藥店儀容儀表培訓日期:演講人：1著裝規(guī)范2個人衛(wèi)生標準3儀容修飾準則4面部表情管理5行為舉止規(guī)范6服務用語禮儀目錄CONTENTS著裝規(guī)范01所有員工需穿著藥店統(tǒng)一配發(fā)的制服，確?？钍?、顏色完全一致，禁止私自修改或混搭其他服裝，以維持專業(yè)形象。制服款式與顏色統(tǒng)一制服紐扣需全部扣緊，拉鏈應拉至領口下方指定位置，避免敞開或隨意卷起袖口，體現(xiàn)嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。紐扣與拉鏈規(guī)范根據(jù)季節(jié)變化及時更換相應厚度的制服，夏季短袖需搭配統(tǒng)一內(nèi)襯，冬季外套不得覆蓋工牌，確保標識清晰可見。季節(jié)性服裝切換統(tǒng)一制服穿戴標準工牌佩戴位置要求左胸顯眼位置固定工牌需垂直懸掛于左胸口袋上方，下沿與口袋上沿對齊，確保姓名、職位及照片信息無遮擋，方便顧客識別。防翻轉(zhuǎn)與清潔維護工牌應采用防翻轉(zhuǎn)掛繩固定，避免因活動導致背面朝外；每日交接班時需用軟布擦拭工牌表面，保持無污漬、無磨損。臨時工牌管理實習生或臨時員工應佩戴標注"實習"字樣的專用工牌，其材質(zhì)與正式工牌一致，但邊框顏色區(qū)分，便于內(nèi)部管理。每日除塵去皺處理發(fā)現(xiàn)制服存在藥漬、汗?jié)n等需立即更換備用服裝，頑固污漬應交專業(yè)洗衣店處理，禁止穿著有明顯污漬的制服上崗。污漬零容忍政策鞋襪搭配規(guī)范需穿黑色啞光皮鞋或護士鞋，鞋面每周至少拋光；襪子須為純色深色系，長度需完全遮蓋腳踝，杜絕運動襪或花紋襪。制服需每日使用粘毛器清除纖維碎屑，并使用蒸汽掛燙機消除褶皺，尤其注意肩線、褲縫等關鍵部位保持挺括。衣物整潔度與熨燙標準個人衛(wèi)生標準02手部清潔與消毒規(guī)范防護用品佩戴處理特殊藥品或接觸傳染性患者時，需佩戴一次性醫(yī)用手套，并在操作后及時更換手套并重新清潔消毒手部。03在接觸藥品、患者或污染物品后，需立即使用含75%乙醇或異丙醇的速干手消毒劑進行手部消毒，避免交叉感染風險。02消毒劑使用規(guī)范標準化洗手流程采用七步洗手法，使用抗菌洗手液和流動溫水，確保手心、手背、指縫、指尖、手腕等部位徹底清潔，洗手時間不少于20秒。01發(fā)型與胡須管理要求發(fā)型長度與整潔度男性員工頭發(fā)長度需保持在衣領以上，女性員工長發(fā)需盤起或束起，避免頭發(fā)散落污染藥品或遮擋視線。頭發(fā)顏色需為自然色系，禁止染成鮮艷或夸張顏色，發(fā)型需簡潔大方，避免使用過多發(fā)膠或發(fā)飾。男性員工需每日剃須或保持胡須修剪整齊，長度不超過3毫米，確保面部清潔無碎發(fā)殘留。禁止夸張發(fā)色與造型胡須修剪標準口腔衛(wèi)生與氣味控制氣味管理措施禁止使用濃烈香水或須后水，可選用無香型抑汗劑，確保工作環(huán)境中無異味干擾患者或顧客體驗。禁食刺激性食物上崗前禁止食用大蒜、洋蔥、辛辣食物等易產(chǎn)生口腔異味的食品，必要時可咀嚼無糖口香糖保持口氣清新。日?？谇磺鍧崋T工需每日早晚刷牙并使用牙線清潔牙縫，定期進行口腔檢查，避免口臭或牙齒殘留食物影響職業(yè)形象。儀容修飾準則03淡妝原則與禁忌底妝自然輕薄選擇與膚色貼近的粉底液或氣墊，避免厚重假面感，確保妝面干凈清爽，體現(xiàn)專業(yè)形象。眼妝低調(diào)柔和使用大地色系眼影，避免夸張煙熏妝或亮片眼影；眼線以自然內(nèi)眼線為主，睫毛膏不宜過濃密。唇色適宜優(yōu)先選擇豆沙色、珊瑚色等低飽和度唇膏，禁止使用熒光色、深紫色等夸張色系，保持妝容協(xié)調(diào)性。禁忌事項禁止?jié)庵匦奕?、閃亮高光或腮紅過重，避免使用假睫毛、彩色美瞳等不符合職業(yè)規(guī)范的裝飾性化妝手法。飾品佩戴限制清單耳釘直徑不超過1厘米，禁止佩戴吊墜式耳環(huán)或夸張耳圈，避免工作時勾掛藥品包裝或造成安全隱患。耳飾限制項鏈需隱藏于制服內(nèi)，胸針僅限單位統(tǒng)一標識款，禁止佩戴卡通、異形等非職業(yè)化裝飾品。項鏈與胸針要求允許佩戴一枚簡約婚戒或素圈戒指，禁止佩戴手鏈、腕表以外的手部裝飾物，防止污染藥品或干擾操作。手部飾品規(guī)范010302鼻環(huán)、舌釘、腳鏈等身體穿刺飾品一律禁止，確保儀容整潔無爭議性裝飾。其他限制04個人清潔標準香水使用規(guī)范每日洗澡并使用抑汗產(chǎn)品，尤其注意腋下、足部等易出汗部位清潔，防止異味影響顧客體驗。可選淡雅中性香水，噴灑于手腕或衣領1-2下即可，禁止?jié)饬一ü{(diào)或木質(zhì)調(diào)香水，避免刺激敏感顧客。體味管理注意事項口腔氣味控制上崗前禁食大蒜、韭菜等重口味食物，隨身攜帶無糖薄荷糖或便攜漱口水，保持口氣清新。環(huán)境異味防范避免將煙味、廚房油煙味帶入工作區(qū)域，制服需定期清洗并單獨存放，防止沾染外部異味源。面部表情管理04標準微笑服務姿態(tài)自然親和微笑嘴角微微上揚，眼睛略微彎起，展現(xiàn)真誠友善的態(tài)度，避免僵硬或夸張的表情。適度露齒標準通過咬筷子等訓練保持微笑持久性，避免因疲勞導致表情變形，確保服務連貫性。根據(jù)場合調(diào)整笑容幅度，日常服務以露出6-8顆牙齒為佳，傳遞專業(yè)與溫暖的平衡感。面部肌肉控制眼神交流運用技巧群體服務分配面對多位顧客時采用Z字形視線掃描法，確保每位顧客在20秒內(nèi)獲得至少一次眼神接觸。藥品說明凝視介紹藥品時需配合手指引導視線，在藥品包裝與顧客眼睛之間建立3:1的視覺停留比例。三角區(qū)注視法交談時目光在對方雙眼與鼻梁形成的三角區(qū)自然切換，每3-5秒調(diào)整焦點以減輕壓迫感。表情控制禁忌要點負面情緒屏蔽即使面對投訴也需保持眉間舒展，禁止出現(xiàn)皺眉、撇嘴等消極微表情，需通過深呼吸調(diào)節(jié)。文化敏感回避對特殊人群（如喪親顧客）需切換至"關切模式"，降低笑容幅度至15度并配合微微頷首。過度表情抑制避免因顧客表揚產(chǎn)生大笑或得意神態(tài)，職業(yè)化要求將情緒波動控制在30%幅度內(nèi)。行為舉止規(guī)范05雙腳自然分開與肩同寬，背部挺直不駝背，雙手交疊輕放于腹部或自然下垂，目光平視前方，保持微笑，展現(xiàn)專業(yè)與親和力。站姿坐姿標準示范標準站姿要求入座時輕緩無聲，雙腿并攏或斜放，背部緊貼椅背，避免翹二郎腿或前傾趴桌，雙手自然放置桌面或膝上，體現(xiàn)端莊與專注。坐姿規(guī)范要點長時間站立時可輕微調(diào)整重心至單腿，但需避免頻繁晃動；久坐時需間隔起身活動，保持血液循環(huán)通暢。動態(tài)調(diào)整技巧指示商品手勢五指并攏掌心向上，手臂自然伸展至物品方向，肘部微屈不僵硬，配合語言說明如“這款藥品在第三排左側(cè)”。引導顧客手勢手臂與身體呈45度角，手掌平展指向目標區(qū)域，步伐與顧客保持一致，同時側(cè)身觀察顧客需求。禁忌動作提醒避免用單指指點顧客或商品，不可雙手叉腰或抱臂，防止傳遞消極或傲慢信號。手勢指引專業(yè)動作物品取放輕重要領輕拿輕放玻璃瓶裝藥品，雙手托住瓶身底部；盒裝藥品需捏住兩側(cè)邊緣，避免擠壓變形或掉落。藥品取用規(guī)范重物置于下層貨架，易碎品單獨存放；補充貨物時遵循“先進先出”原則，確保藥品效期管理。貨架整理原則使用藥勺或鑷子取用散裝藥品，避免直接手觸；拆封后及時密封包裝，防止受潮或污染。工具使用細節(jié)服務用語禮儀06對顧客統(tǒng)一使用"先生/女士"或"您"等尊稱，避免直接使用"喂""那個誰"等不禮貌稱謂，體現(xiàn)專業(yè)服務態(tài)度。規(guī)范稱呼用語針對老年顧客可適當使用"叔叔/阿姨"等親切稱呼，對兒童患者家屬采用"寶寶家長"等溫和表述，增強信任感。年齡適配稱呼遇到醫(yī)務人員采購時需主動確認"主任/醫(yī)生/護士"等職稱，并配合使用專業(yè)交流話術(shù)，展現(xiàn)行業(yè)尊重。職稱身份確認稱謂使用標準話術(shù)藥品介紹專業(yè)術(shù)語成分學名解析準確說明藥品通用名（如對乙酰氨基酚）、化學結(jié)構(gòu)特性，避免僅使用商品名，確保信息專業(yè)性。藥理作用描述采用"抑制前列腺素合成""阻斷組胺受體"等標準術(shù)語解釋藥效機制，輔助患者理解治療原理。劑型差異說明區(qū)分片劑、膠囊、緩釋劑等不同劑型的特點，例如"腸溶片需整粒吞服以避免胃酸破壞有效成分"。絕對化表述禁止禁止出