2025年中職軌道交通（車站服務規(guī)范）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題的備選項中，只有1個最符合題意）1.車站服務人員在引導乘客時，應保持與乘客適當的距離，一般以（）為宜。A.0.5-1米B.1-1.5米C.1.5-2米D.2-2.5米2.當遇到乘客攜帶超大行李進站時，車站服務人員首先應（）。A.阻止乘客進站B.告知乘客行李尺寸限制C.協(xié)助乘客搬運D.視而不見3.車站廣播系統(tǒng)在播報緊急通知時，語速應控制在每分鐘（）字左右。A.100-120B.120-150C.150-180D.180-2004.對于老弱病殘孕等特殊乘客，車站服務人員應提供（）服務。A.優(yōu)先B.一般C.普通D.無差別5.車站自動售票機出現故障時，服務人員應在（）分鐘內設置故障標識。A.5B.10C.15D.206.乘客詢問列車時刻表時，服務人員應（）。A.簡單告知大概時間B.詳細準確地提供列車時刻表信息C.讓乘客自行查看D.不予理會7.車站服務人員在處理乘客投訴時，應在（）個工作日內給予答復。A.1B.2C.3D.48.當車站發(fā)生火災時，服務人員應引導乘客向（）疏散。A.著火點方向B.任意方向C.逆風方向D.安全出口方向9.車站衛(wèi)生間應保持清潔衛(wèi)生，地面無積水，異味濃度應控制在（）以下。A.10mg/m3B.20mg/m3C.30mg/m3D.40mg/m310.服務人員與乘客交流時，應保持微笑，目光接觸時間不少于交流時間的（）。A.30%B.40%C.50%D.60%二、多項選擇題（總共5題，每題5分，每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得1分）1.車站服務人員在接待乘客時，應做到（）。A.主動熱情B.禮貌周到C.耐心細致D.冷漠對待2.車站的安全設施包括（）。A.消防器材B.應急照明C.自動扶梯D.通風設備3.以下屬于車站服務人員文明用語的有（）。A.您好B.請C.謝謝D.對不起4.當遇到乘客突發(fā)疾病時，車站服務人員應采取的措施有（）。A.立即撥打急救電話B.尋找乘客的親友C.提供必要的急救幫助D.維持現場秩序5.車站服務人員在引導乘客乘車時，應注意（）。A.站在安全線外B.提示乘客注意列車動態(tài)C.幫助乘客提拿行李D.與乘客保持適當溝通三、填空題（總共5題，每題4分，將答案填在題中橫線上）1.車站服務人員應具備良好的______能力，能夠迅速準確地處理各種突發(fā)情況。2.軌道交通車站的主要服務設施包括售票設施、______設施、候車設施等。3.服務人員在為乘客提供服務時，要遵循______原則，以乘客需求為導向。4.車站應定期對服務人員進行______培訓，提高服務水平。5.當乘客對服務不滿意時，服務人員應虛心接受意見，并及時進行______。四、案例分析題（總共1題，每題20分）某天，在軌道交通車站的進站口，一位乘客因攜帶的背包尺寸略超過規(guī)定，與安檢人員發(fā)生了爭執(zhí)。安檢人員嚴格按照規(guī)定，堅持不讓乘客進站，并向乘客解釋了相關規(guī)定。乘客情緒激動，認為安檢人員故意刁難，影響了他的出行計劃，要求見車站負責人。請分析：1.安檢人員的做法是否正確？為什么？（10分）2.車站服務人員應如何妥善處理這起糾紛？（10分）五、簡答題（總共1題，每題20分）簡述軌道交通車站服務人員應如何提高服務質量？答案：一、1.B2.B3.B4.A5.B6.B7.C8.D9.B10.C二、1.ABC2.AB3.ABCD4.ACD5.ABD三、1.應急處理2.檢票3.乘客至上4.業(yè)務5.改進四、1.安檢人員做法正確。因為車站有明確的行李尺寸規(guī)定，安檢人員嚴格執(zhí)行規(guī)定是確保車站安全運營的必要措施，不能因乘客情緒而隨意放行。2.車站服務人員應首先安撫乘客情緒，耐心傾聽乘客訴求，再次向乘客詳細解釋行李尺寸規(guī)定及安檢的重要性。然后及時聯(lián)系車站負責人，由負責人出面與乘客溝通協(xié)調，可根據實際情況提供合理的解決方案，如協(xié)助乘客辦理行李寄存等，以妥善解決糾紛，保障乘客順利出行。五、服務人員可通過加強業(yè)務知識學習