客戶服務(wù)等級協(xié)議甲方（客戶）：[客戶公司全稱]法定地址：[客戶公司地址]聯(lián)系人：[客戶聯(lián)系人姓名]聯(lián)系方式：[客戶聯(lián)系人電話/郵箱]乙方（服務(wù)提供商）：[服務(wù)商公司全稱]法定地址：[服務(wù)商公司地址]聯(lián)系人：[服務(wù)商聯(lián)系人姓名]聯(lián)系方式：[服務(wù)商聯(lián)系人電話/郵箱]鑒于甲方希望委托乙方提供[具體服務(wù)名稱，例如：信息技術(shù)支持、網(wǎng)絡(luò)托管、云服務(wù)]服務(wù)，并希望乙方按照約定的服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)履行服務(wù)義務(wù)；乙方愿意根據(jù)甲方的需求提供相應(yīng)的服務(wù)。雙方基于平等、自愿、公平和誠實(shí)信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條定義1.1本協(xié)議中，“服務(wù)”指乙方根據(jù)本協(xié)議約定向甲方提供的[具體服務(wù)名稱]服務(wù)。1.2本協(xié)議中，“服務(wù)時間”指[標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間，例如：周一至周五，上午9點(diǎn)至下午6點(diǎn)（法定工作時間），或7x24小時]。1.3本協(xié)議中，“服務(wù)地點(diǎn)”指[服務(wù)提供地點(diǎn)，例如：乙方指定的線上服務(wù)平臺、甲方場地、乙方數(shù)據(jù)中心等]。1.4本協(xié)議中，“服務(wù)水平協(xié)議(SLA)”指本協(xié)議第三條中約定的具體服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)和衡量指標(biāo)。1.5本協(xié)議中，“關(guān)鍵性能指標(biāo)(KPI)”指本協(xié)議第三條中定義的核心量化衡量標(biāo)準(zhǔn)。1.6本協(xié)議中，“服務(wù)報告”指乙方按照本協(xié)議約定定期向甲方提交的服務(wù)性能報告。1.7本協(xié)議中，“通知”指根據(jù)本協(xié)議規(guī)定的方式發(fā)送的書面通知。1.8本協(xié)議中，“不可抗力”指雙方不能合理控制、不可預(yù)見且無法避免的事件，包括但不限于自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、政府行為、流行病等。第二條服務(wù)范圍與描述2.1乙方同意根據(jù)本協(xié)議約定，向甲方提供[詳細(xì)描述服務(wù)內(nèi)容，例如：包括但不限于7x24小時技術(shù)支持熱線、遠(yuǎn)程故障排除、系統(tǒng)監(jiān)控、定期系統(tǒng)維護(hù)、用戶培訓(xùn)等]服務(wù)。2.2服務(wù)對象為甲方[描述服務(wù)適用的系統(tǒng)、平臺或用戶群體，例如：指定的XX系統(tǒng)用戶、XX平臺上的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等]。2.3服務(wù)時間：除法律規(guī)定的節(jié)假日和休息日外，提供7x24小時服務(wù)。在法定工作時間內(nèi)，優(yōu)先響應(yīng)和處理甲方請求。2.4服務(wù)地點(diǎn)：主要通過乙方指定的線上服務(wù)管理平臺提供服務(wù)，必要時可在甲方現(xiàn)場提供支持。第三條服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)(SLA)3.1乙方承諾向甲方提供符合以下服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)：3.1.1首次呼叫解決率：對于技術(shù)支持請求，力爭在首次交互中解決不低于85%的問題。3.1.2平均首次響應(yīng)時間：對于通過服務(wù)臺提交的請求，平均首次響應(yīng)時間（從收到請求到首次響應(yīng)）不超過15分鐘；對于7x24小時緊急請求，首次響應(yīng)時間不超過5分鐘。3.1.3平均處理時間：對于需要處理的技術(shù)問題，從首次響應(yīng)到問題解決的平均時間不超過4小時（緊急級別問題不超過1小時）。3.1.4系統(tǒng)可用性：甲方使用的核心服務(wù)系統(tǒng)可用性不低于99.9%。3.1.5服務(wù)請求滿足率：甲方提交的服務(wù)請求，乙方在規(guī)定時間內(nèi)開始處理的滿足率不低于95%。3.2衡量方法：乙方將通過[具體說明衡量方法，例如：部署監(jiān)控工具、記錄服務(wù)請求處理時長、系統(tǒng)日志分析、定期客戶滿意度調(diào)查等]方式監(jiān)測和衡量上述KPI。3.3報告機(jī)制：乙方應(yīng)每月向甲方提交服務(wù)報告，報告內(nèi)容將包括本條3.1款約定的各項(xiàng)KPI的實(shí)際達(dá)成情況、與目標(biāo)的對比分析、重大服務(wù)事件回顧、以及下一步服務(wù)改進(jìn)計劃等。報告應(yīng)通過[指定交付方式，例如：電子郵件發(fā)送至指定郵箱、登錄客戶門戶下載等]方式提交給甲方指定的聯(lián)系人。第四條服務(wù)責(zé)任與義務(wù)4.1乙方責(zé)任：4.1.1嚴(yán)格遵守并執(zhí)行本協(xié)議約定的服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)。4.1.2配備經(jīng)過充分培訓(xùn)并具備相應(yīng)技術(shù)能力的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。4.1.3確保服務(wù)所需的技術(shù)平臺、基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。4.1.47x24小時監(jiān)控服務(wù)狀態(tài)，及時響應(yīng)并處理甲方的服務(wù)請求。4.1.5按照約定為甲方提供必要的技術(shù)文檔、知識庫訪問權(quán)限和用戶培訓(xùn)。4.1.6對在服務(wù)過程中接觸到的甲方商業(yè)秘密和技術(shù)信息承擔(dān)保密義務(wù)。4.1.7遵守所有適用的法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。4.2客戶責(zé)任：4.2.1及時向乙方提供履行服務(wù)所需的必要信息、環(huán)境或配合。4.2.2對乙方指派的服務(wù)人員提供必要的操作培訓(xùn)。4.2.3負(fù)責(zé)管理甲方自身的賬戶信息和訪問權(quán)限，并對相關(guān)信息安全負(fù)責(zé)。4.2.4積極配合乙方的服務(wù)人員診斷和解決問題。第五條補(bǔ)償與懲罰5.1乙方承諾將努力達(dá)成本協(xié)議第三條約定的SLA。若未能達(dá)成，將根據(jù)實(shí)際情況承擔(dān)以下補(bǔ)償責(zé)任：5.1.1若月度服務(wù)報告顯示某項(xiàng)或多項(xiàng)KPI未達(dá)標(biāo)，乙方應(yīng)在報告提交后[例如：5個工作日]內(nèi)向甲方提供書面解釋，并提交服務(wù)改進(jìn)計劃。若同一指標(biāo)連續(xù)[例如：兩個]自然月未達(dá)標(biāo)，甲方有權(quán)要求乙方在下一個服務(wù)周期內(nèi)提供[具體補(bǔ)償方式，例如：等值的服務(wù)時長、服務(wù)費(fèi)折扣、信用額度等]作為補(bǔ)償。5.1.2具體的補(bǔ)償計算方式和觸發(fā)條件，將依據(jù)月度服務(wù)報告中的實(shí)際表現(xiàn)，由雙方協(xié)商確定。5.2若乙方因違反本協(xié)議約定（特別是服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)）給甲方造成直接經(jīng)濟(jì)損失，經(jīng)雙方確認(rèn)，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，但賠償金額不超過本協(xié)議總服務(wù)費(fèi)用的[例如：10%]。第六條服務(wù)報告與溝通6.1乙方必須按照本協(xié)議第三條3.3款的規(guī)定提交服務(wù)報告。6.2雙方應(yīng)指定唯一的聯(lián)系人負(fù)責(zé)本協(xié)議項(xiàng)下的溝通事宜。聯(lián)系方式如下：甲方聯(lián)系人：[姓名]，電話：[號碼]，郵箱：[郵箱]乙方聯(lián)系人：[姓名]，電話：[號碼]，郵箱：[郵箱]6.3任何一方需要就本協(xié)議或服務(wù)事宜與對方進(jìn)行溝通或發(fā)送通知時，應(yīng)通過上述指定聯(lián)系人或本協(xié)議載明的地址、聯(lián)系方式進(jìn)行。第七條問題升級7.1若甲方提交的服務(wù)請求或問題在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間內(nèi)未能得到有效解決，甲方有權(quán)將問題升級至乙方的[指定升級級別，例如：高級技術(shù)支持工程師、服務(wù)經(jīng)理]。7.2乙方應(yīng)在收到甲方正式的升級請求后[例如：30分鐘]內(nèi)響應(yīng)，并在[例如：4小時]內(nèi)開始處理或提供明確的進(jìn)展更新。乙方應(yīng)將升級后的處理流程和預(yù)計完成時間告知甲方。第八條保密條款8.1甲乙雙方應(yīng)對在本協(xié)議履行過程中獲知的對方的任何商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶信息、財務(wù)信息等（以下簡稱“保密信息”）承擔(dān)保密義務(wù)。8.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方披露保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或有權(quán)機(jī)關(guān)要求的除外。披露給有保密義務(wù)的第三方時，應(yīng)要求其承擔(dān)同等保密義務(wù)。8.3本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期限為本協(xié)議終止后[例如：五]年。第九條知識產(chǎn)權(quán)9.1乙方在提供本協(xié)議項(xiàng)下服務(wù)過程中制作的、為甲方利益而專門開發(fā)的任何文檔、報告、數(shù)據(jù)、軟件代碼等（“服務(wù)成果”）的知識產(chǎn)權(quán)，在甲方付清所有服務(wù)費(fèi)用后，歸甲方所有。9.2乙方保留其服務(wù)成果中包含的乙方自有技術(shù)、商標(biāo)、專利、著作權(quán)等知識產(chǎn)權(quán)。甲方僅獲得為履行本協(xié)議目的的使用權(quán)，不得用于其他任何目的。第十條協(xié)議期限與終止10.1本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公司公章（或合同專用章）之日起生效，有效期為[例如：一年]。期滿前[例如：一個月]，若雙方無書面異議，本協(xié)議自動續(xù)展[例如：一年]。10.2任何一方可在本協(xié)議有效期內(nèi)，提前[例如：三十]日向另一方發(fā)出書面通知，協(xié)商解除本協(xié)議。10.3若一方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，特別是連續(xù)[例如：兩個]月未能達(dá)到關(guān)鍵SLA標(biāo)準(zhǔn)且未在規(guī)定期限內(nèi)有效整改，守約方有權(quán)向違約方發(fā)出書面通知，要求其在[例如：十五]日內(nèi)糾正違約行為。違約方未在規(guī)定期限內(nèi)糾正的，守約方有權(quán)單方面解除本協(xié)議，并要求違約方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。第十一條違約責(zé)任11.1除本協(xié)議另有約定外，任何一方違反本協(xié)議的約定，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，賠償因其違約行為給對方造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。11.2若因乙方原因?qū)е录追椒?wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量不符合約定，除承擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任外，甲方有權(quán)根據(jù)中斷或不符合約定的程度，要求乙方減免相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用。第十二條不可抗力12.1若發(fā)生不可抗力事件，導(dǎo)致任何一方無法履行本協(xié)議的部分或全部義務(wù)，該方應(yīng)立即通知對方，并提供相關(guān)證明。雙方應(yīng)根據(jù)事件影響，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或終止本協(xié)議。因不可抗力造成的損失，雙方互不承擔(dān)責(zé)任。第十三條法律適用與爭議解決13.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。13.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交[選擇一種方式并明確具體仲裁機(jī)構(gòu)或法院，例如：中國國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會，按照其屆時有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁，仲裁地點(diǎn)在[城市]，仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。/提交有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決，管轄法院為[具體法院名稱，例如：甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院]]。第十四條其他條款14.1完整協(xié)議：本協(xié)議構(gòu)成雙方就合作事宜達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解或承諾。14.2修改與補(bǔ)充：對本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均需以書面形式作出，并經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公司公章（或合同專用章）后生效。14.3轉(zhuǎn)讓：未經(jīng)另一方事先書面同意，任何一方不得將其在本協(xié)議項(xiàng)下的權(quán)利或義務(wù)部分或全部轉(zhuǎn)讓給任何第三方。14.4可分割性：若本協(xié)議的任何條款被有管轄權(quán)的法院或仲裁機(jī)構(gòu)認(rèn)定為無效、非法或不可執(zhí)行，該條款應(yīng)被視為從本協(xié)議中刪除，但本協(xié)議的其他條款應(yīng)繼續(xù)保持完全效力。14.5通知：雙方就本協(xié)議項(xiàng)下的任何事宜