關(guān)于酒店員工培訓(xùn)心得（31篇）

關(guān)于酒店員工培訓(xùn)心得篇1

在剛過去的三個(gè)月的時(shí)間我參加了學(xué)校組織安排的到市—大酒

店的頂崗培訓(xùn)。本次頂崗培訓(xùn)主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)

及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我們將酒店管理

課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，這次酒店頂崗培訓(xùn)的經(jīng)

驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。這次認(rèn)知培訓(xùn)主要在一大酒店的餐飲部、客

房部和前廳部門，具體情況如下：

一、餐飲部

在正式進(jìn)入餐飲部培訓(xùn)之前的培訓(xùn)中，通過酒店的王總經(jīng)理給

我們介紹—大酒店的發(fā)展歷程和實(shí)際酒店經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，傳達(dá)了一個(gè)

很明確的信息給我們，那就是酒店的一切都以細(xì)節(jié)為重的。也就是

因?yàn)榕赞k事比較細(xì)心溫和的緣故，在我正式進(jìn)入餐飲部之后，我

們男生都被分配到管事部的傳菜口負(fù)責(zé)給餐廳和包間傳菜，活動(dòng)范

圍基本在廚房，而女生則被安排進(jìn)包間，對(duì)客人進(jìn)行面對(duì)面服務(wù)。

原來以為做一個(gè)傳菜員丁作要求還是比較簡(jiǎn)單的，但事實(shí)上也

并不是這樣，不容易，要求還是很多的。首先最起碼一點(diǎn)就是要對(duì)

酒店餐廳的各個(gè)包間的信息一一如價(jià)格、人數(shù)和具體在哪個(gè)位置等

很熟悉，這樣才能把客人點(diǎn)的菜準(zhǔn)確無誤地送到客人所在包間，這

才是給客人滿意的服務(wù)。

其次，還要對(duì)廚房里所能提供給客人的各種菜肴很了解，包括

菜肴的種類、價(jià)格和用料等等，有時(shí)候甚至烹飪方法也要了解。因

為客人所點(diǎn)的菜肴都似乎包間服務(wù)員記錄的，難免有自己不清的時(shí)

候，這時(shí)候就很需要傳菜員了解才能做正確判斷以免為客人提供了

錯(cuò)誤的菜肴引起客人不滿。

第三，傳菜員一定要保持自身干凈整潔，因?yàn)樵诰频曛须S時(shí)都

有可能遇見客人，給客人良好的印象是是很重要的，這可能成為客

人信任酒店的開始，這就體現(xiàn)了細(xì)節(jié)決定成敗了。這一點(diǎn)在一大酒

店餐飲部員工的手指甲，看起來不衛(wèi)生的都要求立即采取辦法處理

一下。在餐飲部，這種很細(xì)節(jié)的事情都會(huì)讓客人馬上想到用餐的衛(wèi)

生與否，因此是餐飲部工作人員必須重視的。在還沒有客人來用餐

之前，隨處可見的是忙著打掃衛(wèi)生的服務(wù)員，有時(shí)候一個(gè)部門的主

管也在之內(nèi)。這一點(diǎn)上看，一個(gè)基層管理人員是不能夠脫離基層員

工的，如果那樣，很多管理措施將難以得到有效實(shí)行。

在—大酒店的培訓(xùn)中我了解到，現(xiàn)在的主管、經(jīng)理等管理人員

都在基層干過，而且干過很多年，有多年的豐富的基層工作經(jīng)驗(yàn)，

因此對(duì)基層的服務(wù)員、傳菜員的工作，可以說是了如指掌，另外一

點(diǎn)就是這樣成長(zhǎng)起來的管理者會(huì)更容易處理好與基層服務(wù)員之間的

關(guān)系，而且讓基層員工感覺到自己努力工作升遷的機(jī)會(huì)是有的，主

管和經(jīng)理們就是活榜樣。這樣就提高了管理上的效率，為實(shí)現(xiàn)酒店

的即定目標(biāo)打下了良好的基礎(chǔ)。在培訓(xùn)期間可以看到，如果主管沒

有什么急需處理的事的話，一般都會(huì)很普通員工待在一起。

盡管這次—大酒店里能看到比較規(guī)范化的工作秩序，但在一些

地方還是存在很多問題。首要一點(diǎn)是基層員工素質(zhì)普遍不高。管理

者的素質(zhì)無可厚非，但基層員工通常表現(xiàn)為在客人面前很衛(wèi)生禮貌,

一旦回到和其他員工在一起就變成另外一個(gè)素質(zhì)低下的人了。廚房

也不是真的很干凈，在留在傳菜口期間我就發(fā)現(xiàn)走道地面很臟，而

走道兩邊就是廚房的出菜窗口，走道是每次傳菜必經(jīng)之路。另外在

包間里面的各種餐具并不是真正干凈，因?yàn)橥ǔ７?wù)員打掃包間衛(wèi)

生時(shí)一塊抹布要連擦好幾個(gè)包間里的餐具才會(huì)換一下的。而且桌布

破了也沒有更換。我想在很多時(shí)候這些問題都是細(xì)節(jié)，但是作為一

個(gè)四酒店，就應(yīng)該重視起來，而不能把這些問題簡(jiǎn)單處理，因?yàn)樽?/p>

終利潤(rùn)還是來自于消費(fèi)酒店提供的服務(wù)的客人。

二、前廳部

培訓(xùn)的最后一天是由前廳部經(jīng)理領(lǐng)頭的。首先是經(jīng)理和她下屬

的三個(gè)主管分別給我們介紹前廳部的工作范圍。酒店的前廳部下設(shè)

四個(gè)部門，分別是蹤跡和行李接待、總臺(tái)、商務(wù)中心。蹤跡控制的

是各樓層各房間電話的內(nèi)外轉(zhuǎn)接，同時(shí)又是酒店內(nèi)部的為客人

提供各方面的咨詢服務(wù);行李接待主要是行李生為客人提供行李搬運(yùn)

服務(wù)，在這里行李要注意的有很多，比如上電梯，上電梯時(shí)要手護(hù)

著電梯讓客人先上，下電梯時(shí)自己出來用手護(hù)住電梯再做出“請(qǐng)”

的姿勢(shì)讓客人下電梯，往往看似平常的事也要認(rèn)真對(duì)待。總臺(tái)是客

人入住酒店時(shí)辦理入住手續(xù)和離開酒店時(shí)辦理退房手續(xù)的地方，同

時(shí)總臺(tái)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)也和公安機(jī)關(guān)連接，擁有先進(jìn)的電子設(shè)備，一

旦入住酒店的客人身份有異常，酒店和公安機(jī)關(guān)都會(huì)及時(shí)了解情況

從而及早采取行動(dòng)。酒店的商務(wù)中心為客人提供的主要服務(wù)是商務(wù)

方面的如打印、復(fù)印、傳真和翻譯等，另外備有碎紙機(jī)，為客人商

務(wù)行動(dòng)保密。經(jīng)理還通過一個(gè)對(duì)于客人來說很尷尬的問題讓我們來

了解前廳部員工的應(yīng)急能力。

三、總結(jié)

通過這次培訓(xùn)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在

《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是

很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的，但是在培訓(xùn)中就沒想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會(huì)

細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。在培訓(xùn)中學(xué)到的都是基層

服務(wù)員的工作技能，并且加以熟練了。

關(guān)于酒店員工培訓(xùn)心得篇2

作為一名旅游英語(yǔ)專業(yè)的大三學(xué)生，我榮幸地參加了大三學(xué)年

學(xué)校安排的培訓(xùn)。應(yīng)聘到_酒店距今已經(jīng)有了近半年的時(shí)間，轉(zhuǎn)眼

培訓(xùn)也即將宣告結(jié)束。

一、培訓(xùn)基本概況

回顧這段時(shí)日，這段彌足珍貴的經(jīng)歷，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是我人生中

難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的培訓(xùn)使我獲益匪淺，

我學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識(shí)，更重要的是，我

學(xué)到了作為一個(gè)成年人，走出校園該怎樣面對(duì)社會(huì)。在培訓(xùn)過程中,

酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)

懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的進(jìn)

步。

二、培訓(xùn)單位情況

—坐落于一望無際的綠野之中，設(shè)施包括樓高十八層的豪華度

假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會(huì)所、購(gòu)物廣場(chǎng)、宴

會(huì)場(chǎng)地，以及設(shè)備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂、環(huán)球

美食和溫泉水療于一身。

—酒店則定位為海南島最奢華優(yōu)雅的酒店之一，擁有518間寬

敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調(diào)高雅、品位奢華，又不失

海南獨(dú)特的風(fēng)土人情，為賓客帶來至臻完美的度假體驗(yàn)。每間客房

或套房均設(shè)有觀景陽(yáng)臺(tái)，盡覽高爾夫球場(chǎng)及度假區(qū)的天然景致。

三、培訓(xùn)內(nèi)容及過程

我通過面試被分配到前廳部酒店前臺(tái)工作，擁有了一份前臺(tái)接

待員的工作，拿著員工上任通知書到部門報(bào)到的時(shí)候，我的心里十

分忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺(tái)是一個(gè)酒店的門

面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并

做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從

酒店前臺(tái)開始的。因而，酒店對(duì)前臺(tái)員工的要求都會(huì)比較高，包括

員工的形象、禮儀禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解能力等。酒店前臺(tái)就

像是酒店信息的集散中心，可以說，前臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所

能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，所以為了給客人提供滿意周到的服務(wù),

酒店前臺(tái)的服務(wù)人員需要對(duì)酒店的各個(gè)部門的運(yùn)作都有足夠的了解。

在學(xué)習(xí)中，我對(duì)酒店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的

前臺(tái)日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。前臺(tái)的工作

主要包括接待來客、銷售客房及酒店設(shè)施、入住登記、退房及費(fèi)用

結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，電話轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交，

兌換外幣等工作。另外，前臺(tái)作為客人最能夠直接接觸的部門，很

多時(shí)候，客人的要求并不會(huì)針對(duì)對(duì)應(yīng)的部門提出，而是選擇他們最

容易接觸到的部門一一前臺(tái)。比方說，客人房間缺塊毛巾、吹風(fēng)機(jī)

壞了，比方說，客人想在中餐廳訂一個(gè)包廂，客人很可能想不到去

直接跟客房部或者餐飲部溝通，而是選擇直接打電話到前臺(tái)，因此

前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中樞進(jìn)行工作，顯而易見，前臺(tái)的工

作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我們培訓(xùn)以來酒

店就進(jìn)入了特別忙的階段，酒店的入住率也常常居高不下。很多時(shí)

候，前臺(tái)都處在非常忙碌的狀態(tài)，團(tuán)隊(duì)接待或者退房時(shí)間比較集中

的時(shí)候，難免要同時(shí)要面對(duì)四五位甚至更多位的客人，電話在不停

地響，小孩子的尖叫哭鬧，脾氣不好的客人無端地發(fā)火、叫罵，即

便在這種狀態(tài)之下，我們還是要微笑著接待每一位客人，盡的努力

為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都

必須具備的東西。常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)

的“，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。

四、培訓(xùn)總結(jié)及體會(huì)

也許，在外人看來，酒店前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，不可否認(rèn)，曾經(jīng)

我也這么認(rèn)為，事實(shí)上，這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在這近半年

時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會(huì)擁有一份工作，首先要做的

就是端正自己的心態(tài)，擁有一個(gè)社會(huì)人該有的心態(tài)。作為一個(gè)成年

人，要有擔(dān)當(dāng)，有責(zé)任心，并懂得自己為自己的行為買單。對(duì)于自

己的工作，無論繁重抑或清閑，要積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)，認(rèn)真努力地完

成；對(duì)于失誤，要自己去面對(duì)，主動(dòng)承擔(dān)，而不是逃避。作為一個(gè)初

出茅廬的新人，我在前臺(tái)的工作中不可避免地犯過很多錯(cuò)誤，好在

領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒有很責(zé)怪，給我安慰、鼓勵(lì)和極大的包容，這讓我

非常感動(dòng)。

（一）成績(jī)與收獲

這些日子我學(xué)到了很多東西，除了學(xué)習(xí)到一些酒店前臺(tái)基本的

服務(wù)技能和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了面對(duì)就業(yè)該如何轉(zhuǎn)換自己的

角色，如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和工作單位的

利益、如何處理好同事之間的關(guān)系和上下級(jí)之間的關(guān)系，也讓我了

解到作為一個(gè)服務(wù)人員應(yīng)該具有怎樣的服務(wù)意識(shí)。

培訓(xùn)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了更深層次的領(lǐng)悟和

認(rèn)知，只有親身經(jīng)歷過，才會(huì)明白社會(huì)的復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)的激烈，以及

自身的不足。通過在酒店培訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)自己的人生觀、價(jià)值觀變得

更加成熟，考慮事情也更加全面謹(jǐn)慎，可以說，酒店給了我又一次

的成長(zhǎng)。剛開始上班行，不適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的站立和作息時(shí)間的來回變

化，每每結(jié)束工作，都感到渾身酸痛，身體真的有些吃不消，難過

的時(shí)候也想過放棄，不過最終還是堅(jiān)持下來了，也更真切地體會(huì)到

了父母掙錢養(yǎng)家的不易和他們對(duì)自己的恩情。以前在家的時(shí)候，父

母疼愛、衣食無憂，在學(xué)校的時(shí)候，又有老師的關(guān)心照顧，根本就

沒有認(rèn)真思考過自己的責(zé)任，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)侯才發(fā)

現(xiàn)得一切其實(shí)都來之不易。在大學(xué)校園里，同學(xué)們互幫互助，努力

學(xué)習(xí)；而在工作單位，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力,

到處都是激烈的競(jìng)爭(zhēng)，停滯不前就已經(jīng)等于落后。當(dāng)然，不可否認(rèn),

有競(jìng)爭(zhēng)才有動(dòng)力，有競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)有發(fā)展。前臺(tái)這個(gè)崗位使我明白，社

會(huì)競(jìng)爭(zhēng)是激烈的，要想在社會(huì)上立足，就必須有勇往直前，扎實(shí)肯

干。通過這次培訓(xùn)，我有機(jī)會(huì)比較詳細(xì)地了解了酒店的組織架構(gòu)和

經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸到了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同

事和朋友，他們拓寬了我的視野，使我更加成熟，也教會(huì)了我如何

去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。通過這次培訓(xùn)，我清楚地認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就

業(yè)形勢(shì)，也找到了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我未來的就業(yè)做了一個(gè)

良好的指引。

（二）問題與不足

整個(gè)培訓(xùn)歷程，使我看到了自己身上的優(yōu)點(diǎn)，更為關(guān)鍵的是，

培訓(xùn)也將我各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的呈現(xiàn)出來，從而讓我關(guān)

注到自己未曾注重的凍西。在今后的學(xué)習(xí)與工作中，我將努力提高

自身各方面素質(zhì)，克服缺點(diǎn)和不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：

首先，學(xué)無止境，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識(shí)日新月

異，我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，提高自己各方面的能力,

順應(yīng)時(shí)代的要求；

其次，“業(yè)精于勤荒于嬉”，在以后的工作中不斷豐富自身的

業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能，通過多看、多學(xué)、多練來不斷地提高自己的

實(shí)踐能力，避免大學(xué)生普遍的眼高手低的情況，做好自己的工作，

成為一個(gè)優(yōu)秀的社會(huì)人，實(shí)現(xiàn)自己的社會(huì)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值；

最后，腳踏實(shí)地，堅(jiān)持堅(jiān)守，加強(qiáng)責(zé)任感，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí),

努力克服自己的不良情緒，端正自己的態(tài)度，積極、熱情、細(xì)致地

的對(duì)待任何一份工作。

培訓(xùn)到現(xiàn)在將近結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜，

有快樂，有苦澀，有雉過，這樣那樣的感觸真的無法用一言兩語(yǔ)寥

寥概括。這幾個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過程卻是漫長(zhǎng)而又難忘的，

我一定會(huì)將自己培訓(xùn)的經(jīng)歷認(rèn)真歸納總結(jié)，發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)身

不足，以嶄新的自己迎接新的開端。

以后的半年，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí)，完成我的學(xué)業(yè)，這一

段的珍貴的培訓(xùn)經(jīng)歷元疑為我今后的學(xué)習(xí)、工作奠定了基礎(chǔ)。最后,

衷心感謝酒店的各位同事和領(lǐng)導(dǎo)，謝謝你們給予我的關(guān)心、照顧和

鼓勵(lì)，從你們的身上，我學(xué)到了很多很多。感謝—酒店給我的這次

珍貴的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，感謝酒店的栽培，讓我增長(zhǎng)了見識(shí)，體驗(yàn)了生活。

我衷心希望—能夠越來越好。謝謝！

關(guān)于酒店員工培訓(xùn)心得篇3

今年假期，在學(xué)校多名老師的努力聯(lián)系下，我們旅游、酒店管

理專業(yè)的七名學(xué)生有幸進(jìn)入—酒店餐飲部，進(jìn)行我們?yōu)槠谝粋€(gè)月的

專業(yè)培訓(xùn)。

我班近20名同學(xué)參加了酒店的面試，初次接觸社會(huì)的我們第一

次感受到了競(jìng)爭(zhēng)的激烈，也看到了自身存在的問題和要注意的事項(xiàng)。

也許是幸運(yùn)，也許是專業(yè)底子較好，我和同行六名同學(xué)順利透過了

酒店人事部門的面試，經(jīng)過嚴(yán)格的體檢，被分配到了不一樣的崗位,

我被分配到—酒店的中餐廳工作，帶著一份興奮而緊張的情緒我們

走進(jìn)了桂林賓館，開始了我們的培訓(xùn)。培訓(xùn)的一個(gè)多月里，我感受

頗多，受益非淺。

二、培訓(xùn)地點(diǎn)和單位

—酒店是一所老牌四涉外酒店，酒店管理先進(jìn)，客源市場(chǎng)廣闊。

其餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門：中餐部和西餐部，我和同行3名

同學(xué)的工作崗位就是餐飲部的中餐廳。中餐廳是—酒店的也是最主

要的一個(gè)餐廳，主要承擔(dān)的是團(tuán)隊(duì)客人和散的用餐，有時(shí)候也承辦

大型的宴會(huì)和其他活動(dòng)，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若

干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名，工作比較繁忙。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

1、準(zhǔn)備工作

雖然我們只在酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的培訓(xùn)，但酒店還是按正規(guī)

的培訓(xùn)生對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：

一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培

訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店

管理制度的培訓(xùn)I,這讓我們對(duì)工作有了大概的了解；

第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店個(gè)性安排了工程部的經(jīng)理助理

為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系

統(tǒng)的了解；

第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)I,這一培訓(xùn)貫穿著我們培訓(xùn)的一個(gè)月，由

部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個(gè)月的培訓(xùn)讓我們

對(duì)部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。

這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是十分有用的。

2、培訓(xùn)過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴]有給

服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的

幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是

聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有

的老員工對(duì)我們都個(gè)性的友好，主管還專門為我們每人安排了兩傅,

負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工

作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，

也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們培

訓(xùn)生的上班時(shí)光是7小時(shí)工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的

需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí),

這樣我們中午就有了休息的時(shí)光。但往往下班的具體時(shí)光是不確定

的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際狀況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)光都看記錄，適當(dāng)?shù)?/p>

時(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒有加班費(fèi)，但我覺的這種制度還是很靈活合

理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為

酒店的服務(wù)員制服太過簡(jiǎn)單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。但是

令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門，他

們并沒有因?yàn)槲覀兪桥嘤?xùn)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們

的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通但是的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感

動(dòng)；在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一齊聊天，分享彼此的

感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子,

但偶爾還的會(huì)對(duì)沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受

到過客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，由于一酒店是一所老牌的

涉外酒店，擁有極為豐富的海外客源，因此餐廳的大半數(shù)客人都是

外國(guó)人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(zhǎng)了見識(shí),

開闊了視野。

四、心得體會(huì)

1、.各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是個(gè)性到位

所有高酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)

的怎樣樣，效果怎樣?！频甑母黜?xiàng)規(guī)章制度也很完善，但我個(gè)人

認(rèn)為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工必須要

用普通話交流，但是實(shí)際狀況是當(dāng)?shù)胤窖赃€是員工的主要交流方式,

甚至是在有客人的狀況下，使用方言的員工大菊人在，畢竟—酒店

是一個(gè)涉外的高酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺得建立一套規(guī)范

的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。

2、加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督

以前在網(wǎng)上看過一個(gè)調(diào)查，有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放

心。在餐廳培訓(xùn)的一個(gè)月的時(shí)光里，透過自我的切身體會(huì)，也確實(shí)

感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個(gè)明確的對(duì)與

員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如

沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。

3、建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度

據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)光已經(jīng)很長(zhǎng)了，個(gè)人服務(wù)意識(shí)

和技能也到達(dá)了十分高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，

他們并沒有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻

能依舊留在原職；另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激

勵(lì)（最多也只是發(fā)錢），事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多

的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。

4、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化

一個(gè)民族有它自我的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自我

的企業(yè)文化。在一個(gè)月的培訓(xùn)過程中，我發(fā)現(xiàn)—酒店似乎并沒有一

個(gè)深入人心的文化核心，即員工在里面沒有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念,

似乎很多員工純粹是為了自我的生活而工作，工作的用心性不夠，

而且工作缺少創(chuàng)造性。

五、培訓(xùn)總結(jié)

酒店培訓(xùn)的日子結(jié)束了，這次酒店培訓(xùn)也是本人的第一次專業(yè)

見習(xí)?？偟膩碚f，在這些日子里自我確學(xué)到了不少的東西：除了了

解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)，如何

處理好自我的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系,

如何與顧客打交道；同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員就應(yīng)具有強(qiáng)

烈的服務(wù)意識(shí)；更為重要的是，在一個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì)到

了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自我以后

學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。

關(guān)于酒店員工培訓(xùn)心得篇4

根據(jù)學(xué)校的安排，我被分配到度假酒店培訓(xùn)酒店管理專業(yè)課程,

這段時(shí)間的培訓(xùn)，讓我感受很深，認(rèn)識(shí)很多，收獲很大，切身體會(huì)

到工作的辛苦，社會(huì)的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書的必要，培訓(xùn)期間,

我認(rèn)真結(jié)合書本知識(shí)，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行，

并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作，努力的學(xué)，用心的做，掌

握了酒店的基本營(yíng)業(yè)程序，學(xué)會(huì)了酒店的日常操作規(guī)范，切身感受

到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要。

一、培訓(xùn)崗位

前臺(tái)培訓(xùn)生

二、培訓(xùn)內(nèi)容

1、起初的適應(yīng)階段

由于南北方這種客觀的氣候，經(jīng)濟(jì)，生活，人口素質(zhì)等一系列

外界因素的干擾，對(duì)那里的吃飯的不習(xí)慣，氣候的炎熱，飲食的不

適，再加上工作的起步和對(duì)酒店環(huán)境及同事的陌生，出現(xiàn)了近半個(gè)

月的適應(yīng)和調(diào)整過程，這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn)，考驗(yàn)我們毅力的時(shí)

候，但同學(xué)之間的互相鼓勵(lì)，酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)心使我鼓足了干

勁，化磨難為動(dòng)力一步步的走來，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，

領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫忙無不在激勵(lì)著我，鼓舞著我，尤

其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的情緒是我適應(yīng)酒店，習(xí)慣生

活，努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。

2、之后的用心工作，努力學(xué)習(xí)

根據(jù)工作的需要，初次將我分到前臺(tái)接待，當(dāng)時(shí)心無雜念，盡

頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí)，前臺(tái)的工作主要分

成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也

包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，TAJ［外叫服

務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門,

所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選取他們

最先接觸的部門前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行

工作。

酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換

工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)

當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余

工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一

人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還

能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要

的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的

時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅

速成長(zhǎng)。

我們一點(diǎn)點(diǎn)，一滴滴，一天天的反復(fù)學(xué)習(xí)，不恥下問，到了最

后就是整個(gè)接待的基本要領(lǐng)，運(yùn)作流程我也都了如指掌，但是由于

時(shí)間的推移，理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店

的某些不足，也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈，因此

和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公

平和心理上對(duì)我們的偏見，我們是十分的不能理解，兩個(gè)月過去了，

出于學(xué)習(xí)的思考，開始用心主動(dòng)的申請(qǐng)換部門學(xué)習(xí)，但因酒店的立

場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同，利益點(diǎn)不同，因此進(jìn)行過正式的協(xié)商。但最

后還是給了我們一個(gè)部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做

一個(gè)基層服務(wù)員，這與我之前的工作大不一樣，前臺(tái)是腦力工作，

而客房主要付出的是體力勞動(dòng)，我開始學(xué)會(huì)多做事少說話，這樣的

工作也很好，很單一，很純凈，沒有競(jìng)爭(zhēng)與煩惱。

三、培訓(xùn)總結(jié)

培訓(xùn)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時(shí)間，但在工作過程中，

我不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是時(shí)刻以一個(gè)學(xué)生,

尤其是以一個(gè)社會(huì)工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人，僅有一顆愛心是不夠

的，我所學(xué)習(xí)的是一種意識(shí)，服務(wù)別人的意識(shí)。也許自己以后不必

須在服務(wù)員就業(yè)，但這種關(guān)心他人，奉獻(xiàn)社會(huì)的意識(shí)將永存。培訓(xùn)

是一個(gè)接觸社會(huì)的過程，透過這次培訓(xùn)，我比較全面地了解了飯店

的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很

多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了

我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。讓我提前接觸了

社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了

一次提前策劃。透過這次培訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為

我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。

關(guān)于酒店員工培訓(xùn)心得篇5

一、培訓(xùn)目的

通過在酒店客房部的培訓(xùn)，能夠加深對(duì)酒店行業(yè)其中一部分業(yè)

務(wù)的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)的熟悉程度，學(xué)以致用的同時(shí)在實(shí)踐中掌

握理論知識(shí)在實(shí)際中應(yīng)用的狀況，進(jìn)一步熟悉理論和實(shí)踐不可分割

的關(guān)系，并認(rèn)知當(dāng)前酒店業(yè)客房部的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)。

三、培訓(xùn)地點(diǎn)

—大酒店

四、培訓(xùn)崗位

—酒店管家部服務(wù)員

五、培訓(xùn)單位介紹

_市_大酒店秉承“顧客至上、員工第一”的宗旨，力求達(dá)到

顧客、酒店、員工三者的和諧及各自需求的滿足。酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)

歸根結(jié)底是酒店人才的競(jìng)爭(zhēng)，酒店將力爭(zhēng)為每位員工提供和諧、向

上的工作氛圍和相關(guān)的培訓(xùn)I,從而使每個(gè)員工實(shí)現(xiàn)自己的發(fā)展愿望。

“讓所布客人滿意”是酒店一直都在追求的理想目標(biāo)，通過毛效的

管理使每位員工都能在自己的崗位上盡心盡力地為客人提供優(yōu)質(zhì)服

務(wù)是酒店一貫的希望和努力的方向。通過酒店全體員工的努力，實(shí)

現(xiàn)“為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值、為酒店?duì)巹?chuàng)更大的效益”的建店目標(biāo)。

六、培訓(xùn)內(nèi)容

在酒店管家部培訓(xùn)，上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)。而培訓(xùn)的主要方

式就是學(xué)會(huì)怎樣鋪一張合格的床。培訓(xùn)我們的是我們部門領(lǐng)班李小

姐。

在鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床進(jìn)程包括甩單、套被子

并鋪平、三線合一和套枕套等，這個(gè)過程必須在限定的三分鐘內(nèi)完

成。對(duì)從未接觸過客房工作的我而言，首先的甩單就顯得很艱難。

一般的，這個(gè)步驟是要一次完成，并且保證床單的中線要和整張床

的中線重合。接下來就是給床單包角，即把床單劃一地包進(jìn)高低兩

個(gè)床墊之中，這里的要求是不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床

單就不能保持平整。然后就是開端套被子，這個(gè)步驟很講究，也很

顯技巧性，操作時(shí)需把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)，然后用力向里甩幾

下，使被子在被套里均勻分布。整個(gè)過程完成后被子的中線要和床、

被單的中線重合，這就是鋪床進(jìn)程中所謂的的“三線合一”。做完

了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床

尾，而且要注意的是枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。在酒

店行業(yè)中，這是很有講究的。

通過培訓(xùn)后，我正式加入了管家部。經(jīng)過幾天的工作后，我發(fā)

現(xiàn)管家部服務(wù)員的工作不僅是鋪床的復(fù)雜而巳?？头糠?wù)員的首要

職責(zé)是清潔客房。清潔客房也是有概定的標(biāo)準(zhǔn)可尋的。培訓(xùn)時(shí)我了

解到，服務(wù)員進(jìn)客房進(jìn)行服務(wù)要先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗

戶，然后拾掇渣滓，倒掉，接下來就要更換床上用品，首先要撒下

已經(jīng)被客人使用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床次序一一換上。

這一切結(jié)束之后開始打掃客房的衛(wèi)生，要注意的是，手上的濕布一

般用于擦木制家具，干布則用于拭擦金屬和玻璃制的家具，客房?jī)?nèi)

每一個(gè)角落的衛(wèi)生都不能馬虎，整體上擦拭次第呈環(huán)形。整個(gè)進(jìn)程

中還要把各種家具、器皿歸放原位，另外還要檢查房間里耗費(fèi)了的

日常用品，并且補(bǔ)足到客房物品要求提供的數(shù)量。至于細(xì)節(jié)的地方,

如電話該當(dāng)擺放在床頭柜兩頭、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦

鏡子時(shí)應(yīng)留意反復(fù)檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清潔進(jìn)程中都需

要細(xì)心對(duì)待。

打掃過之后要用吸塵器清算地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順

著地毯的文理挪動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最

后一步就是把房間耗費(fèi)掉的物品補(bǔ)上，假如有喪失的物品，則要記

載并上報(bào)主管。培訓(xùn)時(shí)期就發(fā)生過了一件客人弄丟了一塊小方巾的

事情，當(dāng)時(shí)客人在離店之際返回客房，服務(wù)員向客人闡明情況，最

終客人的方巾失而復(fù)得，并對(duì)服務(wù)員大加贊許?？头坎糠?wù)員的職

責(zé)還包括，每個(gè)員工都要熟悉一定的安全知識(shí)，服務(wù)員至少要了解

普通的的消防常識(shí)。另外，服務(wù)員還應(yīng)對(duì)酒店和酒店所處的地方比

較熟悉，這樣才能為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。

七、客房培訓(xùn)體會(huì)與小結(jié)

經(jīng)過在酒店客房部培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到客房部工作內(nèi)容和職責(zé)都是

復(fù)雜繁多的。此外，我了解到客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理等管理人

員基本都是從基層服務(wù)員一步一步走上來的，他們對(duì)基層員工很理

解，也很熱情，比如我們的客房部經(jīng)理就曾親身給我們做鋪床示范。

而且，每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，一般由主管甚至經(jīng)理親身打掃

客房，一絲不妥也絕不忽視。由此可知，注重細(xì)節(jié)是酒店每一位員

工不可忽視的技能。

在學(xué)校中的學(xué)習(xí)已經(jīng)讓我了解到酒店行業(yè)是很重視理論和細(xì)節(jié)

的，但是在培訓(xùn)中才體現(xiàn)到酒店重視細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到連物品的擺放都有

規(guī)則。在培訓(xùn)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，在工作過程中我

盡量結(jié)合理論知識(shí)加以熟練。另外，我了解到在管理的過程中要處

理好和下屬的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需求務(wù)實(shí)，一個(gè)成

功的治理者必定是這樣發(fā)為的，成功的治理者能把一切員工聯(lián)合起

來，這樣完成的是整個(gè)企業(yè)的管理。所以，日后酒店需要的管理人

才，必定是經(jīng)驗(yàn)豐厚的，而不是一個(gè)具有高學(xué)歷卻沒有實(shí)踐經(jīng)歷作

為支撐理論的人。酒店需要的服務(wù)員也必定是很有操作技能，極為

注重細(xì)節(jié)的人。

在工作中，固然我只是充任一名普通服務(wù)員的角色，但我的服

務(wù)也絕不是可以忽略的。在培訓(xùn)期間，我發(fā)覺要能自如的做好一項(xiàng)

服務(wù)，就必須正視自己的服務(wù)態(tài)度，用樂觀的心態(tài)去面對(duì)每一天的

工作，要主動(dòng)去完成自己的工作，而不是由于工作量比例的大小去

抱怨，因?yàn)楸г故呛翢o作用的。我在工作中也曾存在失誤，是同事

們給了我一次又一次的鼓勵(lì)，使我對(duì)工作更有熱誠(chéng)?！處熢f過:

年輕人天生就需求鼓勵(lì)。是的，正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中

勇敢地面對(duì)難關(guān)，不時(shí)地進(jìn)步。

這次培訓(xùn)讓我對(duì)社會(huì)有了新的概念、新的認(rèn)識(shí)，當(dāng)我走在這座

城市的街頭，穿越于蕓蕓眾生之中，我感覺到了自己的渺小，而這

個(gè)社會(huì)是如此的繁雜、無邊無際。在酒店培訓(xùn)過后，當(dāng)我再次面對(duì)

這大千世界，我的想法和觀念是如此的現(xiàn)實(shí)，然而我的襟懷卻不夠

寬廣，我只能靜靜地去察看去感受去錘煉。但是我已經(jīng)處于畢業(yè)的

邊緣，再?zèng)]有校園作為我的庇護(hù)，我只能在殘酷的社會(huì)中摸索，付

出加倍的努力去贏取我的人生。

關(guān)于酒店員工培訓(xùn)心得篇6

20_年10月9日對(duì)酒店所有員工來說都是個(gè)不平凡的日子，這

天酒店組織半數(shù)員工到水西溝戰(zhàn)鷹拓展訓(xùn)練場(chǎng)進(jìn)行了拓展訓(xùn)練，其

目的是加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

通過參加這次拓展訓(xùn)練，使我感悟很多。拓展訓(xùn)練以簡(jiǎn)單的游

戲，揭示了深刻的道理，讓我找回了工作中被時(shí)間磨蝕掉卻非常珍

貴的東西：意志、激情與活力。這使我更深刻地意識(shí)到，其實(shí)我們

每個(gè)人都是很堅(jiān)強(qiáng)的，每個(gè)人在平時(shí)工作和生活中都有潛在的能力

未曾發(fā)揮出來，只要自己有信心、有勇氣去面對(duì)，就沒有解決不了

的難題。雖然拓展訓(xùn)練只有短短一天時(shí)間，卻收獲很大，感受頗深,

使我開闊了視野，增長(zhǎng)了知識(shí)，對(duì)團(tuán)隊(duì)有了更深的認(rèn)識(shí)。感謝公司

給我們這個(gè)拓訓(xùn)練的機(jī)會(huì)，讓我體會(huì)到人生十分有益的感悟。同時(shí)

也要感謝我們的隊(duì)友在這次訓(xùn)練中給我的幫助和關(guān)愛，讓我走過拓

展的這段路程。

回顧拓展訓(xùn)練的全過程，還是歷歷在目，從團(tuán)隊(duì)呼啦圈的相互

扶持，到拯救大兵的自我突破，再到空中斷橋的相互勉勵(lì)，以及最

后畢業(yè)墻的上下一致的通力合作。我們一次一次的完成了自我的突

破和飛躍。全體隊(duì)員上至隊(duì)長(zhǎng)下至成員，人人都無所畏懼，大家都

能凝心聚力，發(fā)揮個(gè)人聰明才智，各個(gè)表現(xiàn)堅(jiān)強(qiáng)勇敢，充分體現(xiàn)了

挑戰(zhàn)自我的團(tuán)隊(duì)精神。

我們首先做的游戲是團(tuán)隊(duì)呼啦圈，雖然是個(gè)不起眼的小游戲，

但在游戲結(jié)束后，教練解說這個(gè)游戲的含義，大家才意識(shí)到酒店和

戰(zhàn)鷹拓展的教官們，在背后付出得太多。一個(gè)簡(jiǎn)單的游戲旁敲著我

們的工作態(tài)度。在我們每次遇到問題的時(shí)候，我們能彎彎腰，能低

低頭，能顧及他人的感受，能及時(shí)為他人解決面臨的問題，幫別人

一把，我們的這個(gè)團(tuán)隊(duì)將更穩(wěn)固。其實(shí)問題很簡(jiǎn)單，只有自己勇于

面對(duì)，在團(tuán)隊(duì)的努力下一定能夠贏取最后的勝利。這個(gè)游戲在全體

隊(duì)員中留下了深刻的印象，這個(gè)項(xiàng)目安排在第一個(gè)是有它的意義的。

因?yàn)橛辛诉@個(gè)起點(diǎn)，有了這次的經(jīng)歷讓大家知道在以后的游戲或在

工作生活中，尊重大人，比尊重自己更重要。

在拯救大兵游戲科目中更能體現(xiàn)出我們的團(tuán)隊(duì)溝通能力和變通

技巧，大家要眾志成城，處處充滿合作，關(guān)心、支持、包容、建議

和諒解。在三局中我們贏了二局我們很高興，但在失敗后領(lǐng)導(dǎo)接受

懲罰我們又覺自己差得很遠(yuǎn)。如果我們?cè)谌魏我画h(huán)中出現(xiàn)失誤，我

們?cè)趫F(tuán)隊(duì)協(xié)作中不緊密配合，只顧自己眼前的事情，不顧及大局，

出問題后我們的領(lǐng)導(dǎo)將承受更大的責(zé)任，那不只是領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，那

更是我們的責(zé)任！

下午首先迎接我們的項(xiàng)目是空中斷橋和畢業(yè)墻。在空中斷橋中

我們的隊(duì)友都表現(xiàn)得非常的勇敢，我們的后勤隊(duì)伍也非常強(qiáng)大，我

感到非常欣慰，在一個(gè)一個(gè)隊(duì)友上去征服自己的同時(shí)，在那一大步

跨過斷橋的同時(shí)，大家都明白只要跨過那道坎，迎接最后的就是勝

利，就是歡呼，就是從內(nèi)心征服了自己，面對(duì)困難無所畏懼。

臨終了大家又聚到一起，最后一個(gè)項(xiàng)目擺在了我們面前，畢業(yè)

墻我們來了，我們要畢業(yè)了，我們要為今天的拓展畫上一個(gè)圓滿的

句號(hào)。在一天的拓展和教練的講解中大家明白規(guī)矩是多么的重要，

4.5米的高墻，我們要搭著人墻才能翻越過去，更不能觸犯教官所

定的規(guī)矩。我們一共135位隊(duì)友，共同定下了120分鐘把它拿下的

任務(wù)目標(biāo)。在畢業(yè)墻的第一輪中我們的隊(duì)友還是有人犯規(guī)了，我們

的隊(duì)長(zhǎng)受到了嚴(yán)厲的懲罰，看著隊(duì)長(zhǎng)一個(gè)又一個(gè)的俯臥撐，我感觸

了為什么我們?cè)谝粋€(gè)小小的問題面前，我及我的隊(duì)友到現(xiàn)在還是在

觸及它。大家都在自責(zé)，我見到有的隊(duì)友和我一樣，流淚了，那是

自責(zé)的淚。我發(fā)誓我一定會(huì)堅(jiān)持到最后。第二輪開始，大家表現(xiàn)得

無比堅(jiān)強(qiáng)，男同胞們個(gè)個(gè)都是兒子娃娃，在困難和挑戰(zhàn)面前，男同

胞們用他們寬大的肩膀和夯實(shí)的脊梁，讓一個(gè)又一個(gè)隊(duì)友朝勝利的

旗幟沖去。上至顧問，下至普通員工都無所畏懼，大家能凝心聚力,

發(fā)揮個(gè)人聰明才智，前面的隊(duì)友支撐不了了，后面的立馬補(bǔ)上，那

一刻是在見證著團(tuán)隊(duì)的力量。

關(guān)于酒店員工培訓(xùn)心得篇7

轉(zhuǎn)眼間，我進(jìn)入_酒店培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)星期了，在這一周里，公

司領(lǐng)導(dǎo)，同事對(duì)我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我

表示由衷地表示感謝！

雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個(gè)星期，接下來還有一段很長(zhǎng)的時(shí)

間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比

較人性化。我想這是一個(gè)企業(yè)成功的先決條件。這幾天熊總監(jiān)給我

們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵

蓋面廣，切合實(shí)際，同事熊總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授

課方式也深深的打動(dòng)了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相

信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。

雖然培訓(xùn)才剛開始其實(shí)我時(shí)常在問自己這樣一個(gè)問題：“你為

企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎？”也許有人會(huì)說我只是一名普通的職員，

在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情？在這里我要說:

“你錯(cuò)了！”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來共同奮斗，企業(yè)的壯大

離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里

的一滴水，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你

我愛崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

商湯盤銘有曰：“茍日新，日日新，又日新?！本褪求w現(xiàn)一個(gè)

“變”的精神，而怎樣才能變？就是學(xué)習(xí)。所以從今往后我會(huì)無時(shí)不

刻督促自己多學(xué)新的知識(shí)和技能，每天都讓自己有變化，

讓我們?yōu)橐痪频甑陌l(fā)展壯大而不懈努力吧！

關(guān)于酒店員工培訓(xùn)心得篇8

不知不覺來公司已經(jīng)一個(gè)月了，這段時(shí)間感覺自己每天都在成

長(zhǎng)和進(jìn)步，忙碌的工作讓自己特別踏實(shí)，不再有懸空

《新員工培訓(xùn)心得體會(huì)》正文開始不知不覺來公司已經(jīng)一個(gè)月

了，這段時(shí)間感覺自己每天都在成長(zhǎng)和進(jìn)步，忙碌的工作讓自己特

別踏實(shí)，不再有懸空的漂浮感，而是把這里當(dāng)作最好的歸宿，如春

蠶吐絲般，盡力去奉獻(xiàn)一絲一縷的力量。

行政部是企業(yè)的后勤保障部門，作為公司強(qiáng)有力的制度執(zhí)行官,

不僅要做好對(duì)外關(guān)系處理、安全監(jiān)督，還要做到上下聯(lián)絡(luò)溝通工作,

及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映情況、反饋信息，讓各部門間相互配合、綜合協(xié)調(diào)。

因此，大到公司外聯(lián)，小到員工手上的每一只筆、每一個(gè)本子，都

要安排統(tǒng)籌到位。工作的同時(shí)也感受到了企業(yè)以人為本的良好的工

作氛圍，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)懷，就像冬日里的陽(yáng)光，溫暖著每一個(gè)人

的心，同事之間的和睦與融洽，讓工作變得更加簡(jiǎn)單而有力量。

與實(shí)習(xí)生同事的相處是愉快的，剛?cè)肷鐣?huì)的他們青春而有朝氣,

熱情而且好學(xué)。從他們身上我時(shí)常會(huì)看到自己曾經(jīng)的影子，一直對(duì)

自己說：要永遠(yuǎn)葆有有一顆年輕的心，要有積極的心態(tài)。而與他們

同齡的我，卻有著不一樣的人生經(jīng)歷與心態(tài)。曾經(jīng)歷過風(fēng)雨的洗禮,

我已經(jīng)不再是溫室里的一朵小花，我也不再把自己當(dāng)個(gè)孩子。但我

感謝曾經(jīng)所遭遇的一切，所遇到的每一個(gè)人、每一件事情，它讓我

布勇氣去面對(duì)現(xiàn)在的一切困難與挑戰(zhàn)。就像拓展訓(xùn)練時(shí)的高空斷橋

項(xiàng)目，雖然站在上面心里害怕到了極點(diǎn)，但還是很開心的對(duì)教練說:

我不怕！我告訴自己不害怕，于是就真的一點(diǎn)也不怕了。其實(shí)人有的

時(shí)候就是這樣，你越是畏畏縮縮，越是難以控制內(nèi)心的恐懼

正如河流匯成大海，山川構(gòu)筑江山一般，一個(gè)企業(yè)要想做強(qiáng)、

做大、做久，必須要奉自己獨(dú)特的企業(yè)文化。萬千百貨倚賴萬達(dá)集

團(tuán)強(qiáng)大的背景作依托，當(dāng)然傳承了王健林董事長(zhǎng)所說的“人生追求

的最高境界是精神追求，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最高層次是經(jīng)營(yíng)文化”的經(jīng)營(yíng)

理念。在企業(yè)內(nèi)部，制度保證標(biāo)準(zhǔn)、文化超越標(biāo)準(zhǔn)。一切事情嚴(yán)格

依照制度和流程執(zhí)行，盡量將復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，以提高工作效率。

正是這樣的良性循環(huán)，高效的工作模式奠定了萬千百貨精彩而唯美

的開場(chǎng)，注定了它不一樣的美好明天！

我們期待她的完美上演，也將更加努力的去工作。在此祝同事

們節(jié)日快樂，幸福健康！

一、鑒別人才

識(shí)人，鑒別人才。這是最開始的也是最重要的環(huán)節(jié)，要做好我

認(rèn)為關(guān)注幾點(diǎn)較關(guān)鍵：面試官，在企業(yè)，面試官就是伯樂，可見面

試官的重要性，面試官個(gè)人的背景和技巧完全影響面試的結(jié)果；專業(yè)

技能不是惟一標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于面試人的考量，應(yīng)該是多維度的，首先最

重要的是面試人是否認(rèn)同和符合公司的核心價(jià)值觀和信念，其是面

式人是是否具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、溝通能力、抗壓力、學(xué)習(xí)能力、同

時(shí)處理多個(gè)任務(wù)的能力等等，這可能涉及到“情商”的問題；最后才

是專業(yè)技能；實(shí)事求是，我們要想真正招聘人才，面試時(shí)必須實(shí)事求

是，不搞虛假，不欺騙應(yīng)聘者，關(guān)于薪水，空間有多少是多少，把

我們能給應(yīng)聘者提供的條件如實(shí)地告訴應(yīng)聘者，其實(shí)有很多人都希

望到在企業(yè)里能一展才華，只要真心相待一定能找到合適的人才。

二、按排合適的工作、發(fā)揮潛能

用人，把優(yōu)秀的人才招來，如何去用？當(dāng)然，我們的希望是能用

到德才兼?zhèn)?、面面俱全，但事?shí)上不太可能。所以關(guān)鍵在于能否做

到容之所短，用之所長(zhǎng)?？傊挥幸虿拧⒁驎r(shí)、因事、因地使用人

才，才能做到人盡其才、才盡其用。適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控也是必須的，但目

的不是找毛病和問責(zé)，而是能共同的正確的完戌目標(biāo)。

三、留住人才

招到人，并不見得留住了人，要想留住人，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該了

解你的團(tuán)人成員心里面是什么樣的想法。所以說，經(jīng)常溝通最重要,

這種溝通不見得很正式，中午吃飯、吸煙時(shí)（當(dāng)然這個(gè)不普遍）、聊

天時(shí)等等等。內(nèi)容不限，對(duì)企業(yè)，對(duì)工作，對(duì)薪水等等，只有了解

自己的員工心里面的想法，你才能更好的滿足他們，發(fā)揮他們的最

大潛力，為企業(yè)為他們自己創(chuàng)造效益，從而實(shí)現(xiàn)工作的樂趣。另外,

提供可發(fā)展的工作空間是相當(dāng)?shù)闹匾?，人員的流失大多因?yàn)檫@個(gè)原

因，所以領(lǐng)導(dǎo)者要根據(jù)公司和個(gè)人的情況為人員提供職業(yè)規(guī)劃，指

明方向。當(dāng)然薪金鼓勵(lì)是必要的，畢竟大家是出來討生活的，除了

理想，還要養(yǎng)家糊口，薪酬的多少也是對(duì)一個(gè)人工作成績(jī)的肯定。

四、培養(yǎng)人才

建立學(xué)習(xí)型和教授型團(tuán)隊(duì)是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要目標(biāo)，學(xué)習(xí)型組織

對(duì)企業(yè)創(chuàng)新能力及彈性有很重大的影響；而教授型的組織，能為企業(yè)

創(chuàng)造出更多成功的領(lǐng)導(dǎo)階層，創(chuàng)造令人才心情舒暢的工作環(huán)境。培

養(yǎng)人才，實(shí)際上有很多途徑。首先是在實(shí)際工作中進(jìn)行歷練，可以

安排一些新的或有點(diǎn)挑戰(zhàn)工作，這種鍛煉也是戌長(zhǎng)最快的；在公司建

立培訓(xùn)體系，根據(jù)公司的當(dāng)前工作內(nèi)容和未來的發(fā)展方向?yàn)閱T工提

供系列培訓(xùn)，這種培訓(xùn)一般可做為公司的技術(shù)儲(chǔ)備，也利于公司的

團(tuán)隊(duì)建設(shè)；相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，每人都有善長(zhǎng)，以培訓(xùn)交流的形式

與大家交流，內(nèi)容不僅僅限于技術(shù)，這種方式有利于增進(jìn)大家的了

解，對(duì)演示人也是一種鍛煉，我相信大多數(shù)人愿意進(jìn)行分享。

關(guān)于酒店員工培訓(xùn)心得篇9

在—酒店經(jīng)過天的培訓(xùn)I,我有很多收獲，也學(xué)到了很多東西，

現(xiàn)就這天來的培訓(xùn)做一個(gè)總結(jié)：

一、語(yǔ)言能力

體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受

到最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建

立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)

外殼。

要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語(yǔ)速上

保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙

虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如您、請(qǐng)、負(fù)疚、假如、可以等

等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)

所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部&身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)

學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要

的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如

運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人

易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人

進(jìn)行廣泛的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且

會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，

將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將

會(huì)為經(jīng)營(yíng)的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。

良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供

的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比

較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提

醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速

給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)

門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正

在考慮的潛在服務(wù)需求。

服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀

察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在

需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)

值的局部。第一種服務(wù)是主動(dòng)性的后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的而潛在

服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想

客人之所想，客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到

四、記憶能力

客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服

務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面

的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的

或有目的積累成為客人的活字典指南針使客人能夠即時(shí)了解自己所

需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠

征得客人欣賞的服務(wù)。

或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人

所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員操持的事

宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這

時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)

間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因

為被遺忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢

見不鮮的處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客

人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要

敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，客人的

情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服

務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。

七、營(yíng)銷能力

還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，一名服務(wù)員除了

要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分

挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),

主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

關(guān)于酒店員工培訓(xùn)心得篇10

半年的培訓(xùn)稍縱即逝，在一度假酒店的培訓(xùn)，我學(xué)會(huì)了也懂得

了很多在學(xué)校里無法獲得的人生哲理。在培訓(xùn)中經(jīng)歷了生活中的挫

折和失敗后，現(xiàn)在的我變得做事會(huì)深思熟慮，也使我明白了社會(huì)競(jìng)

爭(zhēng)的殘酷與現(xiàn)實(shí)，真正體會(huì)到了父母平日的辛苦，讓我一夜之間成

熟了許多，也越挫越勇……

一、培訓(xùn)目的

在培訓(xùn)之前，學(xué)院給我們開了一個(gè)頂崗培訓(xùn)動(dòng)員大會(huì)。從目前

的社會(huì)就業(yè)形勢(shì)看，培養(yǎng)具有實(shí)際操作技能的人才，是我學(xué)院對(duì)我

們旅游?？瓢嗟慕虒W(xué)方向。學(xué)院找到理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn),

為我們聯(lián)系了惠東—度假酒店，根據(jù)學(xué)校的教學(xué)安排，酒店的需要,

安排我們于20_年7月5日到20_年6月1日到一度假酒店實(shí)地培

訓(xùn)，從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，組織管理的過程，酒店的服

務(wù)及文化，加強(qiáng)我們的酒店管理理論與實(shí)踐相結(jié)合。讓我們學(xué)會(huì)酒

店里的服務(wù)精神，培養(yǎng)我們的服務(wù)意識(shí)。

二、培訓(xùn)內(nèi)容

（一）培訓(xùn)單位概況

位于惠東巽寮濱海旅游度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海

灘的黃金地段上，擁車面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米

的天然海水浴場(chǎng)，酒店按四標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建，20_年5月全新投入使

用，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、套房共260間,

同時(shí)擁有大型的海景餐廳，私人海濱浴場(chǎng)和五沐浴閣，以及巽寮標(biāo)

志性建筑一一歐式燈塔，并擁有多個(gè)不同規(guī)格的豪華會(huì)議室（可容

300人），是一家集休閑度假、會(huì)議培訓(xùn)、餐飲住宿、康體娛樂于一

體的綜合型度假酒店。

2、培訓(xùn)部門

惠東一度假酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、

客房部、保安部、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實(shí)

際經(jīng)營(yíng)需要，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部、客

房部、保安部、沙灘綜合娛樂部培訓(xùn)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒

店的各個(gè)部門的工作，在為期六個(gè)月的培訓(xùn)時(shí)間里，酒店還安排了

一些同學(xué)分期的輪崗制度和見習(xí)，給有意往酒店方面發(fā)展的同學(xué)更

多的機(jī)會(huì)了解實(shí)踐酒店各部門的工作。

（二）培訓(xùn)工作過程

我培訓(xùn)所在的部門一開始就是客房部，由于我們此次是頂崗培

訓(xùn)，也就是說我們的工作和正式員工的工作是一樣的。為了在第一

個(gè)旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗，白天，我們客房部培

訓(xùn)成員分成兩個(gè)小組，跟著不同的領(lǐng)班到客房進(jìn)行實(shí)際操作上的培

訓(xùn)和熟練；晚上，跟著我們部門的經(jīng)理學(xué)習(xí)客房部的理論知識(shí)和作為

一名客房部服務(wù)員應(yīng)該知道的對(duì)客知識(shí)。

我們所在的培訓(xùn)酒店是個(gè)濱海旅游度假區(qū)，旅游業(yè)本身就具有

明顯的淡旺季之分。所以，我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤?xùn)都是在四月份的淡

季進(jìn)行的。正是因?yàn)槲覀兊膷徢芭嘤?xùn)是在淡季進(jìn)行的，所以我們實(shí)

際操作內(nèi)容也就只是熟悉鋪床而已。真正由一間客人剛退的臟房，

由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房，是在“五一”黃

金周里。在這第一個(gè)旺季的到來之前的幾天，我們由開始的分組培

訓(xùn)改為每棟樓由幾個(gè)同學(xué)負(fù)責(zé)（棟主），一棟樓的客房大約有18、20

間。加上領(lǐng)班和老員工作為機(jī)動(dòng)人員到每一棟去“支援”，在“五

一”這短期的旺季里，我們都能很快的完成客房清潔，而且保證質(zhì)

量，并且還面對(duì)面的與客人接觸，微笑耐心的對(duì)客服務(wù)。這些都是

在學(xué)校學(xué)不到的東西。

“五一”時(shí)期過后，緊接著的小周末都是忙碌的，我們?cè)谀敲?/p>

碌的日子里，漸漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來臨，為

了達(dá)到人力資源的合理利用，我們部門開始分班次（早班、中班、晚

班）上班，正式進(jìn)入“員工”工作狀態(tài)。

后來的兩次輪崗，客房部先后調(diào)進(jìn)來和調(diào)走部分培訓(xùn)的同學(xué)，

由于時(shí)間緊加上都是旺季，所以調(diào)進(jìn)來的同學(xué)沒有怎么培訓(xùn)就直接

上崗了，但是直接上崗也不是亂分配的，我們部門的領(lǐng)班采取留在

本部門的“老培訓(xùn)生”帶“新培訓(xùn)生”，雖然兜崗會(huì)給酒店帶來一

些不便，但這種不便只是暫時(shí)的，我們新老培訓(xùn)生分工合作，工作

還是有質(zhì)量有速度效率的。

三、各部門見習(xí)

在六個(gè)月的培訓(xùn)旦，我從一個(gè)在校大學(xué)生到一個(gè)工作的社會(huì)人,

這一角色的轉(zhuǎn)換，除了有較強(qiáng)的適應(yīng)力和積極的樂觀心態(tài)之外，更

重要的是得益于半年時(shí)間的磨煉和技能的培養(yǎng)。在社會(huì)中，真的讓

我認(rèn)識(shí)到什么是現(xiàn)實(shí)。復(fù)雜的人際關(guān)系教會(huì)了我做什么事兒都要三

思而后行。也讓我不斷的在社會(huì)中調(diào)整個(gè)人的心態(tài)去學(xué)著如何做人。

當(dāng)然，在半年的鍛煉中，給我的還僅僅是初步的經(jīng)驗(yàn)積累，對(duì)于邁

向社會(huì)還是不夠的。

四、對(duì)培訓(xùn)的意見、建議

（一）對(duì)學(xué)院的建議

1、培訓(xùn)動(dòng)員大會(huì)要詳細(xì)

由于培訓(xùn)前，我們只是知道要去培訓(xùn)的大概，等到去了培訓(xùn)單

位后，覺得與我們預(yù)期想象中的培訓(xùn)大相徑庭，同學(xué)們的心情不免

有些失落，建議學(xué)院以后的培訓(xùn)動(dòng)員大會(huì)能給同學(xué)提供詳細(xì)一點(diǎn)兒

的信息。

2、老師長(zhǎng)期駐點(diǎn)陪同

在我們崗前培訓(xùn)的時(shí)候，酒店的綜合樓工程沒有完成，酒店就

將我們崗前培訓(xùn)的時(shí)間抽出來被安排去搞綜合樓的衛(wèi)生，這使同學(xué)

們的情緒很消極，而且又沒有老師駐點(diǎn)陪同，導(dǎo)致一些同學(xué)的情緒

無處可泄，作出一些不利于學(xué)校和培訓(xùn)單位的極端行為，建議學(xué)院

以后派老師駐點(diǎn)陪同。因?yàn)槔蠋煹呐阃?，起碼可以給學(xué)生做正確的

思想指導(dǎo)。

（二）對(duì)酒店的建議

1、酒店客房的工程問題

在客房部，客人的投訴最多的不是對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，而是酒店的

工程問題，建議酒店能及時(shí)解決工程問題。

2、酒店的物品配備

由于物品配備的不齊，導(dǎo)致有時(shí)候我們的工作無法及時(shí)的完成,

建議酒店在采購(gòu)物品方面做到及時(shí)配備。

3、對(duì)員工的福利

在培訓(xùn)期間，許多老員工都在我們離開之前離職了，他們的意

思都是因?yàn)榕c附近的酒店相比，工資太低，待遇較差，福利不夠好,

建議提高員工福利，更加關(guān)心下屬。

在這次社會(huì)實(shí)踐當(dāng)中，我接觸了社會(huì)，做了服務(wù)人員，了解到

服務(wù)行業(yè)的種種規(guī)矩與其中的艱辛，我的專業(yè)是酒店管理，也是第

三產(chǎn)業(yè)服務(wù)行業(yè)，這次暑期實(shí)踐讓我對(duì)服務(wù)行業(yè)有了更深刻的認(rèn)識(shí)

與了解，相信對(duì)我以后的工作會(huì)有很大的幫助。

關(guān)于酒店員工培訓(xùn)心得篇11

5月15日，我們秦朝酒店管理公司組織我們的部分員工到廣州

笑翻天拓展樂園進(jìn)行了拓展訓(xùn)練，第一天晚上9：00鐘左右我們度

假村的胡總和參加這次訓(xùn)練的同事、教練一起迎接了從化和番禺的

同事們，因?yàn)橥砩贤聜兊降谋容^晚所以晚上教練只讓我們集合領(lǐng)

了訓(xùn)練服和房間就休息了。第二天早上7：00集合，7：10吃早餐,

吃完早餐后我們就到會(huì)議室進(jìn)行了交流和認(rèn)識(shí)了什么是拓展，接著

就開始了我們?yōu)槠谌斓挠?xùn)練了。

我們酒店這是第三次組織拓展培訓(xùn)了，在這拓展之前我們和其

它幾個(gè)酒店的這些同事都不熟悉，有的也只不過見過幾次面，大多

都是初次見面，我們進(jìn)行了一系列的培訓(xùn)，在每次訓(xùn)練結(jié)束后都感

悟很多。在此我也談?wù)勥@次訓(xùn)練，做一個(gè)歸納總結(jié)。當(dāng)今全球企事

業(yè)單位的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)力圖尋找一種效果更為持久的培訓(xùn)方式，閱

讀和聽到的資訊，我們只能學(xué)到10%一—15隊(duì)但體驗(yàn)過的事，我們

卻能收獲80%,體驗(yàn)式培訓(xùn)是一種將傳統(tǒng)式場(chǎng)地拓展訓(xùn)練融入大自

然并與體驗(yàn)相結(jié)合的，通過體驗(yàn)培訓(xùn)加強(qiáng)同事之間的溝通與信任,

營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，在本次活動(dòng)中我們?cè)谧鲋袑W(xué)，在玩中學(xué)，體

驗(yàn)生活項(xiàng)目所帶來的感受，感悟生活與工作中的人生哲理和管理原

則。參加本次拓展的29名隊(duì)員被分成兩個(gè)隊(duì)：一隊(duì)15人、一隊(duì)14

人。

開訓(xùn)儀式后，教練先讓我們都做了自我介紹，接著做了一個(gè)游

戲就是把自己的名字寫在了紙條上，在交到教練那里，教練在讓每

個(gè)人抽一個(gè)紙條，他說那就是自己的王子或者公主，這幾天訓(xùn)練都

要默默的幫助對(duì)方，支持對(duì)方，一定不讓別人知道自己抽的是誰(shuí)，

我開始覺得這沒什么呀，到后來才知道這也是一種關(guān)心他人的方式,

而且自己也會(huì)被別人時(shí)刻關(guān)心著，這可以增加人與人之間的友誼，

接下來是團(tuán)隊(duì)文化競(jìng)賽，每隊(duì)用20分鐘時(shí)間，根據(jù)自己團(tuán)隊(duì)的具體

情況，選出隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)秘、起隊(duì)名、設(shè)計(jì)隊(duì)微、隊(duì)訓(xùn)、創(chuàng)意隊(duì)歌，每

個(gè)隊(duì)集體向大家介紹。兩個(gè)隊(duì)在接到教練布置的任務(wù)后，每個(gè)隊(duì)的

隊(duì)員分別集中在一塊，迅速選出了隊(duì)長(zhǎng)和隊(duì)秘，由隊(duì)長(zhǎng)組織大家一

起互相討論起出了隊(duì)名、設(shè)計(jì)出了隊(duì)微、創(chuàng)意出了隊(duì)訓(xùn)和隊(duì)歌，兩

個(gè)隊(duì)都在教練規(guī)定的長(zhǎng)間內(nèi)很好的完成了任務(wù)，這就體現(xiàn)出了很好

的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。我們這個(gè)隊(duì)只有14人，我們的隊(duì)名是“火箭隊(duì)”,

我們的隊(duì)訓(xùn)是火箭、火箭、一箭沖天！隊(duì)歌是《我要飛得更高》，

接下來就是緊張而又刺激的訓(xùn)練了，這幾天我們一項(xiàng)一項(xiàng)的完成了

每項(xiàng)任務(wù)，其中給我最深刻的是結(jié)業(yè)墻，那是一面高3米多的木板

做成的墻面，我們就像是在一個(gè)孤島上一樣，現(xiàn)在出現(xiàn)在我們眼前

的只有這一面光滑的墻面，我們必須在30分鐘內(nèi)這29人全部爬上

去，而且出了自己的四肢外，不能用其它任何身體以外的東西，我

們一開始就是有4個(gè)男孩子做人梯，先送上去了一位男同事和一位

女同事，我是第三個(gè)上去的，我開始就踩在一個(gè)男孩子的腿子上，

在踩在另一位男孩子的肩膀上面，他們把我頂?shù)搅藟Φ闹虚g，上面

的兩位同事剛好拉住了我的手腕使勁的把我往上拉，因?yàn)槲冶容^重,

我就借助他們拉我的力量我使勁的往上爬，終干很快就上去了，就

這樣我們一位、兩位、三位在很快28位隊(duì)友在不知不覺中都被送上

去了，還剩下那一位一直在下面默默無聞的送上去那么多同事的男

孩，這時(shí)候他一個(gè)人在下面好無助，太高了真的，又抓不到上面人

的手，時(shí)間一分一秒的過去了，還沒有很好的辦法來救那位男孩，

男孩在下面無助的喊到救救我吧，本來這是一個(gè)游戲，是一次訓(xùn)練,

但是我當(dāng)時(shí)就覺得這就是一個(gè)真實(shí)的，當(dāng)一個(gè)人默默無聞的把別人

都救了，自己卻沒辦法出去是一個(gè)多么殘酷的事實(shí)啊！我就想到了

5。12那一些悲慘的場(chǎng)面，當(dāng)時(shí)也不是有好多的英雄嗎？不也是這

樣子把別人救了自己卻犧牲了的嗎？就在這時(shí)我們大家都在想著該

怎么樣救出這位英雄、這位同事，都在商量著，最后終于有人說讓

上面的一位男士倒立下來，其余的人抓住那位男士的腿和腰，讓下

面的那位同事能夠抓住那一個(gè)的手往上爬，就這樣在大家和那兩位

勇敢的同事的共同努力下，最后一位也這樣被救出去了，而且我們

只用了23分44秒的時(shí)間，我相信這就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量。你們說

這最后被救出去的像不像那些被困了一百多個(gè)小時(shí)的災(zāi)難同胞呢？

就是說遇到不管多堅(jiān)難的問題，都不要放棄，只要認(rèn)真去想辦法總

會(huì)能成功的。雖然這人項(xiàng)目不是這次訓(xùn)練中最害怕的、最高的項(xiàng)目,

但是我覺得是最讓我照忘的一個(gè)項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目需要每個(gè)人有一顆

無私的心，需要有一顆時(shí)刻愿意幫助他人的心，到任何危險(xiǎn)的時(shí)候

都要想著他人，幫助他人，我想在日常生活中能做到這樣一個(gè)人的.

話那就沒有做不好的事，也肯定會(huì)有很多知心的朋友，我想現(xiàn)在有

很多單位都需要這樣的人，這樣的員工，那么員工也需要的是有這

樣的領(lǐng)導(dǎo)，我想要是人人都有多一點(diǎn)愛心、那么這個(gè)世界就會(huì)變和

更和協(xié)，公司或者企業(yè)也會(huì)更好的發(fā)展。

這次拓展訓(xùn)練活動(dòng)確實(shí)是一次令人激動(dòng)、有益成長(zhǎng)而難以忘懷

的經(jīng)歷！三天的拓展訓(xùn)練結(jié)束了，但我依然為參訓(xùn)隊(duì)員自始至終所

展現(xiàn)的激情和活力而感動(dòng)，感動(dòng)的并不是大家的專業(yè)水準(zhǔn)，而是從

樸實(shí)創(chuàng)新的拓展訓(xùn)練中，我看到并感受到了大家為達(dá)成共同目標(biāo)而

團(tuán)結(jié)合作、群策群力和互助互勵(lì)的團(tuán)隊(duì)精神，這種精神必將激勵(lì)我

們?yōu)榫频晔聵I(yè)發(fā)展而勇往直前，在今后的工作中，我一定會(huì)努力學(xué)

習(xí)、開拓進(jìn)取、把本活動(dòng)中成功的理念用到工作中去做事和做人。

關(guān)于此次拓展的總結(jié)：

一、關(guān)于素質(zhì)拓展

為了營(yíng)造良好的企業(yè)氛圍，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神，我們每天早上六點(diǎn)

鐘準(zhǔn)時(shí)集合，在李先生的帶領(lǐng)下進(jìn)行晨練，先是做操，然后是5公

里的越野，晨練的過程中，口號(hào)聲堅(jiān)定有力，腳步聲整齊而富有節(jié)

奏。

由于身體的原因，我沒能參加越野訓(xùn)練，但是同志們并沒有對(duì)

我另眼相看。當(dāng)我站在路口操場(chǎng)上等待隊(duì)伍歸來時(shí)，我看到的是同

事們對(duì)我寬容的眼神和笑容，真是令我倍受感動(dòng)，身為聚豐人，我

無限自豪。

二、努力向上，為公司多做貢獻(xiàn)

這次的培訓(xùn)和拓展活動(dòng)，與其說是公司對(duì)我們的考驗(yàn)，不如說

是公司給我們的獎(jiǎng)賞，大家平時(shí)的工作都很辛苦，幾乎沒有時(shí)間放

松，集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)趁五一期間專門安排了該次活動(dòng)，讓我們?cè)谡{(diào)節(jié)

工作節(jié)奏的同時(shí)放松身心，汲取知識(shí)的同時(shí)享受大自然的美妙時(shí)光,

可謂用心良苦。

所以對(duì)于公司的這種關(guān)懷，我們非常感激。今后，在具體的工

作中，我們一定加倍的努力，來回報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)如此深切的關(guān)懷。

關(guān)于酒店員工培訓(xùn)心得篇12

一、角色認(rèn)知

明確認(rèn)知管理的最終目的：通過他人達(dá)到目標(biāo)，這樣就必須認(rèn)

清3H理論的精髓：Hand（管事）、Head（管人）、Heart（管心）。

職業(yè)經(jīng)理人群需要面對(duì)如何理解公司的戰(zhàn)略，從而獲得支持；主

動(dòng)發(fā)掘了解顧客的需求，真誠(chéng)服務(wù)賓客；換位思考爭(zhēng)取與其他團(tuán)隊(duì)間

的配合，達(dá)成共識(shí);有效的引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員，形成團(tuán)隊(duì)積極向上的氛圍。

管理者基于以上的角色認(rèn)知才能最終完成企業(yè)及個(gè)人的目標(biāo)。

明白自身角色定位的情況下，如何建立對(duì)上、對(duì)下、平行部門

及外部系統(tǒng)的信任是管理者踏上成功之道的基礎(chǔ)。理清哪些行為是

建立信任的正能量，哪些行為是破壞信任的負(fù)能量，管理者只有真

正把握好尺度才能處理好這些行為方式。簡(jiǎn)單舉例說明對(duì)下級(jí)，員

工能分好、壞嗎？不能，事實(shí)上企業(yè)不存在有問題的員工，一定是管

理者沒有讀懂員工的需求。

管理者如何取得企業(yè)的支持從而營(yíng)造“家”的感覺給予下屬？一

定要以身作則、樂于付出，具有一定的奉獻(xiàn)精神，員工才會(huì)認(rèn)可自

己的上司、信任上司。對(duì)于這方面我作為一名管理者有深刻的認(rèn)識(shí)：

至誠(chéng)贏得信任。在實(shí)際工作生活中，如何建立艮好的人際關(guān)系應(yīng)該

從兩個(gè)方面思考和入手：一方面欠人情是值得的，另一方面如何還

應(yīng)該還的人情，從而打造自己在事業(yè)圈、朋友圈的“個(gè)人影響力”。

二、溝通

關(guān)于溝通對(duì)于職業(yè)經(jīng)理人來說并不陌生，可嚴(yán)格意義上來說這

一塊相當(dāng)一部分同仁理解不夠、實(shí)際做的也并不出色。由此我引用

印度偉人甘地先生的名言“如果我們換上對(duì)手的鞋子并理解他們的

立場(chǎng)，世界上四分之三的痛苦和誤會(huì)將消失“；美國(guó)管理大師柯維博

士的“知彼解己”“先去主動(dòng)理解對(duì)方，再尋求對(duì)方理解自己

溝通是合作共贏的手段和基礎(chǔ)，職業(yè)經(jīng)理人需要把握好兩條原

則：一、己所不欲勿施于人；二、己所欲，亦勿施于人（吾之蜜糖、

彼之砒霜）。在此基礎(chǔ)上我們職業(yè)經(jīng)理人才能更好、更深的領(lǐng)悟到溝

通的內(nèi)在含義及精髓。首先心態(tài)上我們要用開放的思維二空杯心態(tài)，

其次關(guān)注聽、說，溝通是雙向的信息傳遞，聽的環(huán)節(jié)注意高度概括

內(nèi)容，聽明白對(duì)方要表達(dá)的深層次內(nèi)容，要聽明白對(duì)方的情緒，最

后聽明白對(duì)方真正的意圖，唯如此才能說雙方溝通有了很好的基礎(chǔ),

否則會(huì)陷入雞同鴨講的尷尬局面。聽明白了，“說”是溝通的回應(yīng)

方式，說要一用陳述、二用問的方式進(jìn)行，切記避免自傳式回應(yīng)，

注意溝通雙方肢體表現(xiàn)是重點(diǎn)。

職業(yè)經(jīng)理人對(duì)于溝通技巧需要掌握五個(gè)方針：一、維護(hù)尊嚴(yán)；二、

同理心回應(yīng)；三、探尋他人；四、分享自我；五、給予支持。

三、激勵(lì)因素

職業(yè)經(jīng)理人帶團(tuán)隊(duì)用好激勵(lì)是一門學(xué)問，也是能否取得成功的

重要組成部分。傳統(tǒng)觀點(diǎn)對(duì)于激勵(lì)的對(duì)象評(píng)判結(jié)果無非就是兩種：

滿意、不滿意，缺乏科學(xué)理論分析依據(jù)。一個(gè)戌功的需要學(xué)習(xí)相關(guān)

的一些理論知識(shí)，結(jié)合實(shí)際與時(shí)俱進(jìn)，理論結(jié)合實(shí)踐，運(yùn)用激勵(lì)手

段達(dá)到管理目標(biāo)。由此必須學(xué)習(xí)亞當(dāng)斯的公平理論：用公平理論解

釋人“不患寡而患不均”的現(xiàn)象。公平理論認(rèn)為，公平是激勵(lì)的動(dòng)

力。人能否受到激勵(lì)，不但受到他們得到了什么而定，還要受到他

們所得與別人所得是否公平而定。

這種理論的心理學(xué)依據(jù)，就是人的知覺對(duì)于人的動(dòng)機(jī)的影響。

他們指出，一個(gè)人不僅關(guān)心自己所得所失本身，而且還關(guān)心與別人

所得所失的關(guān)系。他們是以相對(duì)付出和相對(duì)報(bào)酬全面衡量自己的得

失。如果得失比例和他人相比大致相當(dāng)時(shí)，就會(huì)心理平靜，認(rèn)為公

平合理心情舒暢。比別人高則令其興奮，是最有效的激勵(lì)，但有時(shí)

過高會(huì)帶來心虛，不安全感激增。低于別人時(shí)產(chǎn)生不安全感，心理

不平靜，甚至滿腹怨氣，工作不努力、消極怠工?？鬃铀^“不患

寡而患不均”便是因?yàn)椤安痪奔础安话病?，朱熹?duì)此句的解釋是:

“均，謂各得其分；安，謂上下相安?！比绻毟徊罹噙^于懸殊，社

會(huì)便有可能分崩離析。當(dāng)人們感到不公平待遇時(shí)，在心里會(huì)產(chǎn)生苦

惱，呈現(xiàn)緊張不安，導(dǎo)致行為動(dòng)機(jī)下降，工作效率下降，甚至出現(xiàn)

逆反行為。

個(gè)體為了消除不安，一般會(huì)出現(xiàn)以下一些行為措施：通過自我

解釋達(dá)到自我安慰，更換對(duì)比對(duì)象，以獲得主觀的公平；采取一定行

為，改變自己或他人的得失狀況；發(fā)泄怨氣，制造矛盾；暫時(shí)忍耐或

逃避。因此可以說，公平理論所詮釋的正是“不患寡而患不均”所

體現(xiàn)的公平與正義的思想。

第二種觀點(diǎn)：赫茨伯格理論；首先我們看一看激勵(lì)因素具體包括

哪些方面a、獎(jiǎng)金、b、培訓(xùn)、c、休假福利、d、晉升；保健因素又

包括哪些方面：a、工資、b、福利等、c、人文關(guān)懷（這方面早期歸

結(jié)到激勵(lì)因素，新時(shí)期的員工基本來自獨(dú)生子女家庭，從一出生就