酒店客房清潔與服務(wù)規(guī)范手冊(cè)為規(guī)范酒店客房清潔作業(yè)流程、提升對(duì)客服務(wù)品質(zhì)，保障客房衛(wèi)生安全與賓客體驗(yàn)，特制定本手冊(cè)。本手冊(cè)適用于酒店客房部全體員工及管理人員，需結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景靈活執(zhí)行，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。一、清潔作業(yè)前期準(zhǔn)備（一）人員管理1.儀容儀表：?jiǎn)T工需著潔凈制服（無(wú)污漬、無(wú)破損），工牌佩戴于左胸；頭發(fā)梳理整齊（長(zhǎng)發(fā)束起），指甲修剪至不超過(guò)指尖2毫米（禁止涂抹艷麗指甲油）；上崗前避免食用刺激性氣味食物，保持口腔清新。2.崗前培訓(xùn)：新員工需完成“清潔流程+消毒標(biāo)準(zhǔn)+服務(wù)禮儀”理論培訓(xùn)，通過(guò)實(shí)操考核（如床鋪整理、衛(wèi)生間消毒）后方可獨(dú)立上崗；在職員工每季度參與技能復(fù)訓(xùn)，強(qiáng)化清潔效率與服務(wù)細(xì)節(jié)。（二）工具與物料管理1.工具分區(qū)專(zhuān)用：臥室清潔工具（吸塵器、干/濕抹布）與衛(wèi)生間工具（馬桶刷、衛(wèi)浴抹布）嚴(yán)格分離，避免交叉污染；工具使用后需清洗、消毒（如馬桶刷用含氯消毒劑浸泡30分鐘），懸掛/歸位存放，保持干燥通風(fēng)。2.物料規(guī)范儲(chǔ)備：布草（床單、毛巾等）按客房數(shù)1:1.5比例儲(chǔ)備，分類(lèi)存放于干燥布草間（避免與清潔工具混放）；清潔劑需標(biāo)注名稱(chēng)/用途（如“玻璃清潔劑”“馬桶清潔劑”），置于兒童接觸不到的專(zhuān)用架，使用時(shí)佩戴橡膠手套。二、客房清潔作業(yè)流程（一）進(jìn)房操作規(guī)范1.敲門(mén)通報(bào)：距房門(mén)1米處，用中指關(guān)節(jié)輕敲3次（間隔1秒），通報(bào)“您好，客房服務(wù)”；若30秒無(wú)回應(yīng)，再次敲門(mén)通報(bào)，確認(rèn)無(wú)人后用工作鑰匙開(kāi)門(mén)（保持房門(mén)敞開(kāi)，避免擅自進(jìn)入）。2.安全檢查：進(jìn)房后優(yōu)先檢查設(shè)施（門(mén)窗、電器、家具）是否完好，發(fā)現(xiàn)損壞/異常（如地毯污漬、燈具不亮）立即記錄并上報(bào)，同步拍照留證（避免拍攝客人遺留物品）。（二）臥室清潔流程1.布草更換：撤下臟布草時(shí)避免抖散灰塵，放入布草袋（臟/凈布草嚴(yán)格分離）；鋪床遵循“一甩、二套、三整理”：床單包角緊密（高度≥15厘米），被套平整無(wú)褶皺，枕頭居中擺放（間距約5厘米）。2.家具與設(shè)備清潔：用微濕抹布（含水量≤30%）擦拭床頭柜、書(shū)桌等家具（重點(diǎn)清潔把手、邊緣）；電器（電視、遙控器）用75%酒精棉片擦拭消毒；地毯吸塵按“從里到外、順紋推進(jìn)”，重點(diǎn)清潔床底、沙發(fā)底等死角，吸塵后檢查毛發(fā)/碎屑?xì)埩簟＃ㄈ┬l(wèi)生間清潔流程1.消毒與清潔順序：先噴馬桶清潔劑（停留5分鐘溶解污垢），同步用衛(wèi)浴抹布擦拭鏡面（從左至右、從上至下，避免水漬）；隨后清潔淋浴區(qū)（墻面瓷磚用中性清潔劑刷洗，玻璃門(mén)用刮水器單向清潔）；最后處理馬桶（內(nèi)壁、水封區(qū)用馬桶刷清潔，外側(cè)用消毒巾擦拭），噴灑含氯消毒劑（作用3分鐘）。2.布草與物料整理：更換臟毛巾/浴巾（新布草折疊整齊，毛巾“三折”、浴巾“對(duì)折”），擺放于毛巾架（間距均勻）；補(bǔ)充洗漱用品（如牙刷、沐浴露）時(shí)，確保包裝完整、日期有效，擺放于洗漱臺(tái)指定位置（牙具左、沐浴露右，間距2厘米）。（四）公共區(qū)域清潔（走廊、電梯廳）1.地面清潔：每日早、中、晚用塵推清潔走廊，重點(diǎn)清潔電梯口、房門(mén)口；遇污漬（如咖啡漬、口香糖）用專(zhuān)用清潔劑+鏟刀處理，避免損傷地面。2.設(shè)施維護(hù)：每小時(shí)用酒精棉片擦拭電梯按鈕，每日用干布擦拭走廊壁燈，每周檢查消防器材（記錄壓力、外觀），確保設(shè)施完好、無(wú)積灰。三、對(duì)客服務(wù)規(guī)范（一）禮儀與溝通1.見(jiàn)面禮儀：遇客人主動(dòng)微笑問(wèn)候（稱(chēng)呼“先生/女士”或姓氏，如“張先生，您好”），目光平視、語(yǔ)氣溫和；若客人休息（臥床、洗漱），輕聲通報(bào)并退出，避免打擾。2.溝通技巧：回答咨詢時(shí)“知?jiǎng)t答，不知?jiǎng)t詢”（如“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍_認(rèn)后回復(fù)”）；處理需求時(shí)復(fù)述內(nèi)容（如“您需要加一條浴巾，是嗎？”），確保理解無(wú)誤。（二）個(gè)性化服務(wù)1.需求響應(yīng)：接到需求（送物、維修等）后5分鐘內(nèi)響應(yīng)，30分鐘內(nèi)反饋進(jìn)展（如“浴巾已放至門(mén)口”“維修師傅10分鐘后到”）；長(zhǎng)住客需記錄偏好（枕頭軟硬度、飲品習(xí)慣），清潔時(shí)主動(dòng)滿足（如擺放喜愛(ài)的茶葉）。2.特殊場(chǎng)景服務(wù)：客人帶嬰幼兒時(shí)，可詢問(wèn)是否需要兒童拖鞋/床圍；客人過(guò)生日時(shí)，可擺放簡(jiǎn)易花束/賀卡（提前與前臺(tái)確認(rèn)），提升體驗(yàn)感。（三）投訴處理1.傾聽(tīng)與致歉：客人投訴時(shí)，立即停下工作、站立傾聽(tīng)（保持1米距離、眼神關(guān)注），第一時(shí)間致歉“非常抱歉給您帶來(lái)不便，我們會(huì)立即處理”，避免辯解。2.解決與反饋：現(xiàn)場(chǎng)可解決的問(wèn)題（如空調(diào)調(diào)溫）立即處理；需協(xié)調(diào)其他部門(mén)的（如餐飲投訴），記錄詳情后30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交，同步告知客人進(jìn)度，2小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)結(jié)果并反饋。四、質(zhì)量管控與監(jiān)督（一）自檢與互檢1.員工自檢：清潔完成后，按“臥室-衛(wèi)生間-公共區(qū)域”復(fù)查，重點(diǎn)檢查布草平整度、家具無(wú)灰塵、衛(wèi)生間無(wú)積水、用品齊全；自檢合格后簽字確認(rèn)。2.領(lǐng)班互檢：領(lǐng)班每日抽查20%客房（含VIP房、長(zhǎng)住房），用“白手套檢查法”（擦拭家具/設(shè)備）、“嗅覺(jué)檢查法”（判斷異味），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即反饋整改，記錄問(wèn)題點(diǎn)（如“床頭柜有指紋”“馬桶邊緣未清潔”）。（二）賓客反饋機(jī)制1.意見(jiàn)收集：客房擺放意見(jiàn)卡，鼓勵(lì)客人填寫(xiě)滿意度；前臺(tái)每日匯總反饋（表?yè)P(yáng)/投訴），分類(lèi)統(tǒng)計(jì)（如“衛(wèi)生間清潔”“服務(wù)態(tài)度”），每周提交客房部分析。2.改進(jìn)措施：針對(duì)高頻問(wèn)題（如“布草更換不及時(shí)”），召開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議制定方案（如調(diào)整更換頻次、增加培訓(xùn)），跟蹤整改效果，確保問(wèn)題閉環(huán)解決。五、特殊場(chǎng)景處理規(guī)范（一）突發(fā)事件應(yīng)對(duì)1.火災(zāi)/地震：接到警報(bào)后，立即停止清潔，引導(dǎo)客人（若在樓層）沿安全通道撤離（禁止乘電梯）；撤離后在集合點(diǎn)清點(diǎn)人數(shù)，協(xié)助統(tǒng)計(jì)受影響客房，配合后續(xù)清潔/設(shè)施檢查。2.客人突發(fā)疾?。喊l(fā)現(xiàn)客人不適時(shí)，立即報(bào)告前臺(tái)并撥打急救電話，保持客房通風(fēng)，避免隨意移動(dòng)客人（除非危及生命），等待醫(yī)護(hù)人員時(shí)提供必要協(xié)助（遞水、找藥品）。（二）特殊客房服務(wù)1.VIP客房：清潔前1小時(shí)確認(rèn)客人行程，使用“無(wú)聲操作”（關(guān)閉吸塵器，改用抹布）；布草/洗漱用品選用高端品牌，擺放時(shí)增加裝飾（花瓣、歡迎信），清潔后由經(jīng)理二次檢查。2.長(zhǎng)住客房：每周深度清潔（清洗窗簾、沙發(fā)套），每月更換床上用品（客人特殊要求除外）；溝通清潔時(shí)間時(shí)，優(yōu)先選客人外出時(shí)段，