一、制定目的為規(guī)范物業(yè)服務(wù)投訴處理全流程，提升服務(wù)響應(yīng)效率與業(yè)主滿意度，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范及項目實際運營需求，建立標(biāo)準(zhǔn)化投訴處理機(jī)制，明確各環(huán)節(jié)操作要求、責(zé)任主體及時限標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)服務(wù)品質(zhì)升級提供制度保障。二、投訴受理環(huán)節(jié)（一）受理渠道與響應(yīng)要求1.投訴來源：涵蓋業(yè)主電話反饋、線上服務(wù)平臺（如公眾號、APP）留言、現(xiàn)場來訪、書面函件及社區(qū)轉(zhuǎn)辦等渠道。2.響應(yīng)時效：客服人員需在15分鐘內(nèi)響應(yīng)所有有效投訴（有效投訴指訴求清晰、主體明確的反饋），通過電話、短信或系統(tǒng)消息向投訴人確認(rèn)接收，避免投訴人重復(fù)反饋。（二）投訴記錄規(guī)范1.信息采集：需完整記錄投訴人姓名、房號、聯(lián)系方式、投訴時間、問題描述（含地點、事件經(jīng)過、訴求期望）、相關(guān)證據(jù)（如照片、視頻可同步留存）。2.記錄載體：統(tǒng)一使用《投訴處理登記表》（附件1），電子臺賬與紙質(zhì)臺賬同步更新，確保信息可追溯。三、投訴分類與研判（一）分類維度1.按性質(zhì)分類：分為設(shè)施設(shè)備類（如電梯故障、水管滲漏）、服務(wù)態(tài)度類（如客服語氣生硬、維修人員推諉）、環(huán)境衛(wèi)生類（如垃圾清運不及時、樓道雜物堆積）、鄰里糾紛類（如噪音擾民、私占公共區(qū)域）等。2.按緊急程度分類：緊急類：涉及人身安全（如電梯困人、消防設(shè)施失效）、重大財產(chǎn)損失風(fēng)險（如水管爆裂），需立即響應(yīng)；一般類：不影響基本生活秩序（如垃圾清運延遲1日、綠化修剪不及時），按常規(guī)流程處理。（二）研判機(jī)制1.責(zé)任界定：客服中心聯(lián)合工程、秩序、環(huán)境等部門，2小時內(nèi)（緊急類）或1個工作日內(nèi)（一般類）完成責(zé)任歸屬分析，明確主責(zé)部門（如電梯故障由工程部主責(zé)，服務(wù)態(tài)度問題由客服部主責(zé)）。2.方案制定：主責(zé)部門需同步制定《投訴處理方案》，明確處理措施、完成時限（緊急類≤24小時，一般類≤3個工作日）、溝通節(jié)點，經(jīng)項目經(jīng)理審批后執(zhí)行。四、處理執(zhí)行環(huán)節(jié)（一）任務(wù)執(zhí)行要求1.資源調(diào)配：主責(zé)部門需協(xié)調(diào)人力、物資（如維修工具、清潔設(shè)備），確保方案落地；涉及多部門協(xié)作的，由項目經(jīng)理統(tǒng)籌調(diào)度（如鄰里糾紛需秩序部、客服部聯(lián)合介入）。2.過程溝通：處理期間需至少1次主動向投訴人反饋進(jìn)展（如“您反饋的電梯故障，維修人員已到場排查，預(yù)計2小時內(nèi)修復(fù)”），避免投訴人因信息空白升級不滿。（二）異常處理機(jī)制若因客觀因素（如配件缺貨、天氣影響）導(dǎo)致處理延期，主責(zé)部門需提前12小時向投訴人說明原因及新的完成時限，同時上報項目經(jīng)理申請資源支持（如緊急采購配件、協(xié)調(diào)第三方支援）。五、反饋與回訪（一）結(jié)果反饋處理完成后，主責(zé)部門需在2小時內(nèi)將結(jié)果同步至客服中心，客服人員通過電話、短信或上門告知投訴人（如“您反饋的水管滲漏問題已修復(fù)，維修人員已做壓力測試，后續(xù)會跟蹤觀察3日”）。（二）滿意度回訪1.回訪時效：反饋完成后1個工作日內(nèi)啟動回訪，通過電話或問卷形式了解投訴人滿意度（分為“滿意”“基本滿意”“不滿意”三級）。2.不滿意處理：若投訴人表示不滿意，客服中心需重新研判問題，啟動“二次處理流程”，直至投訴人認(rèn)可或達(dá)成合理解決方案。六、歸檔與持續(xù)改進(jìn)（一）資料歸檔投訴處理完成后，客服中心需將《投訴處理登記表》《處理方案》《回訪記錄》等資料按“房號+日期”分類歸檔，電子檔案保存期限≥5年，紙質(zhì)檔案≥3年。（二）數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化1.月度分析：項目經(jīng)理牽頭，每月匯總投訴數(shù)據(jù)，分析高頻問題（如某區(qū)域電梯故障占比30%）、典型案例（如服務(wù)態(tài)度投訴集中于早高峰時段），輸出《投訴分析報告》。2.改進(jìn)措施：針對共性問題，推動流程優(yōu)化（如增設(shè)早高峰客服排班）、設(shè)備升級（如電梯維保頻次從半月一次改為每周一次）或員工培訓(xùn)（如服務(wù)禮儀專項培訓(xùn)），并將改進(jìn)效果納入部門考核。七、附則1.本流程自發(fā)布之日起執(zhí)行，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋與修訂。2.各項目可結(jié)合屬地法規(guī)、項目特點，在本流程框架內(nèi)制定實施細(xì)則，但需確保核心時效與標(biāo)準(zhǔn)不低于本文件要求。附件1：投訴處理登記表（模板）（表格包含序號、投訴人信息、投訴內(nèi)容、責(zé)任部門、處理進(jìn)度、回訪結(jié)果等字段，實際使用時可根據(jù)項目需求調(diào)整）序號投訴人信息投訴內(nèi)容責(zé)任部門處理進(jìn)度回訪結(jié)果------