位建立健全了信息的收集、

整理、分析、處理、反饋、儲(chǔ)存的流程，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量信息的閉環(huán)管理

系統(tǒng)。

2.我公司建立司實(shí)施《合同評(píng)審程序》，按程序?qū)Ω黝惡贤⒂?/p>

單在簽訂前進(jìn)行評(píng)審，保證合同、訂單提出的要求均能得到滿足。

3.我公司建立天口實(shí)施《采購(gòu)控制程序》，由技術(shù)部提出《外購(gòu)?fù)?/p>

協(xié)重要度分級(jí)表》，將各類外購(gòu)?fù)鈪f(xié)的重要程度分為A、B、C三級(jí)。

供應(yīng)科按程序規(guī)定對(duì)不同重要度的物資供應(yīng)商進(jìn)行不同方式和內(nèi)容

的評(píng)價(jià)，其他有關(guān)部門協(xié)同進(jìn)行評(píng)價(jià)工作，選擇合適的供應(yīng)商作為合

格分承包方。

4.我公司按IS09001質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)瓷磚的生產(chǎn)、驗(yàn)收、使

用、整個(gè)壽命周期進(jìn)行全過程的管理,對(duì)每個(gè)客戶都有單獨(dú)檔案管理。

5.質(zhì)檢科制定并實(shí)施符合TS09001質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)要求的《檢

驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》；并編制了詳細(xì)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)計(jì)劃，包括檢驗(yàn)規(guī)

程、檢驗(yàn)記錄制度、質(zhì)檢工作崗位制度等切實(shí)可行的檢驗(yàn)文件；建立

了完善的質(zhì)量檢驗(yàn)和質(zhì)量監(jiān)督體系，保證了瓷磚質(zhì)量。

質(zhì)檢科制定并有效實(shí)施了《不合格品的控制程序》，明確了不合

格品的處理程序和評(píng)審職責(zé)；防止了不合格品的非預(yù)期使用。進(jìn)行了

不合格的統(tǒng)計(jì)分析工作，為采取糾正預(yù)防措施提供了依據(jù)。

6.我公司建立《糾正和預(yù)防措施控制程序》，木程序?qū)m正實(shí)際

存在、預(yù)防潛在的不合格或缺陷的全過程進(jìn)行控制，以技術(shù)部為核心

部門，負(fù)責(zé)組織實(shí)施該程序。

7.我公司建立和實(shí)施了《搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)和交付控制程

序》，對(duì)各階段的搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付的作業(yè)過程進(jìn)行控

制，使產(chǎn)品得到保護(hù)，以防止產(chǎn)品誤用、變質(zhì)、損壞或遺失。

8.我公司根據(jù)GB/T19001-2016標(biāo)準(zhǔn)的要求建立了“培訓(xùn)控制程

序”，由各部門提出培訓(xùn)申請(qǐng)，由質(zhì)管辦制定“年度培訓(xùn)計(jì)劃”并組

織實(shí)施。

9.我公司設(shè)置“售后服務(wù)部”，并建立和實(shí)施了《服務(wù)控制程序》,

使售后服務(wù)能夠做到完善實(shí)施，做到客戶滿意。

（七）項(xiàng)目執(zhí)行保證措施

L提供合格的瓷磚

我公司按照XX提供的供應(yīng)計(jì)劃（包括調(diào)整計(jì)劃）及要求的質(zhì)量

和數(shù)量向XX提供滿足本項(xiàng)目要求的質(zhì)量合格、全新的瓷磚。

對(duì)于采購(gòu)急需的貨物我公司承諾采取其他有力措施以保證供貨

的及時(shí)性，由此所發(fā)生的所有費(fèi)用由我公司承擔(dān)。

2.不合格瓷磚的處理

XX有權(quán)在交貨地點(diǎn)隨時(shí)抽檢我公司交貨瓷磚的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)

量不符合本項(xiàng)目規(guī)定，采購(gòu)單位有權(quán)拒收貨物、拒付合同價(jià)款，并追

究賣方由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。

我公司供應(yīng)貨物的質(zhì)量指標(biāo)不符合木項(xiàng)目合同規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

的，我公司自行處理并承擔(dān)由此所發(fā)生的全部費(fèi)用。給XX造成損失

的，我公司給予賠償。

在服務(wù)期內(nèi)，合同貨物出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)更換后仍然出現(xiàn)同樣質(zhì)

量問題，我公司予以無償更換。質(zhì)量質(zhì)保期內(nèi)，我公司未能按采購(gòu)單

位要求處理?yè)p失，XX有權(quán)另行委托其他單位，由此發(fā)生的費(fèi)用，由

我公司自己承擔(dān)。

3.檢驗(yàn)（測(cè)）、試驗(yàn)

我公司按照本項(xiàng)目質(zhì)量要求，從貨物進(jìn)庫(kù)到貨物的出庫(kù)，對(duì)瓷磚

質(zhì)量進(jìn)行全過程的控制，每個(gè)環(huán)節(jié)均嚴(yán)格把關(guān)，從而確保交貨質(zhì)量。

進(jìn)入的物資入庫(kù)前檢驗(yàn)員首先要驗(yàn)證該批供貨單位是否為合格供應(yīng)

商，并驗(yàn)證其有關(guān)質(zhì)量證明文件（如合格證，檢驗(yàn)報(bào)告等），再對(duì)進(jìn)

貨實(shí)施必要的檢驗(yàn)和測(cè)量。如該貨物不合格，則予以拒檢。檢驗(yàn)人員

首先對(duì)瓷磚包裝、外觀等方面進(jìn)行檢驗(yàn)并根據(jù)實(shí)測(cè)情況和相關(guān)檢驗(yàn)的

要求，做出合格與否的決定，經(jīng)檢測(cè)合格后通知庫(kù)房保管部門。根據(jù)

結(jié)果辦理入庫(kù)手續(xù)，庫(kù)房保管對(duì)所填物資內(nèi)數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收，并分類堆

放。各個(gè)方面滿足采購(gòu)文件規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。XX有權(quán)

對(duì)貨物進(jìn)行抽檢，我公司積極配合并提供抽檢所需的資料和必要條

件。

4.包裝、運(yùn)輸方案

我公司交付的所有合同貨物均符合相關(guān)包裝儲(chǔ)運(yùn)指示標(biāo)志的規(guī)

定，按照國(guó)家有關(guān)部門最新的規(guī)定進(jìn)行包裝，滿足運(yùn)輸、能承受水平

受力、垂直受力、多次搬運(yùn)、裝卸、防潮、防震、防碎等包裝要求。

我公司將按照合同貨物的特點(diǎn)，按需要分別加上防沖撞、防腐蝕、

防盜的保護(hù)措施，以便合同貨物在沒有任何損壞和腐蝕的情況下安全

地運(yùn)抵合同指定地點(diǎn)。

接到供貨通知后，將及時(shí)安排公司車輛進(jìn)行貨物裝運(yùn)，在裝運(yùn)貨

物時(shí)做到輕拿輕放，嚴(yán)禁碰撞或劃傷貨物，嚴(yán)格清點(diǎn)數(shù)量，盡量避免

發(fā)生差錯(cuò)給客戶帶來?yè)p失，如用敞篷車裝載完畢必須綁扎牢固并加蓋

防雨篷布遮蓋，貨物在運(yùn)輸時(shí)均辦理貨物保險(xiǎn)，并督促駕駛?cè)藛T必須

按照運(yùn)輸合同規(guī)定按時(shí)將瓷磚安全、迅速、準(zhǔn)確無誤和保質(zhì)保量地運(yùn)

交到客戶指定的卸貨地點(diǎn)。我公司認(rèn)真執(zhí)行瓷磚貯存、運(yùn)輸規(guī)程，避

免長(zhǎng)時(shí)間暴曬，運(yùn)輸中注意支點(diǎn)位置、捆綁方法，避免貨物表面劃傷

或被污染。根據(jù)合同瓷磚的特點(diǎn)和在運(yùn)輸中的不同要求，我公司在包

裝箱上醒目地標(biāo)明“小心輕放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字樣以相

應(yīng)的標(biāo)記圖案。我公司應(yīng)在合同貨物包裝物外表明確標(biāo)注貨物的倉(cāng)儲(chǔ)

保管要求，包裝物外表的標(biāo)注應(yīng)清晰、牢固、防水、耐磨。

如果我公司未提出明確要求或采購(gòu)單位按我公司要求進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)

保管，合同貨物在保管期間發(fā)生損壞的，我公司承擔(dān)由于修理或更換

損壞的合同貨物而發(fā)生的一切費(fèi)用。若因我公司車輛限制或調(diào)配原因

無法運(yùn)輸而由買方車輛承運(yùn)部分，則我公司按市場(chǎng)價(jià)格向買方支付運(yùn)

輸費(fèi)用。

5.交貨實(shí)施方案

若我公司有幸中標(biāo)，簽訂供貨合同后，我公司將根據(jù)合同供貨批

次數(shù)量進(jìn)行貯備，合理調(diào)配庫(kù)存，優(yōu)先供應(yīng)木項(xiàng)目所需貨物。并根據(jù)

XX的要求和交貨計(jì)劃，準(zhǔn)時(shí)、安全地將貨物運(yùn)至XX指定地點(diǎn)。

不論我公司采用何種運(yùn)輸方式，我公司均保證采購(gòu)計(jì)劃供應(yīng)量，

并保證有必要的調(diào)峰運(yùn)輸能力，確保XX的需要。我公司在交貨時(shí)提

供合同貨物出廠有關(guān)質(zhì)量證明文件（如合格證，檢驗(yàn)報(bào)告等），確保

交貨質(zhì)量。我公司負(fù)責(zé)辦理發(fā)運(yùn)合同貨物所需要的運(yùn)輸手續(xù)及合同貨

物交付前的運(yùn)輸，合同貨物運(yùn)抵并卸至合同約定交貨地點(diǎn)前的毀損、

滅失風(fēng)險(xiǎn)由我公司承擔(dān)。我公司應(yīng)負(fù)責(zé)及時(shí)對(duì)因風(fēng)險(xiǎn)滅失或損失的合

同貨物補(bǔ)充供貨，修理或更換，并承擔(dān)由于補(bǔ)充或修理及更換損壞的

合同貨物而發(fā)生的一切費(fèi)用。

第二節(jié)供貨質(zhì)量承諾

我公司保證以專業(yè)的資質(zhì)、精良的質(zhì)量、先進(jìn)的服務(wù)體系、優(yōu)質(zhì)

的產(chǎn)品及多年的良好信譽(yù)做如下承諾：

一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾

承諾所有瓷磚必須符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量符合采購(gòu)方需求、誠(chéng)

信度良好，與業(yè)主需求吻合。我們將選用優(yōu)質(zhì)原料、精心制作，保證

從產(chǎn)品款式、制作工藝等方面達(dá)到IS09001質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)

標(biāo)準(zhǔn)。我們將根據(jù)招標(biāo)文件的要求，從首道工序就開始嚴(yán)格把關(guān)，保

證出廠產(chǎn)品全部合格。

二、交貨時(shí)間及包裝、運(yùn)輸承諾

我廠將按照合同要求包裝，以確保貨物在運(yùn)輸過程中完好無損，

并按合同規(guī)定的時(shí)間將全部貨物送到合同約定的地點(diǎn)，并與采購(gòu)方做

好產(chǎn)品移交工作。

三、服務(wù)承諾

如我廠供貨產(chǎn)品中出現(xiàn)與投標(biāo)不相符合的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品質(zhì)量、

款式、舒適度等，我廠保證隨時(shí)更換，直到貴方滿意為止。如果在貨

物使用過程中出現(xiàn)問題，我方將隨時(shí)響應(yīng)，協(xié)助貴方處理?！皧^發(fā)向

上、求實(shí)創(chuàng)新”的企業(yè)精神。秉循“客戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)周全”

的企業(yè)宗旨，強(qiáng)化內(nèi)部管理，使企業(yè)的整體素質(zhì)不斷地提高。精良的

生產(chǎn)設(shè)備。先進(jìn)的加工工藝，齊全的檢測(cè)手段，完善的質(zhì)保體系，為

企業(yè)發(fā)展和取信于客戶提供了根本保證。

四、服務(wù)宗旨

我們始終矢志不忘“引領(lǐng)瓷磚變革”的初心，構(gòu)建現(xiàn)代瓷磚的標(biāo)

準(zhǔn)，提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的瓷磚產(chǎn)品。

第三節(jié)質(zhì)量控制管理制度

為保障公司長(zhǎng)期穩(wěn)固發(fā)展，堅(jiān)持以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，努力滿足客

戶需求，提高公司信譽(yù)度，這就是XX公司對(duì)所有員工的孜孜教誨。

要達(dá)到或超越客戶的預(yù)期，我們必須圍繞產(chǎn)品質(zhì)量與產(chǎn)后服務(wù)質(zhì)量狠

抓工作，兩道帶頭，全員參加，把目標(biāo)寄予制度的建設(shè)與落實(shí)上，一

保證產(chǎn)品從生產(chǎn)，檢驗(yàn)，銷售到售后服務(wù)的全程質(zhì)量控制，為此，公

司針對(duì)質(zhì)量管理公司根據(jù)各崗位實(shí)際情況制定了以下質(zhì)量管理制度。

一、生產(chǎn)過程質(zhì)量管理制度

確保生產(chǎn)過程質(zhì)量穩(wěn)定，并求質(zhì)量改善，提高生產(chǎn)效率，降低成

本、損耗，對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)程序進(jìn)行有效控制，滿足客戶的要求和期望。

（一）崗位職責(zé)

1.生產(chǎn)部負(fù)責(zé)按生產(chǎn)任務(wù)單組織生產(chǎn)并實(shí)施生產(chǎn)過程的控制。

2.生產(chǎn)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)及檢修。

3.質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量，包裝及標(biāo)示等檢驗(yàn)、驗(yàn)收、放行、交

貨等的監(jiān)控。

4.銷售部負(fù)責(zé)產(chǎn)品交貨和服務(wù)過程的控制。

（二）質(zhì)量控制程序

1.獲得規(guī)定產(chǎn)品特性的信息和加工要求

（1）技術(shù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品工藝文件及操作規(guī)程的制定，主管批準(zhǔn)后

發(fā)放到生產(chǎn)部和質(zhì)檢部。

（2）生產(chǎn)部根據(jù)批準(zhǔn)的生產(chǎn)計(jì)劃，迸行生產(chǎn)。

2.生產(chǎn)過程控制

（1）生產(chǎn)部根據(jù)相關(guān)的產(chǎn)品工藝文件及操作規(guī)程進(jìn)行生產(chǎn)加工,

確保產(chǎn)品質(zhì)量。

（2）關(guān)鍵技術(shù)的操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，考核合格后上崗

（3）對(duì)生產(chǎn)運(yùn)作實(shí)施監(jiān)視。生產(chǎn)中要認(rèn)真做好自檢、互檢、專

檢（質(zhì)檢），并做好相應(yīng)記錄。

（4）質(zhì)檢對(duì)生產(chǎn)過程實(shí)施監(jiān)督檢查。

（5）使用合適的生產(chǎn)服務(wù)設(shè)備，確保產(chǎn)品質(zhì)量合格。

二、質(zhì)量檢驗(yàn)制度

（一）原材料入庫(kù)檢驗(yàn)

1.凡進(jìn)入公司的原材料，在入公司前必須由質(zhì)檢進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，

填寫檢驗(yàn)記錄，合格后方可辦理進(jìn)入。

2.質(zhì)檢部在抽樣時(shí)，要注意具有代表性，并要注明產(chǎn)品的品名、

數(shù)量等，并做好原始記錄工作。

3.質(zhì)檢在檢驗(yàn)過程中，必須嚴(yán)格遵守有關(guān)的檢驗(yàn)方法和操作規(guī)程

進(jìn)行檢驗(yàn)，不得隨意改變。

（二）過程檢驗(yàn)

1.每道工序由質(zhì)檢在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡檢，按規(guī)定填寫記錄。

2.每批產(chǎn)品須按客戶要求為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行殮驗(yàn)，必須經(jīng)檢驗(yàn)合格才可

出貨。

3.填寫《檢驗(yàn)報(bào)告單》，由質(zhì)檢保存。

4.質(zhì)檢必須嚴(yán)格按照規(guī)定的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法進(jìn)行檢驗(yàn)，產(chǎn)品檢驗(yàn)

信息和數(shù)據(jù)，不得隨意改變。保留所有記錄，歸檔存查。

（三）出貨檢驗(yàn)

1.成品出貨檢驗(yàn)

在成品出廠前，對(duì)成品進(jìn)行適當(dāng)?shù)臋z驗(yàn)，以避免不合格成品出廠。

2.成品出貨前崗位職責(zé)

（1）技術(shù)部負(fù)責(zé)確定成品的技術(shù)要求。

（2）質(zhì)檢負(fù)責(zé)編制產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，及成品出公司檢驗(yàn)安排和組

織落實(shí)。

（3）生產(chǎn)部或質(zhì)檢員負(fù)責(zé)配合成品出廠檢驗(yàn)活動(dòng)的實(shí)施。

3.管理辦法

（1）成品出貨檢驗(yàn)活動(dòng)的策劃。

（2）技術(shù)部須根據(jù)客戶要求，確定成品的各項(xiàng)技術(shù)要求。

（3）質(zhì)檢部根據(jù)技術(shù)部確定的成品技術(shù)要求進(jìn)行檢驗(yàn)。

（4）質(zhì)檢部在編制《產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》時(shí)，須規(guī)定成品出公司檢

驗(yàn)的有關(guān)內(nèi)容：

①檢驗(yàn)方式：入廠前檢驗(yàn)/出貨前檢驗(yàn)；

②檢驗(yàn)項(xiàng)目：產(chǎn)品質(zhì)量全項(xiàng)檢驗(yàn)、分切要求等；

③檢驗(yàn)要求：根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品要求進(jìn)行檢驗(yàn)；

④檢驗(yàn)時(shí)機(jī)、頻次：批檢驗(yàn)和定期抽檢，隨時(shí)防止出現(xiàn)質(zhì)量事故;

⑤檢驗(yàn)數(shù)量：根據(jù)當(dāng)日產(chǎn)量抽樣；

⑥檢驗(yàn)方法：參照國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按廠內(nèi)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)。

4.成品出貨檢驗(yàn)的實(shí)施

（1）在生產(chǎn)過程中，質(zhì)檢須及時(shí)配制檢驗(yàn)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)人員、

檢驗(yàn)設(shè)備等并組織檢驗(yàn)活動(dòng)的開展。

（2）檢驗(yàn)人員須按照《產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的要求進(jìn)行檢驗(yàn)。

5.出貨檢驗(yàn)報(bào)告及反饋

（1）質(zhì)檢在檢驗(yàn)過程中須將及時(shí)檢驗(yàn)情況和檢驗(yàn)結(jié)果記錄。

（2）質(zhì)檢在檢驗(yàn)過程中，發(fā)現(xiàn)異?；虿缓细袂闆r時(shí)，須及時(shí)向

質(zhì)檢負(fù)責(zé)人報(bào)告該不合格情況。

（3）質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人及時(shí)組織有關(guān)部門和人員對(duì)不合格情況進(jìn)行

處理。

6.相關(guān)記錄

原始檢驗(yàn)記錄和出貨檢驗(yàn)報(bào)告必須保存完好，以便進(jìn)行質(zhì)量追

o

（四）不合格品管理

對(duì)不合格產(chǎn)品進(jìn)行識(shí)別和控制，防止不合格品的非預(yù)期使用或交

貨。

1.崗位職責(zé)

（1）質(zhì)檢部負(fù)責(zé)不合格品的識(shí)別，并跟蹤不合格品的處理結(jié)果。

（2）各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)在各自職責(zé)范圍內(nèi)，對(duì)不合格品進(jìn)

行處置。

（3）生產(chǎn)部負(fù)責(zé)對(duì)木生產(chǎn)發(fā)生的不合格品采取糾正措施。

（4）其他相關(guān)部門配合控制。

2.處理程序

（1）不合格品的分類及處理

①嚴(yán)重不合格：經(jīng)檢驗(yàn)判定的批量的不合格，或造成較大經(jīng)濟(jì)損

失的不合格；按質(zhì)量管理考核實(shí)施細(xì)則執(zhí)行。

②一般不合格：個(gè)別或少量不影響整體產(chǎn)品質(zhì)量的不合格。按質(zhì)

量管理考核實(shí)施細(xì)則執(zhí)行。

（2）進(jìn)貨不合格的識(shí)別和處理

①對(duì)質(zhì)檢部確認(rèn)的不合格品，質(zhì)檢員做出“不合格品”標(biāo)識(shí)，并

放置于不合格品區(qū)，質(zhì)檢員通知生產(chǎn)部，生產(chǎn)部負(fù)責(zé)處理事宜。

②一般不合格品需客戶同意讓步接收時(shí)，由主管批準(zhǔn)后，在原不

合格標(biāo)簽上加注“讓步接收二對(duì)重要產(chǎn)品，不允許讓步接收。

③生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，經(jīng)質(zhì)檢確認(rèn)后，按上述條款執(zhí)

行。

（3）不合格半成品、成品的識(shí)別和處理

①質(zhì)檢員能判定立即返工的少量一般不合格品，可要求生產(chǎn)部立

即返工。返工后的產(chǎn)品必須重新檢驗(yàn)。須報(bào)廢產(chǎn)品由主管決定執(zhí)行，

并填寫相應(yīng)的處置記錄。

②質(zhì)檢員檢驗(yàn)判定的嚴(yán)重不合格，需貼上“不合格品”標(biāo)簽放置

于不合格品區(qū)，由質(zhì)檢負(fù)責(zé)人在相應(yīng)的檢驗(yàn)記錄上簽字確認(rèn)，并填寫

《不合格品報(bào)告》交各相關(guān)部門處置決定。

（4）交貨后發(fā)現(xiàn)的不合格品

對(duì)于已交貨后發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)按的重大質(zhì)量問題對(duì)待，應(yīng)盡

可能將產(chǎn)品召回。并由質(zhì)檢部組織采取相應(yīng)的糾正措施，根據(jù)公司規(guī)

定。銷售部應(yīng)及時(shí)與顧客協(xié)商，滿足顧客的正當(dāng)要求。

三、產(chǎn)品質(zhì)量追溯管理制度

為嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量，有效防止不合格商品流到客戶，達(dá)到“生

產(chǎn)有記錄，流向可追蹤，信息可查詢，質(zhì)量可追溯”的目的，制定瓷

磚質(zhì)量追溯管理制度。

1.為保證產(chǎn)品安全，在購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品時(shí).，向供貨者索取有關(guān)票證，以

確保產(chǎn)品來源渠道合法、質(zhì)量安全。要對(duì)包裝標(biāo)識(shí)進(jìn)行查驗(yàn)核對(duì)登記,

內(nèi)容包括：

2.中文標(biāo)明的商品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址；

3?商標(biāo)、性能、用途、生產(chǎn)批號(hào)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)、定量包裝商品的

凈含量及其標(biāo)準(zhǔn)方式；

4.根據(jù)商品的特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明的規(guī)格、等級(jí)、所含主

要成分和含量；

5.限期使用商品的生產(chǎn)口期、安全使用期（保質(zhì)期、保鮮期、保

存期）和失效日期；

6.對(duì)使用不當(dāng)、容易造成商品損壞可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商

品的警示標(biāo)志或中文警示語(yǔ)。

7.建立健全的客戶信息，包括生產(chǎn)單位、承運(yùn)人及聯(lián)系方式，產(chǎn)

品產(chǎn)地、名稱、數(shù)量等內(nèi)容。

第四節(jié)質(zhì)量總體控制措施

一、組織體系與質(zhì)量職能分配

（一）組織體系

公司將委派具有類似采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)良管理人員組建本采購(gòu)項(xiàng)目

部，在公司的服務(wù)和控制下，充分發(fā)揮企業(yè)的整體優(yōu)勢(shì)和專業(yè)化保障,

按照企業(yè)成熟的管理模式，嚴(yán)格按照GB/T19002-IS09001模式標(biāo)準(zhǔn)

建立的質(zhì)量保證體系來運(yùn)作，以專業(yè)管理和計(jì)算機(jī)管理相結(jié)合的科學(xué)

化管理體制，全面推行科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化管理，以一

流的管理、一流的技術(shù)和一流的服務(wù)以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，精心組織、

精心，履行對(duì)業(yè)主的承諾，實(shí)現(xiàn)上述質(zhì)量目標(biāo)。

（二）經(jīng)理部質(zhì)量職能分配表

領(lǐng)導(dǎo)人員

專

序負(fù)

要素名稱經(jīng)業(yè)內(nèi)預(yù)產(chǎn)質(zhì)后

號(hào)責(zé)

理人業(yè)算品量勤

人

員

1管理職責(zé)OO△△△△O△

2質(zhì)量體系OO△△△△?△

3合同評(píng)審OO△△?△?

4控制OOOO?△?

5文件和資料的控制OO△△△△?△

6采購(gòu)OO△△△??△

7顧客提供產(chǎn)品的控制OO?△△O?△

8產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性O(shè)OO△△△O△

9過程控制OO△△△O△

10檢驗(yàn)和試驗(yàn)OO?O△?△

11檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制O?O△△△

12檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)OO?△△?△

13不合格品的控制OOO△△?△

14糾正和預(yù)防措施O△O△O△

搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交

15OO?△△△△

付

16質(zhì)量記錄O△△△△O△

17培訓(xùn)OO△△△△O△

18服務(wù)OOO△△△△△

19統(tǒng)計(jì)技術(shù)OO?O???△

注：?——主管部門△——關(guān)聯(lián)職責(zé)。一一領(lǐng)導(dǎo)班子負(fù)責(zé)人

一、建立健全質(zhì)量保證體系，充分發(fā)攔其對(duì)質(zhì)量總體管理，協(xié)調(diào)、

指導(dǎo)作用。

第五節(jié)總部對(duì)此采購(gòu)項(xiàng)目的質(zhì)量保證

我公司的質(zhì)量保證能力由技術(shù)保證能力、管理能力、服務(wù)能力等

構(gòu)成。因此我公司確立了以培訓(xùn)、服務(wù)拉動(dòng)質(zhì)量管理的策略，有計(jì)劃、

有系統(tǒng)、有針對(duì)性地開展服務(wù)工作，以求實(shí)創(chuàng)新的思想，全力圍繞總

部服務(wù)控制的職能和IS09001程序文件要求，為本采購(gòu)項(xiàng)目提供全方

位、高品質(zhì)量的服務(wù)。

在采購(gòu)項(xiàng)目之初，我公司將對(duì)有關(guān)管理人員進(jìn)行創(chuàng)優(yōu)及IS09001

質(zhì)量管理體系的1S014001環(huán)境管理體系、IS018001職業(yè)健康安全管

理體系運(yùn)行的培訓(xùn)，對(duì)技術(shù)資料的管理、創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃、質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃、

質(zhì)量計(jì)劃、環(huán)境管理計(jì)劃的制訂和實(shí)施進(jìn)行指導(dǎo)。在此過程中，及時(shí)

核查本項(xiàng)目的質(zhì)量情況，對(duì)質(zhì)量進(jìn)行考核，同時(shí)促進(jìn)本采購(gòu)項(xiàng)目其它

創(chuàng)優(yōu)的交流，必要時(shí)將對(duì)本采購(gòu)進(jìn)行協(xié)助和指導(dǎo)，確保本采購(gòu)貨物質(zhì)

量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

四、專業(yè)保證

我公司擁有門類齊全的專業(yè)化管理人員作為管理的支撐和保障，

為此采購(gòu)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)提供了專業(yè)化技術(shù)手段。

五、勞務(wù)素質(zhì)保證

本采購(gòu)擬選擇具有我司長(zhǎng)期合作的品牌參加與此采購(gòu)項(xiàng)目，同時(shí)

我公司有一套對(duì)隊(duì)伍完整的管理、培訓(xùn)和考核制度，從根本上保證所

需勞動(dòng)者的素質(zhì)，從而為此采購(gòu)質(zhì)量目標(biāo)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

六、推行質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，有針對(duì)性地提高此采購(gòu)質(zhì)量。

1、在此采購(gòu)的實(shí)施過程中全面推行的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，

強(qiáng)化全體員工的質(zhì)量管理意識(shí)，以細(xì)致周到全面的的工作質(zhì)量保證此

采購(gòu)質(zhì)量。

2、制定質(zhì)量管理制度和目標(biāo)，并展開橫向落實(shí)到提供貨物的公

司，縱向落實(shí)到人員，從公司到人員層層落實(shí)責(zé)任制，把本采購(gòu)項(xiàng)目

作為公司的重點(diǎn)采購(gòu)工作，采購(gòu)質(zhì)量必須達(dá)到備案制的優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)。

3、組建“質(zhì)量控制”、“文明標(biāo)準(zhǔn)化管理”質(zhì)量管理小組。對(duì)

易出現(xiàn)的質(zhì)量通病均設(shè)置質(zhì)量控制管理點(diǎn)，有計(jì)劃、有針對(duì)性、有程

序、全過程的展開工作，以確保此采購(gòu)質(zhì)量?jī)?yōu)良、最大限度地滿足業(yè)

主的要求。

第六節(jié)采購(gòu)貨物質(zhì)量管理

一、全面培訓(xùn)

增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識(shí)是創(chuàng)精品采購(gòu)項(xiàng)目的首要措施。此

采購(gòu)交貨前將針對(duì)采購(gòu)特點(diǎn)，由總采購(gòu)師負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對(duì)采購(gòu)人

員進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)教育計(jì)劃。計(jì)劃內(nèi)容包括公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、

創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃、質(zhì)量計(jì)劃、技術(shù)法規(guī)、規(guī)程、二藝、工法和質(zhì)量驗(yàn)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

等。通過教育提高各人員與操作人員的質(zhì)量意識(shí)，并貫穿到實(shí)際工作

中，以確保創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃的順利實(shí)現(xiàn)。各級(jí)管理人員的質(zhì)量意識(shí)教育由經(jīng)

理負(fù)責(zé)組織教育；參與的人員由質(zhì)量總監(jiān)負(fù)責(zé)組織進(jìn)行教育；操作人

員由公司統(tǒng)一組織教育，責(zé)任采購(gòu)師及技術(shù)負(fù)責(zé)人要對(duì)操作人員進(jìn)行

教育的情況予以監(jiān)督與檢查。

操作人員是直接的操作者，只有他們的管理水平和技術(shù)實(shí)力提高

了，此采購(gòu)質(zhì)量才能達(dá)到既定的目標(biāo)，因此要鄭重對(duì)操作進(jìn)行技術(shù)培

訓(xùn)和質(zhì)量教育，幫助提高管理水平。對(duì)主要人員，按不同專業(yè)進(jìn)行技

術(shù)、工藝、質(zhì)量綜合培訓(xùn)，未經(jīng)培訓(xùn)和培訓(xùn)不合格的作業(yè)不允許進(jìn)場(chǎng)。

將堅(jiān)決貫徹人員責(zé)任制，并將質(zhì)量保證體系貫徹落實(shí)到各自質(zhì)量管理

中，并督促其對(duì)各項(xiàng)工作落實(shí)。

二、對(duì)產(chǎn)品的選擇和物資的進(jìn)場(chǎng)管理

產(chǎn)品均要采用全方位、多角度的選擇方式，以產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)良、成

品質(zhì)量?jī)?yōu)良為產(chǎn)品選型、定位的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)根據(jù)采購(gòu)控制程序要求建

立合格產(chǎn)品的檔案庫(kù)，并對(duì)其進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，從中優(yōu)選確定出信譽(yù)最

好、實(shí)力最強(qiáng)的產(chǎn)品品種。產(chǎn)品、半成品及成品進(jìn)場(chǎng)要按規(guī)范要求嚴(yán)

格檢驗(yàn)，不合格的立即退場(chǎng)。對(duì)產(chǎn)品的堆放要按照產(chǎn)品性質(zhì)、廠家要

求進(jìn)行，對(duì)于易燃、易爆產(chǎn)品要單獨(dú)存放。

三、嚴(yán)格管理制度

1、實(shí)行樣板先行制度

采購(gòu)開始前，由責(zé)任專業(yè)人員，根據(jù)專項(xiàng)技術(shù)交底及現(xiàn)行的國(guó)家

規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，組織進(jìn)行樣板，確認(rèn)符合設(shè)計(jì)與規(guī)范要求后方可進(jìn)行作

業(yè)。

2、執(zhí)行檢查驗(yàn)收制度

（1）自檢：在采購(gòu)作業(yè)完后均需由公司采購(gòu)人員對(duì)所產(chǎn)品進(jìn)行

自檢，如符合質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)要求，由采購(gòu)負(fù)責(zé)人填寫自檢記錄表。

（2）互檢：經(jīng)自檢合格的產(chǎn)品，在負(fù)責(zé)人的組織下，由各專業(yè)

人員組進(jìn)行互檢，對(duì)互檢中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)認(rèn)真及時(shí)以予以解決。

（3）交接檢：各專業(yè)人員在此采購(gòu)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)要求，在雙方

填寫交接檢記錄，經(jīng)甲方人員簽字認(rèn)可后。

第七節(jié)質(zhì)量動(dòng)態(tài)控制

本采購(gòu)質(zhì)量控制應(yīng)從產(chǎn)品質(zhì)量入手，組織建立全面質(zhì)量管理小

組，針對(duì)本采購(gòu)質(zhì)量實(shí)際情況以全過程管理確保采購(gòu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。明確、

具體的質(zhì)量管理目標(biāo)值并進(jìn)行嚴(yán)密的動(dòng)態(tài)跟蹤，以保證采購(gòu)驗(yàn)收時(shí)達(dá)

到優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)，為此，在過程中，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

1、保證本采購(gòu)各檢查達(dá)到規(guī)范要求。

2、均應(yīng)建立和完善內(nèi)部的自檢制度，做到采購(gòu)質(zhì)量在內(nèi)有控制,

有檢查、有記錄、實(shí)行掛牌。

3、設(shè)置專門的檢查部門，并配備質(zhì)檢人員常駐，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量

管理制度的各種規(guī)定，做好此采購(gòu)質(zhì)量的檢查、評(píng)定、驗(yàn)收工作c在

過程中嚴(yán)格執(zhí)行自檢、互檢、專檢的檢查制度，上道工序不合格，堅(jiān)

決不準(zhǔn)進(jìn)行下道工序的。

4、質(zhì)量檢查制度，在公司所屬質(zhì)監(jiān)部門常性檢查的情況下，質(zhì)

檢人員每天進(jìn)行采購(gòu)的跟蹤檢驗(yàn)和驗(yàn)收，對(duì)不合格產(chǎn)品堅(jiān)決推倒重

來。

5、在過程中實(shí)行樣板引路，由經(jīng)理親自抓樣板工作，每道工序

均要先做好樣板面。

6、做好技術(shù)交底工作，各專業(yè)人員在采購(gòu)前，應(yīng)針對(duì)此、采購(gòu)

的重點(diǎn)、難點(diǎn)及實(shí)際情況進(jìn)行有針對(duì)性的交底，明確工作范圍、內(nèi)容、

方法及質(zhì)量安全要求，做到操作者責(zé)任明確、標(biāo)準(zhǔn)明確。以人的工作

質(zhì)量來保證貨物質(zhì)量。

7、突出“質(zhì)量否決權(quán)”，貫徹“誰操作，誰負(fù)責(zé)”的原則，把質(zhì)

量責(zé)任作為經(jīng)濟(jì)考核的主要內(nèi)容，獎(jiǎng)罰分明。

第八節(jié)原產(chǎn)品質(zhì)量控制

產(chǎn)品、成品、半成品的質(zhì)量好壞直接影響此采購(gòu)質(zhì)量，為此嚴(yán)格

要求，把進(jìn)場(chǎng)前的驗(yàn)證和進(jìn)場(chǎng)后的驗(yàn)收關(guān).產(chǎn)品、成品、半成品在進(jìn)

場(chǎng)前應(yīng)對(duì)供貨方提供的質(zhì)檢資料、產(chǎn)品合格證、樣品進(jìn)行驗(yàn)證，必要

時(shí)可取樣試驗(yàn)，合格后方可進(jìn)場(chǎng)。

產(chǎn)品、成品、半成品進(jìn)場(chǎng)后，按照相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行復(fù)檢，合格

后應(yīng)按貨物的特性及要求進(jìn)行儲(chǔ)備，并做好標(biāo)識(shí)。不合格產(chǎn)品不得在

此采購(gòu)中使用，也不得堆放。

1、執(zhí)行產(chǎn)品使用制度

建立限額領(lǐng)料制度，產(chǎn)品使用前由各專業(yè)人員提出產(chǎn)品計(jì)劃，并

注明使用部位，由產(chǎn)品員管理產(chǎn)品領(lǐng)發(fā)。

2、堅(jiān)持掛牌制度

過程要在實(shí)現(xiàn)掛牌制，注明員、操作人員、質(zhì)量目標(biāo)。

第九節(jié)質(zhì)量管理制度

一、技術(shù)交底制度

經(jīng)理部應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行技術(shù)交底制度，對(duì)采購(gòu)項(xiàng)目，每道工序的都應(yīng)

進(jìn)行層層的技術(shù)交底。

交底程序：在此采購(gòu)前由技術(shù)負(fù)責(zé)人對(duì)專業(yè)人員、人員進(jìn)行交底。

在此采購(gòu)前由分管專業(yè)人員對(duì)操作人員進(jìn)行技術(shù)交底。交底時(shí)做好文

字記錄。對(duì)重要的采購(gòu)工序應(yīng)由此采購(gòu)負(fù)責(zé)人及專業(yè)人員組織進(jìn)技術(shù)

交底活動(dòng)。

二、全面貫徹質(zhì)量責(zé)任制

采購(gòu)前，負(fù)責(zé)人應(yīng)組織有關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)范、工藝。

開展全面質(zhì)量管理控制點(diǎn)，對(duì)工序質(zhì)量進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。并制定質(zhì)

量管理，，方針目標(biāo)）從負(fù)責(zé)人到個(gè)人實(shí)行有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)罰分明，并

充分發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)的職能，嚴(yán)格按驗(yàn)收規(guī)范進(jìn)行和監(jiān)督。

三、原產(chǎn)品、成品及半成品的驗(yàn)證和驗(yàn)收制度

原產(chǎn)品、成品、半成品的質(zhì)量好環(huán)直接影響此采購(gòu)質(zhì)量，因此在

中應(yīng)嚴(yán)格要求，把好進(jìn)場(chǎng)時(shí)的驗(yàn)證和進(jìn)場(chǎng)復(fù)檢驗(yàn)關(guān)。

原產(chǎn)品、成品、半成品在進(jìn)場(chǎng)前應(yīng)對(duì)供貨方提供的質(zhì)檢資料、產(chǎn)

品合格證、樣品進(jìn)行驗(yàn)證，必要時(shí)可取樣式驗(yàn)，如合格后方可進(jìn)場(chǎng)。

產(chǎn)品成品、半成品進(jìn)場(chǎng)后，按照相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，合格后

應(yīng)按產(chǎn)品的特性及要求進(jìn)行存儲(chǔ)，并做好標(biāo)識(shí)。不合格者不得在此采

購(gòu)中使用，也不得在堆放，必須立即運(yùn)出場(chǎng)。

四、工序的“三檢”制度

過程中應(yīng)嚴(yán)格堅(jiān)持自檢、互檢、專職檢驗(yàn)制度，并做好記錄，操

作人員在自檢的基礎(chǔ)上進(jìn)行操作人員之間的互檢，工序交接時(shí)要由質(zhì)

量員、專業(yè)人員、操作人員長(zhǎng)共同進(jìn)行驗(yàn)收，合格后方可進(jìn)行下道工

序的。

五、人員持證上崗制度

1、技術(shù)人員必須通過業(yè)務(wù)考評(píng)并取得上崗證。

2、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)技術(shù)等級(jí)，并經(jīng)過培訓(xùn)合格后方可進(jìn)入。

八、進(jìn)行多層次的質(zhì)量檢查制度

1、質(zhì)檢組對(duì)分部分項(xiàng)此采購(gòu)的跟蹤檢驗(yàn)和驗(yàn)收，對(duì)不合格產(chǎn)品

堅(jiān)決推倒重來。

2、公司每月進(jìn)行一次檢查，對(duì)此采購(gòu)質(zhì)量進(jìn)行復(fù)核，并解決質(zhì)

量管理中存在的問題。

3、公司根據(jù)此采購(gòu)進(jìn)展情況采購(gòu)貨物進(jìn)行檢查復(fù)核，對(duì)此采購(gòu)

質(zhì)量進(jìn)行確認(rèn)。

第十節(jié)質(zhì)量控制的組織措施

（一）實(shí)行質(zhì)量目標(biāo)管理，嚴(yán)格按創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)。

（二）推行全面質(zhì)量管理，確保大面積及細(xì)部取得最佳的質(zhì)量：

首先在人員素質(zhì)上嚴(yán)格挑選，其次在中要加強(qiáng)管理在中推行

TQC,對(duì)主要的裝修質(zhì)量進(jìn)行因果分析，制定對(duì)策，經(jīng)過觀摩比較，

評(píng)比及經(jīng)驗(yàn)交流，提高操作水平。

嚴(yán)格按程序，保證質(zhì)量，加強(qiáng)成品保護(hù)。

第十一節(jié)質(zhì)量保證措施

1、技術(shù)資料，學(xué)習(xí)操作規(guī)程，掌握驗(yàn)收規(guī)范要求。

2、技術(shù)負(fù)責(zé)人組織技術(shù)交底，由專業(yè)人員進(jìn)行此采購(gòu)技術(shù)交底,

負(fù)責(zé)人做好對(duì)操作人員的班前技術(shù)交底工作，克服工序的問題，辦理

工序交接手續(xù)，嚴(yán)格操作，保證質(zhì)量。

3、文明，過程中堅(jiān)持自檢、互檢、專職檢，嚴(yán)格按規(guī)范規(guī)程要

求。

4、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)必須檢驗(yàn)合格后，才能使用。

5、對(duì)質(zhì)量問題認(rèn)真整改，不隱瞞。檢驗(yàn)過程中按檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

進(jìn)行質(zhì)量評(píng)定。

6、做好資料收集，整理工作，保證資料完善。

7、加強(qiáng)成品的保護(hù)以及質(zhì)量的有效控制。

8、文明，維持正常的程序。

第九章售后服務(wù)方案

第一節(jié)售后服務(wù)原則及宗旨

一、售后服務(wù)原則

（一）以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則

售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購(gòu)單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證所生

產(chǎn)的瓷磚在質(zhì)量和數(shù)量上滿足采購(gòu)單位需求，保證整體服務(wù)滿足需

求。

“任何時(shí)候必須以滿足采購(gòu)單位需求為第一要素”，本項(xiàng)目的最

終目標(biāo)是為采購(gòu)單位提供一批符合質(zhì)量的瓷磚。包括為采購(gòu)單位提供

后續(xù)服務(wù)，我們將動(dòng)用一切有效的措施手段，力求本次服務(wù)萬無一失,

我們的目標(biāo)是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。

（二）重在措施的可靠性原則

注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服

務(wù)，和客戶一起做好瓷磚采購(gòu)生產(chǎn)的服務(wù)工作。采取以預(yù)防為主的策

略，把一切問題消滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定期的技術(shù)支持服務(wù),

通過各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量充分滿足采購(gòu)單位需求。

服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。我們將

在項(xiàng)目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，

在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。

（三）安全性及保密性原則

必須保證采購(gòu)單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措

施，我方在服務(wù)過程中將對(duì)數(shù)據(jù)備份提供及時(shí)的建議。充分考慮數(shù)據(jù)

的保密措施，服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受采購(gòu)單

位方監(jiān)督。

本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將做出鄭重承諾，保證我單位

人員不得泄露服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)

我方也得到客戶的好評(píng)。

二、售后服務(wù)宗旨

（一）售后服務(wù)宗旨

1.公司服務(wù)宗旨是建立一流的服務(wù)，為立我公司品牌形象。

2.建立熱線服務(wù)中心，銷售、服務(wù)專人負(fù)責(zé)制。

（二）售后服務(wù)職責(zé)

1.定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪。

2.每年一次顧客滿意度調(diào)查。

3.考核和監(jiān)督相關(guān)技術(shù)服務(wù)部門或人員的服務(wù)工作。

三、售后服務(wù)要求

1.公司建立電話、郵件、傳真等接收途徑。

2.要求服務(wù)人員必須在電話XX聲內(nèi)接聽電話，每XX分鐘接收一

次郵件。XX分鐘內(nèi)對(duì)傳真作出響應(yīng)。

3.響應(yīng)時(shí)間必須控制在XX分鐘內(nèi)，要嚴(yán)格記錄保障時(shí)間和到每

個(gè)環(huán)節(jié)的處理時(shí)間。

4.在接聽電話時(shí)：

（1）要有耐心，說話要柔和；

（2）要理解客戶急切的心理，在任何情況下不可以和客戶吵架。

3.熱線操作步驟

（1）要詢問客戶的公司名稱。

（2）快速查找該公司的記錄。

（3）詢問對(duì)方是否是我們記錄的聯(lián)系人，若不是要記錄對(duì)方的

姓名和聯(lián)系方式。

第二節(jié)售后服務(wù)計(jì)劃

一、售后服務(wù)人員

（-）服務(wù)人員配備:

售后服務(wù)人員配備表

序號(hào)姓名職位從業(yè)年限主要職責(zé)

1

2

3

4

5

6

（二）服務(wù)人員要求：

1.良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和形體語(yǔ)言表達(dá)技巧

好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧，而掌握優(yōu)

雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，舉手投

足、說話方式、誠(chéng)懇的笑容，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過外在形象表露出來。

2.豐富的行\(zhòng)||/知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)

豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器，不管做哪個(gè)

行業(yè)都需要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而

且要成為產(chǎn)品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員

不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才有些問題可能就解決不了。作為客

戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很

豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

3.思維敏捷，觀察細(xì)致，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力

對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在，也是

必備條件之一，具備這些能力可以使我們更準(zhǔn)確地采取相應(yīng)的方式處

理好客戶的難題。

4.具備良好的人際關(guān)系溝通能力

客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往

會(huì)變得更順暢?？蛻舴?wù)工作最主要的就是良好的溝通，如果溝通不

暢，就無法展開后續(xù)問題的處理工作。

5.具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧

專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技

能，客戶服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問。

6.良好的傾聽能力

良好的傾聽能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保障?？蛻舻絹淼臅r(shí)候會(huì)

喋喋不休，切記不能打斷客戶的話，要靜靜的專注的傾聽，并詳細(xì)記

錄要點(diǎn)，并在客戶停止說話的時(shí)候，逐一解答，即使是客戶不認(rèn)為是

問題的問題，這樣，有助于最終解決問題。

二、售后工作程序

采購(gòu)方投訴受理

1.電話投訴：采購(gòu)方投訴管理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制：任何員工接到采

購(gòu)方電話（服務(wù)請(qǐng)求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍,

均應(yīng)禮貌地向采購(gòu)方做出回應(yīng)，告知并引導(dǎo)采購(gòu)方使用公司客服熱

線；當(dāng)采購(gòu)方不愿撥打客服熱線時(shí)，接電話的員工需將問題詳細(xì)記錄

下來，并于第一時(shí)間將投訴內(nèi)容反饋給售后服務(wù)部客服組。

2.現(xiàn)場(chǎng)接待采購(gòu)方投訴：

（1）如采購(gòu)方到售后服務(wù)部辦公室或者公司投訴，售后服務(wù)部

任何員工接待都需把采購(gòu)方引導(dǎo)到比較安靜的位置坐下來溝通，不要

在展廳和采購(gòu)方爭(zhēng)執(zhí)。

（2）能現(xiàn)場(chǎng)解決的果斷解決，不能現(xiàn)場(chǎng)解決的需通過有效地引

導(dǎo)，洞察采購(gòu)方的真止意圖和目的，對(duì)采購(gòu)方不符合公司規(guī)定的要求

要適當(dāng)合理地降低采購(gòu)方期望值，并承諾解決的大致時(shí)間，把采購(gòu)方

送走之后將重點(diǎn)內(nèi)容記錄下來反饋給相關(guān)責(zé)任人。

3.投訴跟進(jìn)與處理：

（1）投訴跟進(jìn)：客服管理員在接收到采購(gòu)方投訴信息4小時(shí)內(nèi)

必須和用戶聯(lián)系，了解采購(gòu)方訴求。對(duì)于一些簡(jiǎn)單和在職權(quán)內(nèi)的問題

要求在24小時(shí)內(nèi)落實(shí)清楚給采購(gòu)方回復(fù)處理方案；如超出職權(quán)的問

題要求在接收到采購(gòu)方投訴24小時(shí)內(nèi)反饋到部門負(fù)責(zé)人處，部門負(fù)

責(zé)人在24小時(shí)內(nèi)給出處理意見，由客服管理員24小時(shí)內(nèi)將處理意見

回復(fù)采購(gòu)方和實(shí)施人員。

（2）責(zé)任劃分及回復(fù)采購(gòu)方：所有處理情況必須全部登記到《投

訴（問題）反饋表》，落實(shí)屬于哪個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任：如查實(shí)確屬工作疏

忽，對(duì)責(zé)任人給予扣罰3分/次，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理，并由責(zé)任人

負(fù)責(zé)處理方案的實(shí)施；如查詢不到責(zé)任人的（系統(tǒng)問題、數(shù)據(jù)丟失等

等），根據(jù)部門負(fù)責(zé)人意見為采購(gòu)方進(jìn)行處理，由客服管理員負(fù)責(zé)方

案的實(shí)施，確定處理方案后如實(shí)施人員不實(shí)施或者不按時(shí)實(shí)施的扣罰

3分/次，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。

（3）實(shí)施與監(jiān)督：在確定處理方案后，對(duì)應(yīng)責(zé)任人員為投訴處

理實(shí)施人，必須在2天內(nèi)實(shí)施處理方案?？头芾韻徫槐O(jiān)督人員，監(jiān)

督處理方案的實(shí)施，整個(gè)處理時(shí)間不得高于5個(gè)工作日。特殊重大投

訴，如行業(yè)稽查、采購(gòu)方出現(xiàn)了重大的經(jīng)濟(jì)損失（5000元以上）、行

業(yè)曝光需在4小時(shí)內(nèi)報(bào)客服管理員，客服管理員需在接收到信息2小

時(shí)內(nèi)報(bào)部門負(fù)責(zé)人，向部門領(lǐng)導(dǎo)尋求專人協(xié)助處理。重大事件的處理,

責(zé)任人為客服組組長(zhǎng)，售后服務(wù)部部長(zhǎng)為監(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的

實(shí)施。

（4）電話回訪工作標(biāo)準(zhǔn)：

①開場(chǎng)用語(yǔ)：您好，我是XX公司客服代表，請(qǐng)問您是XXX嗎？

占用您幾分鐘時(shí)間，做一個(gè)回訪調(diào)查，可以嗎？

②結(jié)束用語(yǔ)：感謝您支持XX公司！再見！

③每個(gè)電話正?；卦L時(shí)間在3分鐘以內(nèi)，如采購(gòu)方主動(dòng)延長(zhǎng)除

外。因?yàn)檫^長(zhǎng)的電話回訪會(huì)耽誤受訪人的時(shí)間，且一般來說，真正采

購(gòu)方的不滿和投訴不是單靠一個(gè)電話來解決的，電話回訪目的是體現(xiàn)

公司對(duì)采購(gòu)方的關(guān)懷。

三、質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)

1.在產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)對(duì)采購(gòu)方進(jìn)行回訪，了解采購(gòu)方對(duì)質(zhì)量方面的

意見和處理急需解決的質(zhì)量問題。

2.質(zhì)保期內(nèi)每月至少一次電話訪，每月至少一次到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。

3.質(zhì)保期結(jié)束前一個(gè)月進(jìn)行交接回訪，了解用戶對(duì)產(chǎn)品的全面評(píng)

價(jià)及后期出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并及時(shí)改正，以便互相交流意見。

4.后期延伸服務(wù)：質(zhì)保期過后，根據(jù)采購(gòu)方的要求，我公司可提

供其他特殊服務(wù)，比如技術(shù)支持等。

四、本地化售后服務(wù)

（一）本地化服務(wù)承諾

致：

我公司作為XX瓷磚采購(gòu)項(xiàng)目的投標(biāo)人，為能全面、方面、快捷、

更有效地服務(wù)貴單位，關(guān)于提供本地化服務(wù)我公司做下承諾：

我公司在XX市設(shè)有固定的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)等場(chǎng)地，本

著全面為貴單位服務(wù)的原則，針對(duì)本項(xiàng)目，提供全天24小時(shí)服務(wù)電

話：

特此承諾！

投標(biāo)人：

日期：

（二）本地化售后服務(wù)機(jī)構(gòu)

（根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際填寫）

辦事處名稱人員信息聯(lián)系方式地址

第三節(jié)售后服務(wù)承諾

為創(chuàng)造品牌，提高企業(yè)知名度，樹立企業(yè)形象，我們本著“一切

追求高質(zhì)量，客戶滿意為宗旨”的精神,以“最優(yōu)惠的價(jià)格、最周到

的服務(wù)、最可靠的瓷磚質(zhì)量”的原則向您鄭重承諾:

一、瓷磚質(zhì)量承諾

1.瓷磚的生產(chǎn)和檢測(cè)均有質(zhì)量記錄和險(xiǎn)測(cè)資料。

2.對(duì)瓷磚的性能的檢測(cè)，我們誠(chéng)請(qǐng)客戶親臨對(duì)瓷磚進(jìn)行全過程、

全性能檢查，待瓷磚被確認(rèn)合格后再裝箱發(fā)貨。

二、瓷磚價(jià)格承諾

1.為了保證瓷芭的高可靠性和先進(jìn)性，選材均選用國(guó)內(nèi)優(yōu)質(zhì)材

料。

2.在同等競(jìng)爭(zhēng)條件下，我公司在不以降價(jià)瓷石專技術(shù)性能、更改瓷

磚品質(zhì)為代價(jià)的基礎(chǔ)上，真誠(chéng)以最優(yōu)惠的冷格提供給貴方。

三、質(zhì)保期及服務(wù)要求承諾

1.所投瓷磚3年的質(zhì)保期；如在使用過程中發(fā)生質(zhì)量問題，在接

到通知后在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

2.提供所投瓷磚詳細(xì)的配置清單，包括瓷傳名稱、品牌、規(guī)格型

號(hào)、數(shù)量等。

3.提供所投瓷磚詳細(xì)地介紹及技術(shù)指標(biāo)，包括瓷磚參數(shù)及瓷磚實(shí)

物圖。

4.承諾提供詳細(xì)的售后服務(wù)方案。

5.承諾提供所投瓷磚售后服務(wù)機(jī)構(gòu)情況，包括地址、聯(lián)系方式及

技術(shù)人員數(shù)量等。

四、交貨期承諾

1.交貨期：服務(wù)期X年，XXXX年X月XX日前交貨。并且承諾送

貨當(dāng)日，采購(gòu)人將隨機(jī)抽取XX以上瓷磚，委托第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行

檢測(cè)，所需費(fèi)用由我單位承擔(dān)。

2.交貨地點(diǎn)：采購(gòu)人指定地點(diǎn)。

3,承諾提供生產(chǎn)廠家完整的隨機(jī)資料，包括生產(chǎn)日期、生產(chǎn)材料

等。

4.特別要求承諾：交貨時(shí)我方將就所投瓷磚的合法供貨渠道進(jìn)行

說明，經(jīng)核實(shí)如我方提供非法渠道的商品，視為欺詐，為維護(hù)采購(gòu)人

合法權(quán)益，我方承擔(dān)商品價(jià)值雙倍的賠償；同時(shí)\依據(jù)現(xiàn)行的國(guó)家法

律法規(guī)追究其他責(zé)任，并連帶追究所投瓷磚生產(chǎn)企業(yè)的責(zé)任。

五、售后服務(wù)承諾

（一）服務(wù)宗旨

快速、果斷、準(zhǔn)確、周到、徹底

（二）服務(wù)目標(biāo)

服務(wù)質(zhì)量贏得客戶滿意

（三）服務(wù)效率

質(zhì)保期內(nèi)或質(zhì)保期外如瓷磚出現(xiàn)問題，我方在接到通知后，售后

人員在24小時(shí)內(nèi)為采購(gòu)方更換。

第四節(jié)售后服務(wù)管理制度

一、售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足客戶的需求，保證客戶在使用我公司

提供的瓷磚時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高客戶對(duì)瓷磚的滿意度和信任

度，提高我司瓷磚的市場(chǎng)占有率，我公司特成立售后服務(wù)部，為客戶

提供滿意的售后服務(wù)。

二、售后服務(wù)內(nèi)容

1.根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)服務(wù)期內(nèi)，因瓷磚的問題造成

采購(gòu)單位損失的，我司承擔(dān)一部分損失賠償。

2.定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解瓷磚

的情況，征求客戶對(duì)瓷磚方面的意見。

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1.售后服務(wù)人員必須樹立客戶滿意是險(xiǎn)驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，

要竭盡全力為客戶服務(wù)，絕不允許頂撞客戶和與客戶發(fā)生口角；

2.在服務(wù)中積極，熱情，耐心地解答客戶提出的各種問題，客戶

問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；

3.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和客戶建立良好

的關(guān)系；

4.接到服務(wù)信息，應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在

客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾；

5.絕不允許服務(wù)人員向客戶索要財(cái)物或變相提出尢理要求；

6.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告

單