鐵路客運(yùn)售票服務(wù)專員服務(wù)態(tài)度與工作效率考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度客戶滿意度35%90分以上通過客戶滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，90分以上為滿分，每低1分扣0.5分服務(wù)主動(dòng)性主動(dòng)服務(wù)客戶比例達(dá)到80%統(tǒng)計(jì)每日主動(dòng)詢問客戶需求的次數(shù)，占接待客戶總次數(shù)的比例，每低1%扣0.5分溝通有效性客戶投訴率低于3%統(tǒng)計(jì)每日客戶投訴次數(shù)，每增加1次投訴扣0.5分情緒管理無因情緒問題影響服務(wù)質(zhì)量的事件由同事或主管觀察記錄，發(fā)生1次扣1分儀容儀表符合公司規(guī)定每日檢查，不符合要求1次扣0.5分工作效率售票準(zhǔn)確率30%錯(cuò)誤率低于1%統(tǒng)計(jì)每日售票錯(cuò)誤次數(shù)，每增加1次錯(cuò)誤扣0.5分售票速度平均每位客戶售票時(shí)間不超過30秒計(jì)時(shí)統(tǒng)計(jì)每日售票總時(shí)間，每超過1秒扣0.1分改簽辦理效率改簽辦理完成率100%，平均辦理時(shí)間不超過5分鐘統(tǒng)計(jì)每日改簽辦理次數(shù)和完成時(shí)間，未完成1次扣1分，超過5分鐘1次扣0.5分退票處理效率退票辦理完成率95%，平均辦理時(shí)間不超過3分鐘統(tǒng)計(jì)每日退票辦理次數(shù)和完成時(shí)間，未完成1次扣1分，超過3分鐘1次扣0.5分信息錄入準(zhǔn)確率信息錄入錯(cuò)誤率低于2%抽查每日信息錄入記錄，每增加1次錯(cuò)誤扣0.5分業(yè)務(wù)知識(shí)票務(wù)政策掌握程度20%考核得分90分以上定期進(jìn)行票務(wù)政策考核，90分以上為滿分，每低1分扣0.5分線路知識(shí)熟悉度考核得分85分以上定期進(jìn)行線路知識(shí)考核，85分以上為滿分，每低1分扣0.5分突發(fā)事件處理能力考核得分80分以上定期進(jìn)行突發(fā)事件處理能力考核，80分以上為滿分，每低1分扣0.5分新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)速度新業(yè)務(wù)培訓(xùn)后考核得分75分以上定期進(jìn)行新業(yè)務(wù)培訓(xùn)后考核，75分以上為滿分，每低1分扣0.5分政策更新掌握考核得分85分以上定期進(jìn)行政策更新考核，85分以上為滿分，每低1分扣0.5分團(tuán)隊(duì)協(xié)作同事支持度15%同事支持度評(píng)分80分以上通過同事匿名評(píng)分，80分以上為滿分，每低1分扣0.5分信息共享主動(dòng)分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)由主管觀察記錄，無主動(dòng)分享1次扣0.5分工作交接工作交接清晰完整由主管觀察記錄，交接不清1次扣0.5分沖突解決無因個(gè)人原因引發(fā)團(tuán)隊(duì)沖突由主管觀察記錄，發(fā)生1次沖突扣1分團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與參與率100%統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與次數(shù)，未參與1次扣0.5分本考核表用于評(píng)估鐵路客運(yùn)售票服務(wù)專員的服務(wù)態(tài)度與工作效率，請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分。服務(wù)態(tài)度占比35%，工作效率占比30%，業(yè)務(wù)知識(shí)占比20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作占比15%。權(quán)重之和為100%。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：