航空乘務(wù)員乘客服務(wù)與應(yīng)急處理能力績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客艙服務(wù)與安全保障乘客滿意度評分40%90分根據(jù)乘客問卷調(diào)查結(jié)果，每增加1分，滿意度得分增加相應(yīng)權(quán)重，直至滿分。安全規(guī)范執(zhí)行率100%檢查記錄顯示，每違反一次安全規(guī)范，扣除對應(yīng)比例的執(zhí)行率得分。應(yīng)急設(shè)備操作熟練度95分通過模擬操作考核，每降低1分，表示操作失誤增加，得分相應(yīng)減少。特殊旅客服務(wù)完成率98%記錄顯示，每完成一項(xiàng)特殊旅客需求，增加對應(yīng)比例的服務(wù)完成率得分。服務(wù)投訴處理效率90%統(tǒng)計(jì)投訴處理時(shí)長，每縮短1小時(shí)，得分增加相應(yīng)比例，直至滿分。服務(wù)態(tài)度與溝通能力微笑服務(wù)頻率25%95%監(jiān)控錄像顯示，每降低1%微笑服務(wù)頻率，得分相應(yīng)減少。服務(wù)用語規(guī)范度98%通過隨機(jī)抽查服務(wù)用語，每違規(guī)一次，扣除對應(yīng)比例的規(guī)范度得分。語言溝通能力90分通過模擬場景考核，每降低1分，表示溝通障礙增加，得分相應(yīng)減少。乘客需求響應(yīng)速度92%統(tǒng)計(jì)響應(yīng)時(shí)長，每縮短1分鐘，得分增加相應(yīng)比例，直至滿分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作表現(xiàn)95%通過同事互評，每降低1%團(tuán)隊(duì)協(xié)作得分，表示協(xié)作問題增加，得分相應(yīng)減少。應(yīng)急事件處理能力應(yīng)急演練參與度25%100%記錄顯示，每缺席一次演練，扣除對應(yīng)比例的參與度得分。應(yīng)急決策準(zhǔn)確性95分通過模擬場景考核，每降低1分，表示決策失誤增加，得分相應(yīng)減少。緊急情況安撫效果90%監(jiān)控錄像顯示，每降低1%安撫效果，得分相應(yīng)減少。應(yīng)急資源調(diào)配效率92%統(tǒng)計(jì)資源調(diào)配時(shí)長，每縮短1分鐘，得分增加相應(yīng)比例，直至滿分。突發(fā)狀況報(bào)告及時(shí)性98%通過系統(tǒng)記錄，每延遲1分鐘報(bào)告，扣除對應(yīng)比例的及時(shí)性得分。服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新建議采納率10%85%統(tǒng)計(jì)提交建議數(shù)與采納數(shù)，每增加1%采納率，得分增加相應(yīng)比例。培訓(xùn)參與度95%記錄顯示，每缺席一次培訓(xùn)，扣除對應(yīng)比例的參與度得分。個(gè)人績效提升幅度90%與上期績效對比，每提升1%，得分增加相應(yīng)比例，直至滿分。服務(wù)知識更新速度92%通過知識測試，每降低1分，表示知識更新滯后，得分相應(yīng)減少。反饋改進(jìn)落實(shí)率90%統(tǒng)計(jì)收到反饋后改進(jìn)落實(shí)情況，每增加1%落實(shí)率，得分增加相應(yīng)比例。本考核表用于全面評估航空乘務(wù)員在客艙服務(wù)與應(yīng)急處理方面的綜合能力。請根據(jù)實(shí)際工作表現(xiàn)，對照各維度指標(biāo)進(jìn)行評分。權(quán)重分配表示各維度在總績效中的重要性，評分標(biāo)準(zhǔn)需嚴(yán)格按定義執(zhí)行，確?？己私Y(jié)果客觀公正。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：