ICS03.080.30

CCSA12

3203

徐州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3203/T1034—2023

縣域連鎖超市配送服務(wù)規(guī)范

Specificationfordistributionserviceofcountysupermarketchains

2023-09-15發(fā)布2023-10-01實(shí)施

徐州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB3203/T1034—2023

目次

前言...................................................................................Ⅱ

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義..........................................................................1

4基本要求............................................................................1

5作業(yè)流程............................................................................1

6信息管理保障制度....................................................................3

7服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)........................................................................3

8服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)......................................................................4

參考文獻(xiàn)...............................................................................5

I

DB3203/T1034—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由徐州市商務(wù)局提出并歸口。

本文件起草單位：徐州旭旺超市有限公司。

本文件主要起草人：許治、許江楠

II

DB3203/T1034—2023

縣域連鎖超市配送服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了縣域連鎖超市配送服務(wù)的基本要求、作業(yè)流程、信息管理保障制度、服務(wù)評(píng)價(jià)及要求

等方面的內(nèi)容。

本文件適用于縣域連鎖超市（以下簡(jiǎn)稱“超市”）配送服務(wù)的實(shí)施與管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T18354物流術(shù)語(yǔ)

GB/T28577冷鏈物流分類與基本要求

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T18354界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

連鎖超市配送chainsupermarketdistribution

根據(jù)超市門(mén)店需求信息，對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行卸貨、分類、分揀、配貨、復(fù)核、流通加工、送貨和信息

處理等作業(yè)和服務(wù)的過(guò)程。

4基本要求

4.1超市應(yīng)建立配送服務(wù)人員規(guī)范。

4.2超市應(yīng)制定配送服務(wù)流程與操作規(guī)范。

4.3超市應(yīng)根據(jù)客戶需求，完成配貨、出庫(kù)、送貨及交付的各項(xiàng)操作。

4.4超市應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

4.5超市應(yīng)建立物流配送服務(wù)信息系統(tǒng)。

4.6超市應(yīng)建立與配送服務(wù)相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案制度。

5作業(yè)流程

1

DB3203/T1034—2023

圖1縣域連鎖超市配送服務(wù)流程圖

5.1接收訂單

5.1.1收到訂單后，對(duì)訂單進(jìn)行整理并審核，包括但不限于訂單是否規(guī)范完整、訂單的有效性分析（有

效訂單、無(wú)效訂單、客戶優(yōu)先權(quán)分析）、庫(kù)存查詢、庫(kù)存分配情況等；

5.1.2訂單的審核包括但不限于門(mén)店代碼及名稱、商品代碼及名稱、商品數(shù)量、商品貨位號(hào)等；

5.1.3由超市系統(tǒng)自動(dòng)生成分貨單。

5.2配貨

5.2.1超市應(yīng)按照先進(jìn)先出方式揀貨。

5.2.2超市應(yīng)按照商品揀貨匯總表進(jìn)行揀貨作業(yè)。

5.2.3超市應(yīng)按照縣域路線，將多張訂貨單依據(jù)商品類別按數(shù)量加總后進(jìn)行揀取。

5.2.4超市應(yīng)按照縣域門(mén)店及配送遠(yuǎn)近原則分貨至待出區(qū)準(zhǔn)備出貨。

5.2.5超市應(yīng)按照訂單指令，將揀選的物品進(jìn)行集貨并堆碼，分貨時(shí)，店名要標(biāo)識(shí)清楚。

5.3出庫(kù)

5.3.1超市應(yīng)按照訂單以及汽車(chē)載貨量、密度等制定派車(chē)計(jì)劃、行車(chē)路線。

5.3.2配送車(chē)輛應(yīng)專車(chē)專用，不應(yīng)交叉搬運(yùn)。

5.3.3配送車(chē)輛應(yīng)配備定位系統(tǒng)。

5.3.4裝車(chē)前應(yīng)檢查車(chē)廂情況，確保符合以下要求：

——底板無(wú)潮濕、無(wú)漏洞、凹凸、尖銳棱角，車(chē)內(nèi)無(wú)垃圾；

——制冷裝置運(yùn)行正常，廂體整潔，各項(xiàng)設(shè)施完好；

——配送冷凍冷藏商品前，配送車(chē)輛要進(jìn)行預(yù)冷，溫度要達(dá)到配送商品要求。

2

DB3203/T1034—2023

5.3.5超市應(yīng)按照配送線路及卸貨先后順序裝車(chē)。

5.3.6裝車(chē)完畢，確定無(wú)異常情況后應(yīng)閉鎖車(chē)門(mén)、使用封條封車(chē)。

5.4送貨

5.4.1超市應(yīng)按照配送批次，選擇最優(yōu)路線進(jìn)行送貨。

5.4.2司機(jī)應(yīng)遵守交通法規(guī)，安全行車(chē)，開(kāi)啟定位系統(tǒng)，途中不應(yīng)私自停車(chē)，不應(yīng)搭載無(wú)關(guān)人員以及

無(wú)關(guān)貨品。

5.4.3冷凍冷藏商品在配送過(guò)程應(yīng)符合GB/T28577中的要求。

5.5收貨

5.5.1貨物到達(dá)收貨區(qū)，門(mén)店應(yīng)核對(duì)運(yùn)單物品信息，按照配送單分類進(jìn)行驗(yàn)收。

5.5.2卸貨時(shí)應(yīng)檢查物品的外箱情況，外箱有明顯異常的應(yīng)進(jìn)行開(kāi)箱檢查。

5.5.3卸貨時(shí)應(yīng)輕拿輕放。

5.5.4冷凍、冷藏商品應(yīng)按照GB/T28577中要求進(jìn)行卸貨。

5.5.5卸貨后，首先應(yīng)驗(yàn)收貴重及易碎物品。

5.5.6超市應(yīng)建立信任制驗(yàn)收獎(jiǎng)懲制度。

5.5.7超市應(yīng)依據(jù)驗(yàn)收結(jié)果，對(duì)不符合進(jìn)貨標(biāo)準(zhǔn)和要求的物品進(jìn)行退貨或換貨處理。

5.5.8超市應(yīng)依據(jù)商品性質(zhì)，確定退換貨的去向。

6信息管理保障制度

6.1超市應(yīng)建立配送信息管理系統(tǒng)，并配備相應(yīng)管理人員。

6.2配送信息系統(tǒng)應(yīng)覆蓋商品配貨、出庫(kù)、運(yùn)輸、交付全過(guò)程。

6.3超市應(yīng)制定信息保密制度和信息安全應(yīng)急預(yù)警。

7服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

7.1責(zé)任貨損率

責(zé)任貨損率應(yīng)不高于0.05%。

注：責(zé)任貨損率是指考核期內(nèi)挑選、流通加工、配送貨過(guò)程中造成的貨物損失占配送貨物的總量的比率。

7.2配送差錯(cuò)率

配送差錯(cuò)率應(yīng)不高于0.1%。

注：配送差錯(cuò)率是指考核期內(nèi)由于配送累計(jì)差錯(cuò)次數(shù)在配送總次數(shù)的比率。

7.3配送準(zhǔn)時(shí)率

配送準(zhǔn)時(shí)率應(yīng)不低于95%。

注：配送準(zhǔn)時(shí)率是指考核期內(nèi)按客戶要求準(zhǔn)時(shí)將貨物送達(dá)的訂單數(shù)占全部訂單數(shù)的比率。

7.4客戶滿意率

客戶滿意度要求不低于90%。

3

DB3203/T1034—2023

注：客戶滿意率指根據(jù)客戶調(diào)查問(wèn)卷并通過(guò)經(jīng)調(diào)查滿意的客戶對(duì)象與調(diào)查客戶總數(shù)的比率。

8服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

8.1評(píng)價(jià)指標(biāo)

服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)按第7章的規(guī)定。

8.2評(píng)價(jià)方法

評(píng)價(jià)方法采用自我評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)或第三方評(píng)價(jià)的方式進(jìn)行。

8.3評(píng)價(jià)設(shè)施

自我評(píng)價(jià)應(yīng)結(jié)合超市的月度、季度、年度考核自行實(shí)施；客戶評(píng)價(jià)應(yīng)由超市不定期的向客戶發(fā)放滿

意度調(diào)查問(wèn)卷實(shí)施；超市應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要邀請(qǐng)第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)實(shí)施評(píng)價(jià)。

8.4改進(jìn)

超市應(yīng)依據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)的結(jié)果對(duì)配送服務(wù)進(jìn)行不斷改進(jìn)，改進(jìn)內(nèi)容至少包括：

——改進(jìn)服務(wù)服務(wù)流程和操作規(guī)程；

——修訂人員職責(zé)和各項(xiàng)管理制度；

——提高配送效率和服務(wù)質(zhì)量的方式和方法。

4

DB32