城市公共交通營運管理規(guī)程一、總則為規(guī)范城市公共交通營運行為，提升服務(wù)質(zhì)量與安全水平，保障公眾出行權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》《城市公共交通條例》（征求意見稿）及地方相關(guān)法規(guī)，結(jié)合城市公共交通發(fā)展實際，制定本規(guī)程。本規(guī)程適用于城市行政區(qū)域內(nèi)常規(guī)公共汽車、快速公交（BRT）、城市軌道交通等公共交通方式的營運管理活動。從事公共交通營運的企業(yè)（以下簡稱“營運企業(yè)”）、從業(yè)人員及相關(guān)管理部門，應(yīng)遵守本規(guī)程。二、營運組織管理（一）線路規(guī)劃與調(diào)整營運線路規(guī)劃應(yīng)結(jié)合城市國土空間規(guī)劃、客流需求調(diào)查及市民出行特征，遵循“覆蓋主要客流走廊、銜接樞紐節(jié)點、優(yōu)化線網(wǎng)密度”原則。新辟或調(diào)整線路前，營運企業(yè)應(yīng)開展客流預(yù)測，公開征求公眾意見，并報交通運輸主管部門備案。線路調(diào)整需滿足以下情形之一：城市道路施工、客流需求顯著變化、公共交通樞紐布局調(diào)整。調(diào)整方案應(yīng)提前15日向社會公告，同步更新電子站牌、導(dǎo)航軟件等信息渠道。（二）運力配置與調(diào)度營運企業(yè)應(yīng)根據(jù)線路客流高峰、平峰時段特征，科學(xué)配置運力：高峰時段發(fā)車間隔原則上不超過10分鐘（軌道交通除外），平峰時段不超過20分鐘；首末班時間應(yīng)與城市通勤、生活作息銜接，特殊線路（如夜班線）需單獨公示服務(wù)時間。鼓勵采用智能調(diào)度系統(tǒng)，通過車載終端、客流監(jiān)測設(shè)備實時采集數(shù)據(jù)，動態(tài)調(diào)整發(fā)車間隔、臨時加車或繞行。重大活動、節(jié)假日期間，應(yīng)提前制定專項運力保障方案，增開區(qū)間車、直達(dá)車。三、車輛與設(shè)施管理（一）車輛技術(shù)要求營運車輛應(yīng)符合國家機動車安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，安裝衛(wèi)星定位裝置、智能視頻監(jiān)控系統(tǒng)（DMS）、車輛運行狀態(tài)監(jiān)測設(shè)備。新能源車輛占比應(yīng)逐步提升，滿足城市綠色出行要求；車輛外觀應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)識，清晰標(biāo)注線路號、首末班時間、服務(wù)監(jiān)督電話。車輛定期維護(hù)應(yīng)執(zhí)行“三檢”制度（出車前、行車中、收車后檢查），建立維護(hù)檔案，確保制動、轉(zhuǎn)向、消防設(shè)施等關(guān)鍵部件性能良好。報廢車輛應(yīng)按規(guī)定流程處置，嚴(yán)禁“帶病”運營。（二）設(shè)施維護(hù)與智能化公交站點應(yīng)設(shè)置站牌、候車亭、無障礙設(shè)施，站牌信息應(yīng)包含線路走向、?？空军c、換乘提示；電子站牌需實時顯示車輛位置、預(yù)計到站時間。軌道交通車站應(yīng)配置安檢設(shè)備、自動售檢票系統(tǒng)、應(yīng)急疏散標(biāo)識，站廳、站臺照明、通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)定期檢修。鼓勵建設(shè)智慧公交系統(tǒng)，整合公交、軌道、慢行系統(tǒng)數(shù)據(jù)，通過APP、小程序向乘客提供實時查詢、預(yù)約出行、換乘引導(dǎo)等服務(wù)；營運企業(yè)應(yīng)保障車載WiFi、移動支付終端等設(shè)備穩(wěn)定運行。四、安全管理（一）從業(yè)人員資質(zhì)公共交通駕駛員、調(diào)度員、軌道交通站務(wù)人員應(yīng)持相應(yīng)從業(yè)資格證上崗，每年參加不少于24學(xué)時的安全培訓(xùn)。駕駛員應(yīng)遵守“五不兩確?！保ú怀?、不超員、不疲勞駕駛、不接打手機、不關(guān)閉動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)，確保乘客系好安全帶、確保乘客生命安全）規(guī)定，崗前、崗中嚴(yán)禁飲酒。（二）安全制度與演練營運企業(yè)應(yīng)建立安全生產(chǎn)責(zé)任制，制定駕駛員安全操作規(guī)程、車輛安全檢查制度。每月至少開展1次安全隱患排查，重點檢查車輛制動、輪胎、消防器材；每季度組織1次應(yīng)急演練，內(nèi)容包括火災(zāi)處置、車輛故障救援、客流疏導(dǎo)等。軌道交通企業(yè)應(yīng)制定大客流、設(shè)備故障、極端天氣等應(yīng)急預(yù)案，與公安、消防部門建立聯(lián)動機制；車站應(yīng)設(shè)置應(yīng)急物資儲備點，配備防毒面具、應(yīng)急照明、疏散引導(dǎo)設(shè)備。五、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)規(guī)范從業(yè)人員應(yīng)規(guī)范著裝、使用文明用語，主動為老弱病殘孕等特殊乘客提供幫助；車輛（車站）應(yīng)保持整潔，無雜物、無異味，座椅、扶手、標(biāo)識等設(shè)施完好。營運過程中，駕駛員不得拒載、甩客，應(yīng)按規(guī)定站點?？?；軌道交通列車應(yīng)正點運行，晚點15分鐘以上需通過廣播、電子屏向乘客說明原因。（二）信息公開與投訴處理營運企業(yè)應(yīng)通過官網(wǎng)、APP、社交媒體公開線路走向、票價、首末班時間、換乘指南；重大調(diào)整（如線路臨時改道、停運）應(yīng)提前24小時發(fā)布公告。設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話，實行“首問負(fù)責(zé)制”，乘客投訴應(yīng)在7個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果。交通運輸主管部門定期公布企業(yè)服務(wù)質(zhì)量排名，將投訴率、準(zhǔn)點率等指標(biāo)納入考核。六、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案與處置營運企業(yè)應(yīng)制定自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、恐怖襲擊等應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急指揮體系、處置流程。發(fā)生突發(fā)情況時，應(yīng)立即啟動預(yù)案，組織疏散乘客、搶修設(shè)施，并第一時間向主管部門報告。道路公交遇極端天氣（如暴雪、積水）導(dǎo)致線路中斷時，應(yīng)及時調(diào)派接駁車輛；軌道交通遇設(shè)備故障，應(yīng)通過廣播引導(dǎo)乘客換乘，必要時啟動公交接駁預(yù)案。（二）恢復(fù)與評估應(yīng)急處置結(jié)束后，營運企業(yè)應(yīng)盡快恢復(fù)正常運營，對受損設(shè)施、車輛進(jìn)行檢修；在3個工作日內(nèi)完成事件復(fù)盤，分析原因、完善預(yù)案，并向主管部門提交評估報告。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)管機制交通運輸主管部門應(yīng)建立“雙隨機、一公開”檢查制度，定期抽查營運企業(yè)的車輛維護(hù)、安全培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量等情況；會同公安部門查處超速、闖紅燈、疲勞駕駛等違法行為。鼓勵公眾、媒體監(jiān)督，對舉報屬實的違規(guī)行為，給予舉報人獎勵；建立企業(yè)信用檔案，將安全事故、投訴處理不力等行為納入信用評價。（二）考核與獎懲制定公共交通服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)，包括：準(zhǔn)點率（公交≥90%、軌道≥98%）；投訴處理滿意率（≥95%）；車輛完好率（≥95%）。考核結(jié)果與財政補貼、線路經(jīng)營權(quán)掛鉤：連續(xù)兩年考核不合格的企業(yè)，縮減其營運線路或取消經(jīng)營權(quán)。對年度考核優(yōu)秀的企業(yè)、個人，給予表彰和資金獎勵；從業(yè)人員獲得乘客書面表揚的，納入績效考核