旅游行業(yè)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度績效評估表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)規(guī)范執(zhí)行度行程講解完整度30%全程講解覆蓋率達(dá)95%以上根據(jù)導(dǎo)游講解內(nèi)容的完整性和準(zhǔn)確性進(jìn)行評分，每缺少一項(xiàng)關(guān)鍵信息扣2分，扣完為止，滿分10分。安全提示規(guī)范性每次出團(tuán)前均進(jìn)行安全提示每次出團(tuán)前未進(jìn)行安全提示扣3分，滿分10分。儀容儀表符合度出勤時(shí)按規(guī)定著裝每次出勤未按規(guī)定著裝扣2分，滿分10分。服務(wù)流程合規(guī)性嚴(yán)格遵守公司服務(wù)流程每違反一項(xiàng)服務(wù)流程扣3分，滿分10分。應(yīng)急處理能力有效處理突發(fā)事件根據(jù)突發(fā)事件處理的及時(shí)性和有效性進(jìn)行評分，有效處理得滿分10分，處理不力每次扣3分，扣完為止?？蛻魸M意度客戶評分35%平均客戶評分達(dá)4.5分以上（滿分5分）根據(jù)客戶反饋評分計(jì)算，每低0.1分扣2%，最低扣至25%，滿分35分。投訴處理率投訴處理率達(dá)100%，且客戶滿意未處理投訴每次扣5分，處理后客戶不滿意每次扣3分，滿分10分。增購轉(zhuǎn)化率每團(tuán)增購轉(zhuǎn)化率達(dá)15%以上根據(jù)每團(tuán)增購金額與團(tuán)費(fèi)比例計(jì)算，每低1%扣2分，最低扣至25%，滿分35分?？蛻敉扑]率客戶推薦率達(dá)20%以上根據(jù)客戶推薦信或口頭推薦記錄計(jì)算，每低1%扣2分，最低扣至25%，滿分35分。差評改進(jìn)落實(shí)率差評反饋后100%落實(shí)改進(jìn)措施未落實(shí)改進(jìn)措施每次扣5分，滿分10分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力與司機(jī)配合度20%行程銜接順暢，無延誤行程延誤每次扣3分，滿分10分。與酒店溝通效率提前與酒店確認(rèn)需求，無信息遺漏信息遺漏每次扣2分，滿分10分。與景區(qū)協(xié)調(diào)性配合景區(qū)安排，確保行程正常因協(xié)調(diào)不力導(dǎo)致行程中斷每次扣3分，滿分10分。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通及時(shí)傳達(dá)公司通知，無信息錯漏信息錯漏每次扣2分，滿分10分?？绮块T協(xié)作與其他部門協(xié)作順暢，無推諉協(xié)作不暢導(dǎo)致問題每次扣2分，滿分10分。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與提升新知識學(xué)習(xí)15%每月完成至少2次新知識學(xué)習(xí)未完成每次扣2分，滿分10分。技能培訓(xùn)參與度參與公司組織的所有技能培訓(xùn)未參與每次扣3分，滿分10分。知識考核成績知識考核成績達(dá)85分以上每低5分扣2分，最低扣至25%，滿分35分。創(chuàng)新服務(wù)提案提出至少1項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)提案并被采納未提出扣5分，未采納扣3分，滿分10分。經(jīng)驗(yàn)分享參與度參與至少1次經(jīng)驗(yàn)分享未參與扣5分，滿分10分。本考核表旨在評估導(dǎo)游在服務(wù)規(guī)范執(zhí)行、客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與提升四個維度的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，確?？己私Y(jié)果客觀公正。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：