2026年高端民宿運營公司客房品質(zhì)驗收管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司旗下民宿門店客房品質(zhì)驗收工作，保障客群入住體驗、維護高端民宿品牌調(diào)性，結(jié)合高端民宿運營特性（客群對居住品質(zhì)要求高、客房場景個性化強、驗收細節(jié)需精細化）及公司實際情況，依據(jù)《消費者權益保護法》《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》等相關法律法規(guī)，制定本制度。第二條本制度所稱客房品質(zhì)驗收，指公司對旗下民宿門店客房的清潔衛(wèi)生、設施設備、用品配置、安全合規(guī)等維度開展的驗收核查工作，涵蓋驗收標準確認、日常核驗、問題整改閉環(huán)、品質(zhì)升級優(yōu)化等環(huán)節(jié)。第三條客房品質(zhì)驗收遵循“體驗優(yōu)先、標準統(tǒng)一、全程把控、持續(xù)優(yōu)化”的核心原則，做到客房品質(zhì)符合高端民宿定位、滿足客群入住需求，驗收流程可追溯、問題處置及時，切實通過標準化驗收提升客房服務品質(zhì)。第四條本制度適用于公司總部運營部（品質(zhì)管理崗）、工程維保崗及旗下所有高端民宿門店的客房品質(zhì)驗收工作，涉及客房清潔、設施維護、驗收核查的員工需嚴格遵守本制度要求。第二章組織與職責第五條運營部品質(zhì)管理崗為客房品質(zhì)驗收工作的責任崗位，負責驗收標準制定、驗收流程規(guī)范、月度專項巡檢、客訴問題溯源；工程維保崗配合開展客房設施設備驗收，指導門店設施整改；民宿店長負責門店客房品質(zhì)驗收的日常管理、驗收記錄留存、問題即時整改；客房保潔人員負責按標準完成客房清潔整理，配合驗收工作并落實整改要求；設施維護人員負責客房設施設備檢修維護，確保驗收時設施狀態(tài)達標。第六條運營部品質(zhì)管理崗核心職責：（一）結(jié)合高端民宿客群需求，制定差異化的客房品質(zhì)驗收標準，明確不同房型（大床房、套房、庭院房）的清潔標準、設施完好標準、用品配置標準；（二）每月開展全部門店客房品質(zhì)驗收專項巡檢，采用“明查+暗訪”結(jié)合的方式，核查客房驗收記錄、實際品質(zhì)狀態(tài)，指出整改方向并督促門店限期落實；（三）開展客房品質(zhì)驗收培訓，覆蓋門店店長、保潔人員、設施維護人員，講解驗收判定標準、清潔操作規(guī)范、問題上報流程；（四）建立客房品質(zhì)驗收檔案，記錄各門店驗收結(jié)果、客訴關聯(lián)問題、整改完成情況，作為門店品質(zhì)評級的核心依據(jù)；（五）針對驗收中反復出現(xiàn)的問題（如衛(wèi)生死角、設施故障率高），優(yōu)化驗收標準或客房維護流程，避免同類問題重復發(fā)生。第七條民宿店長核心職責：（一）每日完成門店所有客房的品質(zhì)驗收工作，逐間核查客房清潔度、設施完好度、用品配置完整性，填寫驗收記錄并簽字確認；（二）發(fā)現(xiàn)客房品質(zhì)不達標項（如衛(wèi)生清潔不到位、設施故障、用品缺失），立即要求保潔或維護人員整改，禁止不合格客房投入使用，記錄問題原因并當日閉環(huán)；（三）響應客群關于客房品質(zhì)的反饋（如設施故障、衛(wèi)生問題、用品不適配），12小時內(nèi)完成核查處置并上報品質(zhì)管理崗；（四）監(jiān)督保潔人員按標準操作，定期檢查客房易耗品庫存及品質(zhì)，確保配置的用品符合驗收標準。第八條客房保潔人員核心職責：（一）按清潔流程完成客房清掃，涵蓋床品更換、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面吸塵、衛(wèi)生死角清理，確?？头繜o灰塵、無異味、無毛發(fā)、無污漬；（二）清潔完成后自查客房狀態(tài)，核對易耗品（洗漱用品、紙巾、飲用水）配置數(shù)量及品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)設施故障及時上報店長；（三）配合店長及品質(zhì)管理崗的驗收工作，對驗收指出的清潔問題即時整改，確?？头窟_到驗收標準；（四）做好客房清潔工具的清潔消毒，避免因工具問題造成客房二次污染。第三章驗收范圍與基礎規(guī)范第九條客房品質(zhì)驗收核心范圍：（一）清潔衛(wèi)生類：包括床品、衛(wèi)生間、家具、地面、墻面、門窗等區(qū)域的清潔度，無灰塵、無污漬、無異味、無毛發(fā)為核心驗收指標；（二）設施設備類：包括電器（空調(diào)、電視、熱水器）、衛(wèi)?。ɑ?、馬桶、面盆）、家具（桌椅、衣柜、床頭柜）、智能設備（智能音箱、窗簾）等的運行狀態(tài)及完好度；（三）用品配置類：包括洗漱用品、一次性用品、布草、飲用水、茶具等客用物品的配置數(shù)量、品質(zhì)、保質(zhì)期；（四）安全合規(guī)類：包括消防設施（煙感器、滅火器）、門鎖、防滑措施、用電安全等符合住宿業(yè)安全規(guī)范的情況。第十條客房品質(zhì)驗收基礎規(guī)范：（一）清潔規(guī)范：床品需一客一換并高溫消毒，衛(wèi)生間臺面、馬桶、花灑需用專用清潔劑擦拭消毒，家具縫隙、踢腳線等衛(wèi)生死角需徹底清理，客房通風不少于30分鐘確保無異味；（二）設施規(guī)范：電器設備運行無異響、功能完好，衛(wèi)浴設施無漏水、堵塞情況，智能設備響應靈敏，所有設施無破損、無松動；（三）用品規(guī)范：客用物品需在保質(zhì)期內(nèi)，包裝完好無破損，洗漱用品需適配高端民宿定位且無刺激性氣味，布草需柔軟無破損、無污漬；（四）驗收規(guī)范：驗收時采用“視覺檢查+功能試用+嗅覺核驗”方式，逐項核對驗收指標，對不符合標準的項需標注問題類型及整改要求；（五）記錄規(guī)范：驗收記錄需包含驗收時間、客房編號、驗收人、問題明細、整改完成時間，記錄留存不少于12個月。第四章具體驗收流程第十一條日常驗收流程：（一）保潔人員完成客房清潔整理后，立即通知店長進行驗收，驗收前關閉客房多余電器，保持客房通風狀態(tài)；（二）店長按驗收規(guī)范逐間檢查客房，試用核心設施（空調(diào)、熱水器、電視），擦拭檢查衛(wèi)生死角，核對用品配置數(shù)量及品質(zhì)；（三）驗收合格的客房標注“已驗收合格”標識，納入可售房源；驗收不合格的，明確整改要求及完成時限，整改后重新驗收，二次驗收仍不合格的，暫停該客房使用并上報品質(zhì)管理崗；（四）店長每日匯總驗收記錄，發(fā)現(xiàn)同一保潔人員多次出現(xiàn)清潔問題的，及時開展專項培訓，發(fā)現(xiàn)同一設施反復故障的，聯(lián)系工程維保崗檢修。第十二條專項驗收流程：（一）運營部品質(zhì)管理崗每月15日前完成上月全部門店專項驗收，采用“不提前通知、隨機選房”方式，重點核查驗收記錄真實性、客房品質(zhì)一致性、客訴高發(fā)問題整改情況；（二）專項驗收時，工程維保崗配合核驗設施設備運行參數(shù)，品質(zhì)管理崗核對客房用品品質(zhì)及配置標準，形成專項驗收報告；（三）專項驗收完成后，向門店下發(fā)問題整改清單，門店需在3個工作日內(nèi)提交整改方案，7個工作日內(nèi)完成全部整改；（四）品質(zhì)管理崗對整改情況進行復核，未按期整改或整改不達標的門店，納入月度品質(zhì)考核并約談店長。第十三條問題處置流程：（一）驗收中發(fā)現(xiàn)清潔不到位的，立即安排保潔人員重新清潔；發(fā)現(xiàn)設施輕微故障的，通知維護人員當日修復，重大故障無法當日修復的，暫?？头渴褂貌⒄{(diào)配備用房源；（二）發(fā)現(xiàn)客用用品過期、破損的，立即更換并核查庫存同類用品，對批次性品質(zhì)問題的用品，聯(lián)系采購部門退換；（三）因客房品質(zhì)問題引發(fā)客訴的，品質(zhì)管理崗需在24小時內(nèi)到店核查，溯源問題原因，制定專項整改方案并跟蹤落實，避免同類客訴重復發(fā)生。第五章監(jiān)督與風險管控第十四條日常監(jiān)督：（一）運營部品質(zhì)管理崗每季度開展一次客房品質(zhì)驗收標準培訓，結(jié)合客訴案例講解驗收重點，確保門店人員掌握判定依據(jù)；（二）民宿店長每日自查驗收記錄完整性，每周復盤驗收中發(fā)現(xiàn)的高頻問題，優(yōu)化門店客房清潔及維護流程；（三）建立客群反饋快速響應機制，對客群線上線下提出的客房品質(zhì)問題，店長需30分鐘內(nèi)響應，2小時內(nèi)給出處置方案。第十五條風險管控：（一）體驗風險管控：驗收不合格的客房嚴禁對外售賣，新配置的客用用品需先試用品，確保適配客群體驗需求；（二）安全風險管控：定期檢查客房消防設施、用電設施狀態(tài)，驗收時重點核驗安全防護措施，避免因設施問題引發(fā)安全事故；（三）合規(guī)風險管控：驗收記錄需真實完整，配合監(jiān)管部門檢查，禁止隱瞞客房品質(zhì)問題或偽造驗收記錄；（四）成本風險管控：優(yōu)化客房易耗品領用流程，減少因驗收不合格導致的重復清潔、用品浪費，降低運營成本。第六章考核與責任追究第十六條考核機制：（一）將客房品質(zhì)驗收合格率、問題整改完成率、客訴率納入門店店長績效考核，全年驗收合格率98%以上的門店給予績效加分；（二）對嚴格執(zhí)行驗收標準、及時發(fā)現(xiàn)并處置品質(zhì)問題的店長，給予現(xiàn)金獎勵或通報表揚；（三）品質(zhì)管理崗的專項驗收覆蓋率、問題整改跟蹤效果納入其績效考核，推動門店客房品質(zhì)達標率提升的給予加分。第十七條責任追究：（一）輕微違規(guī)：驗收記錄不完整、客房小細節(jié)不達標但未影響入住的，給予口頭警告，限期整改，扣除責任人當月績效獎金5%-10%；（二）一般違規(guī)：使用未驗收/驗收不合格客房、驗收造假、整改逾期的，給予書面警告，扣除績效獎金20%-40%，責任人需重新參加品質(zhì)驗收培訓；（三）重大違規(guī)：因客房品質(zhì)問題造成客群人身不適、引發(fā)監(jiān)管處罰、嚴重損害品牌口碑的，扣除全部績效獎金，解除勞動合同，涉嫌違法的移交相關部門處理。第七章附則第十八條本制度未盡事