法院文明用語使用指導(dǎo)手冊引言：文明用語的司法價值與規(guī)范意義法院作為國家審判機(jī)關(guān)，語言行為既承載法治文明的溫度，也體現(xiàn)司法工作的專業(yè)性。文明用語的規(guī)范使用，是踐行司法為民宗旨的具象表達(dá)，能有效消除當(dāng)事人對立情緒、提升司法公信力，更彰顯干警職業(yè)素養(yǎng)。本手冊結(jié)合法院工作場景，梳理文明用語規(guī)范及使用要點，為干警日常工作提供實用指引。一、接待咨詢類文明用語規(guī)范（訴訟服務(wù)窗口、法律咨詢場景）訴訟服務(wù)窗口是群眾接觸司法的“第一站”，用語需兼顧專業(yè)性與親和力，讓群眾感受便捷溫暖的司法服務(wù)。（一）初次接待場景規(guī)范用語：您好！請問您是辦理立案、咨詢法律問題，還是其他訴訟事務(wù)？若需要幫助，我會詳細(xì)說明流程或解答疑問。使用要點：主動起身（或點頭示意）、目光正視對方，語氣柔和親切；若群眾攜帶材料，可補(bǔ)充：您帶來的材料我先幫您初步查看，看看是否符合要求。（二）材料審核與釋明場景規(guī)范用語：您的材料中，XX部分（如起訴狀內(nèi)容、證據(jù)清單）需補(bǔ)充完善。根據(jù)《民事訴訟法》相關(guān)規(guī)定，這類案件起訴材料應(yīng)包含XX（具體要求）。我這里有模板和指引，您可參考補(bǔ)充，有疑問我會解釋。使用要點：明確材料問題細(xì)節(jié)，結(jié)合法律依據(jù)釋明要求；提供可操作方案（如模板、指引），體現(xiàn)“一次性告知”原則。（三）答疑與指引場景規(guī)范用語：關(guān)于您咨詢的XX問題（如管轄法院、訴訟時效），法律規(guī)定是這樣的……若需進(jìn)一步了解，我可為您推薦相關(guān)法律條文或案例參考，您也可通過我院官方公眾號“訴訟指南”欄目查詢。使用要點：回答準(zhǔn)確簡潔，復(fù)雜概念通俗解釋；提供多元化信息渠道，方便群眾后續(xù)學(xué)習(xí)。二、庭審活動類文明用語規(guī)范（開庭、調(diào)查、辯論、宣判場景）庭審語言需莊重規(guī)范，既體現(xiàn)司法權(quán)威，又保障當(dāng)事人訴訟權(quán)利，避免語言不當(dāng)引發(fā)質(zhì)疑或?qū)αⅰ＃ㄒ唬╅_庭準(zhǔn)備與身份核對規(guī)范用語：現(xiàn)在核對當(dāng)事人身份。原告（上訴人、申請人），請陳述姓名、性別、年齡、民族、職業(yè)、住址、聯(lián)系方式及訴訟代理人信息；被告（被上訴人、被申請人），請同樣陳述。使用要點：語速適中、吐字清晰；使用規(guī)范訴訟稱謂，體現(xiàn)庭審嚴(yán)肅性。（二）法庭調(diào)查與詢問規(guī)范用語：原告，請就本案事實及訴訟請求結(jié)合證據(jù)簡要陳述，陳述圍繞爭議焦點，客觀說明情況，補(bǔ)充可在后續(xù)環(huán)節(jié)提出。被告，你對原告陳述有無異議？如有，具體說明理由或提供相反證據(jù)。使用要點：引導(dǎo)當(dāng)事人有序陳述，明確要求；對疑問回應(yīng)：你的疑問請在質(zhì)證或辯論環(huán)節(jié)闡述，法庭會依法審查。（三）法庭辯論與引導(dǎo)規(guī)范用語：現(xiàn)在進(jìn)入法庭辯論環(huán)節(jié)，請雙方圍繞爭議焦點（如法律適用、責(zé)任劃分）發(fā)表意見。辯論遵守法庭紀(jì)律，不得人身攻擊或重復(fù)陳述，原告方先發(fā)表。使用要點：清晰明確辯論規(guī)則，及時制止不當(dāng)言論（如“請你注意言辭，辯論應(yīng)針對案件本身”），確保辯論有序。（四）宣判與釋明規(guī)范用語：現(xiàn)在宣判……（宣讀判決主文）。如不服本判決，可在判決書送達(dá)之日起十五日內(nèi)，向本院遞交上訴狀，并按對方當(dāng)事人人數(shù)提出副本，上訴于XX中級人民法院。判決的事實認(rèn)定和法律適用，你可查閱判決書全文，疑問可向書記員咨詢。使用要點：宣判語氣莊重、語速平穩(wěn)；清晰告知后續(xù)權(quán)利，避免表述模糊引發(fā)誤解。三、執(zhí)行工作類文明用語規(guī)范（通知、調(diào)查、溝通、強(qiáng)制場景）執(zhí)行工作易引發(fā)對立情緒，用語需兼顧“依法履職”與“柔性溝通”，體現(xiàn)執(zhí)行權(quán)威的同時避免激化矛盾。（一）執(zhí)行通知與文書送達(dá)規(guī)范用語：您好，我們是XX法院執(zhí)行局工作人員，現(xiàn)就（案號）XX案件向你送達(dá)執(zhí)行通知書、報告財產(chǎn)令等文書。請核對內(nèi)容，有疑問或情況可當(dāng)場提出，我們會依法答復(fù)。使用要點：明確身份和事由，給予當(dāng)場溝通機(jī)會；若當(dāng)事人不在場，補(bǔ)充：若你暫時無法簽收，我們會郵寄（或留置送達(dá)），后續(xù)請關(guān)注通知，配合執(zhí)行。（二）財產(chǎn)調(diào)查與溝通規(guī)范用語：根據(jù)《民事訴訟法》規(guī)定，你有義務(wù)如實報告當(dāng)前及收到通知前一年的財產(chǎn)情況。這份《報告財產(chǎn)令》列明了需報告的財產(chǎn)范圍，請認(rèn)真填寫并按時提交。若有客觀困難無法按時完成，可提前說明，我們會調(diào)整期限。使用要點：清晰告知法律義務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷，避免當(dāng)事人產(chǎn)生“被強(qiáng)制”的抵觸感。（三）執(zhí)行協(xié)調(diào)與矛盾化解規(guī)范用語：我們了解到你與申請執(zhí)行人（或被執(zhí)行人）存在XX爭議，法院執(zhí)行宗旨是“公平合理、案結(jié)事了”。若你能主動履行義務(wù)，可避免強(qiáng)制執(zhí)行的不利影響，也能更快解決糾紛。我們會積極與對方溝通，爭取達(dá)成雙方認(rèn)可的方案。使用要點：站在當(dāng)事人角度分析利弊，引導(dǎo)主動履行；涉及雙方溝通，補(bǔ)充：我們會組織協(xié)商，你有訴求或顧慮，可提前告知，我們依法保障你的權(quán)益。（四）強(qiáng)制執(zhí)行業(yè)務(wù)（如查封、扣押）規(guī)范用語：因你未履行生效法律文書確定的義務(wù)，根據(jù)《民事訴訟法》相關(guān)規(guī)定，我們依法對你的XX財產(chǎn)（如車輛、房屋）采取查封（扣押）措施。請配合工作，如對執(zhí)行行為有異議，可在法定期限內(nèi)提出書面異議，法院會依法審查。使用要點：明確執(zhí)行依據(jù)和法律后果，保障當(dāng)事人救濟(jì)權(quán)利，避免語言強(qiáng)硬引發(fā)沖突。四、信訪處理類文明用語規(guī)范（接待、記錄、答復(fù)場景）信訪接待需耐心傾聽、專業(yè)回應(yīng)，通過文明用語緩解群眾情緒，引導(dǎo)其依法理性表達(dá)訴求。（一）接待與情緒安撫規(guī)范用語：您先請坐，喝杯水，慢慢說您的情況。不管訴求是什么，我們都會認(rèn)真傾聽并按規(guī)定程序處理，您放心。使用要點：通過肢體語言（遞水、讓座）和溫和語氣安撫情緒，避免說“別激動”“吵什么”等激化情緒的話語。（二）訴求記錄與詢問規(guī)范用語：為更好幫您解決問題，麻煩您詳細(xì)說明案件基本情況（如案號、當(dāng)事人、爭議焦點）和具體訴求。如有相關(guān)材料，也請?zhí)峁┙o我們，我們會逐一核實。使用要點：引導(dǎo)群眾有序陳述，用“麻煩您”“請您”等敬語體現(xiàn)尊重；對模糊表述，追問：您說的XX情況，能不能再具體說明？比如時間、地點、涉及的法律文書等，這會幫助我們更快核實。（三）答復(fù)與反饋規(guī)范用語：您反映的問題我們已記錄完畢，根據(jù)法院信訪工作規(guī)定，我們會在XX個工作日內(nèi)調(diào)查核實，并將處理結(jié)果通過電話（或書面）反饋給您。這是我的聯(lián)系方式，您有新情況或疑問，可隨時溝通。使用要點：明確答復(fù)期限和反饋方式，留下聯(lián)系方式增強(qiáng)信任感；若問題需轉(zhuǎn)辦，補(bǔ)充：您的訴求我們會轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務(wù)部門，后續(xù)由專人對接，請保持電話暢通。五、禁忌用語與替代規(guī)范司法工作中，以下用語易引發(fā)群眾不滿、損害司法形象，需嚴(yán)格避免，并使用文明替代語：禁忌用語（場景示例）替代文明用語禁忌原因----------------------------------------------“材料不齊，回去補(bǔ)全再來，別問為什么，規(guī)定就這樣?！保ㄔV訟服務(wù)窗口）“您的材料缺少XX（具體材料），這是辦理XX業(yè)務(wù)的必備材料。我這里有模板和清單，您可參考補(bǔ)充，不清楚的地方我會詳細(xì)解釋?！蔽绰男小耙淮涡愿嬷绷x務(wù)，語氣生硬冷漠，易讓群眾產(chǎn)生“推諉”感受?！澳阏f的都不對，法庭只看證據(jù)！”（庭審中）“你的陳述需要結(jié)合證據(jù)予以證明。請你提供相關(guān)證據(jù)，或在質(zhì)證環(huán)節(jié)說明證據(jù)與主張的關(guān)聯(lián)性，法庭會依法審查?！狈穸ㄐ员硎鲆准せ?dāng)事人情緒，未引導(dǎo)其依法舉證，不符合庭審中立原則。“不還錢就拘留你！”（執(zhí)行溝通）“未履行生效判決會產(chǎn)生一系列法律后果，包括納入失信名單、限制高消費，情節(jié)嚴(yán)重的可能涉嫌拒不執(zhí)行判決、裁定罪。我們希望你能主動履行，也會盡力幫你與對方協(xié)商解決方案?！蓖{性語言易引發(fā)對立，未釋明法律后果的層次性，未體現(xiàn)化解矛盾的努力?！靶旁L就是找事，回去等通知！”（信訪接待）“信訪是你的合法權(quán)利，我們會依法依規(guī)處理你的訴求。請你留下聯(lián)系方式，我們核實后會第一時間反饋，也請你耐心等待?！狈穸ㄐ旁L權(quán)利，語氣不耐煩，違背信訪工作“為民解難、為黨分憂”的宗旨。六、文明用語使用規(guī)范與保障機(jī)制（一）培訓(xùn)機(jī)制法院應(yīng)定期組織干警開展“文明用語+崗位場景”專項培訓(xùn)，通過案例研討（分析用語不當(dāng)引發(fā)的糾紛案例）、場景模擬（設(shè)置立案、庭審、執(zhí)行等實景演練）、經(jīng)驗分享（優(yōu)秀干警分享溝通技巧）等方式，提升干警語言表達(dá)、情緒管理和法治思維能力。培訓(xùn)覆蓋新入職與資深干警，確保全員掌握不同場景的用語規(guī)范。（二）監(jiān)督機(jī)制1.群眾反饋：在訴訟服務(wù)窗口、信訪接待室設(shè)置“用語規(guī)范評價二維碼”，當(dāng)事人可掃碼評價干警語言態(tài)度；開通線上投訴渠道，及時收集群眾對用語不規(guī)范的反饋。2.內(nèi)部監(jiān)督：利用庭審錄音錄像、執(zhí)行記錄儀、信訪接待錄音等設(shè)備，定期抽查干警語言行為；各部門負(fù)責(zé)人每月開展“用語規(guī)范自查”，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。（三）考核機(jī)制將文明用語使用情況納入干警績效考核體系，與評優(yōu)評先、職級晉升、崗位調(diào)整掛鉤：對連續(xù)季度評價優(yōu)秀、無群眾投訴的干警，予以“文明用