航空公司乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度與乘客滿意度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度主動(dòng)問候乘客30%100%每位乘客登機(jī)時(shí)主動(dòng)問候計(jì)1分，滿分100分，按實(shí)際比例計(jì)分。耐心解答疑問95%乘客提出問題后5分鐘內(nèi)解答，按比例計(jì)分，滿分100分。情緒管理能力90%無乘客投訴因乘務(wù)員情緒波動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)問題，滿分100分，每出現(xiàn)一次扣10分。服務(wù)用語規(guī)范98%全程使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，滿分100分，每出現(xiàn)一次不規(guī)范用語扣2分。微笑服務(wù)達(dá)標(biāo)率98%全程保持微笑服務(wù)，滿分100分，每出現(xiàn)一次不微笑服務(wù)扣2分。乘客滿意度滿意度評(píng)分35%4.5乘客問卷調(diào)查評(píng)分，滿分5分，按實(shí)際分?jǐn)?shù)計(jì)分。投訴率1%投訴率低于1%，滿分100分，每增加0.1%扣10分。表揚(yáng)次數(shù)5獲得乘客書面或口頭表揚(yáng)，每1次計(jì)1分，滿分10分，按實(shí)際比例計(jì)分。特殊需求響應(yīng)及時(shí)性95%乘客提出特殊需求后5分鐘內(nèi)響應(yīng)并滿足，滿分100分，每延遲1分鐘扣2分。服務(wù)補(bǔ)救效果90%出現(xiàn)服務(wù)問題時(shí)能及時(shí)補(bǔ)救并使乘客滿意，滿分100分，每出現(xiàn)一次未補(bǔ)救或補(bǔ)救無效扣10分。安全規(guī)范執(zhí)行安全檢查準(zhǔn)確率20%100%安全檢查無遺漏，滿分100分，每出現(xiàn)一次遺漏扣5分。應(yīng)急演練參與度100%全程參與應(yīng)急演練，滿分100分，每缺席一次扣10分。安全知識(shí)考核95%安全知識(shí)考核得分率95%，滿分100分，每低1%扣2分。違規(guī)操作次數(shù)0無違規(guī)操作，滿分100分，每出現(xiàn)一次違規(guī)扣20分。安全培訓(xùn)完成率100%按時(shí)完成所有安全培訓(xùn)，滿分100分，每延遲完成一次扣5分。服務(wù)效率與團(tuán)隊(duì)協(xié)作服務(wù)流程熟練度15%98%服務(wù)流程操作時(shí)間達(dá)標(biāo)，滿分100分，每延遲1%扣2分。團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作95%與同事協(xié)作順暢，滿分100分，每出現(xiàn)一次溝通不暢扣5分。加班完成率100%按時(shí)完成加班任務(wù)，滿分100分，每延遲完成一次扣10分。工具使用效率95%工具使用熟練，滿分100分，每出現(xiàn)一次操作失誤扣5分?？团撜麧嵍?8%客艙保持整潔，滿分100分，每出現(xiàn)一次不整潔扣2分。本考核表用于評(píng)估航空公司乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度與乘客滿意度，包含服務(wù)態(tài)度、乘客滿意度、安全規(guī)范執(zhí)行、服務(wù)效率與團(tuán)隊(duì)協(xié)作四個(gè)維度，權(quán)重分別為30%、35%、20%、15%。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，確?？己私Y(jié)果客觀公正。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：