電信客服專員客戶滿意度及問題解決率考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準得分客戶滿意度客戶滿意度評分40%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分客戶表揚次數(shù)20次/月每月統(tǒng)計客戶主動表揚次數(shù)，每超過目標(biāo)1次加0.5分，低于目標(biāo)按比例扣分客戶投訴率5%統(tǒng)計每月客戶投訴占總服務(wù)量比例，低于目標(biāo)比例按比例加分，高于目標(biāo)按比例扣分首次呼叫解決率80%統(tǒng)計首次呼叫即解決問題的比例，高于目標(biāo)比例按比例加分，低于目標(biāo)按比例扣分客戶滿意度調(diào)查完成率95%統(tǒng)計客戶滿意度調(diào)查問卷的完成率，高于目標(biāo)比例按比例加分，低于目標(biāo)按比例扣分問題解決效率平均解決時長30%5分鐘統(tǒng)計每次問題解決的平均時長，低于目標(biāo)時長按比例加分，高于目標(biāo)時長按比例扣分問題一次性解決率85%統(tǒng)計問題一次性解決的比例，高于目標(biāo)比例按比例加分，低于目標(biāo)按比例扣分二次回訪率10%統(tǒng)計需要二次回訪的問題比例，低于目標(biāo)比例按比例加分，高于目標(biāo)按比例扣分問題升級率5%統(tǒng)計問題升級到更高層級的比例，低于目標(biāo)比例按比例加分，高于目標(biāo)按比例扣分知識庫使用率90%統(tǒng)計問題解決過程中使用知識庫的比例，高于目標(biāo)比例按比例加分，低于目標(biāo)按比例扣分服務(wù)規(guī)范執(zhí)行服務(wù)規(guī)范遵守率20%98%統(tǒng)計服務(wù)規(guī)范遵守的比例，高于目標(biāo)比例按比例加分，低于目標(biāo)按比例扣分客戶信息保密率100%統(tǒng)計客戶信息保密事件發(fā)生次數(shù)，未發(fā)生為滿分，發(fā)生一次扣5分服務(wù)態(tài)度評分4.5分根據(jù)主管或同事服務(wù)態(tài)度評分，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣1分話術(shù)規(guī)范使用率95%統(tǒng)計服務(wù)過程中使用規(guī)范話術(shù)的比例，高于目標(biāo)比例按比例加分，低于目標(biāo)按比例扣分服務(wù)記錄完整率99%統(tǒng)計服務(wù)記錄的完整率，高于目標(biāo)比例按比例加分，低于目標(biāo)按比例扣分團隊協(xié)作與學(xué)習(xí)團隊任務(wù)完成率10%95%統(tǒng)計團隊協(xié)作任務(wù)完成的比例，高于目標(biāo)比例按比例加分，低于目標(biāo)按比例扣分新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時長20小時/季度統(tǒng)計每季度新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的時長，達到目標(biāo)時長為滿分，每少1小時扣5%知識分享參與度5次/季度統(tǒng)計每季度參與知識分享的次數(shù)，每超過目標(biāo)1次加1%，低于目標(biāo)按比例扣分同事互評得分4.5分根據(jù)同事互評得分，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣1分培訓(xùn)考核通過率100%統(tǒng)計培訓(xùn)考核的通過率，未通過一次扣5%本考核表旨在全面評估電信客服專員在客戶滿意度、問題解決效率、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行及團隊協(xié)作與學(xué)習(xí)四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)各項指標(biāo)的實際完成情況，對照評分標(biāo)準進行評分。權(quán)重分配為：客戶滿意度40%，問題解決效率30%，服務(wù)規(guī)范執(zhí)行20%，團隊協(xié)作與學(xué)習(xí)10%。最終得分為各維度得分乘以權(quán)重后求和。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：