電信運營商行業(yè)客戶經(jīng)理客戶服務(wù)水平考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶滿意度與投訴處理客戶滿意度評分（NPS）35%80分以上根據(jù)客戶調(diào)研問卷結(jié)果計算凈推薦值（NPS），80-100分為優(yōu)秀，70-79分為良好，60-69分為一般，60分以下為需改進。投訴響應(yīng)時間30分鐘內(nèi)客戶投訴記錄顯示，90%以上投訴需在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，未達標的按比例扣分。投訴解決率95%投訴記錄顯示，95%的投訴需在規(guī)定時限內(nèi)解決，未達標的按比例扣分。投訴升級次數(shù)低于3次/月月度投訴升級至上級部門的次數(shù)，低于3次為優(yōu)秀，4-6次為良好，7-10次為一般，10次以上為需改進。客戶續(xù)約率98%年度客戶續(xù)約率，98%以上為優(yōu)秀，95-97%為良好，90-94%為一般，90%以下為需改進。服務(wù)協(xié)議執(zhí)行率協(xié)議約定服務(wù)達成的及時性25%98%根據(jù)服務(wù)協(xié)議記錄，98%以上的服務(wù)需在約定時間內(nèi)完成，未達標的按比例扣分。服務(wù)協(xié)議內(nèi)容完整性100%服務(wù)協(xié)議內(nèi)容需完整覆蓋所有約定條款，缺失條款按比例扣分。服務(wù)協(xié)議變更合規(guī)性100%協(xié)議變更需符合公司規(guī)定流程，100%合規(guī)為優(yōu)秀，95-99%為良好，90-94%為一般，90%以下為需改進?？蛻舴?wù)協(xié)議簽訂率90%新增客戶需在規(guī)定時間內(nèi)簽訂服務(wù)協(xié)議，90%以上為優(yōu)秀，80-89%為良好，70-79%為一般，70%以下為需改進。服務(wù)協(xié)議執(zhí)行偏差率低于5%協(xié)議執(zhí)行偏差率（實際執(zhí)行與約定執(zhí)行的差異），低于5%為優(yōu)秀，6-10%為良好，11-15%為一般，15%以上為需改進?？蛻絷P(guān)系維護客戶拜訪頻率20%每月至少4次記錄客戶拜訪次數(shù)，每月至少4次為優(yōu)秀，3-3.5次為良好，2-2.5次為一般，低于2次為需改進?？蛻絷P(guān)系活動參與率80%參與公司組織的客戶關(guān)系活動（如會議、培訓等），80%以上為優(yōu)秀，70-79%為良好，60-69%為一般，60%以下為需改進?？蛻粜枨箜憫?yīng)速度24小時內(nèi)客戶提出的需求或建議需在24小時內(nèi)響應(yīng)，未達標的按比例扣分。客戶反饋收集覆蓋率100%定期通過電話、郵件、問卷等方式收集客戶反饋，100%覆蓋目標客戶為優(yōu)秀，95-99%為良好，90-94%為一般，90%以下為需改進?？蛻絷P(guān)系深度維護率70%與核心客戶建立深度合作關(guān)系（如定期溝通、提供定制化服務(wù)等），70%以上為優(yōu)秀，60-69%為良好，50-59%為一般，50%以下為需改進。銷售業(yè)績貢獻新增客戶簽約數(shù)20%15個/季度季度內(nèi)新增客戶簽約數(shù)量，15個以上為優(yōu)秀，12-14個為良好，9-11個為一般，9個以下為需改進。客戶續(xù)約率98%年度客戶續(xù)約率，98%以上為優(yōu)秀，95-97%為良好，90-94%為一般，90%以下為需改進。銷售目標完成率110%季度或年度銷售目標完成率，110%以上為優(yōu)秀，100-109%為良好，90-99%為一般，90%以下為需改進。客戶平均訂單金額提高10%季度內(nèi)客戶平均訂單金額較上季度提高10%為優(yōu)秀，5-9%為良好，0-4%為一般，0%以下為需改進。大客戶銷售貢獻率50%大客戶（年消費額超過100萬）銷售貢獻率，50%以上為優(yōu)秀，40-49%為良好，30-39%為一般，30%以下為需改進。本考核表旨在評估電信運營商行業(yè)客戶經(jīng)理在客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各項指標的實際完成情況進行評分，并綜合考慮各維度權(quán)重得出最終考核結(jié)果?？己私Y(jié)果將作為績效評估、獎金發(fā)放及晉升的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：