第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁事件輿情應對應急預案一、總則

1適用范圍

本預案適用于本單位生產(chǎn)安全事故引發(fā)輿情傳播的應急處置工作。涵蓋重大生產(chǎn)安全責任事故、較大及以上涉險事故、以及可能引發(fā)社會廣泛關(guān)注或媒體高度關(guān)注的突發(fā)安全事件。以某化工廠2019年發(fā)生的儲罐泄漏事件為例，該事件因迅速響應輿論管控機制，有效避免了負面輿情演化為公共安全事件，證明明確適用范圍的必要性。輿情應對應與事故等級、影響范圍和公眾敏感度相匹配，如涉及有毒有害物質(zhì)泄漏（如硫化氫濃度超標），或造成人員傷亡（如重傷人數(shù)超過3人），或涉及敏感區(qū)域（如水源保護區(qū)），均需納入輿情應急響應范疇。

2響應分級

根據(jù)事故危害程度、影響范圍和單位控制事態(tài)能力，將輿情應急響應分為三級。一級響應適用于重大事故引發(fā)的全國性輿情危機，如死亡人數(shù)超過10人或直接經(jīng)濟損失超億元，且涉及重大環(huán)境風險（如水體苯酚含量超標5倍以上）。二級響應適用于較大事故引發(fā)區(qū)域性輿情，如重傷人數(shù)5至10人，或引發(fā)省級以上媒體集中報道。三級響應適用于一般事故輿情，如輕傷事故或未造成環(huán)境影響的設(shè)備故障。分級原則以事件嚴重性為首要指標，兼顧輿情擴散速度（如通過微博傳播小時閱讀量突破100萬）和公眾情緒強度（如網(wǎng)絡(luò)負面情緒占比超過40%）。單位應具備在一級響應時48小時內(nèi)調(diào)集跨部門應急資源（如輿情監(jiān)測系統(tǒng)處理能力達1000條/小時），二級響應時24小時內(nèi)完成權(quán)威信息發(fā)布的能力。

二、應急組織機構(gòu)及職責

1應急組織形式及構(gòu)成單位

成立輿情應急指揮部，由單位主要負責人擔任總指揮，分管宣傳、安全、技術(shù)及運營的副總經(jīng)理擔任副總指揮。指揮部下設(shè)辦公室，常設(shè)于宣傳部門，配備專職輿情信息員和媒體聯(lián)絡(luò)員。構(gòu)成單位包括宣傳部門（負責信息發(fā)布與媒體溝通）、安全環(huán)保部門（負責事故信息核實與風險評估）、技術(shù)部門（負責工藝參數(shù)與影響范圍研判）、運營部門（負責現(xiàn)場管控與業(yè)務恢復）、法律事務部（負責輿情法律風險防控）、信息技術(shù)部（負責網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與平臺管理）以及外部專家顧問組（由公共關(guān)系顧問和危機傳播學者組成）。這種矩陣式架構(gòu)確?？绮块T協(xié)同，避免信息傳遞中的“斷路”現(xiàn)象。

2工作小組設(shè)置及職責分工

2.1輿情監(jiān)測組

構(gòu)成：信息技術(shù)部牽頭，聯(lián)合宣傳部門、外部監(jiān)測機構(gòu)。

職責：實時監(jiān)控全網(wǎng)涉事輿情，建立關(guān)鍵詞庫（如“XX化工廠爆炸”），設(shè)定輿情指數(shù)閾值（如負面情緒占比＞30%觸發(fā)二級響應）。配備AI語義分析系統(tǒng)，日均處理量不低于5000條信息。

行動任務：每2小時生成輿情簡報，標明敏感信息源、傳播路徑及風險等級。

2.2信息發(fā)布組

構(gòu)成：宣傳部門主導，法律事務部配合。

職責：制定分階段信息發(fā)布策略，遵循“黃金6小時”原則。規(guī)范信息口徑，統(tǒng)一使用“三原色”報告（事故現(xiàn)狀、處置進展、后續(xù)措施）。建立媒體分級庫（核心媒體、行業(yè)媒體、地方媒體），差異化溝通。

行動任務：48小時內(nèi)完成權(quán)威公告發(fā)布，后續(xù)每12小時更新進展。

2.3媒體溝通組

構(gòu)成：宣傳部門資深媒體人，安全環(huán)保部門技術(shù)專家支持。

職責：安排媒體專訪需經(jīng)副總指揮審批，設(shè)立媒體接待室，提供現(xiàn)場視頻（經(jīng)安全評估區(qū)域）。針對國際媒體采用“雙通道”溝通機制（駐外機構(gòu)+總部翻譯中心）。

行動任務：每日15:00前統(tǒng)計媒體問詢量，動態(tài)調(diào)整應對方案。

2.4網(wǎng)絡(luò)管控組

構(gòu)成：信息技術(shù)部、運營部門。

職責：依法采取內(nèi)容管理措施，如對惡意造謠信息發(fā)起人進行IP溯源（需法律部門授權(quán)）。設(shè)置網(wǎng)絡(luò)謠言“凈化池”，快速攔截不實鏈接。

行動任務：響應時間控制在信息出現(xiàn)后的30分鐘內(nèi)。

2.5風險研判組

構(gòu)成：安全環(huán)保部牽頭，技術(shù)部門、外部專家顧問組參與。

職責：結(jié)合輿情熱度與事故參數(shù)（如泄漏物擴散濃度曲線），動態(tài)評估次生風險。例如，當網(wǎng)絡(luò)聲量與VOCs監(jiān)測數(shù)據(jù)呈高度正相關(guān)時，預警可能引發(fā)群體性事件。

行動任務：每日出具輿情-事故耦合風險報告。

3職責協(xié)同機制

明確各小組在輿情分級中的主導權(quán)，如一級響應時信息發(fā)布組擁有最終信息發(fā)布權(quán)，但需實時向輿情監(jiān)測組同步研判數(shù)據(jù)。建立“日例會、周復盤”制度，通過共享數(shù)據(jù)庫（包含歷史輿情案例庫、媒體關(guān)系庫）實現(xiàn)信息閉環(huán)。

三、信息接報

1應急值守電話

設(shè)立24小時應急值守熱線（號碼保密），由總值班室統(tǒng)一受理。公布至外部的主要聯(lián)系方式包括官網(wǎng)應急公告欄、官方微博安全頻道，以及合作的省級應急廣播平臺。值班電話需接入加密通話系統(tǒng)，確保敏感信息傳輸安全。

2事故信息接收與內(nèi)部通報

2.1接收程序

接報人員須記錄來電者身份、事件要素（時間、地點、性質(zhì)、初步損失）、聯(lián)系方式及報告時間戳。對于涉及輿情的事故，需同步詢問是否已出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)提及。

2.2內(nèi)部通報方式

采用“分級推送”機制。一般事故通過內(nèi)部OA系統(tǒng)發(fā)布簡報；較大及以上事故通過總值班室電話同步至各部門負責人，隨后發(fā)送加密短信確認接收。涉及輿情應對的，立即通過企業(yè)即時通訊群組（如企業(yè)微信）@全體成員。通報內(nèi)容包含《生產(chǎn)安全事故信息報告和處置辦法》要求的要素，并附加“是否需要輿情應對”標簽。

2.3責任人

信息接報首接責任人：總值班室值班人員。信息核實責任人：安全環(huán)保部事故調(diào)查組。通報發(fā)布責任人：指揮部辦公室主任（宣傳部門）。

3向外部報告流程

3.1報告時限與內(nèi)容

遵循《生產(chǎn)安全事故應急條例》規(guī)定。一般事故1小時內(nèi)報上級主管部門，4小時內(nèi)報上級單位。重大事故需同步通過安監(jiān)信息系統(tǒng)上報，內(nèi)容擴展至輿情風險評估等級（如高風險需說明敏感詞出現(xiàn)頻率）。

3.2報告責任人

初步報告責任人：安全環(huán)保部負責人。后續(xù)報告由指揮部總指揮審定。

3.3向其他部門通報

3.3.1通報方法

通過政府安監(jiān)、應急管理、生態(tài)環(huán)境等部門官方政務平臺提交電子報告，同時派專人送達紙質(zhì)版（加蓋公章）。涉及環(huán)境污染的，需向環(huán)保部門同步提供在線監(jiān)測數(shù)據(jù)接口。

3.3.2通報程序

按事故類別確定通報順序，如爆炸事故優(yōu)先通報應急管理部門，泄漏事故優(yōu)先通報生態(tài)環(huán)境部門。通報內(nèi)容參照國務院安委會《生產(chǎn)安全事故信息報告和處置辦法》附件A格式，但增加“輿情敏感點說明”章節(jié)。

3.3.3責任人

法律事務部牽頭，聯(lián)合安全環(huán)保部完成通報材料的審核與送達。

四、信息處置與研判

1響應啟動程序與方式

1.1啟動條件核實

接報后，信息處置組在30分鐘內(nèi)完成事故要素核實，對照響應分級標準（如涉及死亡人數(shù)、直接經(jīng)濟損失、環(huán)境介質(zhì)超標倍數(shù)）判定是否滿足啟動條件。例如，當苯泄漏事件中水體監(jiān)測點苯濃度超標8倍且出現(xiàn)媒體初步報道時，可判定為達到二級響應啟動條件。

1.2決策與宣布

若滿足啟動條件，由應急領(lǐng)導小組在1小時內(nèi)召開虛擬或?qū)嶓w會議。決策依據(jù)包括事故參數(shù)、輿情指數(shù)（如全網(wǎng)負面占比＞25%）、以及外部專家顧問組的即時研判意見。啟動決定由總指揮簽署，通過企業(yè)內(nèi)網(wǎng)公告、應急廣播同步宣布。宣布內(nèi)容包含“XX級響應啟動，指揮部全面接管輿情與事故處置工作”。

1.3自動啟動機制

針對特定高風險場景（如?；穫}庫爆炸），設(shè)定自動觸發(fā)條件（如火災半徑＞100米且出現(xiàn)火情視頻）。條件滿足時，系統(tǒng)自動向指揮部各成員發(fā)送警報，30分鐘后未收到撤銷指令則視為自動啟動。

1.4預警啟動決策

對于未達響應標準但存在升級風險的事件，由副總指揮提議，應急領(lǐng)導小組在2小時內(nèi)決策啟動預警狀態(tài)。預警期間，輿情監(jiān)測組每小時發(fā)布風險清單，信息發(fā)布組準備應急公告模板，各小組保持通訊暢通。

2響應級別動態(tài)調(diào)整

2.1跟蹤與分析

響應啟動后，每日0時、12時組織研判會議，分析指標包括：輿情指數(shù)變化率（如每小時增量＞5000條）、敏感信息擴散速度（如核心媒體報道數(shù)量）、事故參數(shù)發(fā)展趨勢（如泄漏量日均增量）、以及公眾情緒演變（通過情感分析系統(tǒng)）。

2.2級別調(diào)整程序

調(diào)整建議由風險研判組提出，報指揮部審批。降級需滿足“事態(tài)受控且輿情平穩(wěn)3天”條件；升級需基于“新增重大風險點”（如出現(xiàn)死亡病例、跨區(qū)域污染）或“輿情失控”（如出現(xiàn)謠言傳播鏈）。級別調(diào)整決定需在2小時內(nèi)發(fā)布，并通過加密渠道通知所有成員單位。

2.3避免響應偏差

嚴格執(zhí)行“輿情-事故”雙評估機制。若事故已受控但網(wǎng)絡(luò)聲量持續(xù)放大（如負面占比＞50%），應維持或升級響應級別；反之，則適時降級以節(jié)約資源。建立“輿情飽和點”模型，當監(jiān)測到媒體曝光量與公眾關(guān)注度呈平臺期時，可判斷為輿論窗口期，適時調(diào)整應對策略。

五、預警

1預警啟動

1.1發(fā)布渠道

通過企業(yè)官網(wǎng)預警專區(qū)、官方微博/微信公眾號、內(nèi)部應急廣播、短信總平臺定向推送。涉及敏感區(qū)域或人群時，增加合作媒體渠道（如本地電視臺、廣播電臺）。

1.2發(fā)布方式

采用“分級色標”制度，藍色預警通過常規(guī)渠道發(fā)布簡報（如“XX區(qū)域發(fā)生設(shè)備故障，可能影響周邊環(huán)境，請加強監(jiān)測”）；黃色預警需包含初步影響評估（如“預計XX物質(zhì)擴散半徑500米，建議敏感人群佩戴口罩”）。采用標準化模板，顯著位置標注預警解除指引。

1.3發(fā)布內(nèi)容

必須包含事件性質(zhì)、影響范圍（附簡易示意圖）、潛在風險、防范措施、發(fā)布單位及聯(lián)系方式。對于可能引發(fā)輿情的事件，需附加“輿情敏感因素提示”（如涉及公眾健康、敏感群體）。

2響應準備

2.1隊伍準備

啟動預警后，指揮部辦公室在4小時內(nèi)完成應急通信、現(xiàn)場處置、媒體應對等小組集結(jié)待命。明確各部門后備隊員名單，建立跨單位（如與消防部門）應急聯(lián)動清單。

2.2物資與裝備

檢查應急物資庫，確保防護用品（如KN95口罩儲備量達到員工總數(shù)的5倍）、檢測設(shè)備（如便攜式氣體檢測儀電量充足）、宣傳物料（印有安全提示的傳單）可用。啟動輿情監(jiān)測設(shè)備（如設(shè)置敏感詞自動報警閾值）。

2.3后勤保障

確保應急指揮中心電力供應穩(wěn)定，協(xié)調(diào)附近酒店作為備用辦公點。準備應急車輛（含通訊保障車、運輸車），檢查衛(wèi)星電話、對講機等設(shè)備。

2.4通信保障

建立核心人員“金鐘罩”聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)，確保至少3條通信路徑暢通（如手機、企業(yè)微信、衛(wèi)星電話）。協(xié)調(diào)運營商開通應急通信光纜（如需）。

3預警解除

3.1解除條件

同時滿足：事故源完全控制、環(huán)境監(jiān)測指標持續(xù)達標（如水體指標連續(xù)6小時低于標準限值）、網(wǎng)絡(luò)輿情平穩(wěn)（如敏感信息量下降至每日10條以下且無集中爆發(fā)趨勢）。需經(jīng)現(xiàn)場指揮部與風險研判組聯(lián)合評估確認。

3.2解除要求

由指揮部辦公室主任簽署解除指令，通過原發(fā)布渠道同步宣布，并附說明“經(jīng)核實風險已消除，相關(guān)應急措施已終止”。對預警期間采取的管制措施（如臨時交通管制）需及時解除。

3.3責任人

預警解除指令審批人：副總指揮。執(zhí)行人：指揮部辦公室。宣布與后續(xù)工作匯總：宣傳部門。

六、應急響應

1響應啟動

1.1響應級別確定

參照事故等級、輿情敏感度及擴散速度，由應急指揮部在接報后2小時內(nèi)確定響應級別。例如，當發(fā)生死亡事故且涉及高危污染物泄漏時，即使事故等級為較大，若輿情監(jiān)測顯示全網(wǎng)搜索指數(shù)超1000且負面占比＞30%，應啟動二級響應。

1.2程序性工作

1.2.1應急會議

啟動后6小時內(nèi)召開第一次指揮部全體會議，隨后根據(jù)需要召開專題會。會議紀要需明確責任分工、處置時限及關(guān)鍵決策。

1.2.2信息上報

按照規(guī)定時限向地方政府及上級單位報送事故信息，首報需包含初步輿情評估。

1.2.3資源協(xié)調(diào)

指揮部辦公室開具內(nèi)部資源調(diào)配令，緊急調(diào)用車輛、檢測設(shè)備、應急物資。

1.2.4信息公開

信息發(fā)布組根據(jù)級別發(fā)布權(quán)威信息，遵循“統(tǒng)一口徑、定時發(fā)布”原則。建立媒體記者服務專區(qū)，安排專人陪同。

1.2.5后勤及財力保障

后勤組負責人員食宿、車輛調(diào)度；財務部準備應急資金，確保事故處置及輿情應對費用及時到位。

2應急處置

2.1現(xiàn)場管控

2.1.1警戒疏散

設(shè)立警戒區(qū)，疏散路線需避開敏感區(qū)域（如居民區(qū)、學校）。發(fā)放《居民應急告知書》（明確風險、防護建議及咨詢電話）。

2.1.2人員搜救

由專業(yè)救援隊伍實施，現(xiàn)場人員做好自身防護，避免次生傷亡。

2.1.3醫(yī)療救治

開通綠色通道，協(xié)調(diào)附近醫(yī)院做好傷員接收。

2.1.4現(xiàn)場監(jiān)測

布設(shè)監(jiān)測點，實時發(fā)布環(huán)境參數(shù)（如空氣PM2.5、水體COD），動態(tài)評估風險。

2.1.5技術(shù)支持

技術(shù)部門提供工藝分析，計算污染物擴散模型，指導處置方案。

2.1.6工程搶險

組織搶險隊伍控制事故源，修復受損設(shè)備。

2.1.7環(huán)境保護

采取圍堵、吸附、中和等措施，防止污染擴大。

2.2人員防護

根據(jù)現(xiàn)場風險等級（如泄漏物毒性、濃度）配備防護裝備（如SCBA、防化服），執(zhí)行“先檢測后作業(yè)”原則。

3應急支援

3.1請求支援程序

當內(nèi)部資源無法控制事態(tài)時（如發(fā)生大規(guī)模泄漏且專業(yè)隊伍不足），由現(xiàn)場指揮部向地方政府應急部門發(fā)出支援請求。需說明事故簡況、已采取措施、所需援助類型及數(shù)量。

3.2聯(lián)動程序

接到支援請求后，指揮部指派專人對接外部力量，提供現(xiàn)場信息及交通指引。建立聯(lián)合指揮機制，明確總指揮。

3.3外部力量到達后的指揮

優(yōu)先尊重外部救援隊伍指揮權(quán)，我方提供技術(shù)支持與后勤保障。聯(lián)合開展風險評估與處置行動。

4響應終止

4.1終止條件

事故得到完全控制、環(huán)境風險消除（連續(xù)24小時監(jiān)測達標）、輿情平穩(wěn)（負面信息占比＜10%且傳播速度下降）。

4.2終止要求

由總指揮簽署終止決定，通過原發(fā)布渠道宣布。開展善后處置工作，包括輿情效果評估。

4.3責任人

終止決定審批人：總指揮。宣布與資料歸檔：指揮部辦公室。

七、后期處置

1污染物處理

1.1清理處置

對受污染的土壤、水體、廢棄物進行專業(yè)化清理，采用物理吸附、化學中和、生物修復等技術(shù)。處置過程需符合《危險廢物鑒別標準》及地方環(huán)保要求，全程視頻記錄并委托有資質(zhì)單位進行無害化處置。

1.2監(jiān)測評估

污染物消除后，持續(xù)開展環(huán)境監(jiān)測（如水體半衰期監(jiān)測），直至數(shù)據(jù)穩(wěn)定達標。編制《環(huán)境損害評估報告》，明確修復責任與期限。

2生產(chǎn)秩序恢復

2.1安全評估

組織安全部門、技術(shù)部門對受影響裝置、設(shè)施進行風險評估與隱患排查，修復完成后需通過安全驗收。

2.2工藝調(diào)試

按照操作規(guī)程逐步恢復生產(chǎn)，實施“一機一策”檢查方案，關(guān)鍵參數(shù)設(shè)置報警限值。

2.3運營監(jiān)控

提高生產(chǎn)參數(shù)監(jiān)控頻率（如每小時），異常數(shù)據(jù)觸發(fā)應急響應程序。

3人員安置

3.1健康管理

對接觸污染物人員開展職業(yè)健康檢查，建立健康檔案。必要時組織心理疏導。

3.2生活保障

對受疏散影響人員，協(xié)調(diào)提供臨時住所、生活必需品。

3.3次生風險防范

持續(xù)關(guān)注輿情動態(tài)，防止因處置不力引發(fā)次生群體性事件。

八、應急保障

1通信與信息保障

1.1聯(lián)系方式與方法

建立應急通信錄，包含指揮部成員、各小組負責人、外部協(xié)作單位（如公安、消防、安監(jiān)）關(guān)鍵聯(lián)系人。主要聯(lián)系方式包括加密電話、對講機頻道、衛(wèi)星電話號碼。通過企業(yè)內(nèi)部應急平臺實現(xiàn)信息同步。

1.2備用方案

準備B類通信網(wǎng)絡(luò)（如4G/5G備份），配備便攜式衛(wèi)星通信終端。制定斷電情況下的應急供電方案（如柴油發(fā)電機切換）。

1.3保障責任人

總指揮部指定專人負責通信設(shè)備維護與聯(lián)絡(luò)暢通，定期檢查備用通信器材。

2應急隊伍保障

2.1人力資源

2.1.1專家組

由安全、環(huán)保、法務、公關(guān)領(lǐng)域資深人員組成，提供決策支持。

2.1.2專兼職隊伍

安全部門應急搶險隊（30人，常備）；各部門兼職應急員（按崗位比例配備）。

2.1.3協(xié)議隊伍

與鄰近消防支隊、專業(yè)環(huán)境修復公司簽訂合作協(xié)議，明確響應條件與費用標準。

2.2隊伍管理

定期開展應急演練（每年至少4次），評估隊伍響應能力。建立技能檔案，實施交叉培訓。

3物資裝備保障

3.1種類與參數(shù)

編制《應急物資裝備清單》，涵蓋：防護用品（防化服、呼吸器）、檢測設(shè)備（多參數(shù)氣體檢測儀）、搶險工具（圍堵材料、抽吸泵）、通信器材（對講機、衛(wèi)星電話）、照明設(shè)備、應急車輛等。

3.2存放與運輸

設(shè)立中央倉庫（配備溫濕度監(jiān)控），按區(qū)域劃分存儲（如防護區(qū)、設(shè)備區(qū)）。物資標簽明確規(guī)格、有效期。緊急運輸需協(xié)調(diào)物流部門，制定外部運輸預案。

3.3使用與維護

裝備使用后及時檢查、清潔、充能，損壞器材立即報修。制定定期檢測制度（如每月檢查濾毒罐有效期）。

3.4更新補充

每年審核物資消耗情況，按損耗率（如防護服20%）補充庫存。環(huán)境危害物（如吸附棉）按需動態(tài)補充。

3.5管理責任

設(shè)立物資管理員（安全部門兼任），建立電子臺賬，記錄出入庫時間、使用單位、狀態(tài)變更。

九、其他保障

1能源保障

1.1供電保障

重要場所（如應急指揮中心、泵房、污水處理站）配備雙路供電系統(tǒng)及應急發(fā)電機組，確保事故期間供電連續(xù)性。定期檢測發(fā)電機組，儲備燃油。

1.2供熱/供冷保障

涉及的供熱/供冷系統(tǒng)制定專項應急預案，保障極端天氣下工藝穩(wěn)定。

2經(jīng)費保障

2.1預算編制

在年度預算中明確應急經(jīng)費（包含物資購置、專家咨詢、宣傳費用、外部救援費用），實行?？顚Ｓ?。

2.2動用程序

重大事故超出日常預算時，由財務部門依據(jù)指揮部指令快速審批撥付。

3交通運輸保障

3.1車輛管理

配備應急車輛（指揮車、搶險車、運輸車、通訊車），建立使用登記制度。

3.2路線規(guī)劃

預先規(guī)劃事故狀態(tài)下備用運輸路線，避開潛在風險區(qū)。

4治安保障

4.1警戒聯(lián)動

與屬地公安部門建立聯(lián)動機制，必要時請求設(shè)立警戒線、維護現(xiàn)場秩序。

4.2信息管控

配合公安部門排查網(wǎng)絡(luò)謠言源頭，依法處置惡意傳播行為。

5技術(shù)保障

5.1技術(shù)支撐

整合工藝模型、環(huán)境模型、輿情模型，提供智能化分析支持。

5.2專家資源

建立外部專家數(shù)據(jù)庫，隨時提供技術(shù)咨詢。

6醫(yī)療保障

6.1協(xié)同機制

與附近醫(yī)院簽訂應急綠色通道協(xié)議，儲備常用藥品及醫(yī)療物資。

6.2傷亡鑒定

安排專業(yè)人員配合醫(yī)療機構(gòu)進行傷情評估與記錄。

7后勤保障

7.1人員安置

預設(shè)臨時安置點（如廠區(qū)招待所），準備生活必需品。

7.2食品飲水安全

確保應急期間人員食品、飲用水安全合格。

十、應急預案培訓

1培訓內(nèi)容

1.1基礎(chǔ)知識

《生產(chǎn)安全事故應急條例》、GB/T29639-2020標準解讀、事故分類與分級標準。

1.2事件應對

輿情監(jiān)測