DB11北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布前言 2規(guī)范性引用文件 3基本要求 4服務(wù)環(huán)境 5服務(wù)設(shè)施設(shè)備 6服務(wù)人員 7服務(wù)項(xiàng)目與要求 7.1展覽展示服務(wù) 7.3票務(wù)服務(wù) 7.4導(dǎo)覽講解服務(wù) 7.5社會(huì)教育服務(wù) 8服務(wù)安全 8.1安全管理 8.2應(yīng)急預(yù)案 9服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 9.1服務(wù)質(zhì)量控制 9.2評(píng)價(jià)方式 9.3持續(xù)改進(jìn) 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市文物局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市文物局歸口，并組織實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京汽車(chē)博物館本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：楊蕊、郭俊英、黃雪寅、宋向光、劉井權(quán)、滿(mǎn)寶潞、孔祥忠、廖勝軍、竇立敏、王曉晨博物館服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了北京市行政區(qū)域內(nèi)博物館服務(wù)的基本要求、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員、服務(wù)項(xiàng)目與要求、服務(wù)安全、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于北京市行政區(qū)域內(nèi)博物館的服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB3096-2008聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T15566公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T16571博物館和文物保護(hù)單位安全防范系統(tǒng)要求GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T19095生活垃圾分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)GB/T23863博物館照明設(shè)計(jì)規(guī)范GB/T31200電梯、自動(dòng)扶梯和自動(dòng)人行道乘用圖形標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB50348安全防范工程技術(shù)規(guī)范GB50763無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范GA27文物系統(tǒng)博物館風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和安全防護(hù)級(jí)別的規(guī)定LB/T034景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則JGJ66博物館建筑設(shè)計(jì)規(guī)范3基本要求3.1博物館應(yīng)建立健全各項(xiàng)管理制度及應(yīng)急預(yù)案，明確職責(zé)與要求。3.2博物館功能分區(qū)應(yīng)科學(xué)合理，易于區(qū)分和使用。3.3博物館應(yīng)配備滿(mǎn)足服務(wù)的設(shè)施設(shè)備，定期進(jìn)行巡查和維護(hù)。3.4博物館應(yīng)按服務(wù)需求，合理配備服務(wù)人員。3.5博物館應(yīng)提供規(guī)范、便捷、高效、文明的服務(wù)，宜運(yùn)用先進(jìn)的信息服務(wù)手段，公開(kāi)服務(wù)信息。3.6博物館應(yīng)明確公示開(kāi)放時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)人員、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督舉報(bào)電話(huà)等。3.7博物館應(yīng)根據(jù)館藏開(kāi)展科學(xué)研究，利用藏品為觀眾提供服務(wù)，并形成具有自身特色的文化創(chuàng)意產(chǎn)3.8服務(wù)過(guò)程中應(yīng)做好服務(wù)相關(guān)資料的保存工作，并做好服務(wù)記錄，記錄應(yīng)準(zhǔn)確、完整，字跡清晰，簽字確認(rèn)。4服務(wù)環(huán)境4.1博物館建筑設(shè)計(jì)應(yīng)符合JGJ66的要求，無(wú)障礙設(shè)施設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB50763的要求。4.2博物館應(yīng)在場(chǎng)館內(nèi)外醒目位置設(shè)立導(dǎo)覽系統(tǒng)標(biāo)識(shí)。4.3博物館內(nèi)基礎(chǔ)照明應(yīng)符合GB/T23863的規(guī)定。4.4博物館場(chǎng)館公共區(qū)域應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)志，場(chǎng)館內(nèi)標(biāo)志系統(tǒng)應(yīng)符合GB/T15566、GB/T10001.1、GB/T10001.9和GB/T31200的有關(guān)要求，設(shè)置的標(biāo)志應(yīng)統(tǒng)一、清晰、無(wú)破損，使用規(guī)范。標(biāo)志應(yīng)安裝在醒目、沒(méi)有視線遮擋的位置。4.5博物館場(chǎng)館環(huán)境、室內(nèi)空氣質(zhì)量及溫濕度應(yīng)符合GB3095、GB3096和GB/T18883的有關(guān)要求。4.6博物館場(chǎng)館內(nèi)噪音應(yīng)符合GB3096-2008中2類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.7博物館展廳和公共區(qū)域應(yīng)整潔、衛(wèi)生。4.8博物館宜配備與展覽特點(diǎn)相匹配的綠色植物。5服務(wù)設(shè)施設(shè)備5.1博物館應(yīng)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目、日均觀眾量，配備滿(mǎn)足各項(xiàng)服務(wù)的公共設(shè)施設(shè)備。5.2博物館應(yīng)配備導(dǎo)覽、講解設(shè)施設(shè)備。5.3博物館應(yīng)設(shè)置播報(bào)系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、消防系統(tǒng)和警報(bào)裝置等設(shè)施。5.4博物館宜配置無(wú)障礙通道、母嬰室和第三衛(wèi)生間等無(wú)障礙設(shè)施。5.5博物館公共區(qū)域和活動(dòng)場(chǎng)所應(yīng)配置休息座椅。5.6博物館應(yīng)配備輪椅、嬰兒車(chē)等設(shè)施設(shè)備，宜設(shè)置物品寄存區(qū)域或設(shè)施。5.7博物館宜配備相應(yīng)的醫(yī)療急救設(shè)施設(shè)備及藥品。5.8博物館應(yīng)合理設(shè)置垃圾箱，垃圾箱標(biāo)志應(yīng)符合GB/T19095的規(guī)定。6服務(wù)人員6.1服務(wù)人員應(yīng)掌握與崗位需要相適應(yīng)的政策法規(guī)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。6.2服務(wù)人員應(yīng)參加崗位培訓(xùn)，掌握相應(yīng)的服務(wù)技能。6.3服務(wù)人員應(yīng)對(duì)所從事的服務(wù)工作負(fù)責(zé)，履行服務(wù)承諾。6.4服務(wù)人員工作期間應(yīng)按照要求著裝、佩戴胸卡，服裝、配飾應(yīng)干凈平整、規(guī)范得體。6.5服務(wù)人員應(yīng)儀態(tài)端莊、大方，站姿、坐姿規(guī)范。6.6服務(wù)人員應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)。7服務(wù)項(xiàng)目與要求7.1展覽展示服務(wù)7.1.1博物館應(yīng)按照主題、序列和藝術(shù)形式展覽展示。7.1.2博物館應(yīng)采用多種展覽展示手段，為觀眾提供生動(dòng)、趣味的交互式體驗(yàn)方式。7.1.3展覽展示的內(nèi)容應(yīng)突出藏品特色，便于觀眾解讀。7.1.4展覽說(shuō)明應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確，文字清晰、通俗易讀。7.2咨詢(xún)服務(wù)7.2.1咨詢(xún)服務(wù)包括，但不限于以下內(nèi)容：a)博物館介紹：開(kāi)放時(shí)間、地理位置、交通信息、票務(wù)信息、基本陳列信息等。b)活動(dòng)信息：臨展信息、社教活動(dòng)、文化活動(dòng)等。c)服務(wù)項(xiàng)目：咨詢(xún)解答、投訴處理、物品租借、資料發(fā)放、應(yīng)急處理等。7.2.2服務(wù)形式宜包括電話(huà)咨詢(xún)、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)。7.2.3咨詢(xún)服務(wù)人員應(yīng)為具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的專(zhuān)職或兼職人員或志愿者。7.2.4博物館應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)咨詢(xún)區(qū)域，配備相應(yīng)設(shè)施設(shè)備，陳列展覽展示內(nèi)容的介紹。7.2.5咨詢(xún)過(guò)程中，咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)主動(dòng)向觀眾問(wèn)好，仔細(xì)聆聽(tīng)觀眾的服務(wù)需求，并予以解答。當(dāng)觀眾需求不能立即滿(mǎn)足時(shí)，應(yīng)留下觀眾稱(chēng)謂和聯(lián)系方式，并在24h內(nèi)予以答復(fù)。電話(huà)咨詢(xún)，宜做錄音。7.2.6咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)尊重并保護(hù)觀眾隱私，咨詢(xún)過(guò)程中，應(yīng)關(guān)注觀眾情緒變化，出現(xiàn)異常，應(yīng)立即停止咨詢(xún)活動(dòng)。7.3票務(wù)服務(wù)7.3.1票務(wù)服務(wù)內(nèi)容包括，但不限于：訂票、售票、取票和驗(yàn)票。7.3.2票務(wù)服務(wù)形式包括電話(huà)訂票、網(wǎng)絡(luò)訂票、現(xiàn)場(chǎng)售票、現(xiàn)場(chǎng)取票和驗(yàn)票。7.3.3電話(huà)訂票時(shí)，票務(wù)人員應(yīng)根據(jù)觀眾提供的時(shí)間和人數(shù)，預(yù)留相應(yīng)的票數(shù)，并做好記錄。當(dāng)不能滿(mǎn)足觀眾要求時(shí)，應(yīng)與觀眾協(xié)商調(diào)整。7.3.4網(wǎng)絡(luò)訂票時(shí)，票務(wù)人員應(yīng)對(duì)預(yù)約平臺(tái)上觀眾的訂票信息予以回復(fù)，回復(fù)時(shí)限不應(yīng)超過(guò)24h。7.3.5現(xiàn)場(chǎng)取售票時(shí)，票務(wù)人員應(yīng)與觀眾核對(duì)訂票信息，信息無(wú)誤后，提供門(mén)票憑證。7.3.6現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)票時(shí)，票務(wù)人員應(yīng)使用設(shè)備進(jìn)行確認(rèn)。7.4導(dǎo)覽講解服務(wù)7.4.1導(dǎo)覽講解服務(wù)應(yīng)為人工講解或自助講解。7.4.2導(dǎo)覽講解服務(wù)應(yīng)由專(zhuān)兼職講解員或?qū)в[設(shè)備提供。7.4.3講解員在提供導(dǎo)覽講解服務(wù)前應(yīng)了解觀眾的數(shù)量、職業(yè)、服務(wù)需求等信息。7.4.4講解員在講解過(guò)程中應(yīng)與觀眾互動(dòng)交流，解答觀眾在參觀過(guò)程中提出的問(wèn)題，并提醒觀眾行進(jìn)時(shí)注意安全。7.4.5講解員在講解過(guò)程中應(yīng)觀察觀眾的情緒變化，如遇突發(fā)情況，應(yīng)立即停止講解。7.5社會(huì)教育服務(wù)7.5.1社會(huì)教育服務(wù)包括，但不限于：課程、講座、活動(dòng)、情景劇等。7.5.2社會(huì)教育服務(wù)由博物館專(zhuān)職社會(huì)教育服務(wù)人員或具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的志愿者開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)。7.5.3博物館應(yīng)基于自身展覽和教育文化資源，針對(duì)不同年齡、不同知識(shí)結(jié)構(gòu)人群，開(kāi)展多樣化教育7.5.4社會(huì)教育服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)教育項(xiàng)目類(lèi)型和受眾情況，形成策劃方案和實(shí)施方案。7.5.5社會(huì)教育服務(wù)過(guò)程中，社會(huì)教育服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)觀察、關(guān)注服務(wù)對(duì)象的參與和體驗(yàn)情況，并根據(jù)受眾接受程度有效調(diào)控。7.5.6社會(huì)教育人員應(yīng)收集服務(wù)對(duì)象的參與感受和意見(jiàn)建議，以便提高服務(wù)品質(zhì)。8服務(wù)安全8.1安全管理8.1.1博物館應(yīng)配置專(zhuān)職安全管理人員，宜設(shè)立專(zhuān)職部門(mén)負(fù)責(zé)場(chǎng)館安全管理工作。8.1.2博物館安全制度應(yīng)包括但不限于人員安全、藏品/展品安全、消防安全、設(shè)備安全、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等。8.1.3博物館應(yīng)建立信息安全工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)計(jì)算機(jī)硬件設(shè)施、服務(wù)軟件、信息網(wǎng)絡(luò)、觀眾信息的管理和維護(hù)。8.1.4博物館應(yīng)設(shè)置安全疏散通道、安全出口并保持暢通，露天開(kāi)放展區(qū)應(yīng)設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)。8.1.5博物館應(yīng)設(shè)置安檢通道，配備滿(mǎn)足服務(wù)的安檢人員和設(shè)施。8.1.6博物館應(yīng)維持好公共活動(dòng)場(chǎng)所秩序，引導(dǎo)觀眾有序參觀，檢查消除各類(lèi)安全隱患。8.1.7博物館應(yīng)配置消防設(shè)施。消防設(shè)施應(yīng)定期維護(hù)，保持完好、有效。消防設(shè)施標(biāo)志應(yīng)明顯、清晰，8.1.8博物館應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查和安全教育、消防培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，員工應(yīng)掌握安全基本知識(shí)并具備現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置能力。8.1.9博物館應(yīng)設(shè)置安全防范系統(tǒng)，并符合GB/T16571、GB50348、GA27的要求。8.1.10博物館工作人員應(yīng)遵守保密規(guī)定，不應(yīng)泄露或擅自向外散布觀眾的個(gè)人信息。8.2應(yīng)急預(yù)案8.2.1博物館應(yīng)針對(duì)可能出現(xiàn)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、系統(tǒng)和設(shè)備故障、公共安全、火災(zāi)、雨雪天氣、自然災(zāi)害等方面制定應(yīng)急預(yù)案。8.2.2應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括，但不限于：火災(zāi)、防恐、防汛、大客流、輿情、活動(dòng)等各類(lèi)突發(fā)事件。8.2.3博物館應(yīng)采用定量與定性、理論與經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的方法核定最大承載量、瞬時(shí)承載量和日承載量，核定原則和方法符合LB/T034的規(guī)定。9服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)9.1服務(wù)質(zhì)量控制9.1.1博物館應(yīng)配備專(zhuān)（兼）職服務(wù)質(zhì)量控制人員，對(duì)服務(wù)提供的過(guò)程依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)第7章的相關(guān)要求進(jìn)行考核。9.1.2博物館應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量控制方案、檢查程序和要求，對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)和記錄進(jìn)行檢查或抽查，做好記錄。9.1.3博物館應(yīng)每月對(duì)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行分析，查找原因，制定整改措施，對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行完善，并復(fù)查。9.2評(píng)價(jià)方式9.2.1博物館應(yīng)建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。9.2.2博物館服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)采取日常檢查、定期核查、不定期抽查、專(zhuān)項(xiàng)督查等方式，宜每月開(kāi)展1次。9.2.3服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容包括：a)服務(wù)質(zhì)量；b)服務(wù)提供過(guò)程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的符合性；c)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)人員、數(shù)據(jù)資料管理；d)觀眾投訴率。9.2.4博物館服務(wù)滿(mǎn)意度可通過(guò)觀眾調(diào)查體系獲取，每半年不應(yīng)少于1次滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。9.3持續(xù)改進(jìn)9.3.1博物館應(yīng)定期征求觀眾的意見(jiàn)和建議，并進(jìn)行分析、整理、匯總，形成服務(wù)改進(jìn)方案。9.3.2博物館服務(wù)改進(jìn)方案應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施改進(jìn)，并對(duì)改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤；b)對(duì)觀眾進(jìn)行回訪，聽(tīng)取觀眾對(duì)處理結(jié)果或后續(xù)工作的意見(jiàn)或建議