2026年高端民宿運(yùn)營公司員工行為規(guī)范管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司旗下高端民宿全體員工的職業(yè)行為，樹立統(tǒng)一的品牌形象，明確員工行為準(zhǔn)則與職業(yè)操守，保障公司正常運(yùn)營秩序，維護(hù)賓客合法權(quán)益，結(jié)合民宿行業(yè)特性及《中華人民共和國勞動(dòng)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。本制度是公司員工日常行為的基本準(zhǔn)則，所有在職員工均需嚴(yán)格遵守。第二條本制度適用于公司旗下所有高端民宿門店的管理人員、一線服務(wù)人員、后勤保障人員及其他在崗員工，覆蓋員工工作期間的儀容儀表、言行舉止、工作紀(jì)律、職業(yè)操守、服務(wù)規(guī)范等所有行為范疇。第三條員工行為規(guī)范遵循“誠實(shí)守信、敬業(yè)盡責(zé)、文明禮貌、合規(guī)守紀(jì)、客戶至上”的核心原則：（一）誠實(shí)守信：對(duì)公司、賓客、同事秉持誠實(shí)信用原則，不隱瞞、不欺詐、不弄虛作假，如實(shí)反饋工作情況與問題；（二）敬業(yè)盡責(zé)：立足崗位職責(zé)，認(rèn)真履行工作義務(wù)，主動(dòng)完成工作任務(wù)，不敷衍、不推諉、不消極怠工；（三）文明禮貌：遵守公共禮儀與職業(yè)禮儀，語言文明、舉止得體，維護(hù)公司及行業(yè)良好形象；（四）合規(guī)守紀(jì)：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、公司規(guī)章制度，不觸碰紀(jì)律紅線，不從事違規(guī)違紀(jì)行為；（五）客戶至上：以賓客需求為核心，主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障賓客體驗(yàn)，維護(hù)賓客合法權(quán)益。第四條各門店負(fù)責(zé)人為本門店員工行為規(guī)范的第一監(jiān)管人，負(fù)責(zé)日常行為監(jiān)督、違規(guī)行為糾正及制度培訓(xùn)；公司運(yùn)營管理中心負(fù)責(zé)全公司員工行為規(guī)范的統(tǒng)籌管理、抽查考核及違規(guī)行為的最終處理。第二章基本行為規(guī)范第五條儀容儀表規(guī)范：（一）著裝要求：員工需按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，工裝需保持干凈整潔、無破損、無污漬、無異味，紐扣齊全；一線服務(wù)人員需按要求佩戴工牌（正面朝外，無遮擋），不得私自更改工裝樣式；（二）儀容要求：男士頭發(fā)需修剪整齊，不留長發(fā)、胡須，指甲修剪至短于指尖；女士頭發(fā)梳理整齊，妝容淡雅得體，不化濃妝，指甲修剪整齊無彩繪，不佩戴夸張飾品；所有員工不得有紋身外露，不得留怪異發(fā)型、染夸張發(fā)色；（三）衛(wèi)生要求：保持個(gè)人衛(wèi)生整潔，無體味、口臭，手部清潔，上崗前不得飲酒、食用有異味食物。第六條言行舉止規(guī)范：（一）語言規(guī)范：與賓客、同事溝通時(shí)使用文明用語（如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“抱歉”），禁用“不知道”“不歸我管”“等著”等敷衍性、攻擊性語言；語速適中、語調(diào)平和，避免大聲喧嘩、爭吵；接聽工作電話需在3聲內(nèi)接聽，先報(bào)“您好，XX民宿”，再詢問需求；（二）行為規(guī)范：站立時(shí)挺直端正，不倚靠桌椅、墻壁，不雙手插兜；坐姿端正，不蹺二郎腿、不抖腿；行走時(shí)輕步緩行，不奔跑、不追逐打鬧，不在工作區(qū)域內(nèi)躺臥、閑聊；與賓客交流時(shí)正視對(duì)方，保持適當(dāng)距離，不打探賓客隱私；（三）社交規(guī)范：工作期間不與同事發(fā)生爭執(zhí)、斗毆，不使用侮辱性語言；不向賓客索要小費(fèi)、禮品，不接受賓客有償邀請(qǐng)；不與賓客發(fā)生非正常私人交往，不泄露個(gè)人聯(lián)系方式給賓客（工作必要除外）。第七條工作紀(jì)律規(guī)范：（一）考勤紀(jì)律：嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不遲到、不早退、不曠工；請(qǐng)假需按公司流程提前申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗，不得擅自調(diào)班、代班；上下班按規(guī)定打卡，不得代他人打卡或要求他人代打卡；（二）在崗紀(jì)律：工作期間專注本職工作，不做與工作無關(guān)的事（如玩手機(jī)、刷視頻、網(wǎng)購、追劇、閑聊）；不擅自離崗、串崗，確需離崗的需向主管報(bào)備并說明事由、時(shí)限；不利用公司設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)從事私人事務(wù)，不下載、傳播無關(guān)文件；（三）服從管理：服從上級(jí)合理的工作安排與調(diào)度，不無故拒絕、拖延工作任務(wù)；對(duì)工作安排有異議的，可按流程向直屬上級(jí)或運(yùn)營管理中心反饋，不得當(dāng)場頂撞、消極對(duì)抗；（四）保密紀(jì)律：嚴(yán)格保密公司運(yùn)營信息（如營收數(shù)據(jù)、管理制度、供應(yīng)商信息、定價(jià)策略）、賓客隱私信息（如身份信息、入住記錄、消費(fèi)信息、聯(lián)系方式），不得向無關(guān)人員泄露；不得私自復(fù)制、傳播公司文件資料，離職后仍需遵守保密義務(wù)。第三章各崗位專項(xiàng)行為規(guī)范第八條一線服務(wù)崗位（前臺(tái)、客房、餐飲）行為規(guī)范：（一）前臺(tái)崗位：辦理入住/退房時(shí)快速高效，耐心解答賓客疑問，不催促賓客；妥善保管賓客證件、房卡，不隨意擺放；發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品需立即登記、上報(bào)，不得私自留存；（二）客房崗位：進(jìn)入賓客房間前需敲門（三聲），確認(rèn)無人后方可進(jìn)入；清潔時(shí)不翻動(dòng)賓客物品，發(fā)現(xiàn)貴重物品立即上報(bào)；不私自使用賓客物品，不占用客房資源；（三）餐飲崗位：接觸食材、餐具前需洗手消毒，佩戴口罩、手套；上菜時(shí)主動(dòng)介紹菜品，提醒注意事項(xiàng)；及時(shí)清理餐桌，保持用餐區(qū)域整潔；發(fā)現(xiàn)食材變質(zhì)、餐具破損立即更換，不得隱瞞。第九條管理崗位（門店負(fù)責(zé)人、主管）行為規(guī)范：（一）履職規(guī)范：公平公正對(duì)待下屬，不偏袒、不歧視，不利用職權(quán)謀取私利；定期檢查員工工作狀態(tài)，及時(shí)糾正違規(guī)行為，不縱容、不包庇；主動(dòng)解決員工工作困難，組織員工培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)能力；（二）決策規(guī)范：重大事項(xiàng)按流程上報(bào)，不擅自做出超出權(quán)限的決策；處理賓客投訴、員工糾紛時(shí)，秉持客觀公正原則，及時(shí)、妥善解決，不推諉、不拖延；（三）表率規(guī)范：以身作則遵守各項(xiàng)制度，不搞特殊化；主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不將工作失誤推卸給下屬；關(guān)注門店運(yùn)營細(xì)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決安全、服務(wù)隱患。第十條后勤崗位（采購、倉管、保潔）行為規(guī)范：（一）采購崗位：按公司標(biāo)準(zhǔn)選擇供應(yīng)商，不收受供應(yīng)商回扣、禮品；按需采購物資，不虛報(bào)采購數(shù)量、價(jià)格；如實(shí)記錄采購信息，不篡改采購憑證；（二）倉管崗位：嚴(yán)格執(zhí)行物資入庫、出庫、盤點(diǎn)流程，賬實(shí)相符；妥善保管物資，避免損壞、丟失、過期；不私自領(lǐng)用、挪用公司物資，不將物資占為己有；（三）保潔崗位：保持公共區(qū)域整潔，及時(shí)清理垃圾、污漬；按規(guī)定使用清潔用品，不浪費(fèi)、不濫用；發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞、安全隱患立即上報(bào)，不視而不見。第四章職業(yè)素養(yǎng)與廉潔自律第十一條職業(yè)素養(yǎng)要求：（一）學(xué)習(xí)提升：主動(dòng)學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能、公司制度，參加公司組織的培訓(xùn)，不斷提升專業(yè)能力；（二）團(tuán)隊(duì)協(xié)作：積極配合同事完成工作任務(wù)，互幫互助，不推卸責(zé)任；主動(dòng)分享工作經(jīng)驗(yàn)，共同提升團(tuán)隊(duì)效率；顧全大局，不因個(gè)人利益損害團(tuán)隊(duì)、公司利益；（三）問題處理：發(fā)現(xiàn)工作問題、安全隱患、賓客不滿時(shí)，主動(dòng)上報(bào)并提出整改建議，不隱瞞、不回避；遇到突發(fā)情況（如賓客突發(fā)疾病、設(shè)施故障），按應(yīng)急流程處置，不慌亂、不逃避。第十二條廉潔自律要求：（一）不得利用職務(wù)之便侵占、挪用公司財(cái)物（如現(xiàn)金、物資、設(shè)備）；（二）不得接受供應(yīng)商、合作方、賓客的現(xiàn)金、禮品、宴請(qǐng)等不正當(dāng)利益；（三）不得違規(guī)操作謀取私利（如虛開票據(jù)、私收費(fèi)用、倒賣公司物資）；（四）不得從事與公司有競爭關(guān)系的兼職或經(jīng)營活動(dòng)。第五章獎(jiǎng)懲機(jī)制第十三條獎(jiǎng)勵(lì)情形：（一）嚴(yán)格遵守本制度，連續(xù)12個(gè)月無違規(guī)記錄，且工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，給予“行為規(guī)范標(biāo)兵”稱號(hào)及現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；（二）因規(guī)范的行為獲得賓客書面/口頭表揚(yáng)、提升品牌口碑的，給予通報(bào)表揚(yáng)及績效加分；（三）主動(dòng)制止違規(guī)行為、規(guī)避公司風(fēng)險(xiǎn)（如防止賓客隱私泄露、避免財(cái)物損失）的，給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)；（四）提出行為規(guī)范優(yōu)化建議并落地生效的，給予通報(bào)表揚(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)。第十四條處罰情形：（一）輕微違規(guī)：首次違反儀容儀表、語言規(guī)范、考勤紀(jì)律等，未造成后果的，給予口頭警告，責(zé)令限期整改，扣除當(dāng)月績效分；（二）一般違規(guī)：多次違反制度、服務(wù)敷衍導(dǎo)致賓客輕微投訴、泄露非核心信息、代打卡等，給予書面警告，扣除當(dāng)月30%-50%績效獎(jiǎng)金；（三）嚴(yán)重違規(guī)：與賓客/同事發(fā)生沖突、收受不正當(dāng)利益、侵占公司財(cái)物、泄露賓客隱私/核心運(yùn)營信息、曠工等，立即停止上崗資格，扣除全部績效獎(jiǎng)金，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退；涉嫌違法的，移交相關(guān)部門處理；（四）管理責(zé)任：門店負(fù)責(zé)人未履行監(jiān)管職責(zé)，導(dǎo)致門店員工違規(guī)行為頻發(fā)的，給予降職、調(diào)崗處理，追究管理責(zé)任。第六章附則第十五條本制度由公司運(yùn)營管理中心負(fù)責(zé)解釋，各門