ICS03.200

CCSA12

DB4401

廣州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4401/T246—2024

景區(qū)講解員服務(wù)規(guī)范

Touristattractioninterpretorservicestandards

2024-03-13發(fā)布2024-04-13實(shí)施

廣州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4401/T246—2024

目次

前言....................................................................................III

1范圍...................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.........................................................................1

3術(shù)語和定義.............................................................................1

4基本素質(zhì)要求...........................................................................1

4.1思想品德...........................................................................1

4.2體質(zhì)與技能要求.....................................................................1

4.3學(xué)歷要求...........................................................................2

4.4語種要求...........................................................................2

4.5形象禮儀...........................................................................2

4.6語言能力...........................................................................2

4.7肢體語言要求.......................................................................2

4.8溝通要求...........................................................................2

5工作規(guī)范...............................................................................2

5.1講解準(zhǔn)備...........................................................................3

5.2講解服務(wù)...........................................................................3

5.3講解服務(wù)結(jié)束時的要求...............................................................4

5.4乘車（乘船）游覽的講解服務(wù)要求.....................................................4

5.5游客購物時講解員的服務(wù)要求.........................................................4

5.6游客觀看文娛節(jié)目時講解員的服務(wù)要求.................................................4

5.7講解活動中的安全要求...............................................................4

6突發(fā)事件處理要求.......................................................................4

7講解員激勵機(jī)制建立.....................................................................5

8服務(wù)評價與改進(jìn).........................................................................5

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由廣州市文化廣電旅游局提出并歸口。

本文件起草單位：廣州地區(qū)旅游景區(qū)協(xié)會、中國科學(xué)院華南植物園、廣州番禺寶墨園有限公司、廣

東民間工藝博物館、廣東科學(xué)中心。

本文件主要起草人：鄒義榮、宋政平、許麗霞、曾思平、陳健秋、潘麗雯、孫冬、楊歡歡。

III

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景區(qū)講解員服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了景區(qū)講解員服務(wù)的術(shù)語和定義、基本素質(zhì)要求、工作規(guī)范、突發(fā)事件處理要求、講解

員激勵機(jī)制建立和服務(wù)評價與改進(jìn)等。

本文件適用于廣州市行政區(qū)域內(nèi)從事景區(qū)講解工作的人員。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T17775—2003旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定

LB/T014—2011旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

景區(qū)講解員touristattractioninterpretor

受景區(qū)委派，實(shí)施接待計(jì)劃，為游客提供講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

4基本素質(zhì)要求

4.1思想品德

思想品德應(yīng)符合：

a）熱愛祖國、熱愛講解事業(yè)；

b）讀懂廣州、熱愛廣州、奉獻(xiàn)廣州；

c）具備良好的職業(yè)道德、愛崗敬業(yè)，具有較強(qiáng)的責(zé)任心和服務(wù)意識；

d）尊重民族傳統(tǒng)，尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。

4.2體質(zhì)與技能要求

體質(zhì)與技能應(yīng)符合：

a）身體健康，無傳染性疾??；

b）善于與人溝通，具有較好的語言水平和準(zhǔn)確生動的表達(dá)能力；

c）具有較為豐富的專業(yè)知識及相關(guān)知識，熟悉景區(qū)應(yīng)急預(yù)案等管理制度；

d）具有相應(yīng)的應(yīng)變能力和組織協(xié)調(diào)能力；

e）具備緊急救援基本技能。

1

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4.3學(xué)歷要求

學(xué)歷應(yīng)符合：

a）景區(qū)講解員應(yīng)具有中專及以上學(xué)歷；

b）A級以上景區(qū)講解員學(xué)歷應(yīng)符合GB/T17775-2003的要求。

4.4語種要求

語種應(yīng)符合：

a）普通話水平應(yīng)達(dá)二級甲等以上；

b）粵語、客家話、潮汕話等地方方言講解員的語言應(yīng)達(dá)到相應(yīng)的水平；

c）外語講解員應(yīng)熟悉與該語言有關(guān)的景區(qū)基本知識、民俗風(fēng)情等。

4.5形象禮儀

形象禮儀應(yīng)符合：

a）統(tǒng)一服裝，衛(wèi)生整潔；

b）持證上崗、掛牌服務(wù)；

c）舉止端莊、大方得體，具有親和力；

d）情緒飽滿、主動熱情、微笑服務(wù)、自然誠懇。

4.6語言能力

語言的要求包括：

a）口齒清晰，語言標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)淺顯易懂；

b）簡潔精練，語速恰當(dāng)；

c）內(nèi)容科學(xué)準(zhǔn)確，主題明確，層次分明、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)；

d）形象生動、流暢悅耳、重點(diǎn)突出；

e）講解應(yīng)有靈活性，因人施講。

4.7肢體語言要求

肢體語言要求包括：

a)介紹或指示方向時，宜五指伸直并攏，掌心向斜上方，手與前臂形成直線；

b)講解時應(yīng)挺胸立腰、端正莊重、上身要穩(wěn)、不可搖擺；

c)目光正視游客，視線與游客接觸的時間不宜過長；目光還需環(huán)視，以觀察所有游客的行動和反

應(yīng)，并用目光向游客傳遞親切友好的信息；

d）表情與講解內(nèi)容和情境相適應(yīng)，真誠自然。

4.8溝通要求

與游客溝通技巧包括：

a）尊重游客，不得與游客爭執(zhí)；

b）對客人保持微笑和使用柔性語言；

c）與游客建立伙伴關(guān)系；

d）服務(wù)周到，關(guān)心細(xì)節(jié)，一視同仁。

5工作規(guī)范

2

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5.1講解準(zhǔn)備

5.1.1計(jì)劃準(zhǔn)備包括：

a）與游客有適當(dāng)?shù)臏贤ǎ私庥慰偷穆殬I(yè)、興趣、宗教信仰；

b）記住團(tuán)隊(duì)或貴賓的名稱、人數(shù)與領(lǐng)隊(duì)姓名和聯(lián)系方式；

c）了解游客有無特殊要求和注意事項(xiàng)；

d）了解游客來訪目的，抵離時間；

e）設(shè)定參觀線路。

5.1.2知識準(zhǔn)備包括：

a）根據(jù)參觀線路準(zhǔn)備好景點(diǎn)的講解內(nèi)容，對參觀項(xiàng)目應(yīng)詳盡了解；

b）根據(jù)客源地游客身份，調(diào)適相應(yīng)講解內(nèi)容。

5.1.3物品準(zhǔn)備包括：

a）佩戴工作銘牌；

b）準(zhǔn)備講解輔助器具；

c）準(zhǔn)備需要發(fā)放的相關(guān)資料。

5.2講解服務(wù)

5.2.1參觀游覽前的講解服務(wù)應(yīng)符合以下要求：

a）致歡迎詞：

1）代表景區(qū)對游客表示歡迎；

2）自我介紹；

3）表示提供服務(wù)的真誠愿望；

4）預(yù)祝游覽順利愉快。

b）介紹參觀線路、行程安排，明確講解時間；

c）介紹廣州及景區(qū)的概況、特色；

d）告知參觀注意事項(xiàng)、安全提示，宣傳文明旅游知識。

5.2.2參觀游覽過程中的講解服務(wù)要求包括：

a）講解應(yīng)面向游客，游客較多時應(yīng)站在半弧形游客的圓心位置上，保證每位游客都能完整聽到講

解；

b）應(yīng)保證在計(jì)劃的時間，嚴(yán)格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，讓游客能充分地游

覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，講解員不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中途終止講解活動；

c）應(yīng)自始至終與游客在一起活動，并隨時清點(diǎn)人數(shù)，以防游客走失；

d）應(yīng)充分照顧到每位游客，協(xié)調(diào)好游覽速度，勞逸適度，在講解行進(jìn)中應(yīng)等齊隊(duì)伍，并應(yīng)特別關(guān)

照老弱病殘的游客；

e）若游客中途主動要求減少游覽內(nèi)容或終止講解服務(wù)，講解員應(yīng)詢問具體原因，若要求合理，可

尊重游客的意見。

5.2.3講解內(nèi)容要求包括：

a）應(yīng)采用經(jīng)審核確認(rèn)的講解詞；

b）應(yīng)繁簡適度，讓游客有側(cè)重點(diǎn)地了解參觀游覽對象的景觀特色、藝術(shù)價值、歷史背景等；

c）視講解需要，宜擴(kuò)展講解廣州市的人文和自然情況、風(fēng)土人情和習(xí)俗等與景區(qū)游覽物相關(guān)的背

景知識；

d）規(guī)范準(zhǔn)確、健康文明，不得摻雜低俗內(nèi)容；

e）應(yīng)主次分明，有特色，有代表性；

f）精心組織和編排，提升講解的知識性和趣味性。

3

DB4401/T246—2024

5.2.4講解形式創(chuàng)新要求應(yīng)包括：

a）鼓勵形成個人講解風(fēng)格和品牌；

b)充分利用新型科技手段，確保講解的時代性和新穎性；

c）借鑒話劇和演藝等手法，編排沉浸式講解等，強(qiáng)化場景體驗(yàn)感；

d）景區(qū)宜設(shè)置智慧講解，服務(wù)要求包括：

1）核心景點(diǎn)宜全覆蓋，并重視游客使用的簡便性；

2）講解形式既包含語音，也宜采取虛擬視頻和人工智能等；

3）宜針對不同年齡段、結(jié)合游客不同需求，選取專業(yè)型、達(dá)人型或少兒型等多種類型；

4）內(nèi)容與本標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場講解員服務(wù)要求相同，語速不宜過快，要適應(yīng)于游客的邊走邊聽；

5）關(guān)注科技和景區(qū)發(fā)展趨勢，注意做到及時更新和維護(hù)；

6）結(jié)合景區(qū)地形地貌和環(huán)境特點(diǎn)，注意做好安全提醒和防護(hù)工作。

5.3講解服務(wù)結(jié)束時的要求

5.3.1講解服務(wù)結(jié)束時應(yīng)符合以下要求：

a）致歡送詞：

1）回顧游覽過程，感謝大家的合作；

2）誠懇征求游客對講解工作的意見和建議；

3）表達(dá)美好的祝愿，期盼重逢；

4）熱情向游客道別。

b）提醒游客帶好個人物品和證件；

c）一般情況下，應(yīng)目送游客離開。

5.3.2游客離開后，講解員應(yīng)：

a）根據(jù)要求填寫講解日志、工作總結(jié)等相關(guān)資料；

b）如講解過程中有突發(fā)事件，應(yīng)詳細(xì)報(bào)告景區(qū)相關(guān)部門；

c）及時處理游客的遺留問題。

5.4乘車（乘船）游覽的講解服務(wù)要求

應(yīng)達(dá)到LB/T014—2011中4.4規(guī)定的要求。

5.5游客購物時講解員的服務(wù)要求

購物時，講解員的服務(wù)要求應(yīng)包括：

a）向游客介紹本景區(qū)旅游商品的特色；

b）不得誘導(dǎo)或變相誘導(dǎo)游客購物。

5.6游客觀看文娛節(jié)目時講解員的服務(wù)要求

觀看文娛節(jié)目，講解員的服務(wù)要求應(yīng)包括：

a）簡要介紹節(jié)目內(nèi)容及其特點(diǎn)；

b）引導(dǎo)游客入座。

5.7講解活動中的安全要求

應(yīng)達(dá)到LB/T014—2011中4.7規(guī)定的要求。

6突發(fā)事件處理要求

4

D