酒店服務(wù)人員客戶滿意度績效考評表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶評分（1-5分）平均值40%4.5分按月度客戶評分統(tǒng)計，每增加0.1分加1分，最高不超過10分，低于4.5分則每減少0.1分扣1分，最低為0分重大投訴次數(shù)0次每月統(tǒng)計客戶投訴記錄，無重大投訴得滿分，每發(fā)生1次重大投訴扣5分，最高扣10分客戶表揚次數(shù)5次每月統(tǒng)計客戶表揚記錄，每增加1次加2分，最高不超過20分客戶反饋回復(fù)及時率95%按月度統(tǒng)計客戶反饋回復(fù)時間，達(dá)到95%得滿分，每降低1%扣2分，最低為0分客戶滿意度調(diào)查參與率90%按月度統(tǒng)計參與滿意度調(diào)查的客戶比例，達(dá)到90%得滿分，每降低1%扣2分，最低為0分服務(wù)效率平均響應(yīng)時間25%5分鐘按月度統(tǒng)計客戶請求的平均響應(yīng)時間，每縮短1分鐘加1分，最長不超過10分鐘，超過則不得分任務(wù)完成準(zhǔn)時率98%按月度統(tǒng)計任務(wù)完成時間與預(yù)定時間的偏差，準(zhǔn)時率98%得滿分，每降低1%扣2分，最低為0分客戶等待時間3分鐘按月度統(tǒng)計客戶等待服務(wù)的平均時間，每減少1分鐘加1分，最長不超過5分鐘，超過則不得分一次性問題解決率85%按月度統(tǒng)計客戶問題首次接觸即解決的比例，達(dá)到85%得滿分，每降低1%扣1分，最低為0分服務(wù)流程優(yōu)化建議采納率80%按季度統(tǒng)計提出的合理服務(wù)流程優(yōu)化建議被采納的比例，達(dá)到80%得滿分，每降低5%扣2分，最低為0分專業(yè)知識與技能業(yè)務(wù)知識考核通過率20%95%按季度進(jìn)行業(yè)務(wù)知識考核，通過率95%得滿分，每降低5%扣2分，最低為0分服務(wù)技能培訓(xùn)完成率100%按月度統(tǒng)計服務(wù)技能培訓(xùn)的完成情況，100%完成得滿分，每降低1%扣2分，最低為0分新員工指導(dǎo)成功率90%按季度統(tǒng)計指導(dǎo)的新員工考核通過率，達(dá)到90%得滿分，每降低5%扣2分，最低為0分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行一致性98%按月度統(tǒng)計服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的一致性，98%一致得滿分，每降低1%扣2分，最低為0分專業(yè)認(rèn)證持有率100%必須持有相關(guān)服務(wù)技能認(rèn)證，未持有不得分團(tuán)隊協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作滿意度15%4.5分按季度統(tǒng)計其他部門對協(xié)作的滿意度評分（1-5分），每增加0.1分加1分，最高不超過10分，低于4.5分則每減少0.1分扣1分，最低為0分團(tuán)隊內(nèi)部沖突解決率95%按月度統(tǒng)計團(tuán)隊內(nèi)部沖突的解決情況，95%解決得滿分，每降低5%扣2分，最低為0分信息傳遞準(zhǔn)確率98%按月度統(tǒng)計信息傳遞的準(zhǔn)確程度，98%準(zhǔn)確得滿分，每降低1%扣2分，最低為0分團(tuán)隊活動參與率90%按季度統(tǒng)計參與團(tuán)隊活動的比例，達(dá)到90%得滿分，每降低1%扣2分，最低為0分客戶投訴轉(zhuǎn)接處理滿意度4分按月度統(tǒng)計客戶對投訴轉(zhuǎn)接處理的滿意度評分（1-5分），每增加0.1分加1分，最高不超過10分，低于4分則每減少0.1分扣1分，最低為0分本考核表旨在全面評估酒店服務(wù)人員在客戶滿意度方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各維度及指標(biāo)的實際表現(xiàn)進(jìn)行評分，確保數(shù)據(jù)真實、客觀。權(quán)重分配如下：客戶滿意度占40%，服務(wù)效率占25%，專業(yè)知識與技能占20%，團(tuán)隊協(xié)作與溝通占15%?？己酥芷跒樵露龋罱K得分=Σ(各指標(biāo)得分×指標(biāo)權(quán)重)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：