關(guān)于服務(wù)員個(gè)人的工作計(jì)劃

關(guān)于服務(wù)員個(gè)人的工作計(jì)劃篇1

KTV場(chǎng)所的管理要管理在內(nèi)部的特定環(huán)境，即內(nèi)

部的實(shí)際情況這個(gè)客觀前提的基礎(chǔ)上，進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)

的管理，規(guī)章制度的建立完上善，服務(wù)質(zhì)量的管理，

現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的管理，企業(yè)文化的建設(shè)等。

一、組織建設(shè)和管理。

做為一個(gè)企業(yè)，必需對(duì)其所擁有的人力物力、財(cái)

力資源進(jìn)行組織和管理,KTV做為服務(wù)性行業(yè)，其特

點(diǎn)是業(yè)務(wù)多而雜，物資繁多等，為了確保營(yíng)運(yùn)工作的

有序的進(jìn)行。我們更有必要對(duì)組織內(nèi)各管理層次和業(yè)

務(wù)層次的職責(zé)、權(quán)限進(jìn)行合理有效的劃分。組織的建

設(shè)與管理，主要從兩方面入手：

其一，形成KTV場(chǎng)所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體

制。即設(shè)置KTV組織機(jī)構(gòu)，崗位的設(shè)立和確立崗位職

責(zé)，各崗位的業(yè)務(wù)和權(quán)限的劃分、班組的編排、管理

人員的配備等，進(jìn)行合理、有效的設(shè)置，使現(xiàn)場(chǎng)的大

小事情有人做，有人管;配備的人員知道自己該做什

么、該如何做，做到什么程度才能不超越自己的范圍,

人員不致于閑置

其二，合理而有效的組合和調(diào)配KTV的人力、物

力、財(cái)力、信息等資源,KTV的營(yíng)運(yùn)不可能一塵不變的,

它會(huì)隨著季節(jié)、氣候、外部競(jìng)爭(zhēng)等情況，時(shí)好時(shí)差，有

分為淡季和旺季，這就要求做為管理者掌握KTV的營(yíng)

運(yùn)規(guī)律，消費(fèi)者的消費(fèi)心理等因素，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)資源進(jìn)行

合理的調(diào)控。使現(xiàn)有資源不致于浪費(fèi)也不會(huì)潰乏，總

之，組織的意義是確?，F(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)合理、科學(xué)、有序

的進(jìn)行。

二、建立完善的規(guī)章制度

"無(wú)規(guī)矩不成方圓，做為一個(gè)企業(yè)就像一個(gè)國(guó)家要

有規(guī)范完善的制度做保證，對(duì)場(chǎng)所的組織、服務(wù)質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓(xùn)和

素質(zhì)要求，設(shè)備設(shè)施，易耗品物質(zhì)，營(yíng)業(yè)目標(biāo)等項(xiàng)目

應(yīng)以明文規(guī)定的形式進(jìn)行確認(rèn)，使人員做事有有章可

循，有法可依，知道什么該做什么不該做，另一方面

著眼于細(xì)微處，就是制定具體的制度，如業(yè)務(wù)活動(dòng)記

錄制度、考勤與交接班制度、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)制度、衛(wèi)

生制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度、物品盤(pán)存盤(pán)

庫(kù)制度、人事考檢制度、財(cái)務(wù)制度、人事管理制度、

獎(jiǎng)懲制度、晉升制度、人員培訓(xùn)制度、福利制度、收

銀制度等應(yīng)一一以明文形式規(guī)定，制度的制定最主要

的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)全都，使工作

規(guī)范而公正的進(jìn)行。

三、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的監(jiān)督管理

KTV企業(yè)在營(yíng)運(yùn)必定涉及到現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)，而現(xiàn)場(chǎng)事

務(wù)就需要有人去管理，做為管理者每天必須做而且最

重要的事情，就是做好現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的監(jiān)督管理工作。現(xiàn)

場(chǎng)工作主要分為三大部分。

第一：班前準(zhǔn)備工作主持召開(kāi)班前會(huì)，對(duì)前一天

的工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行分配。檢

查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標(biāo)準(zhǔn)

第二：班中的巡場(chǎng)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視去了解

客人的需求為，以便為促銷準(zhǔn)備第一手資料，對(duì)員工

的操作、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估檢測(cè)，以便進(jìn)行決策改進(jìn)

隨時(shí)注意營(yíng)運(yùn)中存在的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行解決、糾正

第三：班后總結(jié)評(píng)估工作對(duì)當(dāng)天工作進(jìn)行科學(xué)、

系統(tǒng)的評(píng)估，總結(jié)閱歷，提出改進(jìn)方案，總之現(xiàn)場(chǎng)管

理工作是重中之重，做為管理者必須從實(shí)際出發(fā)，發(fā)

揮自己的管理才能和智慧，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行合理有效的管

理。

四、企業(yè)文化建設(shè)

何為企業(yè)文化?它是指企業(yè)在自身經(jīng)營(yíng)進(jìn)展過(guò)程

中通過(guò)培植、提倡、塑造而形成的一種為員工共同奉

行的價(jià)值觀念、基本信念和行為準(zhǔn)則，為什么要那么

重要?成功的企業(yè)就一定有優(yōu)秀的企業(yè)文化做后盾，

如麥當(dāng)勞的QSCV原則（質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生、價(jià)值）海爾

的真誠(chéng)到永遠(yuǎn)可見(jiàn)企業(yè)文化在企業(yè)進(jìn)展中的重要意

義，而做好企業(yè)文化就要在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中做好管

理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，內(nèi)部和外部環(huán)境的塑造與培育，全面

提升員工的各方面素質(zhì)等等，總之，企業(yè)要做大做強(qiáng)

就就應(yīng)從始至終做好企業(yè)文化的培育工作。

五、建立市場(chǎng)調(diào)查機(jī)制

進(jìn)行市場(chǎng)定位。KTV市場(chǎng)是在不斷的變化進(jìn)展中

的，今天你可能門庭若市，明天就面臨關(guān)閉，因而有

必要、有目的、有系統(tǒng)地收票、記錄、整理、分析與

總結(jié)KTV市場(chǎng)的消費(fèi)需求及促銷活動(dòng)的信息。KTV市

場(chǎng)調(diào)查主要從市場(chǎng)環(huán)境、消費(fèi)者消費(fèi)心理、同行業(yè)的

競(jìng)爭(zhēng)情況等方面著手調(diào)查，然后把結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié),

做出趨勢(shì)預(yù)測(cè)，結(jié)合自身的實(shí)際情況進(jìn)行消費(fèi)群體的

這定位。

六、確定目標(biāo)市場(chǎng)

實(shí)行有效的營(yíng)銷策略，不同的場(chǎng)所的情況有不同

消費(fèi)人群，夜總會(huì)主要是商務(wù)客人，自助KTV大多消

費(fèi)群，就算同為自助KTV也有不同的消費(fèi)群體，如好

樂(lè)迪白天以學(xué)生客群為主，而夜場(chǎng)更偏向于一定事業(yè)

有成的成功人士。做為一個(gè)場(chǎng)所的要知道自己的客人

在那里，消費(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣等情況非常重要，這就

是目標(biāo)市場(chǎng)一但目標(biāo)明確，我們就可以有針對(duì)性的實(shí)

行一些促消策略。如產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新策略，價(jià)格策略，

人員推廣策略等有利于提升營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)促銷手?jǐn)唷?/p>

七、導(dǎo)入KTV創(chuàng)業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，制造品牌

企業(yè)形象籠統(tǒng)的講就是指塑造良好的形象，突出

優(yōu)勢(shì)，把好的一面展現(xiàn)消費(fèi)者，讓消費(fèi)知道企業(yè)的好

處及與眾不同之處。這方面工作主要從三方面入手:

①理念塑造包括讓公眾知道企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文

化、管理原則、進(jìn)展方向、行為準(zhǔn)則、企業(yè)精神、企

業(yè)個(gè)性。②視覺(jué)感受如：商標(biāo)、公司形象、企業(yè)造型、

標(biāo)準(zhǔn)顏色、基本構(gòu)圖、企業(yè)標(biāo)志、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等。③行

為方向：a對(duì)內(nèi)，員工培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲晉升制、決策行為、

工作氛圍、員工福利酬勞;b對(duì)外，市場(chǎng)調(diào)查、廣告宣

傳、促銷策略、公益活動(dòng)等，總之實(shí)行企業(yè)形象識(shí)別

就是為了更好推銷企業(yè)，建立本企業(yè)在公眾心中的形

象，提高場(chǎng)所的美譽(yù)度和知名度，制造品牌。

總之，經(jīng)營(yíng)管理工作千頭萬(wàn)緒，紛繁復(fù)雜，做為

管理者必須具備良好的管理素質(zhì)和管理水平，在日常

的管理工作中善于發(fā)揮自己的才能和智慧!在總結(jié)的

工作過(guò)程當(dāng)中提升自己！

關(guān)于服務(wù)員個(gè)人的工作計(jì)劃篇2

轉(zhuǎn)眼之間又進(jìn)入新的一年-201X年了，新年要有

新氣象，在總結(jié)過(guò)去的同時(shí)我們要對(duì)新的一年一個(gè)好

的計(jì)劃。

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作

假。（有事必須事先請(qǐng)假）。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完

成充餐具，備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一

切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互

相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

（二）班中接待

1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。

班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持

微笑，注意自身形象。

當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼："先生/小姐，中午

好/晚上好，幾位'并拉椅讓座。

撤筷套，問(wèn)茶水（同時(shí)介紹茶葉品種），遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧

客倒上第一杯禮貌茶。

2、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增

加品種。

(1)準(zhǔn)備寫(xiě)明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正,

清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦

廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到"四個(gè)不要,："

不要同一口味了不要同一原料『不要同一烹調(diào)方法，,

"不要同一盛器

(3)不同對(duì)象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜,

烹調(diào)時(shí)間，蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋，

讓顧客有心理準(zhǔn)備。

(4)營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫(xiě)明原因由廚房或

部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。

(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭(zhēng)取時(shí)間，但也必須尊重客

人自選。

⑹確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對(duì)無(wú)誤再交收

銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點(diǎn)菜介

紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了。

3、按序上菜，操作無(wú)誤。

首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前

準(zhǔn)備，如刀，叉，所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(kāi)(口味，顏色，葷素，造型，

盛器搭配擺放)。

（2）同時(shí)征求顧客意見(jiàn)收取茶盅。

⑶上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單（點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜絕

不上臺(tái)，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令），堅(jiān)持做到A,上菜報(bào)名B,

擺放到位C,核菜劃單。上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童,

殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。

⑷上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再

打開(kāi)。

⑸凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

⑹上菜完畢要對(duì)客人交代清楚（先生/小姐菜已上

齊，還需要什么請(qǐng)吩咐）。

⑺根據(jù)情況上水果盤(pán)。

4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

⑴適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作

迅速，操作衛(wèi)生。

⑵觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)過(guò)長(zhǎng)的菜肴，要主動(dòng)

和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。

⑶妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式

問(wèn)題，要態(tài)度虛心，誠(chéng)懇，語(yǔ)言親切，耐心解答，要記

住”一句好話使人笑，一句閑話使人跳’的奧理，在處

理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

⑷顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單，正確無(wú)誤，代客

買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌："謝謝

(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物

品。

(三)班末收拾

1、及時(shí)按操作程序收臺(tái)：（布件，玻璃器件，不銹

鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺(tái)面等）小件分類擺放，

強(qiáng)調(diào)大小分開(kāi)，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班必須根據(jù)"值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求，操作。

檢查"火災(zāi)隱患，做到安全防范。

在整個(gè)服務(wù)接待過(guò)程中，堅(jiān)持使用托盤(pán)。要自覺(jué)

習(xí)慣性的勤巡臺(tái)，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止，

示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。要有靈活機(jī)動(dòng)性，有應(yīng)變能

力性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。

堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)，行業(yè)操作用語(yǔ)，精神飽滿，面帶

微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的

好員工。

ktv服務(wù)員工作計(jì)劃

1、每天按營(yíng)運(yùn)經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去協(xié)助營(yíng)運(yùn)

經(jīng)理工作，執(zhí)行營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的指令，負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)到位。

2、以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工

守則。

3、站在一線指揮，做到嚴(yán)于律己，以身作則。

4、召開(kāi)班前例會(huì)，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下

屬做好準(zhǔn)備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)，熟悉

區(qū)域的運(yùn)營(yíng)狀況。

5、巡視現(xiàn)場(chǎng)，督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù)。

6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴,

對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類處理，如遇解決不了的問(wèn)題要

及時(shí)向上級(jí)反映并請(qǐng)示解決辦法。

7、在處理客人投訴時(shí)，以本公司的利益為首，在

客人面前保持良好的個(gè)人及公司形象。

8、視工作情況對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效

率。

9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為（如黑單多買、

索要小費(fèi)、私藏酒水、偷竊財(cái)物、扎堆聊天、怠慢客

人等），對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題要馬上勒令員工改正，并在員

工例會(huì)上視情況輕重予以處理。

10、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購(gòu)商品，推銷會(huì)員

卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生。

11、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的買單工作。

12、隨時(shí)了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。

13、處理客人投訴要即時(shí)解決，并及時(shí)將情況上

報(bào)上級(jí)。

14、如遇工程方面的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)找工程員工予

以解決。

15、督查公共區(qū)域，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。

16、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防

盜工作。

17、控制管理好公司的財(cái)物。

18、做好班次交接工作，并就出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行解

決。

19、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高其工作能力，

并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評(píng)估工作，仔細(xì)執(zhí)行各項(xiàng)

指令，做好上下級(jí)的溝通工作。

20、按時(shí)有序的完成自己所負(fù)責(zé)的各類業(yè)務(wù)。

關(guān)于服務(wù)員個(gè)人的工作計(jì)劃篇3

眼間又進(jìn)入新的一年了，新的一年是一個(gè)充滿挑

戰(zhàn)、與壓力的一年，也是我非常重要的一年。在此，我

訂立了本年度工作計(jì)劃，以便自己以后的工作中總結(jié)

今年的閱歷教訓(xùn)，下面一起來(lái)看文章服務(wù)員個(gè)人工作

計(jì)劃范文吧~

一、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印

象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體

現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能

夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹

可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，

禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)?？梢?/p>

緩和語(yǔ)氣，如您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以等等。另外,

服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的

場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表

達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要

組成部分身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的討論，身體語(yǔ)言

在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用

語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)

的手勢(shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓

客人易于接受和滿意的表達(dá)氛田O

二、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一

個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的

客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生

多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客

人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲

得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起

到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)

這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客

人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能,

做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性

的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。

例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅

速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很

多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種

則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)

需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服

務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏

銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在

服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部

分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性

的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察

能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言

明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過(guò)程中，客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如

酒店服務(wù)項(xiàng)目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、

點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員

此時(shí)就要以自己平時(shí)從閱歷中得來(lái)的或有目的的積

累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時(shí)了解

自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),

本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)常常性地碰到客人所需要的實(shí)體性

的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,

或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提

出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要

酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后

的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)

*延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒

店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

關(guān)于服務(wù)員個(gè)人的工作計(jì)劃篇4

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作

假。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完

成充餐具，備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一

切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互

相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

（二）班中接待

1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。

班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持

微笑，注意自身形象。當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼："

先生/小姐，中午好/晚上好，幾位，并拉椅讓座。撤筷

套，問(wèn)茶水(同時(shí)介紹茶葉品種)，遞菜單。為顧客罩上

衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮

貌茶。

2、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增

加品種。

(1)準(zhǔn)備寫(xiě)明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正,

清楚易懂。

⑵介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦

廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到"四個(gè)不要‘："

不要同一口味廣不要同一原料『不要同一烹調(diào)方法，,

"不要同一盛器

⑶不同對(duì)象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜,

烹調(diào)時(shí)間，蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋,

讓顧客有心理準(zhǔn)備。

(4)營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫(xiě)明原因由廚房或

部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。

(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭(zhēng)取時(shí)間，但也必須尊重客

人自眩

⑹確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對(duì)無(wú)誤再交收

銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點(diǎn)菜介

紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了。

3、按序上菜，操作無(wú)誤。

首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前

準(zhǔn)備，如刀，叉，所需調(diào)料等。

（1）上冷菜要均勻擺開(kāi)（口味，顏色，葷素，造型，

盛器搭配擺放）。

⑵同時(shí)征求顧客意見(jiàn)收取茶盅。

⑶上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單（點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜絕

不上臺(tái)，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令），堅(jiān)持做到a,上菜報(bào)名b,

擺放到位c,核菜劃單。上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童,

殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。

⑷上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再

打開(kāi)。

（5）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

⑹上菜完畢要對(duì)客人交代清楚（先生/小姐菜已上

齊，還需要什么請(qǐng)吩咐）。

⑺根據(jù)情況上水果盤(pán)。

4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

⑴適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作

迅速，操作衛(wèi)生。

⑵觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)過(guò)長(zhǎng)的菜肴，要主動(dòng)

和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。

⑶妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式

問(wèn)題，要態(tài)度虛心，誠(chéng)懇，語(yǔ)言親切，耐心解答，要記

裝一句好話使人笑，一句閑話使人跳’的奧理，在處理

不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

⑷顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單，正確無(wú)誤，代客

買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌："謝謝

(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物

品。

（三）班末收拾

1、及時(shí)按操作程序收臺(tái)：（布件，玻璃器件，不銹

鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺(tái)面等）小件分類擺放，

強(qiáng)調(diào)大小分開(kāi)，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班必須根據(jù)"值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求，操作。

檢查"火苗隱患'，做到安全防范。

在整個(gè)服務(wù)接待過(guò)程中，堅(jiān)持使用托盤(pán)。要自覺(jué)

習(xí)慣性的勤巡臺(tái)，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止，

示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。要有靈活機(jī)動(dòng)性，有應(yīng)變能

力性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。

堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)，行業(yè)操作用語(yǔ)，精神飽滿，面帶

微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的

好員工。

關(guān)于服務(wù)員個(gè)人的工作計(jì)劃篇5

1、每天按營(yíng)運(yùn)經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去協(xié)助營(yíng)運(yùn)

經(jīng)理工作，執(zhí)行營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的指令，負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)到位。

2、以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工

守則。

3、站在一線指揮，做到嚴(yán)于律己，以身作則。

4、召開(kāi)班前例會(huì)，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下

屬做好準(zhǔn)備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)，熟悉

區(qū)域的運(yùn)營(yíng)狀況。

5、巡視現(xiàn)場(chǎng)，督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù)。

6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴,

對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類處理，如遇解決不了的問(wèn)題要

及時(shí)向上級(jí)反映并請(qǐng)示解決辦法。

7、在處理客人投訴時(shí)，以本公司的利益為首，在

客人面前保持良好的個(gè)人及公司形象。

8、視工作情況對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效

率。

9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為（如黑單多買、

索要小費(fèi)、私藏酒水、偷竊財(cái)物、扎堆聊天、怠慢客

人等），對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題要馬上勒令員工改正，并在員

工例會(huì)上視情況輕重予以處理。

10、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購(gòu)商品，推銷會(huì)員

卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生。

11、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的買單工作。

12、隨時(shí)了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。

13、處理客人投訴要即時(shí)解決，并及時(shí)將情況上

報(bào)上級(jí)。

14、如遇工程方面的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)找工程員工予

以解決。

15、督查公共區(qū)域，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。

16、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防

盜工作。

17、控制管理好公司的財(cái)物。

18、做好班次交接工作，并就出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行解

決。

19、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高其工作能力，

并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評(píng)估工作，仔細(xì)執(zhí)行各項(xiàng)

指令，做好上下級(jí)的溝通工作。

20、按時(shí)有序的完成自己所負(fù)責(zé)的各類業(yè)務(wù)。

關(guān)于服務(wù)員個(gè)人的工作計(jì)劃篇6

散餐操作程序

（一）、散餐服務(wù)要求

1、啦解當(dāng)天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、

水果、特別介紹、沽清類）。

2、備料：（醬油、胡椒粉、開(kāi)水、點(diǎn)菜單、熱巾、

托盤(pán)等

（二）、開(kāi)餐前的檢查工作

1、參加班前例會(huì)，聽(tīng)從當(dāng)日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺(tái)面擺設(shè)：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無(wú)缺口，臺(tái)布、口布無(wú)

破損，無(wú)污漬。

4、臺(tái)椅的擺設(shè)：

椅子干凈無(wú)塵，椅面無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或形

成圖案形。

5、工作臺(tái)：

餐柜、托盤(pán)，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊

無(wú)歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

(三卜迎接客人

1、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎送員以鞠躬禮

（30℃左右）

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您

幾位?”

把客人帶到坐位后，拉椅請(qǐng)坐，雙手把菜譜遞給

客人，說(shuō)道：“先生/小姐，這是我們的菜單

語(yǔ)氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺(jué)。

2、餐廳服務(wù)員

(1)站立迎賓

在開(kāi)餐前的5分鐘，在個(gè)自分管的崗位上等候開(kāi)

餐迎接客人，站立姿勢(shì)要端正，不依靠任何物體，雙

腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神

飽滿。

(2)拉椅讓座

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時(shí)留意

先女賓，后男賓。

(3)如果客人需要寬衣時(shí)，幫助客人將衣物掛好。

(四)餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾，并說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)用巾”。

然后詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏

龍……”。

2、增減餐具

3、斟茶:

將茶杯連碟放于托盤(pán)上，斟茶至八分滿，從客人

右側(cè)遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開(kāi)，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人

暫時(shí)離開(kāi)，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤(pán)上，斟

倒。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤(pán)中拿走（可與

第5條一起做）。

7、點(diǎn)菜：

介紹菜式

在客人看過(guò)菜單片刻后，即上前微笑地詢問(wèn)：“先

生/小姐，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎?”

“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您們需要點(diǎn)哪些菜呢?”“我

們有菜是挺不錯(cuò)的，今天有特別的品種您試一試好

嗎?”如果客人點(diǎn)的菜沒(méi)供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉說(shuō):“對(duì)不起”

建議點(diǎn)別的相似的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點(diǎn)完菜與酒水時(shí)，留意復(fù)述給客人聽(tīng)，并詢問(wèn)有

無(wú)錯(cuò)漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺(tái)以作備用。

9、下訂單:

下訂單時(shí)，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋

章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的

憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。

10、用托盤(pán)將飲料酒水按訂單上的桌號(hào)，準(zhǔn)確的

呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過(guò)10-

15分鐘，如時(shí)間稍長(zhǎng)，要及時(shí)向客人說(shuō)“對(duì)不起”表

示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出

菜。12、上菜時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對(duì)不起，讓

您久等啦?！?/p>

13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、

水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)

上注銷一道菜。上臺(tái)時(shí)留意報(bào)菜名。

14、上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人，“先生/

小姐，您的菜已上齊”，并詢問(wèn)客人是否要增加些哪

些。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向

客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺(tái)：⑴煙缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)立

即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時(shí)撤換

骨碟。

⑷及時(shí)添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有

問(wèn)必答，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人

開(kāi)口前滿足客人的要求。隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)處

理突發(fā)事件。

17、收撤菜碟餐具:

菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）當(dāng)客

人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在

工作臺(tái)進(jìn)行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶:

提供茶水服務(wù)（用蓋碗茶）。

19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應(yīng)視

水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉

在左）

20、遞上小毛巾

21、結(jié)帳：結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌

的說(shuō)：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時(shí)

應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光

臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。

關(guān)于服務(wù)員個(gè)人的工作計(jì)劃篇7

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作

假，酒店服務(wù)員工作計(jì)劃。

（有事必須事先請(qǐng)假）。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完

成充餐具，備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一

切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互

相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

（二）班中接待

1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。

班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持

微笑，注意自身形象。

當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼："先生/小姐，中午

好/晚上好，幾位，并拉椅讓座。

撤筷套，問(wèn)茶水（同時(shí)介紹茶葉品種），遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧

客倒上第一杯禮貌茶。

2、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增

加品種。

(1)準(zhǔn)備寫(xiě)明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正,

清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦

廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到"四個(gè)不要'："

不要同一口味/不要同一原料『不要同一烹調(diào)方法，

"不要同一盛器

⑶不同對(duì)象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜,

烹調(diào)時(shí)間，蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋，

讓顧客有心理準(zhǔn)備。

(4)營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫(xiě)明原因由廚房或

部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。

⑸點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭(zhēng)取時(shí)間，但也必須尊重客

人自眩

⑹確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對(duì)無(wú)誤再交收

銀下廚房。

關(guān)于服務(wù)員個(gè)人的工作計(jì)劃篇8

我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱當(dāng)

然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突

發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到

來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有

一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲?/p>

涉及到"能與不能"的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為

酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.

一、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印

象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體

現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四?/p>

夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹

可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，

禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)?？梢?/p>

緩和語(yǔ)氣，如"您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以"等等。另

外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不

同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w

的表達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要

組成部分-----身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的討論，身

體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員

在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)

用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)

造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一

個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的

客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生

多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客

人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲

得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起

到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)

這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客

人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能,

做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性

的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。

例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅

速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很

多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種

則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)

需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服

務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏

銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在

服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部

分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性

的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察

能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言

明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過(guò)程中，客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如

酒店服務(wù)項(xiàng)目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、

點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員

此時(shí)就要以自己平時(shí)從閱歷中得來(lái)的或有目的的積

累成為客人的“活字典"、"指南針"，使客人能夠即時(shí)

了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、

引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)常常性地碰到客人所需要的實(shí)體性

的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,

或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提

出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要

酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后

的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)

被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)

酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

五、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事

件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承"客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"宗旨，善于

站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適

當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于

承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況

下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面

鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)

誤是不是在自己一方。

六、營(yíng)銷能力

一名服務(wù)員除了要根據(jù)工作程序完成自己的本

職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)

目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力

的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向

客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷，

但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷則需要

各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)懷酒店的

營(yíng)銷，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)

做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐

等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人

推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人

的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通

盤(pán)的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)

心理，在客人感愛(ài)好的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知

悉和銷售。

現(xiàn)在大家知道酒店服務(wù)員工作計(jì)劃的內(nèi)容了吧！

希望大家可以好好利用！

關(guān)于服務(wù)員個(gè)人的工作計(jì)劃篇9

作為酒店餐廳服務(wù)員，新的一年也有新的計(jì)劃與

打算，同時(shí)也需要對(duì)即將過(guò)去的一年進(jìn)行一個(gè)整體的

總結(jié)與分析。20xx時(shí)間過(guò)得真快，新的20xx正在向我

們邁進(jìn)，我希望我們酒店餐廳服務(wù)員在這新的一年里

脫下舊妝，換上新妝，有個(gè)更新更好的轉(zhuǎn)變，正所謂，

我相信我將一定能做得更好!我也希望在這里我能將

我的興奮帶給顧客感染同事。

餐廳服務(wù)員工作總結(jié)范文：

我也在此感謝大家，在我們一起共事以來(lái)的這段

時(shí)間里所給我的支持和幫助，回頭看看已走過(guò)的這段

路，一路上都是跌跌撞撞的，但卻很充實(shí)，我覺(jué)得有

成就感。記得我剛邁進(jìn)盛豐上班的第一天，我什么都

不會(huì)，就過(guò)最基本的向顧客至歡迎詞我都覺(jué)得開(kāi)不了

口，我單獨(dú)上工作站后又犯了很多的錯(cuò)誤，當(dāng)時(shí)我真

的想打退堂鼓，想一走了之，但是每次當(dāng)我犯錯(cuò)誤時(shí)

大家都耐心地給我指出錯(cuò)誤，并且親自教我正確操作

方法;我記得一年前我將要從學(xué)?？缛肷鐣?huì)時(shí)，有一

個(gè)人曾經(jīng)對(duì)我說(shuō)過(guò)一句話"你是一個(gè)男孩，我相信你

無(wú)論遇到什么困難都能勇敢的去面對(duì)。，她的這句話我

永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記，因?yàn)槭撬倪@句話讓我重新找到了

自信，我也不會(huì)忘記大家對(duì)我的支持和幫助，因?yàn)榇?/p>

家的支持和幫助讓我再次感受到了大家庭的溫暖與

溫馨，我在此向大家道一聲謝謝，同時(shí)在工作中與大

家有過(guò)一些磨擦，我向大家道一聲對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

再次，我希望在以后的生活和工作，大家能給我

多提一些建議，我一定虛心地聽(tīng)取，無(wú)論是生活中的、

還是工作的不足或缺陷我都會(huì)加以改進(jìn)，通過(guò)與大家

一起在盛豐相處的這段時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)無(wú)論在為人還

是在處事方面，自己都有較好的改變。與大家相處也

較隨和，工作起來(lái)也不覺(jué)得像開(kāi)始時(shí)那樣累，為了營(yíng)

造一個(gè)溫馨的工作環(huán)境，為了你我臉上都充滿喜悅的

笑容，為了你我心里都有個(gè)溫暖的家，讓我們多一份

理解，少一份埋怨，多一份寬容，少一份指責(zé)。最后記

我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而加油！

新的一年即將來(lái)臨，過(guò)去的一年也許有失落的、

傷心的，有成功的、開(kāi)心的，不過(guò)那不重要了，是過(guò)去

的了，我們?cè)贅?lè)觀，明天會(huì)更好。

有好多人說(shuō)我變了，我相信。我真的很不如意，

有好多好多的事壓著我，我的生活，情緒都是一團(tuán)糟,

雖說(shuō)沒(méi)有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸

甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我,

我一直在想我是哪錯(cuò)了，為什么會(huì)這樣我也是一次

次為自己打氣，一次次站起來(lái)，我在想，我沒(méi)了我，

地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦

夫，命運(yùn)就掌握在自己手中，我相信明天會(huì)更好、你

好、我好、大家都會(huì)好的。

經(jīng)歷了那么的事，我從中學(xué)到了好多，我現(xiàn)在很

好，有工作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我

身邊的每一個(gè)人，我們永遠(yuǎn)都是朋友，人們說(shuō)，家家

有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷，講出來(lái)讓我們

分享，我們互相學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步，未來(lái)屬于我們。

關(guān)于明年，我的計(jì)劃是:

1、仔細(xì)做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2、仔細(xì)學(xué)習(xí)倉(cāng)儲(chǔ)知識(shí)，樂(lè)觀考試晉升。

3、利用休息時(shí)間進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。

4、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新

的臺(tái)階，更上一層樓，謝謝。

關(guān)于服務(wù)員個(gè)人的工作計(jì)劃篇10

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作

假。（有事必須事先請(qǐng)假）。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完

成充餐具，備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一

切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互

相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

（二）班中接待

1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。

班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持

微笑，注意自身形象。

當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼："先生/小姐，中午

好/晚上好，幾位'并拉椅讓座。撤筷套，問(wèn)茶水（同時(shí)

介紹茶葉品種），遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧

客倒上第一杯禮貌茶。

2、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增

加品種。

(1)準(zhǔn)備寫(xiě)明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正,

清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦

廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到"四個(gè)不要,："

不要同一口味了不要同一原料『不要同一烹調(diào)方法，,

"不要同一盛器

(3)不同對(duì)象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜,

烹調(diào)時(shí)間，蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋，

讓顧客有心理準(zhǔn)備。

(4)營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫(xiě)明原因由廚房或

部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。

(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭(zhēng)取時(shí)間，但也必須尊重客

人自選。

⑹確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對(duì)無(wú)誤再交收

銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點(diǎn)菜介

紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了。

3、按序上菜，操作無(wú)誤。

首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前

準(zhǔn)備，如刀，叉，所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(kāi)(口味，顏色，葷素，造型，

盛器搭配擺放)。

⑵同時(shí)征求顧客意見(jiàn)收取茶盅。

⑶上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單（點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜絕

不上臺(tái)，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令），堅(jiān)持做到A,上菜報(bào)名B,

擺放到位C,核菜劃單。上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童,

殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。

⑷上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再

打開(kāi)。

⑸凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

⑹上菜完畢要對(duì)客人交代清楚（先生/小姐菜已上

齊，還需要什么請(qǐng)吩咐）。

⑺根據(jù)情況上水果盤(pán)。

4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

⑴適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作

迅速，操作衛(wèi)生。

⑵觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)過(guò)長(zhǎng)的菜肴，要主動(dòng)

和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。

⑶妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式

問(wèn)題，要態(tài)度虛心，誠(chéng)懇，語(yǔ)言親切，耐心解答，要記

住”一句好話使人笑，一句閑話使人跳’的奧理，在處

理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

⑷顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單，正確無(wú)誤，代客

買單。做到收，找，唱票，買單

后做到禮貌："謝謝

(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物

品。

（三）班末收拾

1、及時(shí)按操作程序收臺(tái)：（布件，玻璃器件，不銹

鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺(tái)面等）小件分類擺放，

強(qiáng)調(diào)大小分開(kāi)，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班必須根據(jù)"值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求，操作。

檢查"火苗隱患'，做到安全防范。在整個(gè)服務(wù)接待過(guò)

程中，堅(jiān)持使用托盤(pán)。要自覺(jué)習(xí)慣性的勤巡臺(tái)，時(shí)刻

留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。

要有靈活機(jī)動(dòng)性，有應(yīng)變能力性，空閑時(shí)間多與顧客

溝通建立良好關(guān)系。

堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)，行業(yè)操作用語(yǔ)，精神飽滿，面帶

微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的

好員工。

關(guān)于服務(wù)員個(gè)人的工作計(jì)劃篇11

一、加大成本控制力度，建立成本質(zhì)量控制分析

制度。

通過(guò)分析比較—年?duì)I業(yè)費(fèi)用中各項(xiàng)指標(biāo)，我們認(rèn)

為在開(kāi)源節(jié)流方面，成本控制工作應(yīng)該更加細(xì)化。今

年，我部將建立成本分析控制體系，要求每個(gè)班組對(duì)

相關(guān)各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)做好用量登記，效果比較分析工作。

如房間一次性用品消耗，平均每月有X萬(wàn)多元，每間

房每天一次性用品耗用成本為X元，約占房間成本的

X。從6月份起，我們要求樓面要加強(qiáng)一次性用品用量

控制，要對(duì)一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏

補(bǔ)漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔(dān)負(fù)全

店地毯及布草、—的清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場(chǎng)價(jià)格

較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果,

不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑

成本。

一年，我部各項(xiàng)維修費(fèi)用達(dá)_萬(wàn)元，占到全年?duì)I

業(yè)費(fèi)用的今年，我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使

用的同時(shí)，嚴(yán)格控制維修成本，對(duì)需要更換的部件由

主管或領(lǐng)班確認(rèn)，做好更換部件使用情況的登記，每

月匯總維修單與工程部核對(duì)，反饋質(zhì)量效果，降低維

修成本。

二、細(xì)化責(zé)任，實(shí)行分管主管領(lǐng)班負(fù)責(zé)制。

今年，我們將加強(qiáng)部門管理，各領(lǐng)班主管對(duì)所管

區(qū)域的人、財(cái)、物、工作效率、財(cái)產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施維修、

客賠事項(xiàng)復(fù)核等工作實(shí)行全面負(fù)責(zé)，并到場(chǎng)監(jiān)督，減

少投訴率，對(duì)所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，主管領(lǐng)

班承擔(dān)連帶責(zé)任，作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù)。

三、激發(fā)員工工作熱情，試行員工工作獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

今年，我部在對(duì)員工工作質(zhì)量考核時(shí)，將嘗試新

的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，將在工作紀(jì)律、工作態(tài)度、服從意識(shí)、

服務(wù)規(guī)范等基本考核項(xiàng)目良好的基礎(chǔ)上，設(shè)立“工作

效率獎(jiǎng)一一指工作準(zhǔn)確，快速，基本無(wú)投訴”、“衛(wèi)

生質(zhì)量獎(jiǎng)一一指房間設(shè)備設(shè)施正常，衛(wèi)生干凈，做床

美觀，配備正確”、“團(tuán)結(jié)服從獎(jiǎng)一一指服從上級(jí)工

作安排，團(tuán)結(jié)友愛(ài)同事”、“綜合獎(jiǎng)一一指工作效率、

工作質(zhì)量、團(tuán)結(jié)服從方面表現(xiàn)出色，基本無(wú)投訴”。

以這些單項(xiàng)獎(jiǎng)替代以前綜合打分的考核方式，以贊賞

來(lái)激發(fā)員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主

要指標(biāo)。

經(jīng)初步測(cè)算,一年，我部平均每間房（不含折舊）的

出售成本為一元，平均房?jī)r(jià)為_(kāi)X元，出售一間房的

毛利為一元。通過(guò)比較分析，我們初步設(shè)想對(duì)總臺(tái)試

行銷售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。以月度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)中計(jì)劃出租率為基

數(shù)，結(jié)合平均房?jī)r(jià)，按所增加的營(yíng)業(yè)收入的百分比計(jì)

算總臺(tái)接待組的獎(jiǎng)勵(lì)金額，增加總臺(tái)員工主動(dòng)銷售意

識(shí)，調(diào)動(dòng)員工售房樂(lè)觀性。

四、做好?？托畔⑹占胺?wù)回訪工作。

對(duì)酒店?？?、大客戶，我們將加大對(duì)他們的關(guān)注,

逐步建立回訪制度，對(duì)常客、長(zhǎng)住客在房?jī)r(jià)上可適當(dāng)

給予更大折扣，以優(yōu)惠來(lái)留住老客戶。

關(guān)于服務(wù)員個(gè)人的工作計(jì)劃篇12

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作

假。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完

成充餐具，備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一

切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互

相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

（二）班中接待

1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。

班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持

微笑，注意自身形象。當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼："

先生/小姐，中午好/晚上好，幾位，并拉椅讓座。撤筷

套，問(wèn)茶水(同時(shí)介紹茶葉品種)，遞菜單。為顧客罩上

衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮

貌茶。

2、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增

加品種。

(1)準(zhǔn)備寫(xiě)明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正,

清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦

廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到"四個(gè)不要,："

不要同一口味了不要同一原料『不要同一烹調(diào)方法，,

"不要同一盛器

(3)不同對(duì)象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜,

烹調(diào)時(shí)間，蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋，

讓顧客有心理準(zhǔn)備。

(4)營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫(xiě)明原因由廚房或

部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。

(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭(zhēng)取時(shí)間，但也必須尊重客

人自眩

⑹確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對(duì)無(wú)誤再交收

銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點(diǎn)菜介

紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了。

3、按序上菜，操作無(wú)誤。

首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前

準(zhǔn)備，如刀，叉，所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(kāi)(口味，顏色，葷素，造型，

盛器搭配擺放)。

⑵同時(shí)征求顧客意見(jiàn)收取茶盅。

⑶上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單（點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜絕

不上臺(tái)，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令），堅(jiān)持做到a,上菜報(bào)名b,

擺放到位c,核菜劃單。上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童,

殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。

⑷上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再

打開(kāi)。

⑸凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

⑹上菜完畢要對(duì)客人交代清楚（先生/小姐菜已上

齊，還需要什么請(qǐng)吩咐）。

⑺根據(jù)情況上水果盤(pán)。

4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

⑴適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作

迅速，操作衛(wèi)生。

⑵觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)過(guò)長(zhǎng)的菜肴，要主動(dòng)

和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。

⑶妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式

問(wèn)題，要態(tài)度虛心，誠(chéng)懇，語(yǔ)言親切，耐心解答，要記

裝一句好話使人笑，一句閑話使人跳’的奧理，在處理

不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

⑷顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單，正確無(wú)誤，代客

買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌："謝謝

(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物

品。

(三)班末收拾

1、及時(shí)按操作程序收臺(tái)：（布件，玻璃器件，不銹

鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺(tái)面等）小件分類擺放，

強(qiáng)調(diào)大小分開(kāi)，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班必須根據(jù)"值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求，操作。

檢查"火苗隱患，做到安全防范。

在整個(gè)服務(wù)接待過(guò)程中，堅(jiān)持使用托盤(pán)。要自覺(jué)

習(xí)慣性的勤巡臺(tái)，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止，

示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。要有靈活機(jī)動(dòng)性，有應(yīng)變能

力性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。

堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)，行業(yè)操作用語(yǔ)，精神飽滿，面帶

微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的

好員工。

關(guān)于服務(wù)員個(gè)人的工作計(jì)劃篇13

眼間又進(jìn)入新的一年了，新的一年是一個(gè)充滿挑

戰(zhàn)、與壓力的一年，也是我非常重要的一年。在此，我

訂立了本年度工作計(jì)劃，以便自己以后的工作中總結(jié)

今年的閱歷教訓(xùn)，下面一起來(lái)看文章服務(wù)員個(gè)人工作

計(jì)劃范文吧~

一、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印

象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體

現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四?/p>

夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹

可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，

禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)常可以

緩和語(yǔ)氣，如您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以等等。另外,

服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的

場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表

達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要

組成部分身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的討論，身體語(yǔ)言

在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用

語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)

的手勢(shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓

客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一

個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的

客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生

多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客

人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲

得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起

到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)

這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客

人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能,

做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性

的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。

例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅

速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很

多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種

則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)

需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服

務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏

銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在

服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部

分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性

的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察

能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言

明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過(guò)程中，客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如

酒店服務(wù)項(xiàng)目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、

點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員

此時(shí)就要以自己平時(shí)從閱歷中得來(lái)的或有目的的積

累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時(shí)了解

自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),

本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)常常性地碰到客人所需要的實(shí)體性

的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,

或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提

出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要

酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后

的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)

被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)

酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

關(guān)于服務(wù)員個(gè)人的工作計(jì)劃篇14

在經(jīng)過(guò)一個(gè)月的試用期之后，因?yàn)槲业谋憩F(xiàn)優(yōu)異,

工作情況良好，酒店覺(jué)得我可以勝任這份工作，決定

將我進(jìn)行轉(zhuǎn)正處理。以下是我這一個(gè)月以來(lái)的適應(yīng)期

工作總結(jié)：

我于_月_號(hào)應(yīng)聘的一酒店，從事包廂服務(wù)員工作。

服務(wù)員這一個(gè)行業(yè)人數(shù)很多，而且離職，入職的人也

很多。在我工作的這一個(gè)月里，就有三位同事相繼離

職。其中一位是負(fù)責(zé)帶我的“師父”，剛開(kāi)始入職的

時(shí)候，我對(duì)于包廂服務(wù)員要做的些什么一竅不通，師

父花了一個(gè)多星期對(duì)我進(jìn)行各種教導(dǎo)。

首先是在上菜之前，不論冬夏四季，我們都在客

人還沒(méi)到來(lái)之前，就把餐巾備好。每天早上10點(diǎn)上班。

然后去后備間把昨晚洗好的餐具點(diǎn)好數(shù)量帶回包廂，

同時(shí)也將餐巾帶上。到包廂后，我們需要重新將每一

個(gè)碗碟進(jìn)行擦拭，確保沒(méi)有水漬。然后是折疊餐巾，

將每一塊餐巾折疊成肥皂大小，放進(jìn)消毒柜里進(jìn)行消

毒處理。等到客人來(lái)臨的時(shí)候，按人數(shù)將餐巾用鏡子

夾到他們前面的餐巾碟里。

作為服務(wù)員，背誦菜單是非常重要的，我們必須

知道每一個(gè)道菜是干鍋還是火鍋，且每道菜的碟子不

同，所需要的小爐子也就不同。小型瓦斯罐是需要提

前準(zhǔn)備好的，但是在備餐時(shí)，是不能通氣的。只有在

上餐的時(shí)候才能夠?qū)⑼咚构扪b上去，然后點(diǎn)火。在上

餐的時(shí)候也要注意，第一道、第六道以及最后一道菜

都不能夠上魚(yú)，且擺放在桌子上的時(shí)候，魚(yú)頭是要朝

向里面的，魚(yú)尾面對(duì)客人，不能夠橫放。肉與蔬菜需

要夾著擺放，不能肉與肉放一起，蔬菜與蔬菜放一起。

在上火鍋之前，需要統(tǒng)計(jì)好訂單里需要鍋的數(shù)量，提

前把小爐子放好，三個(gè)鍋就以三角形，四個(gè)鍋就正方

形擺放，不能相靠在一起。而且上菜的時(shí)候，需要說(shuō)：

“您好，打擾一下，這道菜是……”等菜全部上齊了，

還要說(shuō)一聲：“您好，您這邊的菜已經(jīng)上齊了，請(qǐng)慢

用?！?/p>

除此之外，還有收餐、擺放杯碟、折插花、上茶

等，雖然只有一個(gè)多星期，但是我的師父在方方面面

把我教導(dǎo)好了。雖然她后來(lái)辭職離去了，但是她教給

我的東西我一點(diǎn)都不敢忘。我很幸運(yùn)能夠遇到師父這

樣的人，她工作的非常仔細(xì)負(fù)責(zé)，讓我從一個(gè)什么都

不懂的菜鳥(niǎo)，變成如今能一個(gè)人獨(dú)自看守兩個(gè)包廂，

并處理好事務(wù)的人。

關(guān)于服務(wù)員個(gè)人的工作計(jì)劃篇15

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作

假。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完

成充餐具，備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一

切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互

相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

（二）班中接待

1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。

班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持

微笑，注意自身形象。當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼："

先生/小姐，中午好/晚上好，幾位，并拉椅讓座。撤筷

套，問(wèn)茶水(同時(shí)介紹茶葉品種)，遞菜單。為顧客罩上

衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮

貌茶。

2、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增

加品種。

(1)準(zhǔn)備寫(xiě)明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正,

清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦

廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到"四個(gè)不要,："

不要同一口味了不要同一原料『不要同一烹調(diào)方法，,

"不要同一盛器

(3)不同對(duì)象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜,

烹調(diào)時(shí)間，蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋，

讓顧客有心理準(zhǔn)備。

(4)營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫(xiě)明原因由廚房或

部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。

(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭(zhēng)取時(shí)間，但也必須尊重客

人自眩

⑹確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對(duì)無(wú)誤再交收

銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點(diǎn)菜介

紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了。

3、按序上菜，操作無(wú)誤。

首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前

準(zhǔn)備，如刀，叉，所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(kāi)(口味，顏色，葷素，造型，

盛器搭配擺放)。

⑵同時(shí)征求顧客意見(jiàn)收取茶盅。

⑶上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單（點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜絕

不上臺(tái)，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令），堅(jiān)持做到a,上菜報(bào)名b,

擺放到位c,核菜劃單。上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童,

殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。

⑷上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再

打開(kāi)。

⑸凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

⑹上菜完畢要對(duì)客人交代清楚（先生/小姐菜已上

齊，還需要什么請(qǐng)吩咐）。

⑺根據(jù)情況上水果盤(pán)。

4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

⑴適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作

迅速，操作衛(wèi)生。

⑵觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)過(guò)長(zhǎng)的菜肴，要主動(dòng)

和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。

⑶妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式

問(wèn)題，要態(tài)度虛心，誠(chéng)懇，語(yǔ)言親切，耐心解答，要記

裝一句好話使人笑，一句閑話使人跳’的奧理，在處理

不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

⑷顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單，正確無(wú)誤，代客

買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌："謝謝

(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物

品。

(三)班末收拾

1、及時(shí)按操作程序收臺(tái)：（布件，玻璃器件，不銹

鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺(tái)面等）小件分類擺放，

強(qiáng)調(diào)大小分開(kāi)，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班必須根據(jù)"值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求，操作。

檢查"火苗隱患，做到安全防范。

在整個(gè)服務(wù)接待過(guò)程中，堅(jiān)持使用托盤(pán)。要自覺(jué)

習(xí)慣性的勤巡臺(tái)，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止，

示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。要有靈活機(jī)動(dòng)性，有應(yīng)變能

力性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。

堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)，行業(yè)操作用語(yǔ)，精神飽滿，面帶

微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的

好員工。

關(guān)于服務(wù)員個(gè)人的工作計(jì)劃篇16

1、配合市商務(wù)局做好"十佳餐飲企業(yè)，評(píng)選工作。

根據(jù)市商務(wù)局關(guān)于在五個(gè)行業(yè)開(kāi)展"十佳'商貿(mào)企業(yè)評(píng)

選活動(dòng)方案要求，凡符合條件的餐飲企業(yè)要樂(lè)觀參加

評(píng)選活動(dòng)，借"十佳'商貿(mào)企業(yè)評(píng)選活動(dòng)的東風(fēng)，全面

推動(dòng)我市餐飲企業(yè)的各項(xiàng)工作。

2、配合市食品藥品監(jiān)督局、市商務(wù)局做好放心

油示范店工作（推薦華鼎糧油公司）O

3、配合市統(tǒng)計(jì)局、市商務(wù)局做好餐飲行業(yè)普查

工作。

五、真心為會(huì)員服務(wù)。

商會(huì)會(huì)長(zhǎng)和常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)要聯(lián)系一家需要幫助的

企業(yè)，并常常到餐飲企業(yè)調(diào)查討論，了解會(huì)員單位需

求、反映會(huì)員單位要求、解決會(huì)員單位困難。

商會(huì)辦公室將常常搜集、整理會(huì)員單位的意見(jiàn)和

建議，及時(shí)向政府有關(guān)部門反映企業(yè)狀況、意見(jiàn)和要

求，維護(hù)會(huì)員單位的合法權(quán)益，及時(shí)向會(huì)員傳達(dá)和反

饋有關(guān)政策和信息。

六、開(kāi)展"團(tuán)購(gòu)，工作。

商會(huì)要改變餐飲企業(yè)"單打獨(dú)斗’的狀況，緊密"抱

團(tuán)‘，實(shí)行"團(tuán)購(gòu)'，降低成本。今年，要有50%的會(huì)員單

位企業(yè)實(shí)行"團(tuán)購(gòu)'配合衡陽(yáng)餐飲協(xié)會(huì)做好美食品鑒

活動(dòng)。

七、組織培訓(xùn)溝通。

上半年和下半年將分兩期對(duì)餐飲企業(yè)的管理人

員和專業(yè)技術(shù)人員實(shí)行上崗培訓(xùn)。聘請(qǐng)省內(nèi)外專業(yè)名

師、專家開(kāi)展各類餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)。利用我會(huì)名廚

專業(yè)委員會(huì)這個(gè)平臺(tái)，對(duì)廚師組織烹飪大賽和開(kāi)展烹

飪技術(shù)溝通活動(dòng)。同時(shí)做好湘菜名師、大師的培訓(xùn)卜

評(píng)選和推薦工作。

八、開(kāi)展民間菜大賽活動(dòng)。

為創(chuàng)新提升地方菜品質(zhì)量，今年將舉辦辦以本地

名優(yōu)食材為主材的烹飪大賽，先從縣市開(kāi)始初賽，最

后在旅游節(jié)期間到市里進(jìn)行決賽。在深化挖掘本土優(yōu)

勢(shì)資源的基礎(chǔ)上,20xx年，將整理出版《地方美食大全》

九、組織參觀學(xué)習(xí)外地閱歷。

樂(lè)觀組織會(huì)員單位參加全國(guó)、全省的有關(guān)會(huì)議和

大賽活動(dòng)。每個(gè)季度組織會(huì)員單位到省內(nèi)或省外進(jìn)行

考察溝通，在外出前做好考察計(jì)劃，明確考察目標(biāo)。

除外出學(xué)習(xí)，還要借我市舉辦各種活動(dòng)的契機(jī)，以商

會(huì)名義邀請(qǐng)外地協(xié)（商）會(huì)組團(tuán)來(lái)我市溝通指導(dǎo)。

十、加大宣傳工作力度。

以《餐飲》報(bào)和《餐飲網(wǎng)》為陣地，借助主流媒

體和《郴商》之力，大力宣傳我市餐飲行業(yè)形象，傳

播工作信息，推介先進(jìn)典型，溝通管理閱歷。擬在XX

日?qǐng)?bào)、電視臺(tái)分別開(kāi)辟《生態(tài)美食之鄉(xiāng)》和《食在》

欄目。

、進(jìn)一步搞好商會(huì)內(nèi)部分工。

商會(huì)換屆后將實(shí)行會(huì)長(zhǎng)輪值制度，每年由一名常

務(wù)副會(huì)長(zhǎng)作輪值會(huì)長(zhǎng)，有利于充分發(fā)揮大家的才能，

增強(qiáng)商會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)力量。同時(shí)，發(fā)揮"四部一室Y辦公室、

會(huì)員服務(wù)部、學(xué)習(xí)培訓(xùn)部、對(duì)外絡(luò)聯(lián)部、業(yè)務(wù)拓展部）

領(lǐng)導(dǎo)的作用，全面做好商會(huì)工作。

關(guān)于服務(wù)員個(gè)人的工作計(jì)劃篇17

堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)，行業(yè)操作用語(yǔ)，精神飽滿，面帶

微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的

好員工。下半年我預(yù)計(jì)要做如下工作：

1、每天按營(yíng)運(yùn)經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去協(xié)助營(yíng)運(yùn)

經(jīng)理工作，執(zhí)行營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的指令，負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)到位。

2、以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工

守則。

3、站在一線指揮，做到嚴(yán)于律己，以身作則。

4、召開(kāi)班前例會(huì)，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下

屬做好準(zhǔn)備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)，熟悉

區(qū)域的運(yùn)營(yíng)狀況。

5、巡視現(xiàn)場(chǎng)，督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù)。

6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴,

對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類處理，如遇解決不了的問(wèn)題要

及時(shí)向上級(jí)反映并請(qǐng)示解決辦法。

7、在處理客人投訴時(shí)，以本公司的利益為首，在

客人面前保持良好的個(gè)人及公司形象。

8、視工作情況對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效

率。

9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為（如黑單多買、

索要小費(fèi)、私藏酒水、偷竊財(cái)物、扎堆聊天、怠慢客

人等），對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題要馬上勒令員工改正，并在員

工例會(huì)上視情況輕重予以處理。

10、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購(gòu)商品，推銷會(huì)員

卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生。

11、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的買單工作。

12、隨時(shí)了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。

13、處理客人投訴要即時(shí)解決，并及時(shí)將情況上

報(bào)上級(jí)。

14、如遇工程方面的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)找工程員工予

以解決。

15、督查公共區(qū)域，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。

16、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防

盜工作。

17、控制管理好公司的財(cái)物。

18、做好班次交接工作，并就出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行解

決。

19、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高其工作能力，

并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評(píng)估工作，仔細(xì)執(zhí)行各項(xiàng)

指令，做好上下級(jí)的溝通工作。

20、按時(shí)有序的完成自己所負(fù)責(zé)的各類業(yè)務(wù)。

下半年的工作計(jì)劃如下：

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作

假。

（有事必須事先請(qǐng)假）。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完

成充餐具，備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一

切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互

相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

（二）班中接待

1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。

班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持

微笑，注意自身形象。

當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼："先生/小姐，中午

好/晚上好，幾位，并拉椅讓座。

撤筷套，問(wèn)茶水(同時(shí)介紹茶葉品種)，遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧

客倒上第一杯禮貌茶。

2、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增

加品種。

(1)準(zhǔn)備寫(xiě)明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正,

清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦

廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到"四個(gè)不要,："

不要同一口味了不要同一原料冒不要同一烹調(diào)方法，,

"不要同一盛器'。

⑶不同對(duì)象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜,

烹調(diào)時(shí)間，蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋，

讓顧客有心理準(zhǔn)備。

(4)營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫(xiě)明原因由廚房或

部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。

(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭(zhēng)取時(shí)間，但也必須尊重客

人自眩

⑹確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對(duì)無(wú)誤再交收

銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)