2025年中職空中乘務（客艙服務禮儀）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填入括號內(nèi)）1.空中乘務員在客艙服務中，微笑時嘴角應上揚（）度左右。A.10B.15C.20D.302.與乘客交流時，眼神應保持與對方（）接觸。A.額頭B.眼睛C.嘴部D.胸部3.引領乘客入座時，應走在乘客前方（）左右。A.半步B.一步C.兩步D.三步4.為乘客提供飲品時，應將飲品放在乘客（）方便取用的位置。A.左手B.右手C.正前方D.隨意5.鞠躬禮中，15度鞠躬一般用于（）。A.迎接乘客B.送別乘客C.表示感謝D.道歉6.客艙廣播時，語速應保持在每分鐘（）字左右。A.100-120B.120-140C.140-160D.160-1807.整理客艙行李時，應遵循（）的原則。A.整齊、美觀B.安全、方便C.隨意擺放D.按乘客要求8.與乘客交談時，保持適當?shù)木嚯x為（）厘米左右。A.30-50B.50-80C.80-100D.100-1209.客艙服務中，遞接物品時應使用（）。A.左手B.右手C.雙手D.隨意10.飛機起飛和降落時，乘務員應提醒乘客（）。A.系好安全帶B.關閉電子設備C.調(diào)整座椅靠背D.以上都是二、多項選擇題（總共5題，每題5分，每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填入括號內(nèi)）1.客艙服務中的語言禮儀包括（）。A.禮貌用語B.聲音適中C.語言簡潔D.避免使用方言2.微笑的作用有（）。A.拉近與乘客距離B.緩解緊張氣氛C.展現(xiàn)親和力D.增加乘客好感3.乘務員的坐姿要求包括（）。A.挺胸收腹B.雙肩放松C.雙手自然擺放D.腿部保持端正4.客艙安全服務包括（）。A.安全演示B.緊急情況處理C.檢查乘客安全帶D.確保行李安全5.與乘客溝通的技巧有（）。A.傾聽乘客需求B.表達清晰準確C.尊重乘客意見D.及時回應乘客三、填空題（總共10題，每題2分，請將正確答案填在橫線上）1.客艙服務中，乘務員的妝容應遵循________________原則。2.引領乘客時，應使用________________手勢。3.飛機平飛后，乘務員為乘客提供餐飲服務，一般先提供________________。4.鞠躬禮中，30度鞠躬常用于________________。5.乘務員在客艙行走時，步伐應________________。6.與乘客交流時，要注意________________，避免使用不當言語。7.客艙服務中，為乘客提供毛毯時，應將毛毯________________遞給乘客。8.整理客艙雜志時，應將雜志________________擺放。9.飛機下降時，乘務員應提醒乘客收起________________。10.乘務員在客艙服務中，應始終保持________________的態(tài)度。四、案例分析題（總共2題，每題15分）案例一：在一次航班飛行中，一位乘客對乘務員提供的餐食不滿意，要求更換。乘務員小李態(tài)度冷漠，簡單拒絕了乘客的要求，并說“就這，愛吃不吃”。請分析小李在處理此情況時存在哪些問題？如果你是小李，應該如何正確處理？案例二：飛機起飛后不久，一位乘客突發(fā)疾病。乘務員小張迅速趕到現(xiàn)場，進行了初步檢查和急救措施，并及時通過客艙廣播尋求機上醫(yī)生的幫助。最終，在機上醫(yī)生和小張的共同努力下，乘客病情得到緩解。請分析小張在處理此突發(fā)情況時的做法有哪些值得肯定的地方？還可以從哪些方面進一步完善應急處理流程？五、簡答題（總共2題，每題10分）1.簡述客艙服務中如何體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的溝通技巧？2.請詳細說明客艙服務中微笑的重要性及具體要求。答案：一、1.C2.B3.A4.B5.C6.B7.B8.C9.C10.D二、1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD三、1.自然淡雅2.引導3.飲品4.表示歉意5.輕盈穩(wěn)健6.語言文明7.雙手8.整齊9.小桌板10.熱情周到四、案例一：小李存在的問題：態(tài)度冷漠，沒有尊重乘客需求，缺乏服務意識和溝通技巧。正確處理方式：應熱情接待乘客，傾聽乘客訴求，向乘客表示歉意，及時為乘客更換餐食，并詢問乘客對新餐食的滿意度。案例二：小張值得肯定的地方：反應迅速，及時趕到現(xiàn)場進行初步檢查和急救，通過廣播尋求幫助?？赏晟频姆矫妫涸趯で髱椭耐瑫r，更詳細地向機上醫(yī)生說明乘客癥狀；提前了解機上乘客中是否有醫(yī)護人員，以便更快速準確地獲取幫助；記錄乘客病情變化過程，為后續(xù)治療提供參考。五、1.優(yōu)質(zhì)的溝通技巧體現(xiàn)在：認真傾聽乘客需求，不打斷乘客講話；表達清晰準確，避免模糊不清的表述；語言文明禮貌，使用恰當?shù)姆Q呼和敬語；及時回應乘客，不拖延；注意語氣和語調(diào)，保持