ICS01.040.03

CCSA12

4106

鶴壁市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4106/T122—2024

政務(wù)服務(wù)"一件事一次辦"工作規(guī)范

2024-03-25發(fā)布2024-04-25實(shí)施

鶴壁市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4106/T122—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由鶴壁市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局提出并歸口。

本文件起草單位：鶴壁市行政服務(wù)中心、鶴壁市標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展服務(wù)中心。

本文件主要起草人：范磊、肖朋磊、江振輝、蔡田園、孫怡平、馬靜、黨婷、范超。

I

DB4106/T122—2024

政務(wù)服務(wù)"一件事一次辦"工作規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”工作的要求、事項(xiàng)梳理、受理、送達(dá)和評(píng)價(jià)改進(jìn)等內(nèi)容。

本文件適用于政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求

GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求

GB/T39735政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

一件事

為滿足服務(wù)對(duì)象具體需求的一個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集，既可以是單獨(dú)的一個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，也可以是需

到多個(gè)部門辦理或多件相關(guān)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，經(jīng)過梳理整合、流程再造，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象或窗口統(tǒng)一辦理

的“一個(gè)事項(xiàng)”。

一次辦

將服務(wù)對(duì)象辦理“一件事”的過程，通過整合政務(wù)資源，優(yōu)化辦理流程、線上線下融合等方式，實(shí)現(xiàn)

申請(qǐng)、受理、審批、辦結(jié)、送達(dá)的全過程一次辦理。

服務(wù)對(duì)象

申請(qǐng)辦理“一件事”的自然人、法人和其他組織。

一次告知

把“一件事”的事項(xiàng)依據(jù)、受理?xiàng)l件、辦理流程、辦理時(shí)限、辦理方式、所需材料以及服務(wù)對(duì)象提出

的“一件事”相關(guān)咨詢事宜等，通過線上或線下等方式一次性告知服務(wù)對(duì)象。

一次填報(bào)

將服務(wù)對(duì)象辦理“一件事”需要填報(bào)的申請(qǐng)表、申請(qǐng)書、申請(qǐng)報(bào)告、審批表等申請(qǐng)類材料精簡(jiǎn)、優(yōu)化

成可一次填報(bào)的表單。

一次送達(dá)

1

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將“一件事一次辦”事項(xiàng)所有辦理結(jié)果統(tǒng)一歸集，按照約定的方式一次性送至服務(wù)對(duì)象的過程。

4基本要求

落實(shí)“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”和“一網(wǎng)、一門、一次”政務(wù)服務(wù)要求，深化“最多

跑一次”“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)改革要求。

圍繞“一件事一次辦”,進(jìn)一步建立健全標(biāo)準(zhǔn)、平臺(tái)、組織體系，建立系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)、協(xié)同共享機(jī)制，

再造辦事流程，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)全流程標(biāo)準(zhǔn)化辦理、運(yùn)行全過程標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管。

通過“一次告知、一次填報(bào)、一次送達(dá)”,實(shí)現(xiàn)“一件事一次辦”。

政務(wù)服務(wù)管理部門建立一窗受理、統(tǒng)籌協(xié)同、整體聯(lián)動(dòng)、線上線下融合的新型政務(wù)服務(wù)管理體系、

工作機(jī)制及配套制度，保障“一件事一次辦”相關(guān)工作的有效運(yùn)行。

5平臺(tái)要求

實(shí)體政務(wù)大廳

5.1.1合理設(shè)置相關(guān)功能區(qū)，應(yīng)包含窗口服務(wù)區(qū)、審批區(qū)、資料流轉(zhuǎn)區(qū)、自助辦理區(qū)等。配備規(guī)范統(tǒng)

一、導(dǎo)向清晰的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，合理配備自助辦理和便民服務(wù)相關(guān)設(shè)施設(shè)備。

5.1.2按照“前臺(tái)一次受理、后臺(tái)聯(lián)合審批、窗口統(tǒng)一出件”的工作模式，設(shè)置“一件事一次辦”窗

口。

線上平臺(tái)

5.2.1“一件事一次辦”線上平臺(tái)應(yīng)符合全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，與上級(jí)相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)互

聯(lián)對(duì)接。

5.2.2具備搜索、告知、導(dǎo)辦、收件、受理、送達(dá)、投訴和評(píng)價(jià)等功能。

5.2.3通過數(shù)據(jù)共享交換、電子證照調(diào)用，提高審批服務(wù)效率。

5.2.4線上平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)與實(shí)體政務(wù)大廳的集成融合，實(shí)行線上線下同一標(biāo)準(zhǔn)、同一流程、同質(zhì)服務(wù)。

6工作要求

配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、政治素質(zhì)高的工作人員，并定期組織開展培訓(xùn)以滿足服務(wù)需要。

提供導(dǎo)辦、咨詢、收件、受理、幫(代)辦、資料流轉(zhuǎn)、送達(dá)等“一站式”服務(wù)。

在流程限定時(shí)間內(nèi)，完成事項(xiàng)審批，辦理結(jié)果通過“一件事一次辦”窗口統(tǒng)一送達(dá)。

建立人員、財(cái)務(wù)、檔案、安全等管理機(jī)制，做好服務(wù)保障，運(yùn)行應(yīng)符合GB/T32169.1的要求。

政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)建立包括但不限于部門聯(lián)動(dòng)制、首問責(zé)任制、頂崗補(bǔ)位制、責(zé)任追究制、限

時(shí)辦結(jié)制、一次告知制等工作機(jī)制，對(duì)窗口運(yùn)行和服務(wù)程序等進(jìn)行要求。

政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)規(guī)范“一件事一次辦”服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)應(yīng)符合GB/T32169.3要

求。

7事項(xiàng)梳理

事項(xiàng)梳理包括事項(xiàng)目錄梳理、事項(xiàng)要素梳理、要素整合優(yōu)化、流程再造等內(nèi)容。

事項(xiàng)梳理應(yīng)符合以下原則：

2

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a)按照“成熟一批、公布一批、實(shí)施一批”的要求，以《河南省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄》為基礎(chǔ)，

統(tǒng)一事項(xiàng)名稱與編碼，編制“一件事一次辦”事項(xiàng)目錄清單；

b)按照全市一體化和“減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)限、減跑動(dòng)”要求，全力推動(dòng)業(yè)務(wù)整合優(yōu)化和流程

再造，全面推行集成服務(wù)。

根據(jù)事項(xiàng)梳理結(jié)果逐項(xiàng)編制辦事指南和審批規(guī)程，明確“一件事一次辦”集成辦理中各類情形的

處理環(huán)節(jié)與要求，保障運(yùn)行效率。

建立事項(xiàng)動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，根據(jù)政策要求對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。聯(lián)辦事項(xiàng)具體要素發(fā)生變化的，應(yīng)

及時(shí)予以調(diào)整。不適宜繼續(xù)提供辦理的“一件事一次辦”事項(xiàng)，按程序取消。

各聯(lián)辦事項(xiàng)同一要素內(nèi)容相同或相似時(shí)，應(yīng)予以合并。

通過并聯(lián)審批、優(yōu)化流程等方式，對(duì)各聯(lián)辦事項(xiàng)的承諾時(shí)限進(jìn)行整合。

結(jié)合實(shí)際情況設(shè)置辦理形式、辦理地點(diǎn)、辦理時(shí)間、咨詢方式、監(jiān)督投訴方式等要素內(nèi)容。

8受理

采用“一窗受理”模式，對(duì)來自線上線下各渠道的政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”事項(xiàng)申報(bào)訴求進(jìn)行統(tǒng)一

受理。

需要采集服務(wù)對(duì)象信息的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)完成所有聯(lián)辦事項(xiàng)涉及的信息采集。

向服務(wù)對(duì)象征詢審批結(jié)果送達(dá)方式，提供窗口取件、郵寄取件和取件柜自取等多樣服務(wù)方式。

受理完成后，及時(shí)將申請(qǐng)材料轉(zhuǎn)遞至相關(guān)審批部門，并完成材料歸檔。

9結(jié)果送達(dá)

提供“統(tǒng)一出件”窗口取件、郵寄取件、取件柜自取等送達(dá)服務(wù)。

按照與服務(wù)對(duì)象約定的方式完成審批結(jié)果送達(dá)，并按要求做好結(jié)果公開。

將所有辦理結(jié)果一次性送達(dá)至服務(wù)對(duì)象，涉及證照等類型原件材料的，應(yīng)退回至服務(wù)對(duì)象，涉及

電子證照的，完成信息化推送。

及時(shí)通過移動(dòng)端、短信、電話等服務(wù)方式向服務(wù)對(duì)象發(fā)送取件確認(rèn)提示。

10評(píng)價(jià)改進(jìn)

主動(dòng)邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，及時(shí)通過線上或?qū)嶓w大廳公布評(píng)價(jià)結(jié)果。

政務(wù)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)“一件事一次辦”事項(xiàng)運(yùn)行的監(jiān)督、評(píng)價(jià)和改進(jìn)工作，“一件事一次辦”事項(xiàng)

所屬部門屬于監(jiān)督范疇。

可采用服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)、管理部門評(píng)價(jià)或多方評(píng)價(jià)結(jié)合的方式開展監(jiān)督評(píng)價(jià)，宜按照GB/T39735

進(jìn)行評(píng)價(jià)。