客戶關(guān)系管理教學(xué)方案院（部）授課專業(yè)授課年級授課教師一、教學(xué)目標(biāo)（一）知識目標(biāo)1.了解客戶的概念、類型；2.了解客戶關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵等基本知識；3.掌握客戶生命周期、客戶價值的含義、客戶分類，了解大客戶的特征；4.掌握客戶識別與開發(fā)的步驟和方法；5.掌握客戶信息管理的相關(guān)知識；6.了解客戶滿意、客戶忠誠的含義，掌握讓客戶滿意及培育忠誠客戶的方法；7.了解分析客戶數(shù)據(jù)的步驟和方法；8.了解客戶保持的含義、客戶流失的原因；9.了解人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。（二）能力目標(biāo)1.理解為什么要有選擇地建立客戶關(guān)系；2.掌握什么樣的客戶是“好客戶”；3.理解目標(biāo)客戶選擇的指導(dǎo)思想；4.掌握怎樣建立客戶關(guān)系的技巧；5.掌握客戶滿意度培養(yǎng)與測評的技巧；6.掌握客戶忠誠度培養(yǎng)與測評的技巧；7.掌握怎樣保持客戶關(guān)系的技巧；8.掌握客戶關(guān)系挽救的技巧。（三）素質(zhì)目標(biāo)1.樹立客戶關(guān)系管理崗位的職業(yè)規(guī)劃意識和客戶關(guān)系管理意識；2.具有團(tuán)隊合作能力，形成客戶至上的服務(wù)理念；3.培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神；4.養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務(wù)、認(rèn)真工作的習(xí)慣；5.養(yǎng)成社會化媒體互動溝通能力，形成通過社會化媒體傳播品牌和信息的意識和能力，并積累相應(yīng)的客戶關(guān)系資源；6.養(yǎng)成客戶關(guān)系管理創(chuàng)新思維；7.樹立終身學(xué)習(xí)意識，主動跟蹤CRM技術(shù)與發(fā)展趨勢。二、教學(xué)重點、難點（一）教學(xué)重點1.客戶生命周期與客戶價值的內(nèi)涵；2.客戶細(xì)分方法與RFM模型應(yīng)用；3.客戶滿意度與忠誠度的測評與提升策略；4.CRM系統(tǒng)操作與數(shù)據(jù)分析工具使用；5.客戶流失預(yù)警與挽留技巧；6.大數(shù)據(jù)與AI在CRM中的應(yīng)用場景。（二）教學(xué)難點1.客戶價值計算與CLV模型的理解與應(yīng)用；2.客戶數(shù)據(jù)清洗、建模與可視化分析；3.客戶忠誠度計劃的設(shè)計與實施；4.跨文化客戶溝通與服務(wù)策略；5.CRM系統(tǒng)與企業(yè)實際業(yè)務(wù)流程的整合；6.客戶數(shù)據(jù)隱私與倫理問題的辯證處理。教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時分配表1：《客戶關(guān)系管理》教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時分配任務(wù)子任務(wù)教學(xué)內(nèi)容思政內(nèi)容能力要求學(xué)時客戶關(guān)系管理入門1.客戶關(guān)系基礎(chǔ)認(rèn)知能認(rèn)知客戶的概念能認(rèn)知客戶關(guān)系的內(nèi)容能認(rèn)識客戶關(guān)系管理的工作引導(dǎo)學(xué)生理解“以客戶為中心”的現(xiàn)代經(jīng)營哲學(xué)，樹立誠信、利他的商業(yè)價值觀。能體會生活中的客戶關(guān)系能說明客戶關(guān)系管理理念能夠?qū)蛻絷P(guān)系管理活動有初步認(rèn)識52.客戶關(guān)系管理認(rèn)知3.客戶關(guān)系管理理念認(rèn)知客戶關(guān)系管理準(zhǔn)備1.客戶生命周期認(rèn)知能認(rèn)知客戶生命周期的概念能認(rèn)知客戶價值的概念能認(rèn)識客戶細(xì)分的工作引導(dǎo)學(xué)生樹立“全局一盤棋”的系統(tǒng)思維和集體主義精神。能體會身邊中的客戶生命周期能說明客戶價值的意義能夠?qū)蛻艏?xì)分活動有初步認(rèn)識52.客戶價值認(rèn)知3.客戶細(xì)分認(rèn)知客戶識別與開發(fā)1.客戶識別能認(rèn)知客戶識別的意義能認(rèn)知客戶開發(fā)的概念能認(rèn)識客戶異議的概念培養(yǎng)學(xué)生求真務(wù)實的職業(yè)操守和開放包容的心態(tài)和國際化視野。能說明客戶識別的標(biāo)準(zhǔn)能說明客戶開發(fā)的策略能夠?qū)蛻舢愖h處理有初步認(rèn)識52.客戶開發(fā)3.客戶異議處理客戶信息管理1.客戶信息的認(rèn)知能認(rèn)知客戶信息管理的含義能認(rèn)知客戶信息獲取途徑能認(rèn)識客戶信息管理的方式強化學(xué)生的信息安全意識和職業(yè)道德底線，樹立“數(shù)據(jù)權(quán)力”意味著“數(shù)據(jù)責(zé)任”的觀念。能說明客戶信息管理的意義能說明客戶信息管理的策略能夠整體把握客戶信息管理工作52.客戶檔案的建立3.客戶信息的分析客戶分級管理1.客戶分級認(rèn)知能認(rèn)知客戶分級的含義能認(rèn)知客戶分級的方法能認(rèn)識客戶信息管理的方式培養(yǎng)學(xué)生“不以價值論尊卑”的人文關(guān)懷精神，即使在服務(wù)普通客戶時，也應(yīng)保持基本的尊重與誠信。能說明客戶分級管理的意義能說明客戶分級管理的策略能夠整體把握客戶分級管理工作62.客戶分級操作3.客戶分級管理客戶溝通管理1.客戶互動管理能認(rèn)知客戶互動的含義能認(rèn)知客戶關(guān)懷的方法能認(rèn)識客戶投訴管理的方式培養(yǎng)學(xué)生真誠、尊重、共情的溝通態(tài)度。引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會在沖突中保持理性，在法律和道德的框架內(nèi)解決問題，維護(hù)社會和諧。能說明客戶溝通管理的意義能說明客戶溝通管理的策略能夠整體把握客戶溝通管理工作52.客戶關(guān)懷管理3.客戶投訴管理客戶滿意度管理1.客戶滿意度認(rèn)知 能認(rèn)知客戶滿意的含義 能認(rèn)知客戶滿意度測評的方法 能認(rèn)識客戶滿意度提升的措施培養(yǎng)對服務(wù)質(zhì)量精益求精、追求卓越的“工匠精神”。面對客戶的不滿與投訴，教育學(xué)生不推諉、不敷衍，勇于承擔(dān)責(zé)任，積極補救。能說明客戶滿意的意義能說明客戶滿意管理策略能夠整體把握客戶滿意管理工作52.客戶滿意度測評3.客戶滿意度管理客戶忠誠度管理1.客戶忠誠度認(rèn)知能認(rèn)知客戶忠誠的含義能認(rèn)知客戶忠誠度測評的方法能認(rèn)識客戶忠誠度提升的措施引導(dǎo)學(xué)生樹立與客戶共同成長、追求長期價值的“長期主義”經(jīng)營理念。通過設(shè)計忠誠度計劃，融入綠色消費、可持續(xù)消費等理念，引導(dǎo)客戶形成良好消費習(xí)慣。能說明客戶忠誠的意義能說明客戶忠誠度管理策略能夠整體把握客戶忠誠管理工作52.客戶忠誠度衡量3.客戶忠誠度維護(hù)客戶流失管理1.客戶保持認(rèn)知能認(rèn)知客戶保持的含義能認(rèn)知客戶流失的含義能認(rèn)識客戶流失的情形培養(yǎng)學(xué)生居安思危、未雨綢繆的風(fēng)險管理意識。當(dāng)客戶流失時，引導(dǎo)學(xué)生首先從自身尋找原因，培養(yǎng)“反求諸己”的自省能力和不懼失敗、積極改進(jìn)的堅韌品格。能說明客戶保持的策略能說明客戶流失挽回的策略能夠整體把握客戶流失管理工作52.客戶流失認(rèn)知3.客戶流失應(yīng)對人工智能客戶服務(wù)1.智能客戶服務(wù)認(rèn)知能認(rèn)知智能客服的內(nèi)涵能認(rèn)知智能客服的訓(xùn)練能認(rèn)識人工智能客服的應(yīng)用強調(diào)“科技向善”的倫理原則，討論如何利用技術(shù)更好地服務(wù)人、而不是異化或操控人。能說明智能客服的功能能說明智能客服訓(xùn)練過程能說明人工智能客服應(yīng)用52.智能客戶服務(wù)訓(xùn)練3.智能客戶服務(wù)應(yīng)用合計51四、教學(xué)條件（一）教材與指導(dǎo)用書1.主要教材：《客戶關(guān)系管理（微課版）》，主編：趙軼，人民郵電出版社2.參考教材：《客戶關(guān)系管理：理念、技術(shù)與策略》，主編：馬寶龍，機械工業(yè)出版社；《數(shù)字化客戶關(guān)系管理》，主編：陳威如，中信出版社（二）課程在線資源智慧職教、中國大學(xué)MOOC等平臺的CRM相關(guān)課程；CRM軟件試用賬號、模擬企業(yè)數(shù)據(jù)庫；微課視頻、案例庫、習(xí)題庫、在線測試系統(tǒng)（三）實訓(xùn)條件1.校內(nèi)實踐教學(xué)條件：CRM實訓(xùn)室、數(shù)字營銷工坊、多媒體教室2.校外實踐教學(xué)條件：合作企業(yè)（如京東客服中心、中國電信客戶服務(wù)中心等）、實訓(xùn)基地。五、分項目教學(xué)設(shè)計項目一：客戶關(guān)系管理入門一、教學(xué)目標(biāo)

（一）知識目標(biāo)了解客戶的概念與類型；理解客戶關(guān)系管理的基本定義與內(nèi)涵；掌握客戶關(guān)系管理的基本理念與工作內(nèi)容。（二）能力目標(biāo)能夠識別生活中的客戶關(guān)系實例；能夠說明客戶關(guān)系管理的核心理念；能夠初步分析企業(yè)中的客戶關(guān)系管理活動。（三）素質(zhì)目標(biāo)樹立“以客戶為中心”的服務(wù)意識；培養(yǎng)誠信、利他的商業(yè)價值觀；增強對客戶關(guān)系管理職業(yè)的認(rèn)同感。二、教學(xué)重點難點

（一）教學(xué)重點客戶與客戶關(guān)系的定義；客戶關(guān)系管理的基本理念。（二）教學(xué)難點客戶關(guān)系管理理念與實際生活的結(jié)合；客戶關(guān)系管理工作的系統(tǒng)性與整體性理解。三、授課內(nèi)容名稱客戶關(guān)系基礎(chǔ)認(rèn)知客戶關(guān)系管理認(rèn)知客戶關(guān)系管理理念認(rèn)知授課時數(shù)5教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)能認(rèn)知客戶的概念能認(rèn)知客戶關(guān)系的內(nèi)容能認(rèn)識客戶關(guān)系管理的工作能力目標(biāo)能體會生活中的客戶關(guān)系能說明客戶關(guān)系管理理念能夠?qū)蛻絷P(guān)系管理活動有初步認(rèn)識素質(zhì)目標(biāo)樹立客戶導(dǎo)向思維具備誠信服務(wù)意識教學(xué)重難點教學(xué)重點：客戶關(guān)系管理的基本概念與理念教學(xué)難點：客戶關(guān)系管理理念的實際應(yīng)用與價值認(rèn)同教學(xué)內(nèi)容教學(xué)策略課前線上資源學(xué)習(xí)通過線上資源預(yù)習(xí)“客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)出現(xiàn)的背景”。2.課前資料收集從網(wǎng)上搜集關(guān)于海爾、華為客戶關(guān)系管理的相關(guān)資料。1.提供學(xué)習(xí)資源通過平臺提供學(xué)習(xí)資源，供學(xué)生自主學(xué)習(xí)。2.下達(dá)課前任務(wù)明確課前任務(wù)，通過平臺下達(dá)。課中子任務(wù)一客戶關(guān)系基礎(chǔ)認(rèn)知（2課時）1.提出問題（1）為什么會有客戶的說法。（2）客戶的構(gòu)成是怎樣的。（3）客戶關(guān)系的形成與發(fā)展過程。2.課堂初探早期顧客、用戶、消費者的解釋以及歷史背景?？蛻舾拍畛霈F(xiàn)的緣由3.作業(yè)展示選取小組代表介紹海爾、華為等企業(yè)客戶管理思想，對發(fā)言優(yōu)秀的同學(xué)在平臺上進(jìn)行加分。4.重點講授理解“我們沒有顧客，我們只有客戶”的內(nèi)涵；闡述客戶的構(gòu)成與類型；闡述客戶關(guān)系的含義與形成；5.小組討論并分組發(fā)言分析典型企業(yè)客戶關(guān)系管理示例，討論后小組發(fā)言。對發(fā)言優(yōu)秀的小組在平臺上進(jìn)行加分。6.課堂總結(jié)客戶概念出現(xiàn)的現(xiàn)實意義、客戶關(guān)系的形成。1.互動問答通過提問和回答的方式，激發(fā)學(xué)生思考，鞏固和深化對客戶關(guān)系知識的理解。2.案例教學(xué)選取近現(xiàn)代客戶關(guān)系管理實踐的案例進(jìn)行分享，以故曉今。3.小組展示通過小組展示，檢驗課前的準(zhǔn)備情況；鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力；提升團(tuán)隊合作能力。4.思政點融入通過思政點融入，實現(xiàn)“知識傳授、能力培養(yǎng)、價值塑造”三位一體的育人目標(biāo)子任務(wù)二客戶關(guān)系管理認(rèn)知（1課時）1.提出問題客戶關(guān)系是指什么？客戶關(guān)系與企業(yè)管理的關(guān)系是怎樣的？2.課堂初探客戶關(guān)系的內(nèi)涵（B2C，B2B），結(jié)合學(xué)生分享的案例進(jìn)行說明。作業(yè)展示選取學(xué)生小組作業(yè)，分別展示。4.重點講授講解客戶關(guān)系的定義與內(nèi)容（經(jīng)濟關(guān)系、信息關(guān)系、情感關(guān)系等）。

5.小組討論與展示

分組討論：“作為一名大學(xué)生，學(xué)校是你的服務(wù)提供方嗎？你與學(xué)校之間存在哪些‘客戶關(guān)系’？這種關(guān)系與企業(yè)-消費者的關(guān)系有何異同？”6.課堂總結(jié)

小組代表發(fā)言，教師點評，引導(dǎo)學(xué)生理解客戶關(guān)系的復(fù)雜性與多層次性。1.互動提問從學(xué)生經(jīng)驗出發(fā)，創(chuàng)設(shè)情境：直接使用學(xué)生的課前作業(yè)作為開場，增強參與感和課堂歸屬感。2.案例教學(xué)直觀地引出客戶關(guān)系管理的重要性，激發(fā)學(xué)習(xí)動。3.小組展示通過小組展示，檢驗課前的準(zhǔn)備情況；鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力；提升團(tuán)隊合作能力。4.思政點融入通過思政點融入，實現(xiàn)“知識傳授、能力培養(yǎng)、價值塑造”三位一體的育人目標(biāo)。子任務(wù)三客戶關(guān)系管理理念認(rèn)知（1課時）1.提出問題客戶關(guān)系管理有哪些理論支持？客戶關(guān)系管理理念與市場營銷理論的關(guān)系是怎樣的？2.課堂初探客戶關(guān)系管理理念的形成。與市場營銷發(fā)展的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

3.重點講授講解客戶關(guān)系管理的3個重要理論。

4.小組討論與展示

如何將客戶關(guān)系管理置于市場營銷的大背景下？”5.課堂總結(jié)

小組代表發(fā)言，教師點評，引導(dǎo)學(xué)生理解客戶關(guān)系管理理念的實踐意義。..1.互動提問市場營銷觀念經(jīng)歷了哪些變化？2.案例教學(xué)直觀地引出客戶關(guān)系管理理念的重要性，激發(fā)學(xué)習(xí)動。3.小組展示通過小組展示，檢驗課前的準(zhǔn)備情況；鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力；提升團(tuán)隊合作能力。4.思政點融入用本土優(yōu)秀企業(yè)海爾作為案例，增強文化自信，并將“誠信”“利他”的思政元素自然融入商業(yè)邏輯分析中，實現(xiàn)價值塑造。課后1.思考問題（1）顧客與客戶的差異（2）客戶關(guān)系管理是一種管理理念。認(rèn)真思考后，將結(jié)果上傳至學(xué)習(xí)平臺。（3）關(guān)系營銷、精準(zhǔn)營銷、一對一營銷2.預(yù)習(xí)知識預(yù)習(xí)客戶關(guān)系管理準(zhǔn)備中的客戶生命周期認(rèn)知。1.知識遷移檢驗課堂學(xué)習(xí)效果，學(xué)生能否將抽象的“顧客、客戶”與實踐相結(jié)合。2.布置預(yù)習(xí)作業(yè)通過預(yù)習(xí)作業(yè)布置，激發(fā)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力，為下節(jié)課做好準(zhǔn)備。教學(xué)反思本課程通過生活實例與理論結(jié)合，激發(fā)了學(xué)生對客戶關(guān)系管理的興趣。學(xué)生對“客戶”與“顧客”的區(qū)分理解較好，但在“客戶關(guān)系管理理念的實際應(yīng)用”方面仍存在一定困惑。后續(xù)教學(xué)中應(yīng)增加更多真實企業(yè)案例，幫助學(xué)生將抽象理念轉(zhuǎn)化為具體認(rèn)知。可能存在問題：部分學(xué)生對“客戶關(guān)系管理理念”的理解停留在理論層面，難以與實際商業(yè)行為建立有效連接；小組討論成果質(zhì)量參差不齊。改進(jìn)措施：增加本地化、校園內(nèi)的企業(yè)案例（如校門口書店、食堂檔口）進(jìn)行分析，使學(xué)生更易產(chǎn)生共鳴；為小組討論提供更結(jié)構(gòu)化的思維導(dǎo)圖或討論模板，引導(dǎo)學(xué)生深入思考。項目二：客戶關(guān)系管理準(zhǔn)備一、教學(xué)目標(biāo)（一）知識目標(biāo)1.能認(rèn)知客戶生命周期的概念2.能認(rèn)知客戶價值的概念3.能認(rèn)識客戶細(xì)分的工作（二）能力目標(biāo)1.能體會身邊中的客戶生命周期2.能說明客戶價值的意義3.能夠?qū)蛻艏?xì)分活動有初步認(rèn)識（三）素質(zhì)目標(biāo)1.樹立“全局一盤棋”的系統(tǒng)思維，理解客戶管理是企業(yè)的一項系統(tǒng)工程。2.培養(yǎng)“不以價值論尊卑”的人文關(guān)懷精神，在商業(yè)決策中兼顧效率與公平。3.在小組項目中強化團(tuán)隊協(xié)作與集體主義精神，共同完成復(fù)雜任務(wù)。二、教學(xué)重點難點（一）教學(xué)重點1.客戶生命周期各階段的特點與企業(yè)應(yīng)對策略。2.客戶終身價值（CLV）的概念與理解。3.客戶細(xì)分的核心邏輯與RFM模型的應(yīng)用。（二）教學(xué)難點1.將抽象的客戶生命周期理論與企業(yè)實際運營策略相對應(yīng)。2.客戶終身價值（CLV）的量化計算與長遠(yuǎn)視角的培養(yǎng)。3.RFM模型中三個維度的具體界定與綜合應(yīng)用。三、授課內(nèi)容與策略名稱客戶生命周期認(rèn)知客戶價值認(rèn)知客戶細(xì)分認(rèn)知授課時數(shù)5教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)能認(rèn)知客戶生命周期的概念能認(rèn)知客戶價值的概念能認(rèn)識客戶細(xì)分的工作能力目標(biāo)能體會身邊中的客戶生命周期能說明客戶價值的意義能夠?qū)蛻艏?xì)分活動有初步認(rèn)識素質(zhì)目標(biāo)樹立“全局一盤棋”的系統(tǒng)思維具備集體主義精神。教學(xué)重難點教學(xué)重點：客戶生命周期、客戶價值基本概念、價值細(xì)分教學(xué)難點：客戶價值細(xì)分教學(xué)內(nèi)容教學(xué)策略課前1.線上資源學(xué)習(xí)微課視頻《客戶的生命旅程：從陌生人到忠實伙伴》。2.課前資料收集閱讀材料《為什么有的客戶更“值錢”？——淺談客戶終身價值》。1.提供學(xué)習(xí)資源通過平臺提供學(xué)習(xí)資源，供學(xué)生自主學(xué)習(xí)。2.下達(dá)課前任務(wù)明確課前任務(wù)，通過平臺下達(dá)。課中子任務(wù)一客戶生命周期認(rèn)知（2課時）1.提出問題“請以一家你熟悉的咖啡館或奶茶店為例，描述一個顧客可能經(jīng)歷的‘生命階段’，并思考在不同階段，店家可以做什么來留住他？”2.課堂初探學(xué)生完成一個簡單的在線問卷，問題包括：“你最近一次網(wǎng)購是什么時候？”、“平均訂單金額大約是多少？”、“你主要購買哪一類商品？”等。教師告知此數(shù)據(jù)將用于課堂匿名分析。3.作業(yè)展示教師選取幾位學(xué)生在討論區(qū)的精彩回復(fù)進(jìn)行展示，并總結(jié)：“大家描述的這個過程，在CRM中有一個專業(yè)的模型來概括，它就是——客戶生命周期”。正式引入本項目主題。4.重點講授教師系統(tǒng)講解客戶生命周期的五個階段，每個階段配以經(jīng)典商業(yè)案例（如：淘寶新用戶注冊禮-考察期；信用卡開卡獎勵-形成期；航空公司常旅客計劃-穩(wěn)定期；停止續(xù)費-退化期；注銷賬號-流失期）。5.小組討論并分組發(fā)言小組派代表進(jìn)行展示。教師點評并引導(dǎo)學(xué)生思考策略背后的邏輯。6.課堂總結(jié)總結(jié)時強調(diào)，客戶生命周期管理需要市場、銷售、客服等多個部門協(xié)同完成，如同下好“一盤棋”。鼓勵學(xué)生在小組任務(wù)中學(xué)習(xí)分工協(xié)作，為了集體成果（海報）共同努力。1.互動問答通過提問和回答的方式，激發(fā)學(xué)生思考，鞏固和深化對客戶關(guān)系管理準(zhǔn)備知識的理解。2.案例教學(xué)選取近現(xiàn)代客戶關(guān)系管理實踐的案例進(jìn)行分享，以故曉今。3.小組展示通過小組展示，檢驗課前的準(zhǔn)備情況；鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力；提升團(tuán)隊合作能力。4.思政點融入通過思政點融入，下好“一盤棋”。鼓勵學(xué)生在小組任務(wù)中學(xué)習(xí)分工協(xié)作，為了集體成果（海報）共同努力。子任務(wù)二客戶價值認(rèn)知（1課時）1.提出問題客戶價值是指什么？客戶價值對于企業(yè)意味著什么？2.課堂初探分組選擇一款主流App（如：網(wǎng)易云音樂、Keep、美團(tuán)）。

-任務(wù)：分析該App針對其用戶在不同生命周期階段（重點分析前三個階段）分別采取了哪些引導(dǎo)、激勵和維系策略？將分析結(jié)果繪制在海報上。3.作業(yè)展示小組派代表進(jìn)行展示。教師點評并引導(dǎo)學(xué)生思考策略背后的邏輯。4.重點講授教師講解客戶價值（尤其是客戶終身價值CLV）的概念，強調(diào)其是“未來所有利潤的現(xiàn)值之和”。5.小組討論與展示

通過“一個忠實咖啡客戶一生價值vs.一杯咖啡價格”的對比，讓學(xué)生深刻理解CLV的戰(zhàn)略意義。。

6.課堂總結(jié)

小組代表發(fā)言，教師點評，引導(dǎo)學(xué)生理解客戶價值的重要性。1.互動提問從學(xué)生經(jīng)驗出發(fā)，創(chuàng)設(shè)情境：直接使用學(xué)生的課前作業(yè)作為開場，增強參與感和課堂歸屬感。2.案例教學(xué)直觀地引出客戶生命周期的重要性，激發(fā)學(xué)習(xí)動。3.小組展示通過小組展示，檢驗課前的準(zhǔn)備情況；鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力；提升團(tuán)隊合作能力。4.思政點融入小組協(xié)作分析當(dāng)下流行的App，自然地將“系統(tǒng)思維”和“集體主義”的思政要求融入任務(wù)要求和總結(jié)中。子任務(wù)三客戶細(xì)分認(rèn)知（1課時）1.提出問題通過“一個忠實咖啡客戶一生價值vs.一杯咖啡價格”的對比，讓學(xué)生深刻理解CLV的戰(zhàn)略意義。提出“你不能滿足所有人”的觀點，引入客戶細(xì)分的必要性。2.課堂初探使用課前收集的匿名網(wǎng)購數(shù)據(jù)（進(jìn)行過清洗和標(biāo)準(zhǔn)化），教師帶領(lǐng)全班一起，為幾個樣例“客戶”進(jìn)行RFM打分和初步分類（如：價值客戶、發(fā)展客戶、保持客戶、挽留客戶）。3.重點講授講解RFM模型。

5.小組討論與展示：

學(xué)生分組，分別扮演針對“高價值客戶”、“一般保持客戶”、“瀕臨流失客戶”的運營團(tuán)隊。

-要求每個團(tuán)隊設(shè)計一條針對該客戶群的個性化營銷短信或優(yōu)惠策略，并闡述理由。6.課堂總結(jié)

小組分享，教師點評策略的合理性與創(chuàng)新性。..1.互動提問用本班學(xué)生的真實數(shù)據(jù)開場，立即抓住學(xué)生注意力，使“客戶差異”和“客戶細(xì)分”的概念變得直觀而迫切。2.案例教學(xué)直觀地引出客戶細(xì)分的重要性，激發(fā)學(xué)習(xí)動。3.小組展示通過小組展示，檢驗課前的準(zhǔn)備情況；鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力；提升團(tuán)隊合作能力。4.思政點融入強調(diào)對“低價值客戶”或“普通客戶”也應(yīng)保持基本的尊重與誠信服務(wù)，不能因其當(dāng)前價值不高而歧視或濫用其數(shù)據(jù)，商業(yè)行為需恪守倫理底線。課后1.思考問題-任務(wù)：假設(shè)小組是一家剛起步的文創(chuàng)品牌（如手賬、文創(chuàng)膠帶）的營銷團(tuán)隊?；趯δ繕?biāo)客戶群體的理解：設(shè)計一個簡單的、包含R、F、M三個維度的數(shù)據(jù)收集表（問卷形式）。2.預(yù)習(xí)知識閱讀教材中關(guān)于“客戶識別與開發(fā)”的章節(jié)。-思考：你最近被“開發(fā)”成為某個新品牌或新App的客戶嗎？是什么吸引了你？1.知識遷移檢驗課堂學(xué)習(xí)效果，學(xué)生能否將抽象的“顧客、客戶”與實踐相結(jié)合。2.布置預(yù)習(xí)作業(yè)通過預(yù)習(xí)作業(yè)布置，激發(fā)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力，為下節(jié)課做好準(zhǔn)備。教學(xué)反思學(xué)生可能對客戶生命周期和RFM模型表現(xiàn)出較高興趣，尤其在小組分析App策略時參與度很高。客戶生命周期與CLV概念通過“咖啡館案例”講解生動，學(xué)生易于接受。可能存在問題：在客戶終身價值（CLV）的量化理解上存在難度，部分學(xué)生難以將CLV與企業(yè)長期戰(zhàn)略聯(lián)系起來。RFM模型操作環(huán)節(jié)中，部分學(xué)生對數(shù)據(jù)清洗與打分標(biāo)準(zhǔn)掌握不牢，需加強Excel實操訓(xùn)練。改進(jìn)措施：在課前提供Excel基礎(chǔ)操作微課（如數(shù)據(jù)排序、篩選、簡單公式）；在課中提供預(yù)設(shè)好公式的模擬數(shù)據(jù)模板，讓學(xué)生更專注于模型邏輯的理解而非操作步驟。強化“集體主義”在任務(wù)分工中的體現(xiàn)。項目三：客戶識別與開發(fā)（5學(xué)時）一、教學(xué)目標(biāo)（一）知識目標(biāo)1.能闡述客戶識別的含義、意義與主要標(biāo)準(zhǔn)（如需求、購買力、決策權(quán)等）。2.能理解并說明目標(biāo)客戶選擇的指導(dǎo)思想，包括市場細(xì)分（STP）理論與“好客戶”的特征。3.能掌握客戶開發(fā)的主要策略與流程，以及處理客戶異議的基本原則和步驟（LSCPA模型）。（二）能力目標(biāo)1.能夠根據(jù)給定場景，初步制定客戶識別的標(biāo)準(zhǔn)。2.能夠辨析不同客戶群體的價值，并說明為何要有選擇地建立客戶關(guān)系。3.能夠模擬運用基本的客戶開發(fā)技巧進(jìn)行溝通，并初步運用話術(shù)處理常見的客戶異議。（三）素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)求真務(wù)實、深入調(diào)研的職業(yè)操守，避免主觀臆斷。2.樹立開放包容的心態(tài)與國際化視野，在客戶開發(fā)中尊重個體與文化差異。3.培養(yǎng)在面對拒絕和異議時，保持堅韌、自信和專業(yè)的心理素質(zhì)。二、教學(xué)重點難點（一）教學(xué)重點1.“好客戶”的評判標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)客戶選擇的指導(dǎo)思想。2.客戶開發(fā)的基本策略與流程。3.客戶異議的類型與處理原則。（二）教學(xué)難點1.將抽象的“目標(biāo)客戶選擇指導(dǎo)思想”應(yīng)用于具體商業(yè)項目的分析中。2.在角色扮演中靈活、自然地運用開發(fā)與異議處理技巧，克服心理障礙。3.在面對復(fù)雜異議時，保持耐心與同理心，尋求共贏解決方案。三、授課內(nèi)容與策略名稱客戶識別客戶開發(fā)客戶異議處理授課時數(shù)5教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)能認(rèn)知客戶識別的意義能認(rèn)知客戶開發(fā)的概念能認(rèn)識客戶異議的概念能力目標(biāo)能說明客戶識別的標(biāo)準(zhǔn)能說明客戶開發(fā)的策略能夠?qū)蛻舢愖h處理有初步認(rèn)識素質(zhì)目標(biāo)求真務(wù)實的職業(yè)操守開放包容的心態(tài)和國際化視野教學(xué)重難點教學(xué)重點：客戶識別、客戶開發(fā)、客戶異議處理教學(xué)難點：客戶開發(fā)、異議處理教學(xué)內(nèi)容教學(xué)策略課前1.線上資源學(xué)習(xí)微課視頻《找到你的“Mr.Right”：如何識別目標(biāo)客戶》。2.課前資料收集閱讀材料《從“推銷”到“吸引”：現(xiàn)代客戶開發(fā)策略變遷》。1.提供學(xué)習(xí)資源通過平臺提供學(xué)習(xí)資源，供學(xué)生自主學(xué)習(xí)。2.下達(dá)課前任務(wù)明確課前任務(wù)，通過平臺下達(dá)。課中子任務(wù)一客戶識別（2課時）1.提出問題“請選擇一個你喜歡的品牌（如泡泡瑪特、完美日記、特斯拉等），你認(rèn)為它的‘好客戶’是什么樣的？請描述三個特征?！?.課堂初探學(xué)生回憶一次不愉快的被推銷經(jīng)歷（電話、線下等），并簡要記錄：是什么讓你反感？反之，回憶一次讓你感覺舒服的、愿意接受的推銷，又是因為什么？3.作業(yè)展示教師展示討論區(qū)中關(guān)于“好客戶”的典型描述，并提問：“為什么這些品牌選擇的客戶群體不一樣？他們依據(jù)的是什么？”引出客戶識別與目標(biāo)客戶選擇的概念。4.重點講授教師系統(tǒng)講解客戶識別的意義（資源有限性）和標(biāo)準(zhǔn)（MAN原則：Money,Authority,Need）。-重點講解“好客戶”的特征（如：盈利性、忠誠度、成本低、引領(lǐng)作用等）。5.小組討論并分組發(fā)言情景設(shè)置：小組是一個創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊，計劃在大學(xué)城開設(shè)一家實體店，有三個備選方案：A.高端自習(xí)室；B.二次元主題桌游館；C.輕食健身餐吧。6.課堂總結(jié)教師點評其識別標(biāo)準(zhǔn)的合理性和論證的充分性。1.互動問答通過提問和回答的方式，激發(fā)學(xué)生思考，鞏固和深化對客戶關(guān)系管理準(zhǔn)備知識的理解。2.案例教學(xué)選取近現(xiàn)代客戶關(guān)系管理實踐的案例進(jìn)行分享，以故曉今。3.小組展示通過小組展示，檢驗課前的準(zhǔn)備情況；鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力；提升團(tuán)隊合作能力。4.思政點融入經(jīng)典商業(yè)案例幫助學(xué)生建立宏觀視野，理解理論在巨頭企業(yè)中的應(yīng)用?！皠?chuàng)業(yè)抉擇”任務(wù)具有高度的模擬真實性和挑戰(zhàn)性，能激發(fā)學(xué)生的參與熱情，綜合鍛煉市場分析、邏輯論證和團(tuán)隊協(xié)作能力。子任務(wù)二客戶開發(fā)（1課時）1.提出問題客戶開發(fā)是指什么？客戶開發(fā)的策略與方法有哪些？2.課堂初探通過一個經(jīng)典電話銷售異議案例（客戶說“太貴了”），教師現(xiàn)場示范如何運用LSCPA模型進(jìn)行回應(yīng)。3.作業(yè)展示邀請表現(xiàn)優(yōu)秀的小組上臺展示，教師進(jìn)行精講點評，強調(diào)技巧和話術(shù)。4.重點講授教師講解客戶開發(fā)的推拉策略、渠道選擇（線上/線下）以及基本流程（從預(yù)熱到建立關(guān)系）。5.小組討論與展示

引導(dǎo)學(xué)生思考：如果面對的是來自不同文化背景（如留學(xué)生）的客戶，你的溝通方式需要做哪些調(diào)整？

6.課堂總結(jié)

強調(diào)在全球化背景下，開放包容的心態(tài)和跨文化溝通能力是現(xiàn)代營銷人才的必備素養(yǎng)。1.互動提問從學(xué)生經(jīng)驗出發(fā)，創(chuàng)設(shè)情境：直接使用學(xué)生的課前作業(yè)作為開場，增強參與感和課堂歸屬感。2.案例教學(xué)直觀地引出客戶生命周期的重要性，激發(fā)學(xué)習(xí)動。3.小組展示通過小組展示，檢驗課前的準(zhǔn)備情況；鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力；提升團(tuán)隊合作能力。4.思政點融入將“開放包容”和“國際化視野”與具體的跨文化溝通場景結(jié)合，使思政教育不空洞，與專業(yè)內(nèi)容水乳交融。子任務(wù)三客戶異議處理（1課時）1.提出問題情景設(shè)置：銷售一款面向大學(xué)生的“職業(yè)生涯規(guī)劃線上課程”。教師提供常見的異議卡片（如：“我沒時間”、“我覺得沒用”、“我再看看”、“太貴了”）。2.課堂初探使用課前收集的答案進(jìn)行討論分析。3.作業(yè)展示B同學(xué)隨機抽取一張并提出異議，A同學(xué)嘗試運用LSCPA模型進(jìn)行回應(yīng)。之后角色互換。4.重點講授講解客戶異議的內(nèi)涵與類型。

5.小組討論與展示：

延續(xù)課堂上的“創(chuàng)業(yè)項目”（或自選一個你感興趣的新項目）。預(yù)測可能遇到的一個最主要客戶異議，并設(shè)計運用LSCPA模型的回應(yīng)話術(shù)6.課堂總結(jié)

小組分享，教師點評策略的合理性與創(chuàng)新性。在總結(jié)角色扮演時，引導(dǎo)學(xué)生思考：如果面對的是來自不同文化背景（如留學(xué)生）的客戶，你的溝通方式需要做哪些調(diào)整？（如：語速、用詞、非語言禮儀等）。強調(diào)在全球化背景下，開放包容的心態(tài)和跨文化溝通能力是現(xiàn)代營銷人才的必備素養(yǎng)。..1.互動提問用本班學(xué)生的真實數(shù)據(jù)開場，立即抓住學(xué)生注意力，使“客戶差異”和“客戶細(xì)分”的概念變得直觀而迫切。2.案例教學(xué)直觀地引出客戶細(xì)分的重要性，激發(fā)學(xué)習(xí)動。3.小組展示通過小組展示，檢驗課前的準(zhǔn)備情況；鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力；提升團(tuán)隊合作能力。4.思政點融入客戶的每一次異議都是一次增進(jìn)了解的機會，專業(yè)的態(tài)度和技巧能將危機轉(zhuǎn)化為契機。課后1.思考問題任務(wù)：延續(xù)課堂上的“創(chuàng)業(yè)項目”（或自選一個你感興趣的新項目）。撰寫一份簡要的客戶開發(fā)方案，內(nèi)容包括：a)目標(biāo)客戶群的精準(zhǔn)描述。b)計劃采用的一種主要開發(fā)策略及理由。c)預(yù)測可能遇到的一個最主要客戶異議，并設(shè)計運用LSCPA模型的回應(yīng)話術(shù)。2.預(yù)習(xí)知識閱讀教材中關(guān)于“客戶信息管理”的章節(jié)。-思考：作為客戶，你在注冊一個App或成為會員時，提供了哪些信息？你覺得這些信息會被如何管理和使用？1.知識遷移檢驗課堂學(xué)習(xí)效果，學(xué)生能否將抽象的“顧客、客戶”與實踐相結(jié)合。2.布置預(yù)習(xí)作業(yè)通過預(yù)習(xí)作業(yè)布置，激發(fā)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力，為下節(jié)課做好準(zhǔn)備。教學(xué)反思角色扮演和LSCPA模型演練有效提升了學(xué)生的實操能力，但在跨文化溝通場景中，部分學(xué)生仍顯得拘謹(jǐn)。未來可引入更多國際化案例，增強學(xué)生的跨文化適應(yīng)能力與自信心?？赡艽嬖趩栴}：客戶開發(fā)與異議處理的角色扮演中，學(xué)生易緊張，話術(shù)生硬，技巧運用不自然；“國際化視野”的培養(yǎng)僅停留在理念層面。改進(jìn)措施：提供典型場景的“話術(shù)工具箱”和常見異議的應(yīng)對范例，幫助學(xué)生建立信心；引入一個具體的跨文化客戶開發(fā)視頻案例進(jìn)行分析討論，增強實感。項目四：客戶信息管理（5學(xué)時）一、教學(xué)目標(biāo)（一）知識目標(biāo)1.能闡述客戶信息管理的含義、內(nèi)容與重要性。2.能列舉客戶信息獲取的主要途徑（內(nèi)部來源、外部來源）與不同方式（主動、被動）。3.能描述客戶信息管理的基本流程：信息收集、錄入、存儲、更新、分析與應(yīng)用。4.能理解客戶檔案的基本構(gòu)成要素與建立方法。（二）能力目標(biāo)1.能夠針對特定業(yè)務(wù)場景，設(shè)計簡單的客戶信息收集方案（如問卷、注冊表單）。2.能夠使用Excel等工具對模擬客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行基本的清洗、分類與整理，并建立簡易客戶檔案。3.能夠初步辨識客戶信息管理中的常見風(fēng)險（如數(shù)據(jù)冗余、錯誤、泄露），并說明基本的防范措施。（三）素質(zhì)目標(biāo)1.強化信息安全意識與職業(yè)道德底線，樹立“數(shù)據(jù)權(quán)力即數(shù)據(jù)責(zé)任”的嚴(yán)肅觀念。2.培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、精益求精的工作態(tài)度，在信息處理中追求準(zhǔn)確與規(guī)范。3.樹立在法律與倫理框架內(nèi)使用客戶信息的職業(yè)操守，尊重客戶隱私。二、教學(xué)重點難點（一）教學(xué)重點1.客戶信息管理的基本流程與核心環(huán)節(jié)。2.客戶檔案的建立與動態(tài)維護(hù)。3.客戶信息的安全與隱私保護(hù)原則。（二）教學(xué)難點1.將零散的客戶信息整合為有價值、可操作的客戶檔案。2.在實際操作中平衡信息利用與隱私保護(hù)的關(guān)系，建立合規(guī)使用意識。3.對數(shù)據(jù)質(zhì)量（準(zhǔn)確性、完整性、一致性）的重要性形成深刻認(rèn)知。三、授課內(nèi)容與策略名稱客戶信息的認(rèn)知客戶檔案的建立客戶信息的分析授課時數(shù)5教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)能認(rèn)知客戶信息管理的含義能認(rèn)知客戶信息獲取途徑能認(rèn)識客戶信息管理的方式能力目標(biāo)能說明客戶信息管理的意義能說明客戶信息管理的策略能夠整體把握客戶信息管理工作素質(zhì)目標(biāo)強化學(xué)生的信息安全意識樹立“數(shù)據(jù)權(quán)力”與“數(shù)據(jù)責(zé)任”意識教學(xué)重難點教學(xué)重點：客戶信息認(rèn)識、客戶檔案建立、客戶信息分析教學(xué)難點：客戶信息分析教學(xué)內(nèi)容教學(xué)策略課前1.線上資源學(xué)習(xí)微課視頻《客戶信息的價值：從數(shù)據(jù)到資產(chǎn)》。2.課前資料收集閱讀材料《個人信息保護(hù)法》核心條款解讀。-思考：作為客戶，你在注冊一個App或成為會員時，提供了哪些信息？你覺得這些信息會被如何管理和使用？你是否有過信息被濫用的擔(dān)憂？1.提供學(xué)習(xí)資源通過平臺提供學(xué)習(xí)資源，供學(xué)生自主學(xué)習(xí)。2.下達(dá)課前任務(wù)明確課前任務(wù)，通過平臺下達(dá)。課中子任務(wù)一客戶信息認(rèn)知（2課時）1.提出問題“客戶信息”都包括哪些內(nèi)容？企業(yè)為什么需要管理客戶信息？獲取客戶信息的途徑有哪些？2.課堂初探快速分享課前思考題的答案，教師總結(jié)常見信息類型與學(xué)生的擔(dān)憂，引入信息管理與隱私保護(hù)的矛盾主題。3.作業(yè)展示教師展示學(xué)生關(guān)于信息擔(dān)憂的典型觀點，提問：“企業(yè)應(yīng)如何平衡信息利用與客戶隱私保護(hù)？”4.重點講授系統(tǒng)講解客戶信息的定義、類型（基礎(chǔ)信息、行為信息、心理信息）。闡述客戶信息管理的含義與重要性（精準(zhǔn)營銷、個性化服務(wù)、科學(xué)決策）。介紹信息獲取的途徑（內(nèi)部：交易、CRM；外部：第三方、公開）與方式（主動：問卷；被動：Cookies）。5.小組討論并分組發(fā)言情景：小組是一家新開業(yè)的“健康輕食餐廳”的營銷團(tuán)隊。任務(wù)：討論并列出需要收集的客戶信息清單（至少8項），并說明每項信息的用途與獲取方式。6.課堂總結(jié)總結(jié)客戶信息的價值與管理的必要性，并強調(diào)“收集需有度，使用需有界”，過渡到信息倫理。1.互動問答通過提問激發(fā)思考。2.案例教學(xué)使用學(xué)生自身的體驗作為案例，增強代入感。3.小組展示檢驗準(zhǔn)備情況，鍛煉表達(dá)能力與團(tuán)隊合作。4.思政點融入在討論中自然引入“數(shù)據(jù)權(quán)力即數(shù)據(jù)責(zé)任”的觀念，強調(diào)職業(yè)道德與法律底線。.互動問答子任務(wù)二客戶檔案建立（1課時）1.提出問題零散的信息如何變成有用的檔案？一份好的客戶檔案包含哪些要素？2.課堂初探教師展示一份優(yōu)秀的客戶檔案范例（如B2B企業(yè)客戶卡片）和一份雜亂的信息表，讓學(xué)生對比感受檔案化的價值。3.實操任務(wù)導(dǎo)入教師提供一份“健康輕食餐廳”的模擬原始客戶數(shù)據(jù)（Excel，內(nèi)含重復(fù)、空白、錯誤格式等信息）。4.重點講授與同步實操-講解客戶信息管理流程：收集->清洗->錄入->存儲->更新->應(yīng)用。-核心實操：帶領(lǐng)學(xué)生使用Excel進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗：a)刪除重復(fù)項；b)處理空白單元格c)規(guī)范數(shù)據(jù)格式（如日期、手機號）；d)數(shù)據(jù)分類與排序。講解客戶檔案的構(gòu)成要素，并指導(dǎo)學(xué)生利用清洗后的數(shù)據(jù)建立結(jié)構(gòu)化的簡易客戶檔案表。5.小組討論與展示小組協(xié)作完成數(shù)據(jù)清洗與檔案建立任務(wù)。選派代表展示成果，并分享在數(shù)據(jù)清洗過程中遇到的困難和解決方法。6.課堂總結(jié)總結(jié)數(shù)據(jù)清洗對于保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、提升檔案價值的關(guān)鍵作用，培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作態(tài)度。1.互動提問從學(xué)生經(jīng)驗出發(fā)，創(chuàng)設(shè)情境：直接使用學(xué)生的課前作業(yè)作為開場，增強參與感和課堂歸屬感。2.案例教學(xué)直觀地引出客戶檔案的重要性，激發(fā)學(xué)習(xí)動。3.小組展示通過小組展示，檢驗課前的準(zhǔn)備情況；鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力；提升團(tuán)隊合作能力。4.思政點融入將“開放包容”和“國際化視野”與具體的跨文化溝通場景結(jié)合，使思政教育不空洞，與專業(yè)內(nèi)容水乳交融。子任務(wù)三客戶信息分析（1課時）1.提出問題擁有了干凈的客戶檔案，我們能用它做什么？2.課堂初探回顧項目二的RFM模型，提問：“RFM分析的基礎(chǔ)是什么？”（客戶信息），建立知識連接。3.重點講授-講解客戶信息分析的基本方向：描述性分析（客戶畫像）、行為分析、價值分析。-簡介客戶畫像的概念與構(gòu)建方法（基于人口屬性、消費行為等）。-強調(diào)分析結(jié)果應(yīng)用于精準(zhǔn)營銷、個性化推薦、流失預(yù)警等。4.小組討論與展示承接“健康輕食餐廳”案例與已建立的客戶檔案。任務(wù)：基于檔案數(shù)據(jù)，為該餐廳構(gòu)思一個簡單的精準(zhǔn)營銷活動創(chuàng)意（例如：針對長期未消費的客戶發(fā)送優(yōu)惠券），并闡述其利用了哪些客戶信息，預(yù)期達(dá)到什么效果。5.課堂總結(jié)與升華總結(jié)客戶信息“收集-管理-分析-應(yīng)用”的完整閉環(huán)。6.思政深化結(jié)合《個人信息保護(hù)法》，開展小型辯論或討論：“企業(yè)利用客戶數(shù)據(jù)實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷的邊界在哪里？”強化“科技向善”、合規(guī)使用的責(zé)任意識。1.互動提問用本班學(xué)生的真實數(shù)據(jù)開場，立即抓住學(xué)生注意力，使“客戶差異”和“客戶細(xì)分”的概念變得直觀而迫切。2.案例教學(xué)直觀地引出客戶異議處理的重要性，激發(fā)學(xué)習(xí)動。3.小組展示通過小組展示，檢驗課前的準(zhǔn)備情況；鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力；提升團(tuán)隊合作能力。4.思政點融入客戶的每一次異議都是一次增進(jìn)了解的機會，專業(yè)的態(tài)度和技巧能將危機轉(zhuǎn)化為契機。課后1.思考問題任務(wù)：優(yōu)化課堂小組建立的客戶檔案，為其增加2個你認(rèn)為有價值的分析維度（如“偏好口味”、“健康目標(biāo)”），并說明如何收集這些信息及其商業(yè)用途。反思：查找一個現(xiàn)實生活中企業(yè)因客戶信息管理不當(dāng)（如泄露、濫用）而受到處罰的案例，簡要記錄并分析其失敗原因。2.預(yù)習(xí)知識閱讀教材中關(guān)于“客戶分級管理”的章節(jié)。思考：客戶信息管理如何為客戶分級提供支持？1.知識遷移檢驗課堂學(xué)習(xí)效果，學(xué)生能否將抽象的“顧客、客戶”與實踐相結(jié)合。2.布置預(yù)習(xí)作業(yè)通過預(yù)習(xí)作業(yè)布置，激發(fā)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力，為下節(jié)課做好準(zhǔn)備。教學(xué)反思學(xué)生對數(shù)據(jù)隱私與倫理問題反應(yīng)熱烈，尤其在討論信息濫用案例時表現(xiàn)出強烈的責(zé)任感。但在客戶信息分析環(huán)節(jié)，部分學(xué)生對Excel操作不熟練，影響了任務(wù)完成效率。建議后續(xù)加強基礎(chǔ)數(shù)據(jù)處理技能的鋪墊訓(xùn)練?？赡艽嬖趩栴}：學(xué)生對信息倫理與隱私保護(hù)的重要性認(rèn)識不足，概念理解膚淺；客戶檔案建立的實操環(huán)節(jié)耗時過長。改進(jìn)措施：引入國內(nèi)外典型的客戶數(shù)據(jù)泄露處罰案例進(jìn)行警示教育，強化“數(shù)據(jù)責(zé)任”意識；將部分?jǐn)?shù)據(jù)清洗和整理工作作為課前任務(wù)，課中集中講解核心方法與分析邏輯。項目五：客戶分級管理（5學(xué)時）（一）知識目標(biāo)1.能闡述客戶分級的含義、必要性與管理意義。2.能掌握客戶分級的主要方法，包括基于價值的模型（如ABC分類法、RFM深度應(yīng)用）和基于關(guān)系的模型。3.能理解并描述針對不同級別客戶（如關(guān)鍵客戶、普通客戶、小客戶）的差異化管理和服務(wù)策略。（二）能力目標(biāo)1.能夠運用ABC分類法或RFM模型對給定的模擬客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行初步分級。2.能夠根據(jù)客戶級別，設(shè)計差異化的服務(wù)溝通要點或權(quán)益方案。3.能夠初步分析企業(yè)現(xiàn)有客戶分級體系的合理性，并提出優(yōu)化建議。（三）素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)“不以價值論尊卑”的人文關(guān)懷精神，在商業(yè)決策中堅守平等與尊重的底線。2.樹立精細(xì)化管理的意識，理解資源優(yōu)化配置對企業(yè)和客戶的雙重價值。3.培養(yǎng)在追求商業(yè)效率的同時，兼顧社會公平與社會責(zé)任的平衡思維。二、教學(xué)重點難點（一）教學(xué)重點1.客戶分級的核心理念與主要方法（尤其是ABC分類法與RFM模型）。2.針對不同級別客戶的差異化管理和服務(wù)策略。（二）教學(xué)難點1.在實踐中平衡“效率優(yōu)先”與“人文關(guān)懷”的辯證關(guān)系。2.RFM模型各維度閾值的合理設(shè)定與綜合評判。3.將分級理論靈活應(yīng)用于復(fù)雜多變的真實商業(yè)場景。三、授課內(nèi)容與策略名稱客戶分級認(rèn)知客戶分級操作客戶分級管理實踐授課時數(shù)5教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)能認(rèn)知客戶分級的含義能認(rèn)知客戶分級的方法能認(rèn)識客戶信息管理的方式能力目標(biāo)能說明客戶分級管理的意義能說明客戶分級管理的策略能夠整體把握客戶分級管理工作素質(zhì)目標(biāo)強化學(xué)生的人文關(guān)懷意識保持基本的尊重與誠信意識教學(xué)重難點教學(xué)重點：客戶分級方法（ABC、RFM）；差異化管理和服務(wù)策略。教學(xué)難點：效率與公平的平衡；分級模型的靈活應(yīng)用。教學(xué)內(nèi)容教學(xué)策略課前1.線上資源學(xué)習(xí)微課視頻《為何航空公司要有金卡、銀卡？——客戶分級的商業(yè)邏輯》。2.課前資料收集閱讀材料《80/20法則在客戶管理中的應(yīng)用》。1.提供學(xué)習(xí)資源通過平臺提供學(xué)習(xí)資源，供學(xué)生自主學(xué)習(xí)。2.下達(dá)課前任務(wù)明確課前任務(wù)，通過平臺下達(dá)。課中子任務(wù)一客戶分級認(rèn)知（2課時）1.提出問題教師邀請幾位學(xué)生分享課前對會員制度的看法，并將關(guān)鍵詞（如“公平感”、“激勵”、“歧視”等）寫在黑板上。2.課堂初探教師引導(dǎo)：“大家談到的權(quán)益差異，其背后就是客戶分級管理。今天我們將學(xué)習(xí)如何科學(xué)地進(jìn)行分級，并思考如何做得既高效又體面?！币腠椖恐黝}。3.作業(yè)展示快速討論課前思考題，讓學(xué)生初步交鋒，感受分級的復(fù)雜性，展示學(xué)生分析結(jié)果。4.重點講授教師系統(tǒng)講解客戶分級的定義與必要性（資源優(yōu)化、精準(zhǔn)服務(wù)、提升效益）。5.小組討論并分組發(fā)言教師提供一份包含客戶ID、最近購買日期、購買頻率、購買金額的模擬數(shù)據(jù)集（Excel格式）。-任務(wù)：使用ABC分類法，以累計消費金額為依據(jù)，將客戶分為A、B、C三類。6.課堂總結(jié)小組匯報結(jié)果，教師點評并糾正操作中的錯誤，總結(jié)模型的適用場景。1.互動問答通過提問和回答的方式，激發(fā)學(xué)生思考，鞏固和深化對客戶關(guān)系管理準(zhǔn)備知識的理解。2.案例教學(xué)選取近現(xiàn)代客戶關(guān)系管理實踐的案例進(jìn)行分享，以故曉今。3.小組展示通過小組展示，檢驗課前的準(zhǔn)備情況；鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力；提升團(tuán)隊合作能力。4.思政點融入強調(diào)科學(xué)的分級方法是對企業(yè)資源和社會資源的負(fù)責(zé)，避免了“一刀切”的粗放管理，體現(xiàn)了現(xiàn)代管理的專業(yè)性和精細(xì)化精神。子任務(wù)二客戶分級操作（1課時）1.提出問題客戶分級的條件有哪些？客戶分級實施的流程是怎樣的？2.課堂初探如果一家小店資源有限，應(yīng)該把最好的服務(wù)給“一次購買很多但再也不來”的客戶，還是“每次只買一點但經(jīng)常來”的客戶？為什么？3.作業(yè)展示邀請表現(xiàn)優(yōu)秀的小組上臺展示，教師進(jìn)行精講點評，強調(diào)技巧和話術(shù)。4.重點講授分級準(zhǔn)備。分級的實施。包括具體的方法與模型。5.小組討論與展示

引導(dǎo)學(xué)生思考：如果面對的是來自不同級別的客戶，你的溝通方式需要做哪些調(diào)整？

6.課堂總結(jié)

小組匯報結(jié)果，教師點評并糾正操作中的錯誤，總結(jié)模型的適用場景。1.互動提問從學(xué)生經(jīng)驗出發(fā)，創(chuàng)設(shè)情境：直接使用學(xué)生的課前作業(yè)作為開場，增強參與感和課堂歸屬感。2.案例教學(xué)直觀地引出客戶分級的重要性，激發(fā)學(xué)習(xí)動。3.小組展示通過小組展示，檢驗課前的準(zhǔn)備情況；鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力；提升團(tuán)隊合作能力。4.思政點融入設(shè)計任務(wù)要求學(xué)生將分級結(jié)果轉(zhuǎn)化為具體行動，并融入“人文關(guān)懷”的約束條件，子任務(wù)三客戶分級管理（1課時）1.提出問題教師用一幅圖總結(jié)：客戶數(shù)據(jù)->運用分級方法（ABC/RFM）->形成客戶層級->實施差異化策略->實現(xiàn)企業(yè)效益與客戶滿意度的雙贏。2.課堂初探使用課前收集的答案進(jìn)行討論分析。3.作業(yè)展示B同學(xué)隨機抽取一張并提出異議，A同學(xué)嘗試運用LSCPA模型進(jìn)行回應(yīng)。之后角色互換。4.重點講授講解客戶分級管理措施。

5.小組討論與展示：

客戶分級管理是科學(xué)與藝術(shù)的結(jié)合。科學(xué)在于模型與方法，藝術(shù)在于在策略中注入對人性的洞察與尊重。6.課堂總結(jié)

小組分享，總結(jié)用“科學(xué)與藝術(shù)”、“優(yōu)化與本分”等對比強烈的詞語，再次點明本項目的核心張力，給學(xué)生以深刻的啟示。1.互動提問用本班學(xué)生的真實數(shù)據(jù)開場，立即抓住學(xué)生注意力，使“客戶差異”和“客戶細(xì)分”的概念變得直觀而迫切。2.案例教學(xué)直觀地引出客戶分級管理的重要性，激發(fā)學(xué)習(xí)動。3.小組展示通過小組展示，檢驗課前的準(zhǔn)備情況；鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力；提升團(tuán)隊合作能力。4.思政點融入一名卓越的客戶經(jīng)理，既要懂得“看人下菜碟”的資源優(yōu)化之道，更要恪守“童叟無欺”的商業(yè)本分。課后1.思考問題任務(wù)：選擇一家你熟悉的企業(yè)（如本地餐廳、電商平臺、健身房），為其設(shè)計一個簡單的客戶分級管理體系大綱。2.預(yù)習(xí)知識任務(wù)：選擇一家你熟悉的企業(yè)（如本地餐廳、電商平臺、健身房），為其設(shè)計一個簡單的客戶分級管理體系大綱。1.知識遷移檢驗課堂學(xué)習(xí)效果，學(xué)生能否正確理解客戶分級管理活動。2.布置預(yù)習(xí)作業(yè)通過預(yù)習(xí)作業(yè)布置，激發(fā)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力，為下節(jié)課做好準(zhǔn)備。教學(xué)反思ABC分類法與RFM模型結(jié)合講解清晰，學(xué)生能完成基礎(chǔ)分級任務(wù)。在“效率與公平”的辯證討論中，學(xué)生觀點多元，體現(xiàn)了良好的人文素養(yǎng)。部分學(xué)生對分級后的差異化策略設(shè)計缺乏創(chuàng)意，需引導(dǎo)更多行業(yè)案例參考?？赡艽嬖趩栴}：學(xué)生在設(shè)計差異化服務(wù)策略時思路局限，傾向于簡單的折扣和禮品，缺乏創(chuàng)新；“效率與公平”的平衡點多在理論上討論，缺乏決策沖突的真實體驗。改進(jìn)措施：展示不同行業(yè)（如航空、銀行、游戲）富有創(chuàng)意的客戶分級服務(wù)體系，拓寬學(xué)生視野；引入一個資源有限情境下的“客戶服務(wù)優(yōu)先級”決策模擬游戲，讓學(xué)生在矛盾中深化理解。項目六：客戶溝通管理（5學(xué)時）一、教學(xué)目標(biāo)（一）知識目標(biāo)1.能闡述客戶互動的含義、層次與主要渠道（包括傳統(tǒng)渠道與數(shù)字化渠道）。2.能理解客戶關(guān)懷的內(nèi)涵，并掌握其核心方法與應(yīng)用場景。3.能掌握客戶投訴管理的價值與標(biāo)準(zhǔn)處理流程（如LSCPA模型在投訴中的深化應(yīng)用）。（二）能力目標(biāo)1.能夠針對不同溝通場景與客戶類型，初步設(shè)計有效的溝通策略。2.能夠在模擬場景中運用客戶關(guān)懷技巧，提升客戶體驗。3.能夠遵循標(biāo)準(zhǔn)流程，專業(yè)、得體地處理典型的客戶投訴，并嘗試進(jìn)行情緒管理。（三）素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)真誠、尊重、共情的溝通態(tài)度，樹立“客戶至上”的服務(wù)理念。2.引導(dǎo)學(xué)生在沖突中保持理性，在法律和道德的框架內(nèi)解決問題，維護(hù)社會和諧。3.培養(yǎng)在面對壓力時，保持耐心、堅韌和積極心態(tài)的職業(yè)心理素質(zhì)。二、教學(xué)重點難點（一）教學(xué)重點1.客戶溝通的核心原則與有效溝通技巧。2.客戶關(guān)懷的系統(tǒng)化實施方法。3.客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)處理流程與服務(wù)補救策略。（二）教學(xué)難點1.在高壓、負(fù)面的投訴場景中，保持專業(yè)、穩(wěn)定情緒并進(jìn)行有效溝通。2.將共情能力轉(zhuǎn)化為具體的語言和行為，真正化解客戶的不滿。3.在不同文化背景和個性特點的客戶溝通中，靈活調(diào)整溝通策略。三、授課內(nèi)容與策略名稱客戶互動管理客戶關(guān)懷管理客戶投訴管理授課時數(shù)5教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)能認(rèn)知客戶互動的含義能認(rèn)知客戶關(guān)懷的方法能認(rèn)識客戶投訴管理的方式能力目標(biāo)能說明客戶溝通管理的意義能說明客戶溝通管理的策略能夠整體把握客戶溝通管理工作素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生真誠、尊重、共情的溝通態(tài)度。引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會在沖突中保持理性，在法律和道德的框架內(nèi)解決問題，維護(hù)社會和諧。教學(xué)重難點教學(xué)重點：有效溝通技巧；客戶關(guān)懷體系；投訴處理流程。教學(xué)難點：高壓下的情緒管理與專業(yè)溝通；共情的實踐應(yīng)用；溝通策略的靈活性。教學(xué)內(nèi)容教學(xué)策略課前1.線上資源學(xué)習(xí)微課視頻《一言可以興邦，一言可以喪邦：客戶溝通的藝術(shù)》。2.課前資料收集閱讀材料《從“海底撈”的服務(wù)看什么是極致的客戶關(guān)懷》。1.提供學(xué)習(xí)資源通過平臺提供學(xué)習(xí)資源，供學(xué)生自主學(xué)習(xí)。2.下達(dá)課前任務(wù)明確課前任務(wù)，通過平臺下達(dá)。課中子任務(wù)一客戶互動管理（2課時）1.提出問題學(xué)生觀看與閱讀后，在平臺討論區(qū)分享一個自己經(jīng)歷過或觀察到的“一次糟糕的互動”和“一次美妙的溝通”實例，并各用三個關(guān)鍵詞概括其原因。2.課堂初探教師選取幾個有代表性的課前分享（特別是“糟糕的溝通”），請學(xué)生簡要描述其帶來的負(fù)面感受。教師總結(jié)：“這些感受都源于失敗的客戶溝通。”引入項目主題。3.作業(yè)展示快速討論課前思考題，讓學(xué)生初步互動，感受互動的重要性，展示學(xué)生分析結(jié)果。4.重點講授客戶互動的定義、渠道（電話、郵件、社交媒體、線下等）與溝通的核心原則（7C原則：清晰、簡潔、具體、正確、完整、禮貌、共情）。5.小組討論并分組發(fā)言教師提供從被動響應(yīng)到主動關(guān)懷，構(gòu)建關(guān)懷體系（生日祝福、個性化推薦、售后跟進(jìn)、滿意度調(diào)研等），學(xué)生討論。6.課堂總結(jié)小組匯報結(jié)果，教師點評并糾正操作中的錯誤，總結(jié)模型的適用場景。1.互動問答通過提問和回答的方式，激發(fā)學(xué)生思考，鞏固和深化對客戶互動管理的理解。2.案例教學(xué)選取近現(xiàn)代客戶關(guān)系管理實踐的案例進(jìn)行分享，以故曉今。3.小組展示通過小組展示，檢驗課前的準(zhǔn)備情況；鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力；提升團(tuán)隊合作能力。4.思政點融入將“真誠尊重”與“和諧社會”相聯(lián)系，提升了溝通行為的道德和社會意義。子任務(wù)二客戶關(guān)懷管理（1課時）1.提出問題情景A：一位老客戶很久沒有消費，如何進(jìn)行一次關(guān)懷性的電話回訪？情景B：在社交媒體上，一位客戶發(fā)布了關(guān)于產(chǎn)品的正面評價，如何互動？2.課堂初探學(xué)生兩人一組，抽取情景進(jìn)行角色扮演（客服/客戶）。3.作業(yè)展示表演后，由其他同學(xué)點評其溝通的“溫度”和技巧，教師總結(jié)優(yōu)秀關(guān)懷溝通的要點。4.重點講授關(guān)懷的內(nèi)容。關(guān)懷的方法。5.小組討論與展示

引導(dǎo)學(xué)生思考：如果面對的是來自不同級別的客戶，你的關(guān)懷方式需要做哪些調(diào)整？

6.課堂總結(jié)

小組匯報結(jié)果，教師點評并糾正操作中的錯誤，總結(jié)模型的適用場景。1.互動提問從學(xué)生經(jīng)驗出發(fā)，創(chuàng)設(shè)情境：直接使用學(xué)生的課前作業(yè)作為開場，增強參與感和課堂歸屬感。2.案例教學(xué)直觀地引出客戶關(guān)懷的重要性，激發(fā)學(xué)習(xí)動。3.小組展示通過小組展示，檢驗課前的準(zhǔn)備情況；鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力；提升團(tuán)隊合作能力。4.思政點融入強調(diào)所有關(guān)懷必須發(fā)自內(nèi)心，而非機械執(zhí)行。真誠是建立信任的基石，對客戶的尊重應(yīng)體現(xiàn)在每一個細(xì)節(jié)中，這是和諧社會關(guān)系在商業(yè)領(lǐng)域的縮影。子任務(wù)三客戶投訴管理（1課時）1.提出問題為什么會投訴？產(chǎn)生的原因有哪些？2.課堂初探使用課前收集的答案進(jìn)行討論分析。3.作業(yè)展示學(xué)生兩人一組，抽取情景進(jìn)行角色扮演（客服/客戶），進(jìn)行投訴管理模擬。4.重點講授教師重申投訴的價值（免費的質(zhì)量檢查、忠誠度提升的機會）。

5.小組討論與展示：

傾聽：讓客戶發(fā)泄，不打斷，記錄要點。分擔(dān)與道歉：“非常理解您的心情，給您帶來這樣的困擾我們深表歉意?！保ü睬榕c道歉的關(guān)鍵步驟）。6.課堂總結(jié)

實戰(zhàn)演練，配以觀察員制度，創(chuàng)造了近似真實的高壓環(huán)境，能有效鍛煉學(xué)生的情緒穩(wěn)定性、專業(yè)技巧和臨場應(yīng)變能力。1.互動提問用本班學(xué)生的真實數(shù)據(jù)開場，立即抓住學(xué)生注意力，使客戶投訴的概念變得直觀而迫切。2.案例教學(xué)直觀地引出客戶投訴管理的重要性，激發(fā)學(xué)習(xí)動。3.小組展示通過小組展示，檢驗課前的準(zhǔn)備情況；鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力；提升團(tuán)隊合作能力。4.思政點融入將投訴處理從商業(yè)技巧提升至“依法化解社會矛盾、促進(jìn)和諧”的高度，賦予了其更深刻的社會價值，思政融入深刻而自然。課后1.思考問題任務(wù)：回顧課前分享的“一次糟糕的溝通”實例。-以現(xiàn)在所學(xué)的知識，對該溝通事件進(jìn)行復(fù)盤，撰寫一份報告。2.預(yù)習(xí)知識閱讀教材中關(guān)于“客戶滿意度管理”的章節(jié)。-思考：有效的客戶溝通與客戶滿意度之間有什么樣的關(guān)系？1.知識遷移檢驗課堂學(xué)習(xí)效果，學(xué)生能否正確理解客戶分級管理活動。2.布置預(yù)習(xí)作業(yè)通過預(yù)習(xí)作業(yè)布置，激發(fā)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力，為下節(jié)課做好準(zhǔn)備。教學(xué)反思學(xué)生在客戶關(guān)懷與投訴處理環(huán)節(jié)表現(xiàn)積極，角色扮演中能初步運用共情技巧。但在高壓情境下的情緒控制仍有不足，部分學(xué)生在模擬投訴處理時顯得緊張。后續(xù)可增加心理調(diào)適訓(xùn)練內(nèi)容?？赡艽嬖趩栴}：在模擬高壓力投訴場景時，部分學(xué)生情緒管理能力不足，容易陷入與“客戶”的爭辯；共情技巧未能有效轉(zhuǎn)化為語言和行為。改進(jìn)措施：在角色扮演前增加“情緒安撫”和“積極傾聽”的專項訓(xùn)練；引入客服通話的優(yōu)秀和差評實錄音頻進(jìn)行分析，讓學(xué)生直觀感受溝通技巧的差異。項目七：客戶滿意度管理（5學(xué)時）一、教學(xué)目標(biāo)（一）知識目標(biāo)1.能準(zhǔn)確闡述客戶滿意的含義、影響因素及其與客戶忠誠的關(guān)系。2.能掌握客戶滿意度測評的主流方法，特別是NPS（凈推薦值）和ACSI（美國客戶滿意度指數(shù)）模型的核心思想與操作流程。3.能理解并說明提升客戶滿意度的系統(tǒng)性措施與關(guān)鍵觸點管理。（二）能力目標(biāo)1.能夠針對一個簡單的商業(yè)場景，設(shè)計一份基礎(chǔ)的用戶滿意度調(diào)查問卷。2.能夠初步解讀NPS調(diào)研結(jié)果，并據(jù)此判斷客戶群體的整體態(tài)度與分布。3.能夠針對一個具體的客戶不滿案例，設(shè)計一個包含服務(wù)補救措施的具體提升方案。（三）素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)對服務(wù)質(zhì)量精益求精、追求卓越的“工匠精神”。2.面對客戶的不滿與投訴，樹立不推諉、不敷衍，勇于承擔(dān)責(zé)任、積極補救的職業(yè)態(tài)度。3.培養(yǎng)以數(shù)據(jù)驅(qū)動決策、持續(xù)優(yōu)化服務(wù)的科學(xué)管理意識。二、教學(xué)重點難點（一）教學(xué)重點1.客戶滿意度的核心內(nèi)涵與驅(qū)動因素。2.客戶滿意度測評的關(guān)鍵方法與工具（NPS、ACSI）。3.客戶滿意度提升的系統(tǒng)性策略與服務(wù)補救原則。（二）教學(xué)難點1.將抽象的“客戶滿意度”概念轉(zhuǎn)化為可測量、可管理的具體指標(biāo)。2.深入理解客戶期望與感知績效之間的關(guān)系，并據(jù)此分析滿意度成因。3.設(shè)計出既能解決當(dāng)前問題，又能產(chǎn)生長期滿意效應(yīng)的系統(tǒng)性提升方案。三、授課內(nèi)容與策略名稱客戶滿意度認(rèn)知客戶滿意度測評客戶滿意度管理實踐授課時數(shù)5教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)能認(rèn)知客戶滿意的含義；能認(rèn)知客戶滿意度測評的方法；能認(rèn)識客戶滿意度提升的措施。能力目標(biāo)能說明客戶滿意的意義能說明客戶滿意管理策略能夠整體把握客戶滿意管理工作素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)對服務(wù)質(zhì)量精益求精、追求卓越的“工匠精神”。面對客戶的不滿與投訴，樹立不推諉、不敷衍，勇于承擔(dān)責(zé)任、積極補救的職業(yè)態(tài)度。培養(yǎng)以數(shù)據(jù)驅(qū)動決策、持續(xù)優(yōu)化服務(wù)的科學(xué)管理意識。教學(xué)重難點教學(xué)重點：滿意度內(nèi)涵；測評方法（NPS/ACSI）；提升與補救措施。教學(xué)難點：滿意度的量化與診斷；期望與感知的管理；長效提升方案的設(shè)計。教學(xué)內(nèi)容教學(xué)策略課前1.線上資源學(xué)習(xí)微課視頻《滿意之上，忠誠未滿：解讀客戶滿意度的密碼》。2.課前資料收集閱讀材料《NPS：一個問題背后的商業(yè)洞察》。1.提供學(xué)習(xí)資源通過平臺提供學(xué)習(xí)資源，供學(xué)生自主學(xué)習(xí)。2.下達(dá)課前任務(wù)明確課前任務(wù)，通過平臺下達(dá)。課中子任務(wù)一客戶滿意度管理（2課時）1.提出問題學(xué)生觀看與閱讀后，在平臺完成一項簡單的NPS調(diào)研：“你有多大可能將我們學(xué)校的【此處可替換為‘本學(xué)院’或‘某食堂’】推薦給你的朋友或同學(xué)？（0-10分）”，并簡要說明打分的理由。2.課堂初探回憶一次你作為客戶感到“非常滿意”的經(jīng)歷和一次“非常不滿意”的經(jīng)歷。分析一下，在這兩次經(jīng)歷中，是哪些關(guān)鍵因素導(dǎo)致了你的極端感受？3.作業(yè)展示快速討論課前思考題，讓學(xué)生初步互動，感受滿意度的重要性，展示學(xué)生分析結(jié)果。4.重點講授教師系統(tǒng)講解客戶滿意的定義（期望與感知的比較結(jié)果）、影響因素（產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象等）及其作為客戶忠誠基礎(chǔ)的重要性。5.小組討論并分組發(fā)言情景設(shè)置：小組是某校園奶茶店“茶里茶氣”的運營團(tuán)隊，希望了解客戶滿意度以優(yōu)化經(jīng)營。任務(wù)：a)設(shè)計一個包含核心NPS問題的迷你問卷。b)基于ACSI模型的思想，再設(shè)計2-3個具體問題，用于診斷某個細(xì)分維度的滿意度（如：產(chǎn)品口味、等待時間、員工服務(wù)等）。6.課堂總結(jié)小組匯報結(jié)果，教師點評并糾正操作中的錯誤，總結(jié)模型的適用場景。1.互動問答通過提問和回答的方式，激發(fā)學(xué)生思考，鞏固和深化對客戶滿意度管理的理解。2.案例教學(xué)選取近現(xiàn)代客戶關(guān)系管理實踐的案例進(jìn)行分享，以故曉今。3.小組展示通過小組展示，檢驗課前的準(zhǔn)備情況；鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力；提升團(tuán)隊合作能力。4.思政點融入將“工匠精神”與“科學(xué)測評”這一專業(yè)行為相關(guān)聯(lián)，引導(dǎo)學(xué)生理解追求滿意度的過程本身就是一種精益求精的修行。子任務(wù)二客戶滿意度測評（1課時）1.提出問題滿意度如何測評？指標(biāo)體系如何搭建？2.課堂初探NPS（凈推薦值）。講解其原理、問題設(shè)置、客戶分類（推薦者/被動者/貶損者）及計算方法。結(jié)合課前調(diào)研結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)場計算和分析。

ACSI（美國客戶滿意度指數(shù)）模型。

講解其更為復(fù)雜的結(jié)構(gòu)，包括顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠等多個變量及其因果關(guān)系，說明其用于深度診斷的優(yōu)勢。學(xué)生兩人一組，抽取情景進(jìn)行角色扮演（客服/客戶）。3.作業(yè)展示學(xué)生應(yīng)用模型舉例，展示測評成果。4.重點講授模型出現(xiàn)的背景，解決的現(xiàn)實問題、模型的缺陷。5.小組討論與展示

引導(dǎo)學(xué)生思考：如何將大模型運營與一個具體企業(yè)的客戶滿意度測評中？做哪些調(diào)整？

6.課堂總結(jié)

小組匯報結(jié)果，教師點評并糾正操作中的錯誤，總結(jié)模型的適用場景。1.互動提問從學(xué)生經(jīng)驗出發(fā)，創(chuàng)設(shè)情境：直接使用學(xué)生的課前作業(yè)作為開場，增強參與感和課堂歸屬感。2.案例教學(xué)直觀地引出客戶分級的重要性，激發(fā)學(xué)習(xí)動。3.小組展示通過小組展示，檢驗課前的準(zhǔn)備情況；鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力；提升團(tuán)隊合作能力。4.思政點融入科學(xué)測評不是走過場，而是為了發(fā)現(xiàn)服務(wù)中每一個細(xì)微的瑕疵。追求極致的滿意度，需要對每一個環(huán)節(jié)、每一個細(xì)節(jié)都抱有“沒有最好，只有更好”的工匠態(tài)度。子任務(wù)三客戶滿意度管理（1課時）1.提出問題事前預(yù)防與優(yōu)化。事后補救與修復(fù)。2.課堂初探案例：“一名大學(xué)生在‘茶里茶氣’點了外賣，不僅送達(dá)超時，而且飲料灑漏嚴(yán)重。他非常生氣，在社交媒體發(fā)布了差評。”3.作業(yè)展示學(xué)生兩人一組，抽取情景進(jìn)行角色扮演（客服/客戶），進(jìn)行滿意度管理模擬。4.重點講授教師重申滿意度管理的價值，以及客戶期望值與客戶感知價值的比較。

5.小組討論與展示：

設(shè)計一個完整的服務(wù)補救方案，方案需包含：即時溝通話術(shù)（如何聯(lián)系客戶、道歉）。具體的補償措施。針對差評的公開回應(yīng)策略。防止此類問題再發(fā)生的長效機制。小組展示方案，教師引導(dǎo)全班討論其可行性、成本與潛在效果。6.課堂總結(jié)

在總結(jié)中強力強調(diào)，“不推諉、不敷衍”是職業(yè)操守的底線。1.互動提問用本班學(xué)生對食堂的滿意度真實數(shù)據(jù)開場，立即抓住學(xué)生注意力。2.案例教學(xué)直觀地引出客戶滿意度的重要性，激發(fā)學(xué)習(xí)動。3.小組展示通過小組展示，檢驗課前的準(zhǔn)備情況；鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力；提升團(tuán)隊合作能力。4.思政點融入引導(dǎo)學(xué)生樹立在錯誤中學(xué)習(xí)、在擔(dān)當(dāng)中成長的積極價值觀。課后1.思考問題任務(wù)：搜索一個真實的企業(yè)服務(wù)失敗與補救案例（可以是新聞報道、社交媒體熱點或自身經(jīng)歷）。撰寫一份分析報告。2.預(yù)習(xí)知識閱讀教材中關(guān)于“客戶忠誠度管理”的章節(jié)。-思考：客戶滿意是否等于客戶忠誠？一個滿意的客戶一定會成為忠誠客戶嗎？1.知識遷移檢驗課堂學(xué)習(xí)效果，學(xué)生能否正確理解客戶滿意度管理活動。2.布置預(yù)習(xí)作業(yè)通過預(yù)習(xí)作業(yè)布置，激發(fā)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力，為下節(jié)課做好準(zhǔn)備。教學(xué)反思學(xué)生對NPS和ACSI模型的理解較為扎實，問卷設(shè)計任務(wù)完成質(zhì)量較高。但在滿意度提升方案的系統(tǒng)性設(shè)計方面，部分學(xué)生缺乏全局視角。今后可引入更多服務(wù)藍(lán)圖工具，幫助學(xué)生構(gòu)建系統(tǒng)思維?？赡艽嬖趩栴}：學(xué)生能設(shè)計問卷但問題質(zhì)量不高，難以觸及滿意度核心驅(qū)動因素；設(shè)計的服務(wù)補救方案系統(tǒng)性不足，多為單點應(yīng)對。改進(jìn)措施：講解經(jīng)典的問卷設(shè)計原則與常見誤區(qū)，并提供不同行業(yè)的優(yōu)秀問卷范例；引導(dǎo)學(xué)生使用“服務(wù)藍(lán)圖”工具來系統(tǒng)性識別和管理客戶觸點，從而設(shè)計更全面的提升方案。項目八：客戶忠誠度管理（5學(xué)時）一、教學(xué)目標(biāo)（一）知識目標(biāo)1.能闡述客戶忠誠的多維含義，包括行為忠誠、態(tài)度忠誠及其相互關(guān)系。2.能掌握客戶忠誠度的主要衡量指標(biāo)與方法（如重復(fù)購買率、錢包份額、推薦率等）。3.能理解并說明構(gòu)建客戶忠誠的核心策略，特別是忠誠度計劃的設(shè)計要點與客戶維系方法。（二）能力目標(biāo)1.能夠針對一個商業(yè)場景，選擇并應(yīng)用簡單的指標(biāo)來初步衡量客戶忠誠度。2.能夠為一類企業(yè)（如零售、服務(wù)等）設(shè)計一個基礎(chǔ)的、多層次的忠誠度計劃框架。3.能夠分析影響客戶忠誠的關(guān)鍵因素，并提出針對性的維系與提升建議。（三）素質(zhì)目標(biāo)1.樹立與客戶共同成長、追求長期價值的“長期主義”經(jīng)營理念。2.培養(yǎng)可持續(xù)發(fā)展意識，在忠誠度計劃設(shè)計中融入綠色消費、理性消費等積極導(dǎo)向。3.培養(yǎng)從客戶終身價值視角進(jìn)行戰(zhàn)略布局的系統(tǒng)性思維。二、教學(xué)重點難點（一）教學(xué)重點1.客戶忠誠的內(nèi)涵及其與客戶滿意的區(qū)別和聯(lián)系。2.客戶忠誠度計劃的核心要素與設(shè)計邏輯。3.客戶維系與忠誠度提升的系統(tǒng)性策略。（二）教學(xué)難點1.理解并區(qū)分“行為忠誠”與“態(tài)度忠誠”，識別“虛假忠誠”。2.設(shè)計出既能激勵客戶又能為企業(yè)創(chuàng)造可持續(xù)價值的忠誠度計劃。3.將“長期主義”和“可持續(xù)發(fā)展”理念具象化地融入商業(yè)策略設(shè)計中。三、授課內(nèi)容與策略名稱客戶忠誠度認(rèn)知客戶忠誠度衡量客戶忠誠度維護(hù)授課時數(shù)5教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)能認(rèn)知客戶忠誠的含義；能認(rèn)知客戶忠誠度測評的方法；能認(rèn)識客戶忠誠度提升的措施。能力目標(biāo)能說明客戶忠誠的意義；能說明客戶忠誠度管理策略；能夠整體把握客戶忠誠管理工作。素質(zhì)目標(biāo)引導(dǎo)學(xué)生樹立與客戶共同成長、追求長期價值的“長期主義”經(jīng)營理念。通過設(shè)計忠誠度計劃，融入綠色消費、可持續(xù)消費等理念，引導(dǎo)客戶形成良好消費習(xí)慣。教學(xué)重難點教學(xué)重點客戶忠誠的內(nèi)涵；忠誠度計劃設(shè)計；忠誠維系策略。教學(xué)難點：行為忠誠與態(tài)度忠誠的區(qū)分；可持續(xù)的忠誠度計劃設(shè)計；長期主義思維的培養(yǎng)。教學(xué)內(nèi)容教學(xué)策略課前1.線上資源學(xué)習(xí)微課視頻《從“滿意”到“死忠”：客戶忠誠的進(jìn)階之路》。2.課前資料收集閱讀材料《亞馬遜Prime：世界上最成功的忠誠度計劃之一》。1.提供學(xué)習(xí)資源通過平臺提供學(xué)習(xí)資源，供學(xué)生自主學(xué)習(xí)。2.下達(dá)課前任務(wù)明確課前任務(wù)，通過平臺下達(dá)。課中子任務(wù)一客戶滿意度管理（2課時）1.提出問題學(xué)生觀看與閱讀后，在平臺討論區(qū)回復(fù)：“請列出你本人最忠誠的三個品牌（產(chǎn)品或服務(wù)），并嘗試分析你為什么對它‘忠誠’？（是因為習(xí)慣、優(yōu)惠、情感還是其他？）”2.課堂初探完成一個快速投票：“你目前是幾個付費會員（如視頻、電商、外賣等）？你認(rèn)為哪個最‘值’？為什么？”3.作業(yè)展示快速討論課前思考題，讓學(xué)生初步互動，感受忠誠度度的重要性，展示學(xué)生分析結(jié)果。4.重點講授教師系統(tǒng)講解客戶忠誠的定義，重點區(qū)分：

行為忠誠、態(tài)度忠誠、“虛假忠誠”/“壟斷忠誠”。講解客戶忠誠度的衡量指標(biāo)：重復(fù)購買率、客戶保持率、錢包份額、推薦意愿（NPS的深化應(yīng)用）等。5.小組討論并分組發(fā)言提供多個商業(yè)案例供小組討論分析：案例：一位老年人十幾年如一日使用同一款手機，但經(jīng)常抱怨功能復(fù)雜。（壟斷/惰性忠誠？）6.課堂總結(jié)小組匯報結(jié)果，教師點評并糾正討論中的誤區(qū)。1.互動問答通過提問和回答的方式，激發(fā)學(xué)生思考，鞏固和深化對客戶忠誠管理的理解。2.案例教學(xué)選取近現(xiàn)代客戶關(guān)系管理實踐的案例進(jìn)行分享，以故曉今。3.小組展示通過小組展示，檢驗課前的準(zhǔn)備情況；鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力；提升團(tuán)隊合作能力。4.思政點融入將“長期主義”價值觀與培育“態(tài)度忠誠”這一商業(yè)規(guī)律相結(jié)合，使思政引導(dǎo)具有堅實的邏輯支撐。子任務(wù)二客戶忠誠度衡量（1課時）1.提出問題忠誠度如何測評？指標(biāo)體系如何搭建？2.課堂初探一位用戶同時是美團(tuán)和餓了么會員，哪家優(yōu)惠多用哪家。（價格忠誠/無忠誠）-小組需判斷各案例中的忠誠類型，并闡述如何衡量。3.作業(yè)展示小組代表發(fā)言，教師點評并總結(jié)，強調(diào)培育“態(tài)度忠誠”的終極目標(biāo)。4.重點講授衡量指標(biāo)、影響因素、指標(biāo)體系搭建。5.小組討論與展示

引導(dǎo)學(xué)生思考：如何將大模型運營與一個具體企業(yè)的客戶忠誠度測評中？做哪些調(diào)整？

6.課堂總結(jié)

小組匯報結(jié)果，教師點評并糾正操作中的錯誤，總結(jié)模型的適用場景。1.互動提問從學(xué)生經(jīng)驗出發(fā)，創(chuàng)設(shè)情境：直接使用學(xué)生的課前作業(yè)作為開場，增強參與感和課堂歸屬感。2.案例教學(xué)直觀地引出客戶忠誠的重要性，激發(fā)學(xué)習(xí)動。3.小組展示通過小組展示，檢驗課前的準(zhǔn)備情況；鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力；提升團(tuán)隊合作能力。4.思政點融入在總結(jié)中引導(dǎo)學(xué)生思考，追求短期銷售增長的“價格戰(zhàn)”可能培養(yǎng)出“虛假忠誠”，而專注于產(chǎn)品、服務(wù)和情感連接的長期投入，才能贏得客戶真正的、持久的信賴，這才是企業(yè)基業(yè)長青的基石。子任務(wù)三客戶忠誠度維護(hù)（1課時）1.提出問題情景設(shè)置：各小組是某本土“綠色健康餐飲”品牌的營銷團(tuán)隊，品牌理念是“美味、健康、環(huán)保”。任務(wù)：為該品牌設(shè)計一個創(chuàng)新的忠誠度計劃方案。。2.課堂初探必須將“綠色消費”或“可持續(xù)消費”理念融入計劃設(shè)計中（例如：積分兌換可重復(fù)使用的餐盒、對“光盤”或自帶杯具給予額外獎勵、定期推送健康飲食知識等）。3.作業(yè)展示小組展示方案，并闡述其如何平衡商業(yè)回報與社會價值。-教師引導(dǎo)全班討論，評選出最具吸引力和創(chuàng)新性的方案。4.重點講授維護(hù)策略的制定與實施

5.小組討論與展示：

總結(jié)客戶忠誠度管理的金字塔：夯實客戶滿意基礎(chǔ)->通過忠誠度計劃等工具深化客戶關(guān)系->最終贏得客戶的態(tài)度忠誠與終身價值。6.課堂總結(jié)

在總結(jié)中強力強調(diào)，摒棄“一錘子買賣”的思維，努力成為值得客戶長期信賴的伙伴。。1.互動提問用本班學(xué)生對食堂的滿意度真實數(shù)據(jù)開場，立即抓住學(xué)生注意力。2.案例教學(xué)直觀地引出客戶忠誠度的重要性，激發(fā)學(xué)習(xí)動。3.小組展示通過小組展示，檢驗課前的準(zhǔn)備情況；鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力；提升團(tuán)隊合作能力。4.思政點融入將誠意、智慧、情懷等品質(zhì)與商業(yè)成功相聯(lián)系，引導(dǎo)學(xué)生將“長期主義”和“可持續(xù)發(fā)展”內(nèi)化為個人的職業(yè)信仰。課后1.思考問題任務(wù)：選擇一項你正在使用或非常了解的忠誠度計劃（如淘寶88VIP、星享卡、視頻會員等）。-撰寫一份優(yōu)化分析報告。2.預(yù)習(xí)知識閱讀教材中關(guān)于“客戶流失管理”的章節(jié)。-思考：一個原本忠誠的客戶為什么會選擇離開？企業(yè)應(yīng)該如何預(yù)警和應(yīng)對？1.知識遷移檢驗課堂學(xué)習(xí)效果，學(xué)生能否正確理解客戶忠誠度管理活動。2.布置預(yù)習(xí)作業(yè)通過預(yù)習(xí)作業(yè)布置，激發(fā)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力，為下節(jié)課做好準(zhǔn)備。教學(xué)反思學(xué)生對“行為忠誠”與“態(tài)度忠誠”的區(qū)分理解良好，忠誠度計劃設(shè)計任務(wù)富有創(chuàng)意。但在將“長期主義”理念融入商業(yè)策略時，部分學(xué)生仍停留在表面。后續(xù)應(yīng)加強價值觀與商業(yè)邏輯的融合引導(dǎo)?？赡艽嬖趩栴}：學(xué)生能設(shè)計問卷但問題質(zhì)量不高，難以觸及滿意度核心驅(qū)動因素；設(shè)計的服務(wù)補救方案系統(tǒng)性不足，多為單點應(yīng)對。改進(jìn)措施：講解經(jīng)典的問卷設(shè)計原則與常見誤區(qū)，并提供不同行業(yè)的優(yōu)秀問卷范例；引導(dǎo)學(xué)生使用“服務(wù)藍(lán)圖”工具來系統(tǒng)性識別和管理客戶觸點，從而設(shè)計更全面的提升方案。項目九：客戶流失管理（5學(xué)時）一、教學(xué)目標(biāo)（一）知識目標(biāo)1.能闡述客戶保持的含義、價值與客戶流失的內(nèi)涵。2.能辨識客戶流失的不同類型（如真性流失、假性流失、惡意流失等）。3.能掌握客戶流失預(yù)警的關(guān)鍵指標(biāo)與客戶挽留的基本流程和核心策略。（二）能力目標(biāo)1.能夠根據(jù)給定的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，初步識別潛在的客戶流失風(fēng)險。2.能夠分析導(dǎo)致客戶流失的主要原因，并區(qū)分可控與不可控因素。3.能夠模擬執(zhí)行一個標(biāo)準(zhǔn)化的客戶挽留流程，并運用溝通技巧進(jìn)行挽留嘗試。（三）素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)居安思危、未雨綢繆的風(fēng)險管理意識。2.當(dāng)客戶流失時，培養(yǎng)“反求諸己”的自省能力和不懼失敗、積極改進(jìn)的堅韌品格。3.樹立在逆境中積極尋求解決方案、永不言棄的職業(yè)精神。二、教學(xué)重點難點（一）教學(xué)重點1.客戶流失的原因分析（內(nèi)部原因vs.外部原因；可控原因vs.不可控原因）。2.客戶流失預(yù)警機制的構(gòu)建思路。3.客戶挽留的標(biāo)準(zhǔn)流程與關(guān)鍵技巧。（二）教學(xué)難點1.從海量客戶數(shù)據(jù)中精準(zhǔn)識別出有流失風(fēng)險的高價值客戶。2.在挽留溝通中，有效安撫客戶情緒，并找到挽回的突破口。3.將“反求諸己”的自省意識轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)性改進(jìn)工作的具體行動。三、授課內(nèi)容與策略名稱客戶保持認(rèn)知客戶流失認(rèn)知客戶流失應(yīng)對授課時數(shù)5教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)能認(rèn)知客戶保持的含義；能認(rèn)知客戶流失的含義；能認(rèn)識客戶流失的情形。能力目標(biāo)能說明客戶保持的策略；能說明客戶流失挽回的策略；能夠整體把握客戶流失管理工作。素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生居安思危、未雨綢繆的風(fēng)險管理意識。當(dāng)客戶流失時，引導(dǎo)學(xué)生首先從自身尋找原因，培養(yǎng)“反求諸己”的自省能力和不懼失敗、積極改進(jìn)的堅韌品格。教學(xué)重難點教學(xué)重點：流失原因分析；預(yù)警機制；挽留流程與策略。教學(xué)難點：流失風(fēng)險的精準(zhǔn)識別；挽留溝通的突破；自省意識向改進(jìn)行動的轉(zhuǎn)化。教學(xué)內(nèi)容教學(xué)策略課前1.線上資源學(xué)習(xí)微課視頻《客戶的告別：讀懂流失信號，守住企業(yè)生命線》。2.課前資料收集閱讀材料《一名客戶經(jīng)理的自白：我是如何弄丟最大客戶的》。1.提供學(xué)習(xí)資源通過平臺提供學(xué)習(xí)資源，供學(xué)生自主學(xué)習(xí)。2.下達(dá)課前任務(wù)明確課前任務(wù)，通過平臺下達(dá)。課中子任務(wù)一客戶保持認(rèn)知（2課時）1.提出問題學(xué)生觀看與閱讀后，在平臺討論區(qū)回復(fù)：“假如你是一家視頻網(wǎng)站的運營者，你認(rèn)為哪些用戶行為可能預(yù)示著他們即將流失？（請至少列出三種）”2.課堂初探回憶一次你作為客戶，商家有哪些保持措施。3.作業(yè)展示快速討論課前思考題，讓學(xué)生初步互動，感受保持的重要性，展示學(xué)生分析結(jié)果。4.重點講授教師系統(tǒng)講解客戶保持的定義，有關(guān)模型以及保持策略。5.小組討論并分組發(fā)言提供多個商業(yè)案例供小組討論分析：6.課堂總結(jié)小組匯報結(jié)果，教師點評并糾正討論中的誤區(qū)。1.互動問答通過提問和回答的方式，激發(fā)學(xué)生思考，鞏固和深化對客戶保持的理解。2.案例教學(xué)選取近現(xiàn)代客戶關(guān)系管理實踐的案例進(jìn)行分享，以故曉今。3.小組展示通過小組展示，檢驗課前的準(zhǔn)備情況；鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力；提升團(tuán)隊合作能力。4.思政點融入提供數(shù)據(jù)集進(jìn)行實操，讓學(xué)生親身經(jīng)歷從數(shù)據(jù)中“大海撈針”發(fā)現(xiàn)客戶流失風(fēng)險的過程，深刻理解預(yù)警的價值和挑戰(zhàn)。子任務(wù)二客戶流失認(rèn)知（1課時）1.提出問題回憶一次你作為客戶主動“離開”某個品牌或服務(wù)的經(jīng)歷。簡要寫下你離開的主要原因。2.課堂初探教師匿名展示部分學(xué)生在課前分享的“流失原因”，并將其歸