客戶服務(wù)外包合作協(xié)議甲方（服務(wù)采購(gòu)方）：[甲方公司全稱]法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]注冊(cè)地址：[甲方公司注冊(cè)地址]聯(lián)系地址：[甲方公司聯(lián)系地址]聯(lián)系電話：[甲方公司聯(lián)系電話]電子郵箱：[甲方公司電子郵箱]乙方（服務(wù)提供方）：[乙方公司全稱]法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]注冊(cè)地址：[乙方公司注冊(cè)地址]聯(lián)系地址：[乙方公司聯(lián)系地址]聯(lián)系電話：[乙方公司聯(lián)系電話]電子郵箱：[乙方公司電子郵箱]鑒于甲方需要將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的服務(wù)提供商，以提高客戶服務(wù)效率和質(zhì)量；乙方擁有提供客戶服務(wù)所需的資源、能力和經(jīng)驗(yàn)，愿意為甲方提供客戶服務(wù)。雙方本著平等互利、誠(chéng)實(shí)信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條服務(wù)內(nèi)容1.1乙方同意根據(jù)本協(xié)議約定，為甲方提供以下客戶服務(wù)：1.1.1呼叫中心服務(wù)：包括但不限于通過電話方式處理甲方的入站客戶咨詢、投訴、建議等，以及根據(jù)甲方要求執(zhí)行的出站呼叫活動(dòng)，如客戶滿意度回訪、市場(chǎng)調(diào)研等。1.1.2在線支持：包括但不限于通過電子郵件、在線聊天、社交媒體平臺(tái)（具體平臺(tái)由雙方另行確定）等方式，為甲方客戶提供咨詢服務(wù)、問題解答、技術(shù)支持等。1.1.3多渠道支持：整合電話、電子郵件、在線聊天、社交媒體等多種服務(wù)渠道，為甲方客戶提供統(tǒng)一、便捷的客戶服務(wù)體驗(yàn)。1.1.4客戶信息管理：協(xié)助甲方進(jìn)行客戶信息的收集、整理、存儲(chǔ)和分析，提供客戶畫像、服務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)告等。1.1.5甲方可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求的變化，要求乙方調(diào)整或增加服務(wù)內(nèi)容，具體調(diào)整方案由雙方協(xié)商確定。1.2服務(wù)的對(duì)象為甲方客戶，具體客戶名單由甲方提供給乙方，并可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行更新。1.3服務(wù)時(shí)間為：1.3.1工作時(shí)間：周一至周五，上午9點(diǎn)至下午6點(diǎn)（北京時(shí)間），非工作時(shí)間提供緊急響應(yīng)服務(wù)。1.3.2節(jié)假日：國(guó)家法定節(jié)假日提供基本服務(wù)，具體安排由雙方協(xié)商確定。1.3.3如甲方有7x24小時(shí)服務(wù)需求，需另行與乙方協(xié)商并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。第二條服務(wù)水平協(xié)議（SLA）2.1乙方承諾按照以下標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)：2.1.1響應(yīng)時(shí)間：對(duì)于電話入站服務(wù)，目標(biāo)接通時(shí)間為客戶撥打后20秒內(nèi)；對(duì)于電子郵件和在線聊天服務(wù)，目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間為收到客戶請(qǐng)求后15分鐘內(nèi)。2.1.2解決時(shí)間：對(duì)于一般性問題，目標(biāo)解決時(shí)間為首次聯(lián)系后60分鐘內(nèi)；對(duì)于復(fù)雜問題，目標(biāo)解決時(shí)間為4小時(shí)以內(nèi)。2.1.3首次呼叫解決率（FCR）：不低于85%。2.1.4客戶滿意度：通過定期客戶滿意度調(diào)查，目標(biāo)滿意度得分不低于80分（滿分100分）。2.1.5服務(wù)可用性：服務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間不低于99.5%。2.2甲方有權(quán)對(duì)乙方的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，評(píng)估方式包括但不限于定期檢查服務(wù)數(shù)據(jù)、客戶滿意度調(diào)查、神秘顧客訪問等。乙方應(yīng)積極配合甲方的評(píng)估工作。2.3如乙方未能達(dá)到本協(xié)議約定的SLA標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并采取措施立即進(jìn)行整改。具體責(zé)任和整改措施由雙方在本協(xié)議中另行約定。第三條費(fèi)用及支付方式3.1服務(wù)費(fèi)用：3.1.1本協(xié)議項(xiàng)下的服務(wù)費(fèi)用采用[月固定費(fèi)用/按坐席收費(fèi)/按通話分鐘收費(fèi)/按處理案件數(shù)量收費(fèi)]方式計(jì)算，具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為[具體費(fèi)用金額或計(jì)算方式]。3.1.2如甲方需要增加服務(wù)量或服務(wù)內(nèi)容，雙方應(yīng)另行協(xié)商確定費(fèi)用。3.2支付周期：服務(wù)費(fèi)用按[月/季/年]支付。3.3支付方式：甲方應(yīng)通過銀行轉(zhuǎn)賬方式將服務(wù)費(fèi)用支付至乙方以下賬戶：開戶行：[乙方開戶行名稱]賬戶名稱：[乙方賬戶名稱]賬號(hào)：[乙方賬號(hào)]3.4發(fā)票：乙方應(yīng)在每個(gè)支付周期結(jié)束后[5]個(gè)工作日內(nèi)，向甲方提供符合甲方要求的發(fā)票。3.5稅費(fèi)：本協(xié)議項(xiàng)下的服務(wù)費(fèi)用[包含/不包含]稅費(fèi)，具體稅費(fèi)承擔(dān)方式由雙方協(xié)商確定并書面記錄。第四條雙方權(quán)利義務(wù)4.1甲方的權(quán)利義務(wù)：4.1.1甲方的權(quán)利：a)有權(quán)要求乙方按照本協(xié)議約定提供服務(wù)；b)有權(quán)監(jiān)督乙方的服務(wù)質(zhì)量和進(jìn)度；c)有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)需求的變化要求乙方調(diào)整或終止服務(wù)；d)有權(quán)獲得乙方提供的服務(wù)報(bào)告和數(shù)據(jù)。4.1.2甲方的義務(wù)：a)有義務(wù)向乙方提供與客戶服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)信息、產(chǎn)品知識(shí)、公司政策等必要的資料，并保證資料的真實(shí)性和準(zhǔn)確性；b)有義務(wù)按照本協(xié)議約定及時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用；c)有義務(wù)配合乙方進(jìn)行人員培訓(xùn)、系統(tǒng)測(cè)試等工作；d)有義務(wù)對(duì)乙方的商業(yè)秘密和客戶信息進(jìn)行保密；e)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向乙方反饋客戶的主要問題和建議，協(xié)助乙方提升服務(wù)質(zhì)量。4.2乙方的權(quán)利義務(wù)：4.2.1乙方的權(quán)利：a)有權(quán)要求甲方按照本協(xié)議約定提供必要的資料和支持；b)有權(quán)按照本協(xié)議約定收取服務(wù)費(fèi)用；c)有權(quán)根據(jù)本協(xié)議約定終止服務(wù)。4.2.2乙方的義務(wù)：a)有義務(wù)按照本協(xié)議約定提供高質(zhì)量的服務(wù)，并達(dá)到SLA標(biāo)準(zhǔn)；b)有義務(wù)配備足夠數(shù)量和具備專業(yè)能力的客服人員，并進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)；c)有義務(wù)使用穩(wěn)定可靠的服務(wù)系統(tǒng)，并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和安全性；d)有義務(wù)定期向甲方報(bào)告服務(wù)情況，包括服務(wù)數(shù)據(jù)、客戶反饋等；e)有義務(wù)對(duì)甲方的商業(yè)秘密和客戶信息進(jìn)行保密；f)應(yīng)當(dāng)建立完善的客戶信息保護(hù)制度，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)客戶隱私。第五條知識(shí)產(chǎn)權(quán)5.1乙方在提供服務(wù)過程中開發(fā)或使用的軟件、系統(tǒng)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸乙方所有。甲方在支付完所有服務(wù)費(fèi)用后，享有該軟件、系統(tǒng)等的[使用權(quán)/有限復(fù)制權(quán)]，具體權(quán)利由雙方協(xié)商確定。5.2雙方共同擁有的知識(shí)產(chǎn)權(quán)由雙方另行簽訂協(xié)議約定。5.3在本協(xié)議履行過程中，雙方合作開發(fā)產(chǎn)生的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸[甲方/乙方/雙方共有]所有，具體由雙方協(xié)商確定。第六條保密條款6.1保密信息：本協(xié)議所稱保密信息是指一方（披露方）以書面、口頭、電子等方式向另一方（接收方）披露的，未公開的，與披露方的業(yè)務(wù)、技術(shù)、客戶等信息相關(guān)的，接收方知悉或應(yīng)當(dāng)知悉的非公開信息，包括但不限于商業(yè)秘密、客戶名單、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、技術(shù)方案、經(jīng)營(yíng)策略等。6.2保密義務(wù)：接收方同意對(duì)本協(xié)議項(xiàng)下的保密信息承擔(dān)保密義務(wù)，未經(jīng)披露方書面同意，不得向任何第三方披露、使用或允許他人使用該保密信息。接收方僅可為了履行本協(xié)議之目的使用保密信息。6.3接收方應(yīng)采取不低于保護(hù)自身同類保密信息的合理安全措施，防止保密信息泄露。如發(fā)生保密信息泄露，接收方應(yīng)立即通知披露方，并采取一切必要的措施防止泄露范圍擴(kuò)大，披露方有權(quán)要求接收方賠償因此遭受的損失。6.4本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期限為本協(xié)議終止后[五/十]年。第七條數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)7.1乙方應(yīng)采取必要的技術(shù)和管理措施，確保甲方客戶信息的安全，包括但不限于數(shù)據(jù)加密、訪問控制、備份、防火墻等措施，防止數(shù)據(jù)丟失、泄露或被篡改。7.2乙方應(yīng)遵守所有適用的數(shù)據(jù)保護(hù)法律法規(guī)，如《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》、《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》等，保護(hù)甲方客戶的隱私。7.3乙方應(yīng)制定并實(shí)施數(shù)據(jù)安全事件應(yīng)急預(yù)案，一旦發(fā)生數(shù)據(jù)安全事件，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取補(bǔ)救措施，并通知甲方。7.4未經(jīng)甲方書面同意，乙方不得將甲方客戶信息用于本協(xié)議約定服務(wù)以外的任何目的。第八條合同期限與終止8.1本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為[一年/兩年]，自[具體日期]起至[具體日期]止。8.2協(xié)議到期后，如雙方均有意繼續(xù)合作，應(yīng)在協(xié)議到期前[一個(gè)月]協(xié)商續(xù)簽事宜。如雙方未在協(xié)議到期前達(dá)成續(xù)簽協(xié)議，本協(xié)議自動(dòng)終止。8.3發(fā)生以下情況之一，守約方有權(quán)書面通知違約方終止本協(xié)議：8.3.1違約方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，經(jīng)守約方書面催告后[十五]日內(nèi)仍未糾正的；8.3.2違約方進(jìn)入破產(chǎn)、清算或解散程序的；8.3.3不可抗力事件持續(xù)影響本協(xié)議履行超過[三十]日的。8.4無論因何種原因?qū)е卤緟f(xié)議終止，乙方應(yīng)在本協(xié)議終止后[十五]日內(nèi)完成以下工作：8.4.1向甲方交付所有未完成的服務(wù)成果；8.4.2將甲方客戶信息返還給甲方，并確保甲方能夠繼續(xù)使用該信息；8.4.3停止使用甲方的商業(yè)秘密和客戶信息；8.4.4結(jié)清所有未付的服務(wù)費(fèi)用。8.5本協(xié)議終止后，雙方應(yīng)按照約定處理未盡事宜，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第九條爭(zhēng)議解決9.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。9.2如協(xié)商不成，雙方應(yīng)向[甲方所在地/乙方所在地/指定仲裁機(jī)構(gòu)]人民法院提起訴訟/申請(qǐng)仲裁。第十條不可抗力10.1不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、動(dòng)亂、政府行為、法律政策變化等。10.2任何一方因不可抗力事件而無法履行本協(xié)議義務(wù)的，不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)在不可抗力事件發(fā)生后[五]日內(nèi)通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明文件。10.3雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力事件的影響，協(xié)商決定是否延期履行、部分履行或終止本協(xié)議。第十一條其他條款11.1通知：本協(xié)議項(xiàng)下的所有通知、請(qǐng)求、要求等均應(yīng)以書面形式，通過專人遞送、掛號(hào)信、傳真、電子郵件等方式發(fā)送至本協(xié)議首頁載明的地址或郵箱。11.2完整協(xié)議：本協(xié)議是雙方之間關(guān)于客戶服務(wù)外包的完整協(xié)議，取代之前的所有口頭或書面協(xié)議。11.3修改：對(duì)本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均需雙方以書