酒店業(yè)務(wù)管理人員服務(wù)態(tài)度績效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶表揚(yáng)次數(shù)40%每月至少獲得10次客戶書面或口頭表揚(yáng)每獲得1次客戶表揚(yáng)加0.5分，最高不超過5分客戶投訴處理滿意度客戶投訴處理滿意度評(píng)分達(dá)到90分以上評(píng)分每低10分扣1分，最低扣至維度得分為0客戶滿意度調(diào)查得分月度客戶滿意度調(diào)查平均得分達(dá)到85分以上評(píng)分每低5分扣1分，最低扣至維度得分為0重復(fù)投訴率同一客戶或同一問題在一個(gè)月內(nèi)的重復(fù)投訴率低于5%重復(fù)投訴率每高于1%扣0.5分，最高扣3分客戶回訪好評(píng)率月度客戶回訪中，80%以上的客戶給出好評(píng)好評(píng)率每低于10%扣1分，最低扣至維度得分為0服務(wù)規(guī)范執(zhí)行度服務(wù)流程符合率25%日常服務(wù)流程符合率保持在95%以上符合率每低于1%扣0.5分，最低扣至維度得分為0儀容儀表規(guī)范符合度員工儀容儀表符合公司規(guī)范的比例達(dá)到98%以上符合率每低于1%扣0.5分，最低扣至維度得分為0服務(wù)用語使用率日常服務(wù)中標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語使用率不低于90%使用率每低于1%扣0.5分，最低扣至維度得分為0服務(wù)差錯(cuò)率月度服務(wù)差錯(cuò)次數(shù)不超過3次每超過1次差錯(cuò)扣1分，最高扣3分服務(wù)記錄完整度客戶服務(wù)記錄完整準(zhǔn)確的比例達(dá)到95%以上完整度每低于1%扣0.5分，最低扣至維度得分為0團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力跨部門溝通有效性20%跨部門溝通問題解決率達(dá)到90%以上解決率每低于5%扣0.5分，最低扣至維度得分為0團(tuán)隊(duì)任務(wù)配合度團(tuán)隊(duì)任務(wù)配合度評(píng)分達(dá)到85分以上評(píng)分每低5分扣1分，最低扣至維度得分為0新員工培訓(xùn)參與度積極參與新員工培訓(xùn)，完成率100%參與率低于90%扣1分，未完成則扣2分團(tuán)隊(duì)沖突解決能力有效解決團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突的比例達(dá)到85%以上解決率每低于5%扣0.5分，最低扣至維度得分為0團(tuán)隊(duì)建設(shè)貢獻(xiàn)提出至少1條建設(shè)性意見并被采納每提出并采納1條意見加0.5分，最高加2分服務(wù)創(chuàng)新與改進(jìn)客戶需求改進(jìn)建議采納率15%提出的客戶需求改進(jìn)建議被采納的比例達(dá)到80%以上采納率每低于5%扣0.5分，最低扣至維度得分為0服務(wù)流程優(yōu)化建議提出至少1條服務(wù)流程優(yōu)化建議并實(shí)施每提出并實(shí)施1條建議加0.5分，最高加2分服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)參與度參與公司組織的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)并取得良好效果參與活動(dòng)并提交有效方案加1分，未參與不得分新技術(shù)應(yīng)用能力熟練掌握并應(yīng)用酒店管理系統(tǒng)及相關(guān)技術(shù)工具應(yīng)用熟練度每低10%扣0.5分，最低扣至維度得分為0服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享次數(shù)每月至少進(jìn)行1次服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享分享次數(shù)每少1次扣0.5分，最低扣至維度得分為0本考核表用于評(píng)估酒店業(yè)務(wù)管理人員的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)。考核周期為月度，各維度權(quán)重為參考標(biāo)準(zhǔn)，具體評(píng)分需結(jié)合實(shí)際工作表現(xiàn)及公司政策執(zhí)行?？己私Y(jié)果將作為員工晉升、調(diào)薪及培訓(xùn)發(fā)展的依據(jù)。請根據(jù)被考核人的實(shí)際表現(xiàn)，對(duì)照各指標(biāo)目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：