ICS03.080.30

CCSA12

3303

溫州市地方標準

DB3303/T033—2021

家政服務(wù)母嬰護理服務(wù)規(guī)范

2021-11-03發(fā)布2021-12-03實施

溫州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3303/T033—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由溫州市人力資源和社會保障局提出并歸口。

本文件起草單位：溫州市職業(yè)介紹服務(wù)指導中心、溫州市標準化科學研究院、溫州市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)

會、溫州家政學院、弼生商業(yè)管理有限公司、溫州貴寶貝母嬰護理服務(wù)有限公司、浙江蓓蕾家政集團有

限公司、溫州市睦鄰家政服務(wù)有限公司、新藍企業(yè)服務(wù)（溫州）有限公司、掃眉才子科技溫州有限公司、

溫州近距離家政服務(wù)有限公司。

本文件主要起草人：陳一平、池晨晨、林友孝、曹曉飛、趙靜、葉正浩、易昌錫、鐘方洲、何斌、

陳輝、陳秋霞、潘富。

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DB3303/T033—2021

家政服務(wù)母嬰護理服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了母嬰護理服務(wù)中的家政服務(wù)機構(gòu)服務(wù)要求、母嬰護理員基本要求、母嬰護理服務(wù)內(nèi)容、

服務(wù)與改進。

本文件適用于母嬰護理服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

DB3303/T035家政服務(wù)溯源管理規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

母嬰護理服務(wù)MaternalandChildService

為產(chǎn)婦和新生兒、嬰兒提供專業(yè)護理、合理營養(yǎng)飲食、起居和衛(wèi)生，協(xié)助產(chǎn)婦產(chǎn)后康復、指導產(chǎn)后

心理護理等服務(wù)。

4家政服務(wù)機構(gòu)服務(wù)要求

業(yè)務(wù)咨詢

4.1.1與消費者進行充分溝通，認真聽取消費者服務(wù)要求和需求意向，如實回答消費者問題。

4.1.2依據(jù)消費者的服務(wù)要求匹配合適的、待崗的母嬰護理員供消費者面試。

4.1.3如實提供母嬰護理員基本信息、家政服務(wù)碼、職業(yè)技能證書與工作經(jīng)歷等。

合同簽訂

家政服務(wù)機構(gòu)、母嬰護理員、消費者三方就服務(wù)事項達成一致后，員工制家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)簽訂家政

服務(wù)合同，非員工制家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)簽訂三方服務(wù)協(xié)議。家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)向母嬰護理員和消費者明確合

同（協(xié)議）中的重要條款，經(jīng)確認無誤后正式簽訂。

持續(xù)服務(wù)

4.3.1消費者對母嬰護理員提出合理更換要求，應(yīng)予以更換。

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4.3.2為消費者提供產(chǎn)婦、嬰兒護理知識的咨詢。

4.3.3回訪消費者家庭，不斷改進服務(wù)滿足消費者需求。

4.3.4建立三方溝通機制，及時處理消費者投訴，化解主雇雙方矛盾。

4.3.5家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)對母嬰護理服務(wù)過程做好檔案管理工作，保證信息可溯、可查。

服務(wù)評價

主動獲取消費者的評價意見，并在溫州市家政服務(wù)管理平臺人員檔案中記錄。

5母嬰護理員基本要求

行為規(guī)范

5.1.1服務(wù)熱情、周到、有耐心，主動了解消費者生活習慣和服務(wù)要求。

5.1.2言行舉止文明，適當稱呼消費者及其家人。

5.1.3應(yīng)自備個人生活用品，保持個人良好的衛(wèi)生習慣。

5.1.4不應(yīng)搬弄是非、插手消費者家庭的家庭分歧或泄露消費者隱私。

5.1.5不應(yīng)擅自離開崗位，或以要離開崗位為威脅要求增加報酬。

5.1.6不應(yīng)向消費者家庭推銷商品，明示或暗示消費者索要錢財。

5.1.7不應(yīng)佩戴戒指、手鏈等容易給嬰兒造成傷害的尖銳首飾。

5.1.8不應(yīng)穿低胸裝和露臍裝等暴露緊身的衣服，不使用有濃烈氣味的發(fā)乳及香水。

5.1.9不應(yīng)參與與本職工作無關(guān)的事務(wù)。

上崗要求

5.2.1應(yīng)在溫州市家政服務(wù)管理平臺上建立工作檔案并取得溫州家政服務(wù)碼，家政服務(wù)碼應(yīng)按年度進

行更新。入戶服務(wù)前應(yīng)確保家政服務(wù)碼為綠碼，并主動向消費者家庭出示。

5.2.2應(yīng)經(jīng)過家政服務(wù)機構(gòu)的基礎(chǔ)性審核和從業(yè)評估。審核評估包括以下內(nèi)容：

——身份信息，包括家政服務(wù)人員姓名、身份證號、性別、婚姻、戶籍、民族、年齡、現(xiàn)居地；

——健康狀況，包括內(nèi)科、外科、婦科、眼科、耳鼻喉科、常規(guī)心電圖、胸部X線、實驗室檢查

等體檢結(jié)果。

——從業(yè)經(jīng)驗，包括從業(yè)年限、從業(yè)工種、服務(wù)內(nèi)容；

——技能評定，包括專項能力證書、職業(yè)資格證書、技能大賽證書；

——溝通能力，包括表達能力、傾聽能力、理解能力、性情。

5.2.3具有初中以上文化學歷，具備基本的文字閱讀和書寫能力

5.2.4掌握使用常用的家用電器和廚房設(shè)備的技能。

5.2.5掌握溫州“紗面湯”和溫州家常菜的烹飪技能。

5.2.6積極參加培訓與學習，包括崗前培訓、年度“回爐”培訓等，提升自身素質(zhì)與服務(wù)技能水平。

6母嬰護理服務(wù)內(nèi)容

母嬰護理員應(yīng)結(jié)合實際情況，為產(chǎn)婦和嬰兒提供合理的服務(wù)，包括但不限于下列服務(wù)。

a)專業(yè)護理：

為產(chǎn)婦護理傷口；

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對嬰兒頭部、身體、四肢進行撫觸按摩；

通過觀察產(chǎn)婦的惡露排出、傷口愈合、心理健康等了解產(chǎn)婦健康狀況，發(fā)現(xiàn)異樣及時提醒；

定時測量體溫，通過觀察嬰兒大小便、飲食、皮膚、啼哭等了解身體健康狀況，發(fā)現(xiàn)異樣

及時提醒。

b)飲食護理

根據(jù)產(chǎn)婦口味和身體恢復狀況，制作產(chǎn)婦一日三餐及點心宵夜；

母乳喂養(yǎng)時，指導產(chǎn)婦進行科學喂養(yǎng)；奶粉喂養(yǎng)時，為嬰兒泡奶、喂奶；

喂奶后為嬰兒拍嗝；

清洗奶瓶、吸奶器，餐具并消毒；

c)衛(wèi)生和起居護理

協(xié)助產(chǎn)婦做好個人衛(wèi)生，包括為產(chǎn)婦擦身、換衣服等；

為新生兒、嬰兒洗澡、清潔身體，臍帶消毒，及時更換衣服和尿布；

清洗產(chǎn)婦和嬰兒衣物并消毒；

收拾母嬰房間，保持房間整潔、通風。

d)產(chǎn)后康復護理

指導產(chǎn)婦做產(chǎn)后體形恢復操；

與產(chǎn)婦交流育兒心得，進行心理溝通與心理輔導。

7檔案管理

家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)將服務(wù)提供過程中的各種記錄和文件進行存檔，記錄信息和保存時限應(yīng)符合

DB3303/T035的要求

8服務(wù)與改進

8.1.1家政服務(wù)機構(gòu)通過服務(wù)過程中產(chǎn)生的書面記錄和從消費者獲取的服務(wù)評價，提供母嬰護理員和

家政服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)履行情況信息。

8.1.2家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)對母嬰護理員的出勤、培訓、服務(wù)質(zhì)量等情況進行持續(xù)跟蹤，對不符合要求的

行為進行糾正。

8.1.3家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)公示投訴舉報渠道，設(shè)專人負責投訴處理，2小時內(nèi)對投訴