通訊設(shè)備售后服務(wù)工程師服務(wù)水平與技能水平績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分故障解決效率平均故障響應(yīng)時間35%30分鐘內(nèi)根據(jù)實際響應(yīng)時間與目標(biāo)時間的差值，按比例計算得分。響應(yīng)時間越接近目標(biāo)時間得分越高。平均故障解決時間4小時內(nèi)根據(jù)實際解決時間與目標(biāo)時間的差值，按比例計算得分。解決時間越接近目標(biāo)時間得分越高。一次性解決率85%實際一次性解決率與目標(biāo)率的差值，按比例計算得分。一次性解決率越高得分越高?？蛻魸M意度評分4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度評分與目標(biāo)評分的差值，按比例計算得分。評分越高得分越高。問題升級次數(shù)少于3次/月根據(jù)實際升級次數(shù)與目標(biāo)次數(shù)的差值，按比例計算得分。升級次數(shù)越少得分越高。技術(shù)能力技術(shù)問題診斷準(zhǔn)確率30%90%實際診斷準(zhǔn)確率與目標(biāo)率的差值，按比例計算得分。診斷準(zhǔn)確率越高得分越高。技術(shù)方案實施成功率95%實際方案實施成功率與目標(biāo)率的差值，按比例計算得分。方案實施成功率越高得分越高。新技能培訓(xùn)完成率100%根據(jù)實際完成培訓(xùn)的技能數(shù)量與目標(biāo)數(shù)量的比例，按比例計算得分。完成率越高得分越高。技術(shù)文檔撰寫質(zhì)量客戶或內(nèi)部評審平均分4.0分（滿分5分）根據(jù)技術(shù)文檔實際得分與目標(biāo)得分的差值，按比例計算得分。得分越高得分越高。技術(shù)認(rèn)證持有情況持有所有必要認(rèn)證根據(jù)實際持有的認(rèn)證數(shù)量與目標(biāo)數(shù)量的比例，按比例計算得分。持有認(rèn)證越多得分越高。客戶溝通與服務(wù)態(tài)度溝通響應(yīng)及時性20%30分鐘內(nèi)根據(jù)實際響應(yīng)時間與目標(biāo)時間的差值，按比例計算得分。響應(yīng)時間越接近目標(biāo)時間得分越高。溝通內(nèi)容清晰度客戶或內(nèi)部評審平均分4.5分（滿分5分）根據(jù)溝通內(nèi)容實際得分與目標(biāo)得分的差值，按比例計算得分。得分越高得分越高。服務(wù)態(tài)度評價客戶或內(nèi)部評價為‘滿意’及以上根據(jù)實際評價結(jié)果與目標(biāo)結(jié)果的符合度，按比例計算得分。評價越高得分越高。服務(wù)主動性主動發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題根據(jù)實際主動發(fā)現(xiàn)并解決的問題數(shù)量與目標(biāo)數(shù)量的比例，按比例計算得分。主動性越強得分越高。投訴處理情況無重大投訴根據(jù)實際投訴情況與目標(biāo)結(jié)果的符合度，按比例計算得分。投訴越少得分越高。團(tuán)隊協(xié)作與知識分享團(tuán)隊協(xié)作參與度15%積極參與團(tuán)隊討論與支持根據(jù)實際參與團(tuán)隊討論與支持的情況與目標(biāo)結(jié)果的符合度，按比例計算得分。參與度越高得分越高。知識分享貢獻(xiàn)度每月至少分享1次技術(shù)知識根據(jù)實際分享的技術(shù)知識次數(shù)與目標(biāo)次數(shù)的差值，按比例計算得分。分享越多得分越高。跨部門協(xié)作效率問題解決周期縮短10%根據(jù)實際跨部門協(xié)作效率與目標(biāo)效率的差值，按比例計算得分。效率越高得分越高。新員工指導(dǎo)情況成功指導(dǎo)至少1名新員工根據(jù)實際指導(dǎo)新員工的數(shù)量與目標(biāo)數(shù)量的比例，按比例計算得分。指導(dǎo)越多得分越高。團(tuán)隊內(nèi)部互評得分平均分4.0分（滿分5分）根據(jù)團(tuán)隊內(nèi)部互評實際得分與目標(biāo)得分的差值，按比例計算得分。得分越高得分越高。本考核表旨在全面評估通訊設(shè)備售后服務(wù)工程師的服務(wù)水平與技能水平。請根據(jù)各維度及指標(biāo)的實際表現(xiàn)，按照評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評價。考核結(jié)果將作為績效改進(jìn)和晉升的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：