IT技術(shù)支持專員系統(tǒng)故障響應(yīng)時間績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分故障響應(yīng)速度首次響應(yīng)時間達(dá)標(biāo)率35%95%按實際響應(yīng)時間與目標(biāo)響應(yīng)時間的比例計算得分，如實際響應(yīng)時間小于等于目標(biāo)響應(yīng)時間則得滿分，超過則按比例扣分。平均響應(yīng)時間5分鐘實際平均響應(yīng)時間小于等于目標(biāo)時間得滿分，超過則每超過1分鐘扣2分，扣分上限為20分。緊急故障響應(yīng)率98%緊急故障在15分鐘內(nèi)響應(yīng)的比例，按比例計算得分，如低于目標(biāo)則按比例扣分。響應(yīng)及時性穩(wěn)定性90%連續(xù)30天響應(yīng)時間達(dá)標(biāo)天數(shù)占比，按比例計算得分，低于目標(biāo)則按比例扣分。節(jié)假日響應(yīng)達(dá)標(biāo)率85%節(jié)假日故障響應(yīng)時間達(dá)標(biāo)比例，按比例計算得分，低于目標(biāo)則按比例扣分。故障解決質(zhì)量一次性解決率30%80%故障首次響應(yīng)即解決的比例，按比例計算得分，低于目標(biāo)則按比例扣分。故障復(fù)發(fā)率5%同一故障3天內(nèi)再次發(fā)生的次數(shù)占比，按比例計算得分，高于目標(biāo)則按比例扣分。解決方案有效性90%用戶對解決方案滿意度的評分（1-10分），按平均值計算得分，低于目標(biāo)則按比例扣分。知識庫貢獻(xiàn)度20條/季度季度內(nèi)新增或優(yōu)化的知識庫條目數(shù)量，每條得5分，不足目標(biāo)按比例扣分?？绮块T協(xié)作效率無重大延誤與其他部門協(xié)作解決故障的及時性，無重大延誤得滿分，有延誤則根據(jù)嚴(yán)重程度扣分。客戶滿意度客戶滿意度評分20%4.5分（滿分5分）通過滿意度調(diào)查問卷收集的評分，按平均值計算得分，低于目標(biāo)則按比例扣分?？蛻敉对V率2%因響應(yīng)或解決不力導(dǎo)致的客戶投訴次數(shù)占比，按比例計算得分，高于目標(biāo)則按比例扣分?？蛻艋卦L好評率85%客戶回訪中給予好評的比例，按比例計算得分，低于目標(biāo)則按比例扣分。主動服務(wù)反饋10條/季度季度內(nèi)收到的客戶主動表揚或積極反饋數(shù)量，每條得2分，不足目標(biāo)按比例扣分。服務(wù)態(tài)度專業(yè)性無重大負(fù)面評價服務(wù)過程中的態(tài)度和專業(yè)性，無重大負(fù)面評價得滿分，有則根據(jù)嚴(yán)重程度扣分。團(tuán)隊協(xié)作與流程優(yōu)化團(tuán)隊支持協(xié)作度15%95%團(tuán)隊內(nèi)部協(xié)作支持的比例，按比例計算得分，低于目標(biāo)則按比例扣分。流程優(yōu)化建議采納率70%季度內(nèi)提出的流程優(yōu)化建議被采納的比例，按比例計算得分，低于目標(biāo)則按比例扣分。培訓(xùn)參與度100%參加團(tuán)隊組織的培訓(xùn)或知識分享的次數(shù)占比，未全勤按比例扣分。工具使用熟練度90%系統(tǒng)工具使用效率的評分（1-10分），按平均值計算得分，低于目標(biāo)則按比例扣分。文檔規(guī)范性98%故障記錄和知識庫文檔的規(guī)范性，按檢查結(jié)果計算得分，低于目標(biāo)則按比例扣分。本考核表旨在客觀評估IT技術(shù)支持專員在系統(tǒng)故障響應(yīng)時間方面的績效表現(xiàn)。請根據(jù)專員在實際工作中對各項指標(biāo)的達(dá)成情況，結(jié)合評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。考核結(jié)果將作為績效評定的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：