客服考試京東試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶詢問商品售后政策，客服應(yīng)（）。A.讓客戶自己看詳情頁B.簡(jiǎn)單介紹C.詳細(xì)準(zhǔn)確介紹D.推給售后同事答案：C2.遇到情緒激動(dòng)的客戶投訴，客服首先要做的是（）。A.解釋原因B.道歉安撫C.直接處理問題D.掛斷電話答案：B3.京東客服的工作核心是（）。A.完成銷售指標(biāo)B.維護(hù)店鋪形象C.解決客戶問題D.處理投訴答案：C4.客戶咨詢商品顏色，客服回復(fù)（）比較合適。A.就那幾種顏色B.您看詳情圖吧C.有[具體顏色]等多種顏色可供選擇D.不清楚答案：C5.客戶要求不合理賠償，客服應(yīng)（）。A.直接拒絕B.向上級(jí)匯報(bào)C.委婉說明公司政策并協(xié)商D.答應(yīng)客戶要求答案：C6.以下哪種溝通方式最恰當(dāng)（）。A.你到底懂不懂啊B.麻煩您再詳細(xì)說一下情況C.這問題沒法解決D.別再問了答案：B7.客戶詢問商品什么時(shí)候發(fā)貨，客服回答（）。A.不知道B.大概幾天吧C.正常情況下[具體時(shí)間]發(fā)貨D.等通知答案：C8.當(dāng)客戶對(duì)商品價(jià)格提出異議時(shí)，客服應(yīng)（）。A.強(qiáng)調(diào)商品價(jià)值B.直接降價(jià)C.說其他家更貴D.不理會(huì)答案：A9.客服在與客戶交流時(shí)，使用（）語言最合適。A.隨意的口語B.專業(yè)規(guī)范禮貌C.方言D.網(wǎng)絡(luò)流行語答案：B10.客戶咨詢商品功能，客服應(yīng)該（）。A.簡(jiǎn)單說幾句B.詳細(xì)準(zhǔn)確介紹C.讓客戶自己摸索D.按照自己理解說答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.京東客服需要具備的能力有（）。A.良好的溝通能力B.快速的問題解決能力C.抗壓能力D.產(chǎn)品知識(shí)掌握能力答案：ABCD2.處理客戶投訴時(shí)，客服要做到（）。A.耐心傾聽B.積極解決C.記錄問題D.及時(shí)反饋答案：ABCD3.與客戶溝通中，客服應(yīng)避免使用（）。A.否定性語言B.生硬語言C.模糊不清語言D.禮貌用語答案：ABC4.客戶咨詢商品尺碼，客服需要了解（）。A.客戶身高B.客戶體重C.商品尺碼表D.客戶平時(shí)穿衣尺碼答案：ABCD5.以下屬于客戶服務(wù)常用工具的有（）。A.聊天軟件B.工單系統(tǒng)C.知識(shí)庫D.計(jì)算器答案：ABC6.提高客戶滿意度的方法有（）。A.快速響應(yīng)B.提供優(yōu)質(zhì)解決方案C.定期回訪D.贈(zèng)送小禮品答案：ABC7.客服在介紹商品優(yōu)勢(shì)時(shí)，可以從（）方面入手。A.質(zhì)量B.價(jià)格C.售后D.品牌答案：ABCD8.遇到客戶重復(fù)詢問問題，客服應(yīng)該（）。A.耐心解答B(yǎng).提醒客戶之前已回答C.詳細(xì)再次說明D.表現(xiàn)出不耐煩答案：ABC9.客戶反饋商品有質(zhì)量問題，客服應(yīng)（）。A.核實(shí)情況B.提供解決方案C.記錄問題D.告知客戶自行處理答案：ABC10.京東客服的工作內(nèi)容包括（）。A.售前咨詢B.售中跟進(jìn)C.售后處理D.店鋪運(yùn)營答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意承諾客戶一些無法實(shí)現(xiàn)的事情。（）答案：錯(cuò)誤2.與客戶溝通時(shí)，語氣要熱情友好。（）答案：正確3.客戶咨詢問題，客服只要回答一遍就可以。（）答案：錯(cuò)誤4.遇到不懂的問題，客服可以不回復(fù)客戶。（）答案：錯(cuò)誤5.處理投訴時(shí)，客服要站在客戶角度思考問題。（）答案：正確6.客服不需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品情況。（）答案：錯(cuò)誤7.客戶要求不合理時(shí)，客服可以直接掛斷電話。（）答案：錯(cuò)誤8.良好的服務(wù)態(tài)度能提高客戶滿意度。（）答案：正確9.客服回復(fù)客戶消息的速度不重要。（）答案：錯(cuò)誤10.客服需要不斷學(xué)習(xí)提升自己的專業(yè)知識(shí)。（）答案：正確四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述客服處理客戶投訴的一般流程。答案：耐心傾聽客戶投訴內(nèi)容并記錄，安撫客戶情緒，核實(shí)問題情況，依據(jù)公司政策提供解決方案，跟進(jìn)處理進(jìn)度并及時(shí)反饋給客戶，最后對(duì)投訴進(jìn)行總結(jié)分析。2.客服在與客戶溝通時(shí)，如何做到有效溝通？答案：使用禮貌、專業(yè)語言，清晰準(zhǔn)確表達(dá)觀點(diǎn)，耐心傾聽客戶訴求，不隨意打斷，及時(shí)回應(yīng)客戶，根據(jù)客戶問題提供精準(zhǔn)有用信息，注意語氣態(tài)度友好熱情。3.當(dāng)客戶對(duì)商品價(jià)格不滿意時(shí)，客服如何應(yīng)對(duì)？答案：先理解客戶想法，強(qiáng)調(diào)商品質(zhì)量、功能、售后等優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)其價(jià)值，介紹店鋪優(yōu)惠活動(dòng)、贈(zèng)品等增加吸引力，與客戶協(xié)商看能否滿足其合理需求。4.客服應(yīng)如何提升客戶對(duì)店鋪的忠誠度？答案：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，快速解決客戶問題，確保購物體驗(yàn)良好；定期回訪客戶，了解使用感受并提供關(guān)懷；推出會(huì)員專屬福利、優(yōu)惠活動(dòng)，增強(qiáng)客戶粘性。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論在面對(duì)大量客戶咨詢時(shí)，客服如何保證服務(wù)質(zhì)量？答案：提前熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)以便快速解答，合理利用快捷回復(fù)，按問題緊急重要程度排序處理，團(tuán)隊(duì)協(xié)作互相支援，定期總結(jié)常見問題優(yōu)化回復(fù)策略。2.分析客戶對(duì)商品評(píng)價(jià)不佳時(shí)，客服應(yīng)采取的措施及意義。答案：措施：及時(shí)聯(lián)系客戶了解具體原因，真誠道歉，提供解決方案如退換貨、補(bǔ)償?shù)?。意義：能挽回客戶信任，改進(jìn)店鋪服務(wù)和商品，避免更多負(fù)面評(píng)價(jià)，維護(hù)店鋪口碑。3.探討如何利用客戶反饋來優(yōu)化店鋪商品和服務(wù)？答案：收集客戶反饋問題，分類整理分析。針對(duì)商品質(zhì)量、功能問題與供應(yīng)商溝通改進(jìn)；服務(wù)方面問題加強(qiáng)培訓(xùn)