現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理體系的建立資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理體系的建立酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)(SQAS)

hotelsunburstsQualityAssuranceSystem

序言

服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)的生命線(xiàn)。加強(qiáng)質(zhì)量管理,創(chuàng)造服務(wù)精品,是酒店?duì)I造核心競(jìng)爭(zhēng)力,使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。

由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)和服務(wù)對(duì)象的日趨成熟,我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時(shí)代。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大,我們要牢固樹(shù)立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽(yù)、以質(zhì)量求市場(chǎng)、以質(zhì)量贏得效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。

因此,我們策劃了酒店的全面質(zhì)量管理要點(diǎn),以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有效性。

讓我們共同來(lái)關(guān)注酒店的服務(wù)質(zhì)量,以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造卓越的企業(yè)效益。

1、質(zhì)量目標(biāo)體系

1.1酒店產(chǎn)品質(zhì)量要點(diǎn)

服務(wù)質(zhì)量是由賓客來(lái)評(píng)價(jià)的,客人應(yīng)成為酒店關(guān)注的中心;

滿(mǎn)足賓客的需求,首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求;

客人的需求有共同的一面,規(guī)范服務(wù)可使多數(shù)客人滿(mǎn)意,服務(wù)質(zhì)量達(dá)到較高的水準(zhǔn);

客人的需求又有差異性,在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供個(gè)性化服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù);

提高質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價(jià)值,但服務(wù)需要成本;

賓客的需求與社會(huì)利益相矛盾時(shí),飯店只能服從社會(huì)、公眾的利益;

服務(wù)一次不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費(fèi)必須重視。

1.2最佳服務(wù)質(zhì)量

最佳服務(wù),就是尊重、理解人的服務(wù)

第一次就把事情做好

推動(dòng)、改進(jìn)、創(chuàng)新,不允許一成不變

追求質(zhì)量就是文化革命

質(zhì)量是一種生活方式,是一種文化,要提升質(zhì)量,就必須全面的變革。

1.3酒店產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)

我們產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量必須使賓客滿(mǎn)意。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標(biāo)。

我們所做的一切,都是為了您(客人)的滿(mǎn)意。

像對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重客人,像對(duì)待朋友一樣理解和關(guān)注客人;飯店服務(wù)以提高客人的滿(mǎn)意度為最高準(zhǔn)則。

1.4質(zhì)量目標(biāo)精要

用心服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)追求完美

1.5質(zhì)量目標(biāo)的分解(四級(jí)目標(biāo)設(shè)立)

1.51酒店目標(biāo)

1.52部門(mén)目標(biāo)

1.53班組目標(biāo)

1.54個(gè)人目標(biāo)

2、酒店服務(wù)質(zhì)量的三條黃金標(biāo)準(zhǔn)

酒店產(chǎn)品是指我們提供的活動(dòng)、服務(wù)和設(shè)施。它們必須被設(shè)計(jì)成和經(jīng)營(yíng)得具有高品質(zhì)、能始終滿(mǎn)足我們賓客的需要和期望。凡是客人看到的必須是整潔美觀的;

凡是提供給客人使用的必須是安全有效的;

凡是酒店員工見(jiàn)到客人都必須是熱情禮貌的。

(其中3為酒店服務(wù)準(zhǔn)則,略)

4、酒店質(zhì)量管理組織體系(三級(jí)質(zhì)量管理體系)

4.1酒店質(zhì)量管理委員會(huì)

為切實(shí)有效地做好酒店的服務(wù)質(zhì)量的管理工作,酒店成立”服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)”,全面指導(dǎo)酒店的服務(wù)管理工作。以強(qiáng)化基礎(chǔ)工作,力爭(zhēng)預(yù)前控制為目標(biāo),健全質(zhì)量管理組織。

質(zhì)量管理委員會(huì)概述

有效地指導(dǎo)各酒店服務(wù)質(zhì)量管理,使酒店的質(zhì)量能達(dá)到統(tǒng)一的品質(zhì),酒店成立”酒店質(zhì)量管理委員會(huì)”。

質(zhì)量管理委員會(huì)擔(dān)任酒店管理公司日常質(zhì)量管理工作,協(xié)助酒店做好質(zhì)量管理工作,并有專(zhuān)人對(duì)酒店的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)水平進(jìn)行檢查。

質(zhì)量管理委員會(huì)的組成

質(zhì)量管理委員會(huì)成員

質(zhì)量管理委員會(huì)的主要職能

每季度召開(kāi)公司酒店的質(zhì)量管理分析會(huì),編發(fā)《酒店質(zhì)量分析報(bào)告》。

確定公司所屬酒店的質(zhì)量目標(biāo)。

審視公司所屬酒店質(zhì)量管理的效果。

確定公司各酒店質(zhì)量的控制措施。

完善《服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》。

評(píng)審和檢查公司所屬酒店服務(wù)質(zhì)量情況,督導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高,以達(dá)到管理公司所制訂的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

組織群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。

4.2酒店質(zhì)量管理小組

酒店服務(wù)質(zhì)量檢查小組由酒店質(zhì)檢經(jīng)理、各部門(mén)質(zhì)檢員組成。組長(zhǎng)由人力資源部質(zhì)檢經(jīng)理?yè)?dān)任。在酒店質(zhì)量管理委員會(huì)的指導(dǎo)下展開(kāi)全面質(zhì)量管理工作。

4.3部門(mén)和班組質(zhì)量管理小組

部門(mén)和班組按根據(jù)部門(mén)的管理要求,建立部門(mén)質(zhì)量管理小組,并在酒店質(zhì)管小組的指導(dǎo)下展開(kāi)工作。5、酒店質(zhì)量監(jiān)督檢查體系

5.1酒店的七級(jí)質(zhì)量控制體

總經(jīng)理的重點(diǎn)檢查

值班經(jīng)理(值班管理人員)的全面檢查

值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人,履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)。檢查重點(diǎn)內(nèi)容在次日早會(huì)上通報(bào)。

部門(mén)經(jīng)理的日常檢查

部門(mén)經(jīng)理對(duì)自己所轄范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作質(zhì)量負(fù)有直接的管理責(zé)任,各項(xiàng)檢查必須形成制度化、表單化。

質(zhì)檢人員的每日檢查

質(zhì)檢人員除了日常檢查、掌握酒店質(zhì)量狀況外,應(yīng)在專(zhuān)項(xiàng)檢查、動(dòng)態(tài)檢查上下功夫,尋找典型案例,發(fā)現(xiàn)深層問(wèn)題,體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)水平。

全體員工的自我檢查

酒店必須培養(yǎng)員工的自我檢查的意識(shí)和習(xí)慣,并要采取行之有效的形式和方法,激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。

保安人員的夜間巡查

夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問(wèn)題的多發(fā)期。保安部的夜間巡查內(nèi)容與要求形成質(zhì)檢日?qǐng)?bào),第二天發(fā)送總經(jīng)理和人力資源部。

客人的最終檢查

只有客人認(rèn)可的服務(wù),才是最有價(jià)值的服務(wù)。其途徑主要有:一是賓客拜訪(fǎng)表;二每日大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的有效意見(jiàn);三是不定時(shí)地邀請(qǐng)客人暗訪(fǎng),對(duì)于整個(gè)酒店或某個(gè)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行客觀、實(shí)事求是地評(píng)價(jià)。

5.2質(zhì)量管理委員會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督

▬服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員:

酒店質(zhì)量管理委員會(huì)成員以及邀請(qǐng)的專(zhuān)業(yè)人員,對(duì)所屬酒店進(jìn)行檢查和評(píng)估。

▬質(zhì)量檢查活動(dòng):

酒店質(zhì)量管理委員會(huì)成員以及邀請(qǐng)的專(zhuān)業(yè)人員中一員,每年對(duì)酒店進(jìn)行至少3次檢查和評(píng)估。

l暗訪(fǎng):每年至少一次,邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士并出具暗訪(fǎng)報(bào)告和評(píng)分報(bào)告。

所用表格:重要賓客意見(jiàn)征求表

酒店最低產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行檢查:酒店按照《酒店產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)》檢查并出具評(píng)分報(bào)告。

l質(zhì)量保證的全面檢查:由質(zhì)量保證代表對(duì)酒店進(jìn)行全面的檢查,質(zhì)量保證代表在進(jìn)行檢查時(shí),由駐店經(jīng)理或營(yíng)運(yùn)總監(jiān)陪伴進(jìn)行評(píng)估工作。這樣做的目的也是很明顯的。就是共同發(fā)現(xiàn)缺陷,真正理解哪些方面需要改進(jìn)。

所用資料:酒店客戶(hù)管理考核標(biāo)準(zhǔn)

旅游涉外飯店星級(jí)劃分與評(píng)定

酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則

賓客調(diào)查:每年一次

l這些分?jǐn)?shù)的總和將用來(lái)決定被檢查酒店的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。

6、質(zhì)量的分級(jí)管理體系(五級(jí)考核體系)

服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的表示

5Sunbursts五個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/95分或以上

4Sunbursts四個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/90分或以上

3sunbursts三個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/85分或以上

2sunbursts二個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/80分或以下

1sunbursts一個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/75分或以下

低于70分無(wú)太陽(yáng)符號(hào)

酒店質(zhì)量管理委員會(huì),每月根據(jù)檢查結(jié)果召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì),對(duì)各部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量等級(jí)評(píng)比,產(chǎn)品和服務(wù)部門(mén)帶有3個(gè)或更多太陽(yáng)符號(hào)的酒店,意味著她們超出了酒店最低的標(biāo)準(zhǔn),也就是說(shuō),酒店的太陽(yáng)等級(jí)越高,服務(wù)質(zhì)量水平就越高。

低于2個(gè)或沒(méi)有太陽(yáng)等級(jí)的部門(mén)表示該部門(mén)或產(chǎn)品品質(zhì)、設(shè)施設(shè)備或服務(wù)水平等方面存在著較大的缺陷,將被限期整改,同時(shí)根據(jù)酒店績(jī)效考核辦法,將對(duì)負(fù)責(zé)人予以一定的獎(jiǎng)懲,直至達(dá)到酒店規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。7、酒店質(zhì)量信息管理體系

質(zhì)量評(píng)價(jià)與分析是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)規(guī)律、實(shí)現(xiàn)預(yù)前控制的有效手段。

7.1質(zhì)量信息錄入制度。

各部門(mén)對(duì)當(dāng)日發(fā)生的質(zhì)量事故、服務(wù)案例、安全巡檢及質(zhì)量情況必須于次日中午12:00之前內(nèi)錄入電腦,并反饋到人力資源部。對(duì)未能及時(shí)錄入信息的部門(mén),按服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則之未及時(shí)完成工作任務(wù)同等處罰。

大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)表:保證每月拜訪(fǎng)的賓客數(shù)量不少于450位。完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng),將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的內(nèi)容整理成文,并在當(dāng)班期間錄入電腦發(fā)至所有部門(mén)。所記錄的大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)均要及時(shí)歸檔。

7.2分析報(bào)告制度。

質(zhì)檢小組每月對(duì)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)、分類(lèi)解析、定量說(shuō)明,并形成質(zhì)量分析反報(bào)告。

7.3實(shí)行典型案例通報(bào)制度。

重要的典型意義的事件應(yīng)進(jìn)行核實(shí)調(diào)查,并制作成典型案例通報(bào)酒店。

7.4質(zhì)量分析會(huì)制度。

每月召開(kāi)質(zhì)量分析專(zhuān)題會(huì)。

7.5質(zhì)量檔案管理制度

質(zhì)量檔案是酒店改進(jìn)服務(wù),提高水平的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作,酒店人力資源部由質(zhì)檢經(jīng)理負(fù)責(zé)。

部門(mén)、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度,實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)管和定期檢查制度,酒店不定期會(huì)對(duì)各個(gè)部門(mén)檔案進(jìn)行檢查。

7.6質(zhì)量檢查的報(bào)表及分析格式

7.61酒店店質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表:

專(zhuān)職質(zhì)檢每日抽查各部門(mén)全面質(zhì)量狀況和匯總分析各部門(mén)上報(bào)的質(zhì)檢內(nèi)容,以”5W1H”為質(zhì)檢報(bào)表的基本內(nèi)容:

1)when:什么時(shí)間檢查?

2)where:檢查哪里?

3)what:發(fā)生了什么?(客觀描述)

4)who:涉及到的人。

5)why:分析原因,直接和間接原因。

6)how:怎么辦?采取何種措施可避免問(wèn)題再次發(fā)生。

7.62部門(mén)質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表

7.63月度質(zhì)量分析報(bào)表及分析圖:

當(dāng)月酒店有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的重大事件。

質(zhì)量數(shù)據(jù)分析,包括以下內(nèi)容:

當(dāng)月酒店有效投拆的數(shù)量(餅狀圖)

當(dāng)月酒店有效投拆部門(mén)分布情況(餅狀圖)

各部門(mén)與上月有效投訴數(shù)量比較(柱狀圖)

當(dāng)月賓客意見(jiàn)

典型投訴案例分析。

典型優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析。

7.7服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的分類(lèi)控制

根據(jù)酒店產(chǎn)品的特性和服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生的特點(diǎn),對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分為9大類(lèi)26小類(lèi),分述如下。

工作形象:a儀表儀容、b姿勢(shì)規(guī)范

工作態(tài)度:c服務(wù)態(tài)度、d責(zé)任心

服務(wù)規(guī)范:e服務(wù)規(guī)范

服務(wù)涵量:f服務(wù)熟練度、g員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)、h語(yǔ)言能力

產(chǎn)品質(zhì)量:iOK房質(zhì)量、j食品質(zhì)量、k公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量、l設(shè)備設(shè)施問(wèn)題

酒店環(huán)境:m人為噪音、n施工噪音、o外部噪音、p溫度、q異味、r蚊蟲(chóng)干擾

安全問(wèn)題:s車(chē)輛事故、t客人物品丟失、u失火事件、v電話(huà)/異性騷擾

內(nèi)部管理:w政策性投訴、x內(nèi)部溝通、y管理失效

員工紀(jì)律:z員工紀(jì)律

對(duì)以上問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)分析(柱