XX影城顧客滿意度調(diào)查分析案例目錄TOC\o"1-3"\h\u17310XX影城顧客滿意度調(diào)查分析案例 1323881.1XX影城的概況 127541.1.1SFC上影影城簡(jiǎn)介 230491.1.2XX影城簡(jiǎn)介 2165751.2XX影城顧客滿意度調(diào)查 3152461.2.1調(diào)研設(shè)計(jì) 4308811.2.2測(cè)評(píng)指標(biāo)確定 432191.2.3調(diào)查問卷設(shè)計(jì) 5133521.3滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果及分析 611141.1.1滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果 6111081.1.2影響XX影院顧客滿意度的因素分析 8271611.1.3XX影院顧客滿意度的問題分析 10252002XX影院顧客滿意度的提升策略 12113212.1員工整體服務(wù)素質(zhì)培養(yǎng) 1215102.1.1加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè) 1295872.1.2完善員工培訓(xùn)體系 1230682.1.3加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí) 13266322.2加強(qiáng)影院環(huán)境建設(shè) 13182742.2.1提高衛(wèi)生環(huán)境的管理 13101202.2.2增強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) 14169992.2.3加強(qiáng)影院創(chuàng)新 14240682.3完善會(huì)員制度管理 14112452.1.1增加會(huì)員權(quán)利 15285772.1.2創(chuàng)新會(huì)員管理形式 15115592.1.3落實(shí)會(huì)員維護(hù)工作 161.1XX影城的概況1.1.1SFC上影影城簡(jiǎn)介上影國(guó)際影城是由威海上影集團(tuán)斥數(shù)億巨資,以五星級(jí)國(guó)際影城服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精心打造、吸收了國(guó)內(nèi)外現(xiàn)代化設(shè)計(jì)理念建設(shè)而成的高品質(zhì)影城。影城地處城市各地,地理位置優(yōu)越,周邊交通便利,居民區(qū)、高校、商業(yè)寫字樓眾多,坐擁龐大的觀影群體。它更是作為去年全國(guó)票房排名世界前列上海上影聯(lián)和國(guó)際院線正式入駐蘇皖地區(qū)的全國(guó)首家在線影院,上影聯(lián)和國(guó)際在線影城都以內(nèi)部?jī)?yōu)雅的裝修環(huán)境,簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)約時(shí)尚的內(nèi)裝修設(shè)計(jì)風(fēng)格,先進(jìn)完善的服務(wù)設(shè)施,高品質(zhì)的售后服務(wù),帶給廣大觀眾與眾不同的精彩影視觀影娛樂體驗(yàn),引領(lǐng)全國(guó)廣大觀眾,享受電影生活,愛"上"請(qǐng)致電"影"!一切為了觀眾、為了觀眾一切、為了一切觀眾。1.1.2XX影城簡(jiǎn)介XX國(guó)際影城多功能擁有7個(gè)多功能獨(dú)立影廳,廳內(nèi)全部座椅使用的是業(yè)界知名高端座椅品牌臺(tái)灣“九鴻”座椅,其內(nèi)部設(shè)計(jì)嚴(yán)格質(zhì)量遵循國(guó)際人體工學(xué),先進(jìn)的一體橡膠靠背彈簧貼合技術(shù)、寬厚靠背以及采用一體加工成型的圓拱形靠背彈簧,最大化的程度減輕觀者久坐疲勞,大大的的提升了每位觀影者的舒適度。影院內(nèi)部采用的是國(guó)際知名一線品牌"科學(xué)電視"激光數(shù)字?jǐn)?shù)控投影儀和高精度折射率彩色金屬反射鏡包裝屏。畫面更加清晰明亮,絢麗逼真的場(chǎng)景色彩還原技術(shù)效果也將讓眾多觀眾身臨其境。最新的全方位激光視覺投影,更高端更專業(yè)的激光畫面顯示效果,超高的視覺亮度、對(duì)比度和更寬的視覺模式來為您展現(xiàn)出更高的視覺灰度和更表現(xiàn)視覺能力,讓激光影片中的畫面更加逼真、立體,充滿一種真實(shí)感,讓廣大觀眾已經(jīng)能夠真正感覺領(lǐng)略到了激光投影時(shí)代的巨大視覺世界變化,享受激光視覺的巨大震撼沖擊。為了給影院觀眾能夠帶來更清晰震撼的人聲環(huán)繞全景音效,影院特別配備了"JBL"人聲環(huán)繞特效音箱、"杜比"影音服務(wù)器和一套全景式人聲回音音響系統(tǒng)。此外,影院還配備了GDC美式網(wǎng)真。出色的二次音響效果設(shè)計(jì)相當(dāng)于一部電影的二次音樂創(chuàng)作。GDC沉浸式視頻音效為廣大觀眾完美呈現(xiàn)生動(dòng)迷人的沉浸式視頻聽覺娛樂體驗(yàn),使您的聲音無處不在,帶給廣大觀眾一場(chǎng)豐盛的沉浸視聽聽覺盛宴!下圖為超清銀幕以及震撼的音效設(shè)備。近年來,影院不斷快速擴(kuò)大發(fā)展,通過在各影院相關(guān)企業(yè)在各分院影廳內(nèi)部投放影院冠名品牌宣傳電視廣告以不斷擴(kuò)大提升在各影院相關(guān)企業(yè)、品牌等的國(guó)際知名度和影院品牌等的影響力而不斷發(fā)展采取的一種新型態(tài)的階段性影院品牌冠名宣傳廣告推廣活動(dòng)策略。具體宣傳形式如下體現(xiàn),影院通過廣告的形式直接冠名品牌企業(yè)，影城將品牌企業(yè)名稱、品牌或企業(yè)形象息息相關(guān)的具有個(gè)性化的設(shè)置為影廳名稱,并將其分別配以整合成為一個(gè)有體系的品牌企業(yè)整合影城直接冠名企業(yè)，進(jìn)行品牌企業(yè)延伸營(yíng)銷廣告宣傳,全面地充分體現(xiàn)影廳直接冠名企業(yè)影城品牌企業(yè)的獨(dú)特性、唯一性和整合品牌性的尊貴性,從而有效率地達(dá)到整合品牌延伸推廣冠名影城企業(yè)目的的一種品牌廣告宣傳活動(dòng)模式。企業(yè)成功注冊(cè)冠名影廳,該公司的主體廣告牌及其冠名觀影影廳座椅及配套等及該企業(yè)其他相關(guān)服務(wù)信息顯示元素系統(tǒng)均可實(shí)時(shí)顯示在影院中，從而能提升影院的企業(yè)知名度，更快更好的發(fā)展。下圖所展示為上影影院部分合作冠名以及影廳與企業(yè)合作。

1.2XX影城顧客滿意度調(diào)查1.2.1調(diào)研設(shè)計(jì)本論文基于顧客滿意度模型，結(jié)合調(diào)研分析法，對(duì)徐州上影影院的顧客進(jìn)行滿意度調(diào)研和分析，設(shè)計(jì)完成上影影城顧客滿意度的測(cè)評(píng)模型，從而設(shè)計(jì)調(diào)查問卷《XX影城顧客滿意度調(diào)查問卷》。同時(shí)使用專業(yè)問卷調(diào)查問卷以及發(fā)放問卷調(diào)查表，對(duì)顧客進(jìn)行問卷調(diào)查，以獲取有關(guān)上影影城顧客滿意度的第一手資料，通過對(duì)問卷的統(tǒng)計(jì)調(diào)查，對(duì)論文的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)，了解上影影城的滿意度基本情況，影城顧客滿意度的影響因素有很多，對(duì)不滿意的因素提出相應(yīng)的解決措施，為上影影城的提出改進(jìn)措施，進(jìn)一步提升影院的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)影院的快速發(fā)展。1.2.2測(cè)評(píng)指標(biāo)確定在評(píng)價(jià)指標(biāo)上，我們需要知道顧客滿意度指標(biāo)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)分為四個(gè)層次，這四個(gè)指標(biāo)分別是：一級(jí)指標(biāo)：總體評(píng)價(jià)目標(biāo)；二級(jí)指標(biāo)：顧客滿意度模型六要素、顧客期望、顧客質(zhì)量感知、顧客價(jià)值感知、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)；三級(jí)指標(biāo)：由二級(jí)問卷指標(biāo)分析得出的三級(jí)指標(biāo)分別符合不同市場(chǎng)行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品和客戶服務(wù)的不同特點(diǎn);四級(jí)問卷指標(biāo):將三級(jí)問卷指標(biāo)依次展開分解為分析問卷上的每個(gè)問題,形成四級(jí)問卷指標(biāo)。因此,在對(duì)徐州上影影院的每位顧客整體滿意度調(diào)查中,我將綜合設(shè)計(jì)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo),通過對(duì)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的三個(gè)多層次評(píng)價(jià)指標(biāo)綜合設(shè)計(jì),對(duì)徐州上影影院的每位顧客整體滿意度,做出全面、多方面的綜合評(píng)價(jià),進(jìn)而初步形成對(duì)影院顧客整體滿意度的一個(gè)正確認(rèn)識(shí)。因此，在這里，我將使用第二章節(jié)提到的CCSI模型，將顧客的滿意設(shè)計(jì)為一級(jí)指標(biāo)，影院環(huán)境的舒適和工作人員的服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣作為顧客感知質(zhì)量的重要因素，將其設(shè)為二級(jí)指標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上，細(xì)化出具體可實(shí)施的三級(jí)指標(biāo)，此外，我還將影院的其他影響因素考慮在滿意度評(píng)價(jià)中，形成對(duì)徐州上影影院顧客滿意度的全方位測(cè)評(píng)。表3-SEQ表格\*ARABIC1徐州上影影院顧客滿意度調(diào)研二級(jí)指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)徐州上影影院顧客滿意度工作人員形象禮儀影院環(huán)境其他因素通過表3-1，徐州上影影院顧客滿意度調(diào)研主要以一二級(jí)指標(biāo)為主。其中，服務(wù)人員形象包括外在的儀容形象，接待顧客時(shí)的服務(wù)行為禮貌等方面，影院的環(huán)境是交通是否便利，衛(wèi)生是否整潔干凈，觀影座位是否舒適，以及其他一些因素，如影票的定價(jià)，影片的排放等，這些都將對(duì)顧客滿意度起著至關(guān)重要的作用。1.2.3調(diào)查問卷設(shè)計(jì)本文為了實(shí)現(xiàn)對(duì)徐州上影影院顧客滿意影響因素的細(xì)致分析，將對(duì)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行具體的分析，從更為細(xì)致的三級(jí)指標(biāo)出發(fā)，對(duì)影響徐州上影影院顧客滿意的因素進(jìn)行確認(rèn)。通過采取顧客調(diào)查的方式，分析和確定十一項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)，對(duì)徐州上影影院顧客滿意度進(jìn)行評(píng)分打分。表3-2徐州上影影院顧客滿意度調(diào)研三級(jí)指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)徐州上影影院顧客滿意度工作人員形象禮儀儀表形象行為禮貌接待顧客禮儀影院環(huán)境影院衛(wèi)生影院布局影院設(shè)施地理位置其他因素影片價(jià)格影院排片會(huì)員制度應(yīng)急措施最終本文將根據(jù)表3-2的三級(jí)指標(biāo)設(shè)計(jì)徐州上影影院?jiǎn)柧碚{(diào)查表，本文將采用五點(diǎn)評(píng)分方式，對(duì)徐州上影影院顧客滿意度進(jìn)行調(diào)研，其評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)定為：一分為很不滿意，兩分為不滿意，三分為滿意度一般，四分為滿意，五分為很滿意。一到五分表示該項(xiàng)目對(duì)影院的顧客滿意的影響程度逐次提升。如表3-3所示：表3-3XX影院顧客滿意度評(píng)分表顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)很不滿意不滿意一般滿意很滿意工作人員的儀表儀容12345工作人員的行為禮貌12345工作人員的接待禮儀12345影院的地理環(huán)境12345影院的衛(wèi)生環(huán)境12345影院的布局情況12345影院的基礎(chǔ)設(shè)施12345影院的會(huì)員制度12345影片的價(jià)格12345影院的排片12345應(yīng)急的措施123451.3滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果及分析1.1.1滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果本次的調(diào)研時(shí)間在2021年的4月-5進(jìn)行，一共調(diào)研了200人，其中回收問卷198份，但存在所調(diào)查人員的不認(rèn)真填寫，以及對(duì)調(diào)研對(duì)象的不了解，通過最終的整理，分析數(shù)據(jù)可以得到有效問卷186份，調(diào)研有效率為98%。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，對(duì)所調(diào)查人員基礎(chǔ)信息進(jìn)行了匯總，其中，有效問卷填寫中，男性有79人，所占比重為42.5%，女性有107人，所占比重為57.5%，如圖3-1所示；圖3-1調(diào)查人群性別比例在有效問卷填寫中，調(diào)查人群的年齡分布主要為；18歲以下的有53人，所占比重為28.5%，18-30歲有109人，所占比重為58.6%，31-50歲有24人，所占比重為12.9%，如圖3-2所示：本次所調(diào)查人群集中在18歲到30歲之間，占比達(dá)到58.6%，該階段人群空閑時(shí)間較多，休閑娛樂時(shí)間較長(zhǎng)，選擇去影院觀影的頻率較高，因此其具有代表性。圖3-2調(diào)查人群年齡分布本次對(duì)于XX影城的顧客滿意指標(biāo)調(diào)研，通過對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)計(jì)算，其各三級(jí)指標(biāo)得分以及均值如表3-4所示：表3-4XX影城顧客滿意度三級(jí)指標(biāo)得分情況三級(jí)指標(biāo)12345均值工作人員的儀表儀容1456991152.17工作人員的行為禮21工作人員的接待顧客禮儀2558113972.08衛(wèi)生環(huán)22影廳布局0548961262.25基礎(chǔ)設(shè)施91475108631.75地理位置2346981102.16影片價(jià)01排片情況24581101002.0會(huì)員制度11972100592.0應(yīng)急措施0555981162.03通過調(diào)查的數(shù)據(jù)分析可以得出所調(diào)查人員對(duì)于XX影院還是很滿意的，除了在影院的基礎(chǔ)設(shè)施上均值小于3分以外，其他的影響因素均值都在4分以上，但從數(shù)據(jù)來看顧客對(duì)于XX影院的滿意程度還是有提升空間的。在表3-4的基礎(chǔ)上繼續(xù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以得出影響XX影院顧客滿意的二級(jí)指標(biāo)結(jié)果，其結(jié)果整理如下表3-5所示：表3-5XX影城顧客滿意度二級(jí)指標(biāo)得分情況二級(jí)指標(biāo)均值工作人員形象禮儀2.15影院環(huán)境2.1其他因素2.011.1.2影響XX影院顧客滿意度的因素分析(1)工作人員形象禮儀根據(jù)此次對(duì)徐州上影影院的顧客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果分析，影院工作人員的形象總體得分為2.15分，這可以看出顧客對(duì)于XX影院的工作人員的形象還是比較滿意和認(rèn)可的。我們都知道，對(duì)于服務(wù)行業(yè)來說，工作人員的形象是非常重要的，因此上影影城的工作人員形象的得分高也符合情理了。但通過調(diào)查的研究分析也可以看出雖然大部分的顧客對(duì)XX影院工作人員形象是滿意的，但XX影院工作人員形象禮儀還是有一定改進(jìn)空間的，比如在工作環(huán)境較為喧鬧的情況下，所表現(xiàn)出來的不太友善以及不耐煩。表3-6工作人員形象禮儀影響因素結(jié)果上影影院顧客滿意度二級(jí)指標(biāo)上影影院顧客滿意度三級(jí)指標(biāo)均分總均分工作人員形象禮儀工作人員的儀表形象2.172.15工作人員的行為禮貌2.21工作人員接待顧客禮儀2.08（2）影院環(huán)境根據(jù)此次對(duì)徐州上影影院的顧客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果分析，影院的環(huán)境總體得分為2.1分，相對(duì)于工作人員形象禮儀的分?jǐn)?shù)，明顯的數(shù)值偏低了，這說明上影影院的環(huán)境存在著一定的問題，也可以看出隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速健康發(fā)展,人們的基本生活品質(zhì)水平越來越高,,越來越重視消費(fèi)環(huán)境的建設(shè)。通過數(shù)據(jù)來看，絕大多數(shù)還是對(duì)徐州上影影院的環(huán)境感到滿意的，影院的地理位置、衛(wèi)生環(huán)境以及影廳的布局還是得到大部分顧客肯定的，但值得重視的是顧客對(duì)于影院的基礎(chǔ)設(shè)施的評(píng)分較低，其調(diào)查評(píng)分在1.75分，他們認(rèn)為影院的基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善，提供給客人休息等待的區(qū)域較少，這極大的影響了愉悅觀影的心情，使得觀影的顧客感到不舒適。表3-7影院環(huán)境影響因素結(jié)果上影影院顧客滿意度二級(jí)指標(biāo)上影影院顧客滿意度三級(jí)指標(biāo)均分總均分影院環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境2.222.1影廳布局2.25基礎(chǔ)設(shè)施1.75地理位置2.16（3）其他因素根據(jù)此次對(duì)徐州上影影院的顧客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果分析，其他因素的總體得分為2.01分，除了上述工作人員形象禮儀，影院的環(huán)境對(duì)XX影院的顧客滿意度有一定影響以外，對(duì)于影院的影片價(jià)格、影院的排片情況、影院的會(huì)員制度以及一些突發(fā)情況的應(yīng)急措施等都會(huì)對(duì)影院的顧客滿意度產(chǎn)生影響。表3-8其他影響因素結(jié)果上影影院顧客滿意度二級(jí)指標(biāo)上影影院顧客滿意度三級(jí)指標(biāo)均分總均分其他因素影片價(jià)格2.012.01排片情況2.0應(yīng)急措施2.03會(huì)員制度2.0①影片價(jià)格根據(jù)本次的調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，在上影影院的票房?jī)r(jià)格上，其均值得分為四分，總所周知，電影的票價(jià)一般分為兩種，一種是最低票價(jià)，這由電影的發(fā)行方確定，另一種為影院售價(jià)，這就是每個(gè)影院區(qū)分其他影院的地方了，這也是影院的收入來源。在調(diào)查中，隨著問卷隨機(jī)在線上某平臺(tái)查看了其定價(jià)，如圖3-3所示，相對(duì)比于其他影院，上影影院的票價(jià)始終略低于其他，可以看出，影院的影票定價(jià)也影響著顧客對(duì)影院的滿意度，人們都還是更追求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠東西，物美價(jià)廉，顧客期望值得到提升，滿意度也得到了提高。圖3-3上影影院與其他影院影票價(jià)格對(duì)比②排片情況根據(jù)本次對(duì)上影影院的顧客滿意度調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在影院的排片上得分也為4分，這得益影院對(duì)影片排布的合理，對(duì)于比較熱門的影片，影院通常排片較多，時(shí)間較合理，但不會(huì)對(duì)其他不太火熱的電影就隨便排片，因此大部分的顧客對(duì)其排片還是滿意的，調(diào)查統(tǒng)計(jì)中，45.7%的顧客他們普遍都覺得想看的電影都有排片，最新最火的電影排片也合理，可以看出影片的排片情況也是影響顧客滿意度的因素之一。③應(yīng)急措施如今，不管在什么時(shí)間什么地點(diǎn)什么工作下，人們都會(huì)以安全為第一為基本首則，影院對(duì)于緊急事故的應(yīng)急措施，這將也影響著顧客的滿意度。比如，節(jié)假日觀影人較多，小朋友的舉動(dòng)等存在潛在的不良因素，但根據(jù)顧客的三級(jí)指標(biāo)“影院的應(yīng)急措施”這一項(xiàng)得分為2.03分來看，顧客對(duì)影院的滿意度還是肯定與支持的，說明上影影院在應(yīng)急措施方面做得很不錯(cuò)，是值得肯定的。④會(huì)員制度絕大多數(shù)影院都會(huì)有針對(duì)顧客的會(huì)員制度，對(duì)于VIP顧客的基礎(chǔ)建設(shè)，這已經(jīng)成為絕大多數(shù)影院主流吸引顧客的方式了，適當(dāng)?shù)睦脮?huì)員管理制度可以有效提高顧客的再次觀看率，以此便能提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，上影的會(huì)員制度得分為4分來看，可以顧客對(duì)影院會(huì)員制度還是比較滿意的，但其分?jǐn)?shù)遠(yuǎn)低于其他項(xiàng)，說明還是存在一定問題的。1.1.3XX影院顧客滿意度的問題分析通過影響上影影院顧客滿意度的三個(gè)方面的問題，我將根據(jù)數(shù)據(jù)整理，對(duì)其產(chǎn)生的原因進(jìn)行如下的分析：（1）工作人員形象禮儀的問題根據(jù)顧客滿意度調(diào)查分析，在所調(diào)查的顧客中許多顧客反映上影影院工作人員的耐心不足，我認(rèn)為這和工作人員的服務(wù)意識(shí)有分不開的聯(lián)系，在調(diào)查中，深入到影院實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，徐州上影影院的工作人員大多為年齡不大的青年群體為主，年輕人容易浮躁，以至于耐心不足。大多數(shù)工作人員剛畢業(yè)，或畢業(yè)后工作時(shí)間不長(zhǎng)，因此他們對(duì)服務(wù)沒有太大的認(rèn)識(shí)，在他們的工作中，他們通常覺得服務(wù)僅僅是工作，是謀生的工具而已，不是需要奮斗的事業(yè)，因而不會(huì)去認(rèn)真對(duì)待，更不會(huì)去投入太多的熱情，這就導(dǎo)致了其服務(wù)態(tài)度的意識(shí)較差，沒有耐心。（2）影院環(huán)境的問題在本次對(duì)徐州上影影院的顧客滿意度調(diào)研中，許多的顧客對(duì)上影影院的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)環(huán)境在衛(wèi)生環(huán)境、影院的布局、影院的地理位置等方面都還是較滿意的，均值得分都在四分以上了，但不得不引起注意的是它也或多或少的存在著一定的問題，大部分的顧客認(rèn)為對(duì)于影院來說，應(yīng)該提供給前來觀看電影的人多一些可以休息等待的地方，他們表示節(jié)假日高峰期，經(jīng)常去到影院沒有足夠多的等待休息區(qū)域，如圖3-4所示，通常人們都會(huì)在影片上映前十幾二十分鐘左右，但影院開始檢票的時(shí)間通常為影片開場(chǎng)前的前五分鐘，這就讓顧客感到很不方便，因?yàn)槎疾幌脲e(cuò)過精彩的電影，于是選擇提前到來進(jìn)行等待，但是影院的等待休息區(qū)座位很少，顧客在進(jìn)行等待時(shí)，長(zhǎng)時(shí)間的站立等待會(huì)極大的影響顧客感受，這就使得顧客對(duì)影院的滿意度下降了，提供給客人休息等待的區(qū)域座位較少，這極大的影響了愉悅觀影的心情，使得觀影的顧客感到不舒適。表3-4上影影院環(huán)境圖（3）會(huì)員制度的問題會(huì)員制度是上影影院吸引顧客的基礎(chǔ)方式之一，其會(huì)員權(quán)益有基本的五個(gè)，對(duì)于會(huì)員來說，在進(jìn)行影片購(gòu)票時(shí)，可以享受特價(jià)優(yōu)惠，所有的餐品都可以享受8.8折優(yōu)惠，每周二觀影時(shí)只需要19.9元，會(huì)員在生日當(dāng)天會(huì)免費(fèi)贈(zèng)送電影票一張，會(huì)員在進(jìn)行每一次消費(fèi)時(shí)都會(huì)有一定的積分積累，最后根據(jù)積分還可以享受許多優(yōu)惠活動(dòng)以及兌換活動(dòng)。即使影院的會(huì)員享受優(yōu)惠多多，但許多會(huì)員顧客并感受不到自己與普通顧客的區(qū)別，他們表示在會(huì)員期間優(yōu)惠購(gòu)買電影票的實(shí)際感受不強(qiáng)，因?yàn)榧词褂兄鴥?yōu)惠但和普通顧客在網(wǎng)上平臺(tái)購(gòu)票并沒有多大區(qū)別，優(yōu)惠程度達(dá)不到會(huì)員顧客期待，以至于對(duì)影院的會(huì)員沒有太多的感受，除此之外，在了解中發(fā)現(xiàn)，開通了會(huì)員的顧客在會(huì)員期結(jié)束以后選擇繼續(xù)充值的顧客很少，這從側(cè)面反映出上影影院會(huì)員顧客的流失嚴(yán)重，其會(huì)員制度管理存在很大的問題。4XX影院顧客滿意度的提升策略通過前文的三級(jí)指標(biāo)的建立，整理數(shù)據(jù)結(jié)果，對(duì)XX影院在顧客滿意度的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題和原因進(jìn)行分析，可以看出在工作人員的形象儀表、影院的環(huán)境建設(shè)以及會(huì)員制度的管理方面都對(duì)影院的顧客滿意度有著很大的影響，由此，本章節(jié)將會(huì)對(duì)其存在的問題提出相應(yīng)的改善措施。2.1員工整體服務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)在任何企業(yè)任何組織里，員工的素質(zhì)培養(yǎng)都是不可缺少的，企業(yè)的發(fā)展好壞，很大程度上取決于員工是否有良好的工作素養(yǎng)，在上文的分析中也可以看出員工的整體服務(wù)素質(zhì)對(duì)于企業(yè)顧客滿意的影響，因此上影影院想要提升顧客滿意，可以從加強(qiáng)員工服務(wù)素質(zhì)入手。2.1.1加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)眾所周知，影院是傳播電影文化，讓其與觀眾有所聯(lián)系的橋梁，因此，作為電影放映的場(chǎng)所，影院有著不一樣的使命，我們都知道，公司發(fā)展不僅需要自身的硬實(shí)力還需要文化建設(shè)的軟實(shí)力，他們對(duì)于顧客滿意度都有著重要的作用，上影影院想要提升顧客滿意度就需要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，以提高自身的優(yōu)越性，需要將員工的價(jià)值觀與影院的價(jià)值觀加以融合，通過凝聚員工的才能智慧，激發(fā)員工的工作激情與主動(dòng)性，提升影院的綜合實(shí)力，以加強(qiáng)顧客對(duì)影院對(duì)的滿意度，除此之外，塑造影院品牌，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，為觀眾提供良好的服務(wù)環(huán)境，良好的放映環(huán)境，以此來穩(wěn)固自身的市場(chǎng)，結(jié)合自身的實(shí)際情況，制定更為系統(tǒng)有針對(duì)性的方案，真正做到一切為了顧客、為了一切的顧客、為了顧客的一切，引領(lǐng)顧客，享受生活，愛上電影，從而促進(jìn)影院顧客滿意度。2.1.2完善員工培訓(xùn)體系除了加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，上影影院還需要完善員工培訓(xùn)體系，因此對(duì)徐州上影影院在完善員工培訓(xùn)體系提出以下建議：（1）員工基礎(chǔ)技能訓(xùn)練優(yōu)秀的員工需要具備的基礎(chǔ)技能，是要明白工作一定是從主動(dòng)打招呼開始的，要知道進(jìn)行服務(wù)時(shí)一定要從微笑開始，要懂得在一般情況下不會(huì)說不知道，使用文明用語真誠(chéng)服務(wù)顧客，時(shí)刻注意自己的儀容儀表，在給顧客介紹、講解、說明是都要說清楚、講明白。上影影院應(yīng)加強(qiáng)員工的基礎(chǔ)技能訓(xùn)練，使得員工的個(gè)人素質(zhì)得到提升。（2）員工素質(zhì)培訓(xùn)上影影院要注重員工的專業(yè)技能培訓(xùn)與個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)相結(jié)合，多培養(yǎng)員工與顧客之間的溝通與合作能力。使每一位員工都能與顧客形成良好的關(guān)系，在工作中都能積極熱情地服務(wù)每一位顧客。對(duì)那些有抱怨的顧客，工作人員需要有耐心地與其溝通、交流，最終讓顧客理解以及認(rèn)同。要始終有以人為本，顧客至上的服務(wù)意識(shí)。比如在遇到一些性格比較疾沖的顧客，在他提出自己的不滿時(shí)，上影影院工作人員需要耐心地與其交流，先傾聽在解決問題，讓顧客感受到員工的服務(wù)意識(shí)很好。2.1.3加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)對(duì)于調(diào)查研究中存在工作人員服務(wù)不耐心的行為，徐州上影影院應(yīng)該重視工作人員的服務(wù)細(xì)節(jié)，樹立好工作人員的細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)。工作服務(wù)人員只有不斷的提升自己的服務(wù)質(zhì)量，才能夠滿足到顧客的需求。上影影院工作人員如何提升服務(wù)質(zhì)量，這就要求上影影院工作人員從小事做起，從點(diǎn)滴做起，要始終帶給顧客更大的方便與滿意，多一些耐心，注重服務(wù)的細(xì)節(jié)。比如在顧客等待進(jìn)場(chǎng)觀影時(shí)，適時(shí)的詢問顧客是否需要雜志、影片資料等一些可以讓顧客在有趣的時(shí)間中等待的物品，讓顧客感受到上影影院工作人員的細(xì)微服務(wù)，從而加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)。2.2加強(qiáng)影院環(huán)境建設(shè)根據(jù)調(diào)查結(jié)果可知，對(duì)于徐州上影影院顧客滿意影響較為嚴(yán)重的是便是影院的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)問題的，在控制建設(shè)成本的同時(shí)也應(yīng)該滿足顧客的需求，這就需要徐州上影影院加強(qiáng)影院環(huán)境建設(shè)。2.2.1提高衛(wèi)生環(huán)境的管理影院作為休閑娛樂的場(chǎng)所，顧客到影城消費(fèi)，沒有一個(gè)顧客愿意花錢到一個(gè)衛(wèi)生環(huán)境差的地方去消費(fèi)，因此衛(wèi)生環(huán)境的打掃顯得尤其重要，由此加強(qiáng)衛(wèi)生環(huán)境的打掃是徐州上影影院的必要要求。在此可通過劃分區(qū)域來加強(qiáng)影院環(huán)境的提升，公共區(qū)域的保潔、衛(wèi)生間的保潔、以及電影播放廳內(nèi)的保潔，都需要保潔員隨時(shí)注意，隨時(shí)清理。公共區(qū)域來往人員較多，因此環(huán)境衛(wèi)生的打掃需要花費(fèi)更多的時(shí)間，保潔員在進(jìn)行衛(wèi)生打掃時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)放在公共區(qū)域上，除此之外，第二個(gè)主要重視的地方是電影播放廳的打掃了，顧客在觀影時(shí)遺留下來的飲食垃圾要及時(shí)清理，不影響下一場(chǎng)的電影播放，上影影院在衛(wèi)生環(huán)境的得分雖然不低，但也還是有進(jìn)步的空間，所以要保持住好的衛(wèi)生環(huán)境，也要不斷加強(qiáng)衛(wèi)生環(huán)境的打掃。2.2.2增強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)在調(diào)查過程中，顧客反映上影影院最大的問題便是基礎(chǔ)設(shè)施問題，因此加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是徐州上影影院目前最需要重視的問題。影院是提供給顧客休閑娛樂的場(chǎng)所，所以舒適感對(duì)于顧客來說很重要，在上影影院的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中缺少必要的休息等待區(qū)，為此，影院可適當(dāng)增加等待休息區(qū)，由于場(chǎng)地、成本等原因，重新修建或擴(kuò)建有些不切實(shí)際，因此需要影院合理的規(guī)劃可使用區(qū)域，在可使用區(qū)域分時(shí)分段分情況可以適當(dāng)安排更多的區(qū)域成為顧客的休息等待區(qū)，比如，節(jié)假日時(shí)期，影院便可以多劃分一些空余區(qū)域成為顧客的休閑娛樂地，在區(qū)域內(nèi)放置可移動(dòng)的座椅，等到節(jié)假日過后，顧客不是那么多的時(shí)候，又將其收起來，再合理規(guī)劃該區(qū)域的使用方向。以此解決顧客對(duì)影院休息等候區(qū)少，座位較少的問題。2.2.3加強(qiáng)影院創(chuàng)新雖然影院的主營(yíng)業(yè)務(wù)是放映電影，但單靠電影不足以滿足顧客的期望，因而上影影院在加強(qiáng)影院環(huán)境建設(shè)時(shí)候，不應(yīng)該只看得到影院看的見的環(huán)境建設(shè)，也應(yīng)該加強(qiáng)影院看不見的環(huán)境建設(shè)。因此加強(qiáng)影院創(chuàng)新，增加影院的趣味性，營(yíng)造更良好的影院環(huán)境氛圍，上影影院就需要圍繞播放電影來進(jìn)行開展各種服務(wù)，比如，通過相關(guān)影片的周邊吸引顧客，提高顧客期望值，使顧客滿意度得到提升。創(chuàng)新是生產(chǎn)力，創(chuàng)新也是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。不斷創(chuàng)新影院，增強(qiáng)影院的無形資產(chǎn)，可以根據(jù)顧客的需要開設(shè)衍生品小商鋪，咖啡廳、點(diǎn)唱機(jī)、游戲機(jī)，還可以根據(jù)顧客需求設(shè)置另外的項(xiàng)目，比如一家人前來觀影可以優(yōu)惠影院各種小吃等，可定期開展觀影座談會(huì)活動(dòng)，增放與影片相關(guān)的花絮小片或電影等提高顧客期待值，上影影院需要通過聯(lián)系自身的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行創(chuàng)新，以便更好的提高顧客滿意度。嘗試立體電影、數(shù)字電影等多種電影放映形式，為人們提供高科技盛宴，吸引電影觀眾，提高滿意度。2.3完善會(huì)員制度管理通過調(diào)查的數(shù)據(jù)分析，可以看出徐州上影影院在會(huì)員制度管理存在一定問題，會(huì)員是影院基礎(chǔ)吸引顧客的方式，上影影院在其發(fā)展中還需要努力獲得顧客的支持。2.1.1增加會(huì)員權(quán)利目前，XX影院的會(huì)員的權(quán)利主要有享受特價(jià)優(yōu)惠、影院食品享受8.8折優(yōu)惠、周二觀影時(shí)只需要19.9元、會(huì)員在生日當(dāng)天會(huì)免費(fèi)贈(zèng)送電影票一張、會(huì)員在進(jìn)行每一次消費(fèi)時(shí)都會(huì)有一定的積分積累，最后根據(jù)積分享受優(yōu)惠活動(dòng)以及兌換活動(dòng)。對(duì)于會(huì)員顧客來說，這樣的會(huì)員權(quán)利未免顯得太不值得，因此上影影院應(yīng)該增加更對(duì)的會(huì)員權(quán)利，以便更好的吸引留住會(huì)員顧客。以下我將為徐州上影影院提供一些新增會(huì)員權(quán)利：（1）會(huì)員可以快速獲取影院提供的最新觀影和電影院的最新活動(dòng)信息，可獲得第一時(shí)間得各種形式提供電影和活動(dòng)信息的權(quán)利。（2）劃分會(huì)員卡。分為金卡，白金卡，鉆石卡三種會(huì)員卡，每種會(huì)員卡的優(yōu)惠程度不同，金卡有免費(fèi)觀影的機(jī)會(huì)，為最高等級(jí)的會(huì)員，對(duì)不同等級(jí)的會(huì)員卡進(jìn)行限購(gòu)，可享受與影院其他優(yōu)惠活動(dòng)的疊加，不同會(huì)員卡的辦理，增加會(huì)員的選擇。（3）可以享受明星的粉絲見面會(huì)、電影的首映等各種活動(dòng)的優(yōu)惠特價(jià)，同時(shí)在影院進(jìn)行活動(dòng)期間，會(huì)員可以享受半價(jià)進(jìn)行充值。（4