關(guān)于電商客服工作年度個人總結(jié)范文（17篇）

關(guān)于電商客服工作年度個人總結(jié)范文篇1

入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服

工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。

現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個

階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首

先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的云接待每一位顧客。其次是

要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終

達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了

解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解

答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工

作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的

技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日

成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還

有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重

要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購

買，促成交易，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等

這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自

動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，

讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們

店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間

回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么

情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，

打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個人的溝通水平和談判能力，何如

才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺

到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個需要自己在工作中不斷

去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或

沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動

買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶

溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)

該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)

烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通

的時候，必須注意一下幾點(diǎn)。

不要與客戶爭辯：

銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的

客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成

交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，

只會招致客戶的反感。

即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線

±o線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很

重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠

的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們

也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。

微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微

笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下

一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪

墊。

關(guān)于電商客服工作年度個人總結(jié)范文篇2

回顧20__年一年的工作，在領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助下，嚴(yán)格要求

自己，按照工作要求，完成了以下幾項(xiàng)工作任務(wù)：

新年伊始，接到了公司領(lǐng)導(dǎo)安排的繽紛天地商業(yè)街二層商廳

的尾期銷售任務(wù)，要求做好尾期商廳的銷售，按時回款以及相應(yīng)

的售后工作。我的崗位是銷售客服，所以在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下協(xié)助領(lǐng)

導(dǎo)和同事主要做了:

一：協(xié)助銷售人員催收房款

協(xié)助銷售人員催收房款是一項(xiàng)消耗時間較長的工作，花費(fèi)的

心思，精力也比較大，在此期間，我乜受益良多，因?yàn)橐鶕?jù)眾

多客戶的不同生活環(huán)境，工作，性格等因素要采用不同的技巧去

與客戶溝通才能達(dá)到我們最終的目的，在最短的時間把房款交到

公司。

二：協(xié)助部門經(jīng)理給客戶辦理銀行按揭

協(xié)助部門經(jīng)理給客戶辦理銀行按揭，首先需要客戶繳納50%

的房款，在提供銀行需要的客戶的資料，例如工資證明，工資明

細(xì)、營業(yè)執(zhí)照，稅務(wù)登記證等，交給銀行審批，再去房管所辦理

相應(yīng)的證件，最后由銀行把錢打到公司賬戶。再次之中，我也學(xué)

會了辦理銀行按揭的主要流程，以及一些與客戶銀行工作人員溝

通的技巧。

三：協(xié)助部門經(jīng)理給交完房款的客戶辦理房產(chǎn)證

協(xié)助部門經(jīng)理給客戶辦理房產(chǎn)證，首先要把客戶所購商廳的

資料去稅務(wù)部門辦案，公司交納相關(guān)的稅種之后才能去房產(chǎn)部門

辦理房產(chǎn)證。我個人覺得這項(xiàng)工作是使我在這一年內(nèi)收獲最多的

工作了，讓我了解了與稅務(wù)部門的交流與溝通以及掌握了房產(chǎn)部

門的辦理房產(chǎn)證流程。

四：完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作任務(wù)

在20__年底的時候，地產(chǎn)公司分為兩部，我被分在了二部,

在郭總的帶領(lǐng)下還參與了去外地考察學(xué)習(xí)的機(jī)會，參觀了很多一

線城市的城市綜合體的項(xiàng)目，增加了自己對城市綜合體概念的了

解，補(bǔ)充城市綜合體方面的知識。

通過一年的工作和學(xué)習(xí)，以及與其他同事的對比，也意識到

自己的不足之處，希望在新的一年里通過公司領(lǐng)導(dǎo)的支持以及自

己的努力，能夠更好的完善自己，做好本職工作的同時，能夠在

各方面都有所提高。

關(guān)于電商客服工作年度個人總結(jié)范文篇3

時光荏苒，歲月如梭，一轉(zhuǎn)眼三個月客服的實(shí)一期已經(jīng)過去了。

回首這三個月以來作為一名電商客服來到公司進(jìn)行工作的這段日

子，有很多的成長和進(jìn)步，也有很多有待加強(qiáng)的地方。為了讓自

己好好的整理一下我在實(shí)一期的工作，也為了能讓我更好的迎接下

一階段的工作，我做了如下實(shí)_期工作總結(jié)。

一、專業(yè)知識的培養(yǎng)

作為一名客服，當(dāng)然是要對自家公司里的產(chǎn)品掌握的非常了

解和熟悉，才能夠做好這個崗位。所以在實(shí)—期的第一個月，我就

一直在熟悉產(chǎn)品，和參加客服的專業(yè)培訓(xùn)。在培訓(xùn)里，我不僅了

解到了我們公司電商后臺的基本操作，還提升了關(guān)于客服崗位的

專業(yè)知識。除此之外，我還在空閑的時間里，做了很多功夫和準(zhǔn)

備。沒事的時候就喜歡研究有關(guān)客服的各種職業(yè)技巧與我們公司

電商運(yùn)營的拓展知識。

二、服務(wù)意識的培養(yǎng)

作為一名客服，不僅要求自己的專業(yè)知識過硬，還要擁有一

個良好的服務(wù)意識。有很多客戶，其實(shí)他們在看產(chǎn)品的同時，也

是在看我們客服人員的一個服務(wù)和態(tài)度。如果我們家的產(chǎn)品好，

有客戶過來咨詢問題，卻遇上了我們客服工作人員的愛答不理，

態(tài)度惡劣這種情況，那很大的可能就天會下單了。甚至還有可能

會產(chǎn)生投訴等一系列的問題。所以，客服人員的服務(wù)態(tài)度其實(shí)是

非常重要的。而在我實(shí)—期的時候，就十分的注重這個問題。無論

是面對有很多問題的客戶，還是面對很麻煩的客戶，我都做到了

耐心服務(wù)，貼心服務(wù)。

三、有待加強(qiáng)的地方

在過去的實(shí)—期里，我覺得我在和同事關(guān)系這件事情的處理上

做的還不夠好。因?yàn)樵谶^去的這段日子里，我已經(jīng)和不少同事鬧

過了矛盾，和同事之間相處的也并不怎么愉快。于是，我反思了

一下自己，覺得有很多問題都是出在我自己身上，所以在以后工

作的日子里，我一定要好好的改正一下自己的脾性，盡量的多去

理解和包容同事，友好的和同事進(jìn)行相處，和同事之間多加強(qiáng)溝

通和聯(lián)系。

實(shí)—期已經(jīng)過去了，面對我以后未來的職業(yè)發(fā)展，我也已經(jīng)有

了一個清晰的方向，也已經(jīng)做好了在公司里長期做下去的準(zhǔn)備，

相信我能夠越來越優(yōu)秀，越來越努力。

關(guān)于電商客服工作年度個人總結(jié)范文篇4

非常感謝公司給我這個在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會，感謝

公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和若助，讓我能夠融入到公司

的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍

和工作環(huán)境。

新的一個月已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與

考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：

一、終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并

認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)；

二、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一

些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫；

三、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；

四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初

級建設(shè)性意見；

五、客情維系

尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與天同類型的客戶加強(qiáng)溝通，

比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，

高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需

求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與

客戶的關(guān)系。

六、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，

改善處理流程、操作程序。由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，

在進(jìn)入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)

了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

七、遇到了一些問題和困難

1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知

道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功，浪費(fèi)公司資源;

2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時

間；

3、需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通

交流;

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也

為了把客服工作高效率地做好，因此，在接下來的一個月里，希

望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，

使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！

關(guān)于電商客服工作年度個人總結(jié)范文篇5

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首

先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的云接待每一位顧客。其次是

要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終

達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了

解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解

答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工

作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的

技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日

成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還

有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重

要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購

買，促成交易，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等

這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自

動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，

讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們

店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間

回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么

情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，

打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個人的溝通水平和談判能力，何如

才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺

到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個需要自己在工作中不斷

去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或

沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

時間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快8個月，回顧過去的7個多月，真是百

感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

偶然的機(jī)會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已有大半年

了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有

時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還

真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來自五湖四海

的。

上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻

閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時

候還是無從下手。

在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，

可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買

東西想買實(shí)惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但

是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當(dāng)

然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在式優(yōu)惠的情況下成交，對于

這類問題當(dāng)然不會同意，一旦退讓，顧客會認(rèn)為還有更大余地可

以還價(jià)，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知

對方不能夠優(yōu)惠的c要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷

售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，

那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都

是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，

收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識這么多的

面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買

了，也不會去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知

道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也

不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家

進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做

客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的

用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個

鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，

要細(xì)心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

關(guān)于電商客服工作年度個人總結(jié)范文篇6

這一年可能是我步入社會最艱難的一年，因?yàn)椴还苋松啔v

與工作經(jīng)驗(yàn)，可以說我?guī)缀跏橇?，但是公司對我始終不放棄，而

是給予更多的鼓勵與支持，讓我自己學(xué)會前進(jìn)，剛出學(xué)校，立馬

出入公司與社會也有很多的不適應(yīng)，這份不適應(yīng)最主要的是不知

道自己的工作應(yīng)該從哪里著手，整天過著令人擔(dān)憂的生活，但是

經(jīng)過公司對我的幫助慢慢學(xué)會了從哪里著手，怎么去做好電子商

務(wù)，對于怎么做，如何做也有了全新的解釋，下面把這一年的工

作做出總結(jié)：

一：（產(chǎn)品化）熟悉公司的企業(yè)文化，人文文化，最重要的是

慢慢熟悉要銷售的產(chǎn)品，基本的業(yè)務(wù)流程，明白公司主要是做什

么的？市場定位在何處？我們的市場目標(biāo)應(yīng)該投向哪里？針對的市

場個體與群體是誰?這些都是我需要學(xué)習(xí)的，了解公司的產(chǎn)品價(jià)格、

每一個產(chǎn)品型號、各個產(chǎn)品的大類、產(chǎn)品的組成成分與產(chǎn)品的性

能，產(chǎn)品的優(yōu)勢，了解墻體保溫與我們所做產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性。對產(chǎn)

品的從底到面是怎么做成的，如何施工，等等一系列的問題經(jīng)過

公司的培訓(xùn)與同事們的幫助慢慢的做到心里有數(shù)。慢慢的懂得如

何更有效的去了解產(chǎn)品知識，通過ECEL對公司的產(chǎn)品全面做出

一個梳理，產(chǎn)品的價(jià)格，類別，型號，企業(yè)文化，型號對應(yīng)的產(chǎn)

品，各個型號的英文描述，公司的產(chǎn)品的英文翻譯，等做出這一

系列的歸檔之后對產(chǎn)品又有了全新的認(rèn)識，這樣為以后去各個網(wǎng)

站發(fā)布信息就奠定了基礎(chǔ)，節(jié)省了時間。

二：（產(chǎn)品報(bào)價(jià)的靈活性）等熟悉了產(chǎn)品本身的性能之后，其

實(shí)報(bào)價(jià)看似簡單，其實(shí)里面學(xué)問很多，剛開始我完全不知道怎么

去報(bào)價(jià)格，一下子就被客戶問住了，K了解價(jià)格怎么構(gòu)成，也與

自己的業(yè)務(wù)不熟悉有關(guān)系，這樣子總感覺與客戶之間找不到話說,,

經(jīng)過公司的技術(shù)人員指導(dǎo)，懂得怎么去報(bào)價(jià)，怎么去分析價(jià)格的

組成，懂得關(guān)于價(jià)格的問題怎么與客戶去溝通，價(jià)格怎么波動，

施工費(fèi)怎么算包含哪些東西，怎么根據(jù)E_CEL做一個很正式的報(bào)

價(jià)。

三：（網(wǎng)絡(luò)與市場）作為電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)銷售，如何去找客戶，

如何通過互聯(lián)網(wǎng)打開公司的市場卻是令人頭疼的一件事情，現(xiàn)在

是個信息化的時代，如何通過這個平臺去尋找潛在的客戶卻是一

門頗深的學(xué)問，要下一門苦功夫才行，運(yùn)氣好的話就另當(dāng)別論，

這個工作本來考驗(yàn)的就是個人的耐力與毅力問題，工作開始都是

一個由淺入深的過程，首先談?wù)勛约喝绾瓮ㄟ^網(wǎng)絡(luò)去尋找我們的

潛在市場與客戶：（1）通過注冊行業(yè)網(wǎng)站，什么叫行業(yè)網(wǎng)站呢，行

業(yè)網(wǎng)站就是與我們行業(yè)產(chǎn)品為之有關(guān)的網(wǎng)站，比如國內(nèi)知名的很

多網(wǎng)站，上面的人氣都很旺，像勤加緣，阿里巴巴，慧聰，敦煌

網(wǎng)，中國制造網(wǎng)，壞球資源，EC21等等人氣網(wǎng)站，通過每一個網(wǎng)

站找到自己產(chǎn)品所屬行業(yè)，建立自己的商品的商鋪，把自己的產(chǎn)

品與樣品公司的信息一一上傳，注意產(chǎn)品的信息盡可能全面詳細(xì),

這樣子發(fā)布的信息質(zhì)量才可能更高，在同類的產(chǎn)品所搜之間才會

更靠前，慢慢的通過網(wǎng)站的的相關(guān)鏈接發(fā)現(xiàn)其他更多的商務(wù)網(wǎng)站,

自己注冊會員，發(fā)布信息，慢慢的注冊網(wǎng)站多了，也學(xué)會了怎么

去鑒別哪些網(wǎng)站的實(shí)效性大，尤其對我們靠完全免費(fèi)獲取買家信

息的來說就顯得尤為重要了，以后就會針對性地經(jīng)常管理某些網(wǎng)

站，判斷網(wǎng)站的好壞的一個重要標(biāo)準(zhǔn)就看能否得到詢盤了，判斷

網(wǎng)站好壞的標(biāo)準(zhǔn)，理論上說注冊網(wǎng)站越多越好，但是有的效果也

很不明顯，要懂得擇優(yōu)處理網(wǎng)站，需要從瀏覽量，搜索排名，網(wǎng)

站更新速度，服務(wù)項(xiàng)目等多個角度分析。有的人說做這個很累，

一天要注冊幾十個網(wǎng)站，發(fā)布幾千幾萬個信息，很枯燥，很乏味，

天天還要更新每天的信息，的確是很辛苦，看似這工作很簡單似

的，其實(shí)很辛苦，它鍛煉的是人的耐力與個人的毅力，每一天更

新我們的產(chǎn)品排名就靠前，被人搜到的機(jī)會就更大，能接到詢盤

機(jī)會就會更多，注冊網(wǎng)站多了，公司的產(chǎn)品名氣就上去了，你想

你去搜索引擎一搜這個關(guān)鍵詞語出來全是本公司的信息，這樣子

公司的宣傳效果就更好，因?yàn)槲覀冏龅亩际敲赓M(fèi)的，查詢買家信

息時看不到聯(lián)系信息，對于普通會員來說可以網(wǎng)上直接詢盤的算

不錯了，可是效果很差，所以在買家市場條件下供應(yīng)商主動尋找

買家才能獲得更多的機(jī)會。注冊免費(fèi)的網(wǎng)站，就應(yīng)該勤快更新，

否則很快發(fā)布的信息就會被淹沒(2)通過搜索引擎找客戶，具體的

操作方法，產(chǎn)品的關(guān)鍵詞語+經(jīng)銷商/買家。產(chǎn)品的名稱+產(chǎn)品的價(jià)

格。產(chǎn)品名稱+行業(yè)里面買家的公司的簡稱或者全稱。尋找行業(yè)展

覽網(wǎng)站。觀察搜索引擎右側(cè)的廣告。尋找有鏈接到大客戶的網(wǎng)站

的網(wǎng)頁0(3)論壇法，去有關(guān)的商業(yè)論壇，那些里面有很多談?wù)撽P(guān)

于有關(guān)類似產(chǎn)品的提問，去那里介紹公司，從而推銷自己的公司，

通過自己的博客，聊天工具去宣傳自己的公司。(4)逆向法，我們

是做建材市場的，想想用我們這個產(chǎn)品的行業(yè)，與他們建立關(guān)系，

也是邁向市場的一步，像一些保溫公司，房地產(chǎn)公司，建筑公司，

或者施工的個人，都是我們產(chǎn)品的適月對象，從這里著手，從而

有機(jī)會尋找我們的經(jīng)銷商，像他們推銷應(yīng)該也是個不錯的選擇。

(5)通過信息平臺，有很多工程的網(wǎng)站，我們可以從中獲得很多項(xiàng)

目的信息，根據(jù)提供的信息，我們?nèi)ズ藢?shí)項(xiàng)目的真實(shí)性，讓業(yè)務(wù)

員去跟進(jìn)。(6)建立自己的網(wǎng)站也是個緞重要的工作，怎么合理規(guī)

劃自己的網(wǎng)站，怎么去合理布局都是我應(yīng)該學(xué)習(xí)的，經(jīng)過一年的

努力，也獲得很多的項(xiàng)目信息，做了些工程，像銀川，山西婦幼

保健院，遼寧廠房等。但是事情總有好有壞，確實(shí)這一年的有用

的信息還是很多的，不知道怎么回事，后期交給技術(shù)或者業(yè)務(wù)員

去跟進(jìn)的同時，成交的幾率是很小的，這樣下去提供再好的信息

也是問題，怎樣突破這個障礙下面再仔細(xì)談?wù)?。四：工作中處?/p>

客戶的條理性：網(wǎng)上找業(yè)務(wù)，我自認(rèn)為我的工作上手還比較快，

有條理，我制定了圖片說明的報(bào)價(jià)文檔，這樣子發(fā)給客戶的時候

比較方便，對于客戶，我把聯(lián)系過的客戶集中歸納在E_CEL文檔,

作為客戶管理系統(tǒng)，對產(chǎn)品的分析，無同的報(bào)價(jià)，客戶的類型與

需求，客戶的來歷與電話，項(xiàng)目的情況等做出登記，因?yàn)槲覀兪?/p>

做工程的不同于別的行業(yè)，說不定這次打過電話之后很久就不聯(lián)

系了，也說不定突然那一天再聯(lián)系，這樣子也算對客戶的尊重，

等再打電話的時候自己知道這是哪個客戶等，我想對于客戶歸檔

是件很重要的事情，就像一些代理商的檔案也一樣，對于代理商

的協(xié)議價(jià)格等，每個代理商出貨的情況，出貨的價(jià)格，運(yùn)費(fèi)，匯

款情況都要做好檔案登記，做到心中有數(shù)。

五：與公司內(nèi)部人員合作的重要性，怎么樣與工廠的員工配

合與工地上的施工員配合都是件很重要的事情，從合同-備貨單-

生產(chǎn)單一出庫單—物流—收貨人收貨，等等這些環(huán)節(jié)都要注意鏈接，

注意出貨的數(shù)量，生產(chǎn)出貨的型號，按時按質(zhì)按量把貨送到收貨

人手里，出過多少貨，每個項(xiàng)目用過多少貨，每種產(chǎn)品用過多少，

都應(yīng)該建立檔案歸檔，做到心中有數(shù)。對于山西那個客戶就是因

為彼此之間的銜接出現(xiàn)了問題，最后弄的大家都挺不愉快，所以

過程與流程配合都是需要我們注意的。

六：產(chǎn)品的市場分析：（1）市場需求分析，現(xiàn)在做我們這個行

業(yè)這個產(chǎn)品的也不是一家兩家了，但是對于市場還是沒有飽和，

從原來的瓷磚到現(xiàn)在的仿磚應(yīng)該是市場的一個重大轉(zhuǎn)變因?yàn)榇纱u

劣勢的出現(xiàn)，保溫的興起，國家節(jié)能的倡導(dǎo)，為我們的產(chǎn)品提供

了較好的市場競爭機(jī)會，所以市場的力量還是很大的，怎么樣去

開拓這個市場，我們?nèi)w員工不管從自己的自身問題與公司的問

題都應(yīng)該全面著手。（2）競爭對手與價(jià)珞分析，現(xiàn)在市場上做這個

東西一般人們熟知的也就是久諾、SKK、立邦、中德瓦克、華石等

等，所以市場的競爭是相當(dāng)激烈的，可能別人的工藝不如咱們成

熟，但是競爭的條件是很多面的，我們有我們的優(yōu)勢，但是我們

也有劣勢，像我們的價(jià)格可能比別人家的高，市場關(guān)系不如別人

成熟，人脈沒有別人廣闊，隊(duì)伍不全，技術(shù)人員缺乏，其實(shí)技術(shù)

人員不光要技術(shù)上很精通，對待每一個客戶怎么走進(jìn)他們的圈子,

怎么去交談，怎么去建立關(guān)系都是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的，我想都是我

們要考慮的問題。所以怎么用我們的優(yōu)勢去抵抗別人的劣勢，去

捕捉市場這很重要。

七：20_年區(qū)域工作瞎想以及個人與公司出現(xiàn)的問題：總結(jié)

一年來的工作，自己的工作中也存在不少的問題，可能時間長了

也會出現(xiàn)懶惰的習(xí)慣，有的信息沒有及時更新，有的項(xiàng)目沒有更

好的去跟進(jìn)，對待某些客戶態(tài)度說話方面也有少些問題，這些都

是有待于向其他的業(yè)務(wù)員或同行學(xué)習(xí)，11年計(jì)劃在去年的工作基

礎(chǔ)上取長補(bǔ)短，重點(diǎn)做好以下幾個方面⑴依據(jù)區(qū)域銷售情況與市

場的情況，自己將計(jì)劃主要放在了北方與沿海的沿邊城市⑵怎么

通過網(wǎng)絡(luò)找些我們產(chǎn)品相關(guān)的項(xiàng)目信息，有質(zhì)量的信息，怎么去

拓展網(wǎng)絡(luò)，為公司提供更多的質(zhì)量好的項(xiàng)目信息，這是我的責(zé)任

（3）積極配合代理商銷售，服務(wù)好代理商的各項(xiàng)工作，與他們建立

良好的合作關(guān)系。（4）自己在搞好業(yè)務(wù)的同時認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、

技能及銷售實(shí)戰(zhàn)來完善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜

合素質(zhì)，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎(chǔ)。（5）為確保完成公司

的任務(wù)，自己平時積極搜集信息并及時匯總，爭取明年的市場我

們能做好。（6）由于同行競爭激烈價(jià)格下滑，11年領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該認(rèn)真考

察并綜合市場行情及業(yè)務(wù)員的信息反饋，制定出合乎行情，市場

行情的出廠價(jià)格。

八：公司的問題，（1）公司從一開始管理上就存在很多的問題,

但是經(jīng)過這一年的大家共同努力很多問題都得到很好的解決，就

像我們是施工與銷售并重的企業(yè)，對于施工怎么管理，光賣材料

怎么管理，都應(yīng)該做出相應(yīng)的規(guī)定，款怎么回，工地開工做出預(yù)

決算，材料應(yīng)該要多少，各項(xiàng)費(fèi)用，應(yīng)該先做出匯報(bào)，施工管理

人員定期對于工程的情況應(yīng)該隨時向公司說明，用了多少料，出

了多少平方要做到心中有數(shù)，怎么與工地上的與我們相關(guān)的人建

立關(guān)系等都是需要學(xué)習(xí)以及改進(jìn)的，滅要到了最后都來問我用了

多少料，項(xiàng)目經(jīng)理在管工程，每次料出貨簽收自己都要做出登記，

這樣不用問大概用了多少自己也能稍微明白，也不會到了最后亂

七八糟的，這也是項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該做到的⑵項(xiàng)目信息，這是令人頭

疼的一個事情，每次項(xiàng)目信息需要技術(shù)或者業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)的時候,

我的工作對于這個項(xiàng)目我已經(jīng)交出去了，對于后期的跟進(jìn)我可能

不會再跟進(jìn)了，這時候不管技術(shù)與業(yè)務(wù)員從這個項(xiàng)目地回來，應(yīng)

該把你了解的項(xiàng)目情況與當(dāng)?shù)氐那闆r都給公司做出匯報(bào)，讓大家

想想這個項(xiàng)目的合作的可能性，后期怎么跟進(jìn)，需要哪些服務(wù)，

這個項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里，這個項(xiàng)目的關(guān)鍵人物是誰，他們注重

哪方面的信息，這些業(yè)務(wù)員去的時候應(yīng)該稍微搞明白，我們公司

現(xiàn)在就是這個樣子，不管技術(shù)與業(yè)務(wù)員去了之后回來之后沒有幾

個人知道，然后后期也就沒有什么動靜了，就這樣一個項(xiàng)目廢掉

了，那照這樣下去，再好的信息也會死掉，我們后期根本走不進(jìn)

去，或許很多項(xiàng)目我們有可能是做陪客的，是需要關(guān)系的，但是

不可能每個項(xiàng)目都是內(nèi)部關(guān)系當(dāng)陪客，10個項(xiàng)目總有1個項(xiàng)目不

是陪客，可是我們在后期的工作中我覺得問題很多，不管技術(shù)與

業(yè)務(wù)員與我們公司都應(yīng)該想想這后期怎么樣才能進(jìn)的去，怎么去

打通這層關(guān)系，怎么把握好項(xiàng)目信息，我們總是對于每個項(xiàng)目持

消極的態(tài)度，總說這個項(xiàng)目是做陪客，如果這樣子，去或者不去

又有什么區(qū)別呢，所以項(xiàng)目拿到手我們?nèi)藛T應(yīng)該好好分析這個項(xiàng)

目的質(zhì)量，還有項(xiàng)目的及時性，很多時候匯報(bào)一個項(xiàng)目，沒人管

也沒人告訴怎么處理，等突然有一天公司問這個項(xiàng)目的情況，時

間拖得這么長，說不定人家早就定了，這樣子再去找機(jī)會我們就

顯得更加被動，所以我們的態(tài)度應(yīng)該改變一些。

瞬息間，對于我來說不平凡的20_即將過去，加入濟(jì)南凱諾

新型建材有限公司，對于我來說是一種成長與進(jìn)步的的歷程，從

頭開始學(xué)習(xí)我完全陌生的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程

序、第一次獨(dú)立的處理客戶的咨詢問題，獨(dú)立的做出一份很好的

報(bào)價(jià)，第一次給客戶講解這個產(chǎn)品的運(yùn)用，這些都是公司給予我

的機(jī)會，以上是我對這一年對自己工作的總結(jié)，既有對自己工作

的肯定也有對自己工作的批評，希望在11年的工作中能有好的表

現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司，也祝濟(jì)南凱諾新型建材有限公司的

明天會更好??！

關(guān)于電商客服工作年度個人總結(jié)范文篇7

本人，畢業(yè)于大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為，于20年月日開始在電商部

工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個月試用期

經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通

過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得

了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對公司有了

一個比較完整的認(rèn)識；對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位

職責(zé)等都有了一個比較清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中，我也

慢慢領(lǐng)會了公司“誠信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新”的核心價(jià)值觀，為

公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也

是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本

職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天

貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員,

利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)；

歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標(biāo)題

進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化；在京東平臺上，對產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。

作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)

習(xí)產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研

業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭當(dāng)行家里手。為我以后

的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理

實(shí)際；從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括

生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)

謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實(shí)守信，樂

于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次

的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度

和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，且然有成功的淚水，也有失

敗的辛酸，然而日益激烈的社會競爭也使我充分地認(rèn)識到成為一

名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識，但這一

現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，

每天堅(jiān)持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識等等，到了工作時間,

就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前

輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,

前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、

克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。

關(guān)于電商客服工作年度個人總結(jié)范文篇8

接觸淘寶銷售也已經(jīng)一年了，回想半年的淘寶客服經(jīng)歷，有

很多感觸；在這一年里，通過淘寶接觸了全國各地的淘友，他們

有著不同的價(jià)值觀，不同的消費(fèi)觀，也有著不同的表達(dá)方式，以

前一直在學(xué)校，接觸的都是同學(xué)老師，總是很希望快點(diǎn)畢業(yè)進(jìn)入

社會，自己工作，也可以有自己的小公天地，但是真正從實(shí)習(xí)到

現(xiàn)在畢業(yè)的這段日子，才真正體會到工作和上學(xué)是兩種生活，也

明白了父母賺錢的不容易，更理解了淘寶賣家和買家都有著各自

的辛酸和難處，很多時候站在公司和買家的立場上，我很難決定

怎么去處理，很多時候我盡可能的爭取公司和買家利益的一種平

衡，努力的想讓雙方都滿意。

雖然我一直很努力的爭取溝通，但也有些時候不能找到雙方

都滿意解決方法，工作中有時候也很無奈，有時不能理解一些買

家很苛刻、很無禮的要求，但還是很慶幸這樣的買家還是少數(shù)，

絕大多數(shù)的買家都是那樣的親切，工作期間還和很多買家成了很

好的朋友，雖然沒有見過面，也只是網(wǎng)絡(luò)上鍵盤敲擊的溝通方式，

但還是彼此信任，好像很熟悉的朋友，這些也讓我感覺很欣慰，

以前我很少在網(wǎng)上和不認(rèn)識的人聊天，對陌生人幾乎有些排斥，

但是這半年的淘寶客服經(jīng)歷讓我感受到：其實(shí)網(wǎng)絡(luò)上依然可以找

到真實(shí)的朋友，甚至在我來到這個公司才聽說，我的一個同事和

她的女朋友居然是通過網(wǎng)絡(luò)結(jié)識的，并且兩人的感情故事是那么

的感人和真實(shí)。其實(shí)網(wǎng)絡(luò)為我們創(chuàng)造了更多的緣分，更多的可能。

做了半年淘寶客服最大的感受總結(jié)：

買家賣家彼此多一點(diǎn)溝通，多一點(diǎn)理解，大家都可以很愉快，

買家不要輕易的給賣家一個不好的評價(jià)，其實(shí)他們也不容易，您

有想過您一個評價(jià)他們會多心痛嗎？我可以告訴您，一個不好的評

價(jià)否定了一個淘寶客服的工作和努力，說的更貼近生活一點(diǎn)，他

們的獎金就因?yàn)檫@個不好的評價(jià)沒有了！為您服務(wù)是他們的工作，

就好像您的工作一樣，也很辛苦~~

賣家，做誠信的店鋪，不要欺騙，好的服務(wù)好的產(chǎn)品好的信

譽(yù)，生意自然會很好。一個店鋪想要發(fā)展的更快更好，不僅僅要

做推廣，客戶的滿意程度將會很大程度上影響到店鋪的長久發(fā)展。

好的店鋪買家都會去幫你推廣。

關(guān)于電商客服工作年度個人總結(jié)范文篇9

實(shí)習(xí)是殘酷的，但同時它又代表著希望，我們都必須緊緊的

牢記自己的目標(biāo)和理想，在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛

苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動，最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不給學(xué)校

丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個強(qiáng)者，不

論從工作還是學(xué)習(xí)，我們都可以做得很好，并為真正踏入社會，

奠定牢固的基礎(chǔ)。

一、實(shí)習(xí)目的

為期一個月的‘實(shí)習(xí)時間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原貝L

努力學(xué)習(xí)更多的知識，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)的過程中去

發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn)，同時讓自己學(xué)到更多的知識，在實(shí)踐中

運(yùn)用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好

的發(fā)展自己，更好的在社會上立足。

二、實(shí)習(xí)時間

20__-6-29到20_-7-29

三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

廣東省廣州市

四、實(shí)習(xí)單位和崗位

廣州一有限公司、淘寶售后客服

五、崗位工作描述：

來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡

歷并經(jīng)過面試而得到這個實(shí)習(xí)機(jī)會的。廣州這個地方，我也不是

很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過程中，真E吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)

多次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn)，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。

我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中

差評，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒有

分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。

1、通過淘寶旺旺聊天軟件，接待采訪顧客的在線咨詢，包括

產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。

2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并

促成滿意購買。

3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、

為顧客訂單備注信息。

4、向買家提供良好的售后服務(wù)，解決售后問題、解決客戶糾

紛，處理中差評。

這些基本上每天必須要做的事情。

六、實(shí)習(xí)總結(jié)

6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容

20—年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就

開始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)

章制度，同時了解我的工作職責(zé)，她告訴說我明天需要做的工作

是什么以及讓我在面對客戶的時候，我要怎么說，還有告訴我，

通常會遇到多少種客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶

提出的疑問。

而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售

后問題，在客戶有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行都

是要非常小心翼翼的，由于我們的言語就是代表我們公司的承諾,

我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處

理售后問題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的

解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個售后問題，

處理中差評，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料，查詢客

戶的評價(jià)內(nèi)容，了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后，

要看客戶是什么時間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。在電

話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶

說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和諧

相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn)，

在這個過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和

準(zhǔn)備是非常重要的，同時，在客戶不滿的時候，我們一定要傾聽

并適時給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好

像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。由于我們

面對的客戶是不一樣的，每個人的性格都是不一樣的，這時候的

我們需要時間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于

哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法，根據(jù)客戶的說話語

氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措

施，讓客戶真正滿意。

不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿

意或者出現(xiàn)問題時，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯(lián)

系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及

時給客戶回復(fù)。這時候，最需要注意的地方是：一定要及時和信

息要有效，以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不

大，不過心態(tài)要放好，由于有時候客戶會發(fā)脾氣，但是如果我們

站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了。

6.2實(shí)習(xí)心得

不知不覺間，一個月的實(shí)習(xí)時間已經(jīng)到了。在這一個月的實(shí)

習(xí)中，我成長了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。

我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是

由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個沒有任何信譽(yù)的小

淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀住?/p>

從20_年開始經(jīng)營，到今天已經(jīng)有整整5年的時間了。是經(jīng)過不

斷的堅(jiān)持和努力，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶

至上，服務(wù)第一。秉著這一原則，我們工作時刻警惕著。公司規(guī)

模不大，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部。兩個部門的獨(dú)立

分開但同時又是密不可分的，是一種相對獨(dú)立的模式，并同時直

接由老板管理。

做了一個月的實(shí)習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕

對不能馬虎，由于一個不留神，就可能損失一個客戶甚至是帶來

一個差評，嚴(yán)重的可能還會導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位

實(shí)習(xí)中，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心，弄錯事情，那樣損失

就慘重了。

在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃

飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要

完成一定的工作量的。

“在學(xué)校里學(xué)的不是知識，而是一種叫做自學(xué)的能力”。實(shí)

行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷

學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不

行可以虛心請教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會

所淘汰，于是在實(shí)習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實(shí)自己才能

在這社會上站得住腳，才有生存的地方。

實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對的不單單是客戶，

不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我

們還要面對同事，面對上級，面對老板。

實(shí)習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規(guī)

則，和同事之間，上級，老板之間要如何相處。很多時候同事不

會象同學(xué)一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里

卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出

校門的我們很多時候無法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會影響一個人的工

作態(tài)度。一個冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，

有更好的機(jī)會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作

效率不高，每天只是在等待著下班，早點(diǎn)回去陪家人。而偶爾的

為同事搞一個生日party,生病時的輕輕一句慰問，都有助于營造

一個齊樂融融的工作環(huán)境。

心情好，大家工作開心，有利于公司的發(fā)展。而我們的公司

雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間的關(guān)系都很好。在

我剛剛進(jìn)入這件公司的時候，我可以說是什么都不懂，這時候可

以說只能靠自己的力量慢慢去摸索，云學(xué)習(xí)，才能夠真正將工作

做得更好，所以，我經(jīng)常請教我的同事。還好，我的同事都很熱

心的教我，在我不懂的時候，即使工作非常的忙，也會放下手頭

上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時候，怎么說才能

取得更好的效果；我被客戶刁難的時候，總是鼓勵我；在客戶發(fā)脾

氣的時候，總是給我信心，讓我堅(jiān)持下去，冷靜下來。漸漸的，我

的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的秒助下，我的脾氣也變得更

好了，在她們的教導(dǎo)下，我做起事情來也比較井井有條了，有秩

序了。

關(guān)于電商客服工作年度個人總結(jié)范文篇10

一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，素質(zhì)進(jìn)一步提高。

具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必

要條件。半年以來，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身

綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識；二是學(xué)習(xí)了與電

子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度；三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電

子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。對公司領(lǐng)導(dǎo)各次會議中

的講話總是認(rèn)真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐；四是盡可能地向周

圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實(shí)自

己、提高自己?？梢哉f在這半年中，由起初的憑借興趣入門逐漸

過渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣。

二、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作

我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為

熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息一客戶接待一訂單處理一售后處

理和評價(jià)管理。前期在平臺運(yùn)用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充

分?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸

出的直接窗口，在這半年的是實(shí)際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的

態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優(yōu)秀

的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進(jìn)行

不斷的更新和查漏補(bǔ)缺。

訂單的達(dá)成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的

訂單處理、統(tǒng)計(jì)的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，

對于少有的復(fù)雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩

同事怎么處理，問與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇

到同類問題可以獨(dú)立解決。

三、不足待改進(jìn)之處

我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多

不足，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。

1、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平

和業(yè)務(wù)能力。

2、克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動性、提高時

間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。

3、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、

數(shù)據(jù)化、直觀化。

關(guān)于電商客服工作年度個人總結(jié)范文篇11

本人」畢業(yè)于大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為，于年_月一日開始在電商部

工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個月試用期

經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通

過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得

了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對公司有了

一個比較完整的認(rèn)識；對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位

職責(zé)等都有了一個比較清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中，我也

慢慢領(lǐng)會了公司“誠信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新”的核心價(jià)值觀，為

公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也

是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本

職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天

貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員,

利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)；歸

納了行業(yè)在電商領(lǐng)域（淘寶）的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對

標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化；在京東平臺上，對產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。

作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)

習(xí)產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研

業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭當(dāng)行家里手。為我以后

的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理

實(shí)際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生

活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，七活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)

的生活態(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實(shí)守信，樂于

助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次

的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度

和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，且然有成功的淚水，也有失

敗的辛酸，然而日益激烈的社會競爭也使我充分地認(rèn)識到成為一

名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識，但這一

現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，

每天堅(jiān)持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識等等，到了工作時間，

就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前

輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，

前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、

克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與

單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅(jiān)信一句話“一

根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火

柴，則會熊熊燃燒“。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客

人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好

明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，

我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超

越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。

在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報(bào)后，我想借此

機(jī)會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工

作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。

我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。

關(guān)于電商客服工作年度個人總結(jié)范文篇12

20年的天貓客服工作終于畫上句號，下面我將對自己一年來

的工作做一下總結(jié)：

一、提升服務(wù)品質(zhì)

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟

蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)

理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員

工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。

在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部

各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔?/p>

面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行

二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由

服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負(fù)

責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級&rarr；各商品部部門級&rarr；班長級

&rarr；店長&員工），加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，

從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)

行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更

換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6

次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，

使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服務(wù)環(huán)

境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店

慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織

制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使

全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。

八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推

出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

二、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式

對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例

分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，

做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果

落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)

范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的

投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，

并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處

理投訴能力。

20年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)

量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）

在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議&&第三

方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突

發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

三、人員管理檢查范圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。

依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不

厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不

一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整

改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部

在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管

理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每

天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，

管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更

加接近。

四、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、

嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，

提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決

（但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查

場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動局面。在

20—年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工

違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率％。其中大部分員工都是給予批

評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也

體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的入足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,

定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自

行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們

部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工

作時間如何有效的開展工作“，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)

技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，

前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

關(guān)于電商客服工作年度個人總結(jié)范文篇13

這一年可能是我步入社會最艱難的一年，因?yàn)椴还苋松啔v

與工作經(jīng)驗(yàn)，可以說我?guī)缀跏橇?，但是公司對我始終不放棄，而

是給予更多的鼓勵與支持，讓我自己學(xué)會前進(jìn)，剛出學(xué)校，立馬

出入公司與社會也有很多的不適應(yīng)，這份不適應(yīng)最主要的是不知

道自己的工作應(yīng)該從哪里著手，整天過著令人擔(dān)憂的生活，但是

經(jīng)過公司對我的幫助慢慢學(xué)會了從哪里著手，怎么去做好電子商

務(wù)，對于怎么做，如何做也有了全新的解釋，下面把這一年的工

作做出總結(jié)：

一、產(chǎn)品化

熟悉公司的企業(yè)文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要銷

售的產(chǎn)品，基本的業(yè)務(wù)流程，明白公司主要是做什么的？市場定位

在何處？我們的市場目標(biāo)應(yīng)該投向哪里?針對的市場個體與群體是

誰?這些都是我需要學(xué)習(xí)的，了解公司的產(chǎn)品價(jià)格、每一個產(chǎn)品型

號、各個產(chǎn)品的大類、產(chǎn)品的組成成分與產(chǎn)品的性能，產(chǎn)品的優(yōu)

勢，了解墻體保溫與我們所做產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性。對產(chǎn)品的從底到面

是怎么做成的，如何施工，等等一系列的問題經(jīng)過公司的培訓(xùn)與

同事們的幫助慢慢的做到心里有數(shù)。慢慢的懂得如何更有效的去

了解產(chǎn)品知識，通過ecel對公司的產(chǎn)品全面做出一個梳理，產(chǎn)品

的價(jià)格，類別，型號，企業(yè)文化，型號對應(yīng)的產(chǎn)品，各個型號的英

文描述，公司的產(chǎn)品的英文翻譯，等做出這一系列的歸檔之后對

產(chǎn)品又有了全新的認(rèn)識，這樣為以后云各個網(wǎng)站發(fā)布信息就奠定

了基礎(chǔ)，節(jié)省了時間°

二、產(chǎn)品報(bào)價(jià)的靈活性

等熟悉了產(chǎn)品本身的性能之后，其實(shí)報(bào)價(jià)看似簡單，其實(shí)里

面學(xué)問很多，剛開始我完全不知道怎么去報(bào)價(jià)格，一下子就被客

戶問住了，不了解價(jià)格怎么構(gòu)成，也與自己的業(yè)務(wù)不熟悉有關(guān)系，

這樣子總感覺與客戶之間找不到話說，經(jīng)過公司的技術(shù)人員指導(dǎo),

懂得怎么去報(bào)價(jià)，怎么去分析價(jià)格的組成，懂得關(guān)于價(jià)格的問題

怎么與客戶去溝通，價(jià)格怎么波動，施工費(fèi)怎么算包含哪些東西，

怎么根據(jù)ecel做一個很正式的報(bào)價(jià)。

三、網(wǎng)絡(luò)與市場

作為電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)銷售，如何云找客戶，如何通過互聯(lián)網(wǎng)

打開公司的市場卻是令人頭疼的一件事情，現(xiàn)在是個信息化的時

代，如何通過這個平臺去尋找潛在的客戶卻是一門頗深的學(xué)問，

要下一門苦功夫才行，運(yùn)氣好的話就另當(dāng)別論，這個工作本來考

驗(yàn)的就是個人的耐力與毅力問題，工作開始都是一個由淺入深的

過程，首先談?wù)勛约喝绾瓮ㄟ^網(wǎng)絡(luò)去尋找我們的潛在市場與客戶。

四、工作中處理客戶的條理性

網(wǎng)上找業(yè)務(wù)，我自認(rèn)為我的工作上手還比較快，有條理，我

制定了圖片說明的報(bào)價(jià)文檔，這樣子發(fā)給客戶的時候比較方便，

對于客戶，我把聯(lián)系過的客戶集中歸納在ecel文檔，作為客戶管

理系統(tǒng)，對產(chǎn)品的分析，不同的報(bào)價(jià)，客戶的類型與需求，客戶

的來歷與電話，項(xiàng)目的情況等做出登記，因?yàn)槲覀兪亲龉こ痰牟?/p>

同于別的行業(yè)，說不定這次打過電話之后很久就不聯(lián)系了，也說

不定突然那一天再聯(lián)系，這樣子也算對客戶的尊重，等再打電話

的時候自己知道這是哪個客戶等，我想對于客戶歸檔是件很重要

的事情，就像一些代理商的檔案也一樣，對于代理商的協(xié)議價(jià)格

等，每個代理商出貨的情況，出貨的價(jià)格，運(yùn)費(fèi)，匯款情況都要

做好檔案登記，做到心中有數(shù)。

五、與公司內(nèi)部人員合作的重要性

怎么樣與工廠的員工配合與工地上的施工員配合都是件很重

要的事情，從合同-備貨單-生產(chǎn)單-出庫單-物流-收貨人收貨，等

等這些環(huán)節(jié)都要注意鏈接，注意出貨的數(shù)量，生產(chǎn)出貨的型號，

按時按質(zhì)按量把貨送到收貨人手里，巳過多少貨，每個項(xiàng)目用過

多少貨，每種產(chǎn)品用過多少，都應(yīng)該建立檔案歸檔，做到心中有

數(shù)。對于山西那個客戶就是因?yàn)楸舜酥g的銜接出現(xiàn)了問題，最

后弄的大家都挺不愉快，所以過程與流程配合都是需要我們注意

的。

六、產(chǎn)品的市場分析

1、市場需求分析，現(xiàn)在做我們這個行業(yè)這個產(chǎn)品的也不是一

家兩家了，但是對于市場還是沒有飽和，從原來的瓷磚到現(xiàn)在的

仿磚應(yīng)該是市場的一個重大轉(zhuǎn)變因?yàn)橹u劣勢的出現(xiàn)，保溫的興

起，國家節(jié)能的倡導(dǎo)，為我們的產(chǎn)品提供了較好的市場競爭機(jī)會，

所以市場的力量還是很大的，怎么樣云開拓這個市場，我們?nèi)w

員工不管從自己的自身問題與公司的問題都應(yīng)該全面著手。

2、競爭對手與價(jià)格分析，現(xiàn)在市場上做這個東西一般人們熟

知的也就是久諾、skk、立邦、中德瓦克、華石等等，所以市場的

競爭是相當(dāng)激烈的，可能別人的工藝入如咱們成熟，但是競爭的

條件是很多面的，我們有我們的優(yōu)勢，但是我們也有劣勢，像我

們的價(jià)格可能比別人家的高，市場關(guān)系不如別人成熟，人脈沒有

別人廣闊，隊(duì)伍不全，技術(shù)人員缺乏，其實(shí)技術(shù)人員不光要技術(shù)

上很精通，對待每一個客戶怎么走進(jìn)他們的圈子，怎么去交談，

怎么去建立關(guān)系都是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的，我想都是我們要考慮的問

題。所以怎么用我們的優(yōu)勢去抵抗別人的劣勢，去捕捉市場這很

重要。

瞬息間，對于我來說不平凡的20年即將過去，加入濟(jì)南凱諾

新型建材有限公司，對于我來說是一種成長與進(jìn)步的的歷程，從

頭開始學(xué)習(xí)我完全陌生的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程

序、第一次獨(dú)立的處理客戶的咨詢問題，獨(dú)立的做出一份很好的

報(bào)價(jià)，第一次給客戶講解這個產(chǎn)品的運(yùn)用，這些都是公司給予我

的機(jī)會，以上是我對這一年對自己工作的總結(jié)，既有對自己工作

的肯定也有對自己工作的批評，希望在20年的工作中能有好的表

現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。

關(guān)于電商客服工作年度個人總結(jié)范文篇14

一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤

而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。這里是一篇電商客服年終總

結(jié)，讓我們一起來看看具體內(nèi)容吧!20—年，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的

正確指導(dǎo)下，在同事們的鼓勵和幫助下，我能夠嚴(yán)格要求自己，

較好地融入崗位并增強(qiáng)服務(wù)意識，總結(jié)起來收獲頗多！作為客服的

我們，服務(wù)意識是公司的關(guān)鍵之一。回顧即將過去的這一年，昨

日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一

意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，

對工作的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對，對工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析,

從怎樣節(jié)約時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶

提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從

而在百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開創(chuàng)新

篇章。為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，必將

有利于自己的前行。

很多人都寫過總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個字，很多人都會

想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的

時候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”。

說實(shí)話，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊

的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工

作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找

工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做

的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會

了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個“辣”

有來自用戶的，有來自公司內(nèi)部其他部門的。如果到有一天你已

經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚

的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個專

職的客服人員，在工作中，我一直在刀斷地探索，企圖能夠找到

另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的

這種“辣”味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自

己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工進(jìn)來之后，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服

人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，還要不斷

地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)

的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于

用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效

地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供

咨詢時首先要認(rèn)真傾聽用戶的問題而天是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)

度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的

怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于

公司其他部門產(chǎn)生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門領(lǐng)導(dǎo)請求

協(xié)調(diào)，實(shí)在是溝通不了的就告誡自己：做自己應(yīng)該做的。

細(xì)細(xì)回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài)，雖然在我們

大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足

等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離公司

與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地

摸索和嘗試。充滿激情和活力的團(tuán)隊(duì)才能讓每一個身處其中的人

在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊(duì)

的建設(shè)，希望每個在客服團(tuán)隊(duì)的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，在客

服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)意和更加從容。

關(guān)于電商客服工作年度個人總結(jié)范文篇15

1、目前的工作狀態(tài)

客服工作也是要看數(shù)據(jù)反饋的，轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)時間、銷售額，

這三個核心數(shù)據(jù)直接反應(yīng)了一個客服的工作業(yè)績。

轉(zhuǎn)行做客服，工作六個月，從一枚新手做到團(tuán)隊(duì)績效第一。

這個轉(zhuǎn)行的工作經(jīng)歷，同時也給了我一個啟發(fā)，就是有些新手其

實(shí)并非是真的“新手”，過去在某一領(lǐng)域的知識經(jīng)驗(yàn)可以跨界到

其他領(lǐng)域來應(yīng)用。

這就好比在操場上跑步，自己跑了一圈之后，突然也有個人

跑進(jìn)入同一操場，你以為對方是剛剛起跑，殊不知人家已經(jīng)在另

外一個操場已經(jīng)跑了十圈了，只不過進(jìn)入新的操場放松一下罷了。

2、關(guān)于團(tuán)隊(duì)協(xié)作

最近很多同事相繼離職，主管休息，組長辭職，整個團(tuán)隊(duì)工

作氛圍懶懶散散。有的同事，沒有說過一句話，做幾個月離開了，

離職率遠(yuǎn)比我預(yù)期想的要高很多。

流程對接上，不管是客服和運(yùn)營，還是售前和售后，給我的

感覺是每個人都是悶頭各做各做的事情，從來沒有思考過一個問

題，其他同事做的事情和我有什么關(guān)系？

以前在創(chuàng)業(yè)公司工作，每周都會開會，坐下來討論下工作的

對接問題，比如你做的統(tǒng)計(jì)表格，雖然做了整理工作，但是不方

便我用，我會指出我想要的數(shù)據(jù)表格，然后對方就明白了，下次

會按照對應(yīng)的格式進(jìn)行整理，提高了工作協(xié)作效率。

現(xiàn)在的客服團(tuán)隊(duì)，每周開會半個小時，一般都是都是下班前

的半個小時開會，下班時間一到多拖延幾分鐘員工心里都很不爽,

急切著我要下班，就像學(xué)校里老師拖堂一樣要急著下課。再想想

半個小時開會能說點(diǎn)什么實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容？一個人一句話，半個小時

就過去了。

以前公司，開會都是一整個下午，所有員工全部放下手上的

工作，專心討論工作如何去執(zhí)行。電商客服，可能是工作性質(zhì)不

同吧，八小時之內(nèi)都需要忙忙碌碌接客回復(fù)旺旺消息，一刻也不

能停下來。

客服部門要發(fā)展，分工協(xié)作，有很大的改進(jìn)空間。

3、關(guān)于培養(yǎng)新人

客服這種基層崗位，員工的離職流動率全是全公司比較高的

一個崗位。

新來一個人，培訓(xùn)學(xué)習(xí)，至少需要畫一周的時間讓新員工來

學(xué)習(xí)熟悉。人事部是不管這個事情的，都是直接交由用人部門培

訓(xùn)。一個月入職4個月員工，一個人周時間，用人部門的主管真

的消耗不起這個時間和精力。

有沒有更優(yōu)化的方案？個人提出一個優(yōu)化建議，就是要開始重

視團(tuán)隊(duì)知識管理，把日常的工作問題及解決方案形成文檔，打印

紙質(zhì)文檔用于培養(yǎng)新人的入門指南，電子文檔上傳群里方便老員

工查閱。

這份團(tuán)隊(duì)知識文檔，也就是相當(dāng)于一份幫助文檔。在電腦軟

件里有一個快捷鍵F1,即用這個快捷鍵啟用幫助文檔，其實(shí)和這

個功效差不多。

這么做有兩個好處，第一、對于新員工培養(yǎng)，不用每次重復(fù)

浪費(fèi)時間去做同樣的事情，打印出來的文檔丟給他看，看完了像

考試一樣考核即可;第二、對于很多老員工上班不走心，反復(fù)強(qiáng)調(diào)

的細(xì)節(jié)，每次總是出錯，形成確定的文檔，定期進(jìn)行考核一次，

有利于長記性。

4、關(guān)于未來職業(yè)發(fā)展

客服這份工作肯定不會長時間做下去，這已經(jīng)是一個基本的

意識。發(fā)展空間有限，做一年兩年三年五年，還是那個老樣子。

出路還是有三個方向，縱向發(fā)展做到客服組長-客服主管，橫向可

以轉(zhuǎn)到運(yùn)營崗，運(yùn)營助理-店長-運(yùn)營主管，愿意繼續(xù)從事這個領(lǐng)

域死心塌地跟著老