餐飲連鎖企業(yè)餐廳經(jīng)理客戶滿意度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度顧客評(píng)分平均值40%4.5分按每周顧客評(píng)分計(jì)算平均值，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，低于目標(biāo)值0.1分減1分，最高加10分，最低減10分，不足0.1分不計(jì)入加減分。差評(píng)率5%按月統(tǒng)計(jì)差評(píng)數(shù)量占總評(píng)價(jià)數(shù)量的比例，每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)加2分，高于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)減2分，最高加20分，最低減20分，不足1個(gè)百分點(diǎn)不計(jì)入加減分。投訴處理滿意度90%按月統(tǒng)計(jì)投訴處理后的顧客滿意度，每高于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)加1分，低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)減1分，最高加10分，最低減10分，不足1個(gè)百分點(diǎn)不計(jì)入加減分。顧客意見收集率80%按月統(tǒng)計(jì)收集到的顧客意見數(shù)量占總客流量比例，每高于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)加1分，低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)減1分，最高加10分，最低減10分，不足1個(gè)百分點(diǎn)不計(jì)入加減分。會(huì)員滿意度調(diào)研85%按季度進(jìn)行會(huì)員滿意度調(diào)研，每高于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)加1分，低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)減1分，最高加15分，最低減15分，不足1個(gè)百分點(diǎn)不計(jì)入加減分。服務(wù)質(zhì)量服務(wù)響應(yīng)時(shí)間25%60秒按顧客反饋統(tǒng)計(jì)平均服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，每低于目標(biāo)值10秒加1分，高于目標(biāo)值10秒減1分，最高加10分，最低減10分，不足10秒不計(jì)入加減分。服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率95%按月抽查服務(wù)流程執(zhí)行情況，每高于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)加1分，低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)減1分，最高加10分，最低減10分，不足1個(gè)百分點(diǎn)不計(jì)入加減分。顧客表揚(yáng)次數(shù)20次按月統(tǒng)計(jì)顧客主動(dòng)表揚(yáng)次數(shù)，每高于目標(biāo)值2次加1分，低于目標(biāo)值2次減1分，最高加10分，最低減10分，不足2次不計(jì)入加減分。員工服務(wù)培訓(xùn)參與率100%按季度統(tǒng)計(jì)員工參與服務(wù)培訓(xùn)的比例，達(dá)到目標(biāo)值得滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。特殊需求滿足率90%按月統(tǒng)計(jì)顧客特殊需求滿足情況，每高于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)加1分，低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)減1分，最高加10分，最低減10分，不足1個(gè)百分點(diǎn)不計(jì)入加減分。運(yùn)營(yíng)效率翻臺(tái)率20%4次按月統(tǒng)計(jì)平均每小時(shí)桌位使用次數(shù)，每高于目標(biāo)值0.2次加1分，低于目標(biāo)值0.2次減1分，最高加10分，最低減10分，不足0.2次不計(jì)入加減分。庫存周轉(zhuǎn)率10次按季度統(tǒng)計(jì)原材料庫存周轉(zhuǎn)次數(shù)，每高于目標(biāo)值0.5次加1分，低于目標(biāo)值0.5次減1分，最高加10分，最低減10分，不足0.5次不計(jì)入加減分。成本控制率5%按月統(tǒng)計(jì)實(shí)際運(yùn)營(yíng)成本與預(yù)算成本的差異率，每低于目標(biāo)值0.5個(gè)百分點(diǎn)加1分，高于目標(biāo)值0.5個(gè)百分點(diǎn)減1分，最高加10分，最低減10分，不足0.5個(gè)百分點(diǎn)不計(jì)入加減分。員工出勤率95%按月統(tǒng)計(jì)員工實(shí)際出勤率，每高于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)加1分，低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)減1分，最高加10分，最低減10分，不足1個(gè)百分點(diǎn)不計(jì)入加減分。設(shè)備維護(hù)及時(shí)率98%按月統(tǒng)計(jì)設(shè)備維護(hù)響應(yīng)和完成情況，每高于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)加1分，低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)減1分，最高加10分，最低減10分，不足1個(gè)百分點(diǎn)不計(jì)入加減分。團(tuán)隊(duì)管理員工流失率15%10%按季度統(tǒng)計(jì)核心崗位員工流失率，每低于目標(biāo)值2個(gè)百分點(diǎn)加1分，高于目標(biāo)值2個(gè)百分點(diǎn)減1分，最高加10分，最低減10分，不足2個(gè)百分點(diǎn)不計(jì)入加減分。員工培訓(xùn)覆蓋率100%按季度統(tǒng)計(jì)員工參與專業(yè)技能培訓(xùn)的比例，達(dá)到目標(biāo)值得滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)分4.2分按季度進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作評(píng)分，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，低于目標(biāo)值0.1分減1分，最高加10分，最低減10分，不足0.1分不計(jì)入加減分。員工績(jī)效達(dá)成率90%按季度統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)整體績(jī)效目標(biāo)達(dá)成率，每高于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)加1分，低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)減1分，最高加10分，最低減10分，不足1個(gè)百分點(diǎn)不計(jì)入加減分。員工滿意度調(diào)研85%按年度進(jìn)行員工滿意度調(diào)研，每高于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)加1分，低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)減1分，最高加15分，最低減15分，不足1個(gè)百分點(diǎn)不計(jì)入加減分。本考核表旨在評(píng)估餐廳經(jīng)理在客戶滿意度方面的綜合表現(xiàn)，分為客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率、團(tuán)隊(duì)管理四個(gè)維度，權(quán)重分別為40%、25%、20%、15%。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，最終得分=各維度得分×權(quán)重之和。具體使用時(shí)，需結(jié)合實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)分，確?？己私Y(jié)果客觀公正。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管