《溝通技巧》教學(xué)教案

第1章溝通概述

課時(shí)內(nèi)容溝通概述授課時(shí)間100分鐘課時(shí)2

0掌握溝通的含義、內(nèi)涵與原則

教學(xué)目標(biāo)

0了解溝通的內(nèi)涵、層次、類型

0掌握溝通的基本概念

教學(xué)重點(diǎn)

0引導(dǎo)學(xué)生具有良好的溝通能力與溝通態(tài)度

教學(xué)難點(diǎn)0對(duì)溝通的含義與原則的理解和掌握

1.教學(xué)思路：

(1)通過(guò)開(kāi)篇案例分析，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。

(2)通過(guò)談堂講授，教授學(xué)生溝通的含義、內(nèi)涵。

(3)通過(guò)課上引導(dǎo)、案例分析、關(guān)鍵難點(diǎn)問(wèn)題提問(wèn)、啟發(fā)式教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)

的主動(dòng)性和積極性，培養(yǎng)他們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

2.教學(xué)手段：

(1)教學(xué)過(guò)程中采用“案例引導(dǎo)式”及問(wèn)題啟發(fā)式教學(xué)方法，通過(guò)視頻播放及案例討

論、問(wèn)題引導(dǎo)等方式，以多媒體課件為主要載體，板書(shū)為輔的教學(xué)手段，利用知識(shí)講

授法、演示法、案例討論法、訓(xùn)練和實(shí)踐法、發(fā)現(xiàn)法、學(xué)生預(yù)習(xí)、課堂練習(xí)、課后布

教學(xué)設(shè)計(jì)

置習(xí)題等相結(jié)合的方式實(shí)施課堂教學(xué)。

(2)在每個(gè)知識(shí)點(diǎn)講解后，用案例分析，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)理論的理解，先引導(dǎo)學(xué)生自主思

考，再進(jìn)行分析，最后總結(jié)。

(3)對(duì)于課堂上的重點(diǎn)、難點(diǎn)內(nèi)容，輔以典型案例討論和課上能力訓(xùn)練，同時(shí)教師考

察學(xué)生的完成情況，對(duì)部分完成情況較差的學(xué)生給予個(gè)別指導(dǎo)，做到當(dāng)堂問(wèn)題當(dāng)堂解

決。

3.教學(xué)資料：

教材：

其他：電子課件、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源、參考書(shū)等。

教學(xué)內(nèi)容

討論問(wèn)題：

1.什么是溝通？

2.溝通中需要注意哪些問(wèn)題？

內(nèi)容大綱：結(jié)合本章的PPT課件配合講解。

案例導(dǎo)入：魯迅《立論》

第一節(jié)溝通的內(nèi)涵

1.1溝通的含義

L2溝通的具體內(nèi)涵

第二節(jié)溝通的層次與原則

2.1溝通的層次

第三節(jié)溝通的特點(diǎn)與功能

3.1溝通的特點(diǎn)

第四節(jié)溝通的類型

第五節(jié)溝通能力及其培養(yǎng)

5.1溝通能力及其必要性

5.2溝通能力的培養(yǎng)

思考題：

1.什么叫溝通？溝通的具體內(nèi)容包括哪幾個(gè)方面？

2.當(dāng)你要傳遞一些信息給你的親朋好友時(shí)，可以寫(xiě)信，也可以與他們交談，比較這兩種方式的

優(yōu)缺點(diǎn)。

說(shuō)說(shuō)溝通在哪些方面對(duì)我們的生活很重要。

?溝通不只是說(shuō)給別人聽(tīng)，也不是只聽(tīng)別人說(shuō)，而是通彼此之理。

小結(jié)?高效溝通的3個(gè)原則是：談行為不談個(gè)性；明確溝通；積極傾聽(tīng)。依靠溝通

才能達(dá)成共識(shí)，并發(fā)貨群策群力的力量。

?溝通能力與個(gè)人工作、生活密切用關(guān)，只要勇于實(shí)踐、積極溝通，我們的溝

通能力就會(huì)得以提升°

1.溝通技能自我測(cè)試：

(1)你善于溝通嗎？

技能訓(xùn)練(2)MBTI性格測(cè)試

第2章溝通模式與過(guò)程

課時(shí)內(nèi)容溝通模式與過(guò)程授課時(shí)間100分鐘課時(shí)2

0掌握溝通的過(guò)程及其包含的要素

教學(xué)目標(biāo)

0了解溝通的模式的含義及內(nèi)容

0掌握符號(hào)與意義的內(nèi)容

教學(xué)重點(diǎn)

0熟悉掌握溝通的模式與過(guò)程

教學(xué)難點(diǎn)0溝通與信息的區(qū)別

1.教學(xué)思路：

(1)通過(guò)開(kāi)篇案例分析，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。

(2)通過(guò)課堂講授，教授學(xué)生溝通的含義、內(nèi)涵。

(3)通過(guò)課上引導(dǎo)、案例分析、關(guān)鍵難點(diǎn)問(wèn)題提問(wèn)、啟發(fā)式教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)

的主動(dòng)性和積極性，培養(yǎng)他們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

2.教學(xué)手段：

(1)教學(xué)過(guò)程中采用“案例引導(dǎo)式”及問(wèn)題啟發(fā)式教學(xué)方法，通過(guò)視頻播放及案例討

論、問(wèn)題引導(dǎo)等方式，以多媒體課件為主要載體，板書(shū)為輔的教學(xué)手段，利用知識(shí)講

授法、演示法、案例討論法、訓(xùn)練和實(shí)踐法、發(fā)現(xiàn)法、學(xué)生預(yù)習(xí)、課堂練習(xí)、課后布

教學(xué)設(shè)計(jì)

置習(xí)題等相結(jié)合的方式實(shí)施課堂教學(xué)。

(2)在每個(gè)知識(shí)點(diǎn)講解后，用案例分析，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)理論的理解，先引導(dǎo)學(xué)生自主思

考，再進(jìn)行分析，最后總結(jié)。

(3)對(duì)于課堂上的重點(diǎn)、難點(diǎn)內(nèi)容，輔以典型案例討論和課上能力訓(xùn)練，同時(shí)教師考

察學(xué)生的完成情況，對(duì)部分完成情況較差的學(xué)生給予個(gè)別指導(dǎo)，做到當(dāng)堂問(wèn)題當(dāng)堂解

決。

3.教學(xué)資料：

教材：

其他：電子課件、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源、參考書(shū)等。

教學(xué)內(nèi)容

第3章溝通的障礙

課時(shí)內(nèi)容溝通的障礙授課時(shí)間100分鐘課時(shí)2

0掌握有效溝通的4個(gè)原則

教學(xué)目標(biāo)0掌握有效溝通的6c原則

0了解并克服溝通中的障礙

0掌握有效溝通的原則

教學(xué)重點(diǎn)

0掌握客服溝通障礙的策略

教學(xué)難點(diǎn)0客服溝通障礙

1.教學(xué)思路：

(1)通過(guò)開(kāi)篇案例分析，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。

(2)通過(guò)諜堂講授，教授學(xué)生溝通的含義、內(nèi)涵。

(3)通過(guò)課上引導(dǎo)、案例分析、關(guān)鍵難點(diǎn)問(wèn)題提問(wèn)、啟發(fā)式教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)

的主動(dòng)性和積極性，培養(yǎng)他們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

2.教學(xué)手段：

(1)教學(xué)過(guò)程中采用“案例引導(dǎo)式”及問(wèn)題啟發(fā)式教學(xué)方法，通過(guò)視頻播放及案例討

論、問(wèn)題引導(dǎo)等方式，以多媒體課件為主要載體，板書(shū)為輔的教學(xué)手段，利用知識(shí)講

授法、演示法、案例討論法、訓(xùn)練和實(shí)踐法、發(fā)現(xiàn)法、學(xué)生預(yù)習(xí)、課堂練習(xí)、課后布

教學(xué)設(shè)計(jì)

置習(xí)題等相結(jié)合的方式實(shí)施課堂教學(xué)。

(2)在每個(gè)知識(shí)點(diǎn)講解后，用案例分析，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)理論的理解，先引導(dǎo)學(xué)生自主思

考，再進(jìn)行分析，最后總結(jié)。

(3)對(duì)于課堂上的重點(diǎn)、難點(diǎn)內(nèi)容，輔以典型案例討論和課上能力訓(xùn)練，同時(shí)教師考

察學(xué)生的完成情況，對(duì)部分完成情況較差的學(xué)生給予個(gè)別指導(dǎo)，做到當(dāng)堂問(wèn)題當(dāng)堂解

決。

3.教學(xué)資料：

教材：

其他：電子課件、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源、參考書(shū)等。

教學(xué)內(nèi)容

討論問(wèn)題：

3.在溝通中是否遇到過(guò)困難？是什么樣的困難？

4.和不同的人溝通需要使用不同的溝通策略嗎？為什么？

內(nèi)容大綱：結(jié)合本章的PFT課件配合講解。

案例導(dǎo)入：林克萊特與小朋友的問(wèn)答

第九節(jié)有效溝通

1.1有效溝通的4個(gè)法則

1.2有效溝通的6c原則

第十節(jié)溝通中的障礙

1.1發(fā)送者的障礙

1.2接收者的障礙

1.3克服溝通障礙的策略

思考題：

7.有效溝通的6c原則是什么？

8.有效溝通的4個(gè)法則是什么？

9.列舉溝通中的主要障礙。

10.克服溝通障礙的策略有哪些？

小結(jié)?了解有效溝通的6C原則和4個(gè)法則。

?掌握克服溝通同障礙的12條策略。

1.溝通技能自我測(cè)試

(1)自我溝通技能診斷

技能訓(xùn)練

(2)你受人歡迎嗎？

(3)測(cè)評(píng)你的溝通技巧

2.案例研究：我與財(cái)務(wù)經(jīng)理的兩次溝通

第4章書(shū)面溝通技巧

課時(shí)內(nèi)容書(shū)面溝通技巧授課時(shí)間100分鐘課時(shí)2

0掌握書(shū)面溝通的主要內(nèi)容

教學(xué)目標(biāo)

0了解書(shū)面溝通的形式

0掌握書(shū)面溝通的內(nèi)容

教學(xué)重點(diǎn)

0掌握書(shū)面溝通的技巧和能力

教學(xué)難點(diǎn)0對(duì)書(shū)面溝通的理解和掌握

1.教學(xué)思路：

(1)通過(guò)開(kāi)篇案例分析，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。

(2)通過(guò)課堂講授，教授學(xué)生掌握書(shū)面溝通的技巧和能力。

(3)通過(guò)課上引導(dǎo)、案例分析、關(guān)鍵難點(diǎn)問(wèn)題提問(wèn)、啟發(fā)式教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)

的主動(dòng)性和積極性，培養(yǎng)他們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

2.教學(xué)手段：

(1)教學(xué)過(guò)程中采用“案例引導(dǎo)式”及問(wèn)題啟發(fā)式教學(xué)方法，通過(guò)視頻播放及案例討

論、問(wèn)題引導(dǎo)等方式，以多媒體課件為主要載體，板書(shū)為輔的教學(xué)手段，利用知識(shí)講

授法、演示法、案例討論法、訓(xùn)練和實(shí)踐法、發(fā)現(xiàn)法、學(xué)生預(yù)習(xí)、課堂練習(xí)、課后布

教學(xué)設(shè)計(jì)

置習(xí)題等相結(jié)合的方式實(shí)施課堂教學(xué)。

(2)在每個(gè)知識(shí)點(diǎn)講解后，用案例分析，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)理論的理解，先引導(dǎo)學(xué)生自主思

考，再進(jìn)行分析，最后總結(jié)。

(3)對(duì)于課堂上的重點(diǎn)、難點(diǎn)內(nèi)容，輔以典型案例討論和課上能力訓(xùn)練，同時(shí)教師考

察學(xué)生的完成情況，對(duì)部分完成情況較差的學(xué)生給予個(gè)別指導(dǎo)，做到當(dāng)堂問(wèn)題當(dāng)堂解

決。

3.教學(xué)資料：

教材：

其他：電子課件、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源、參考書(shū)等。

教學(xué)內(nèi)容

討論問(wèn)題：

1.什么是書(shū)面溝通？

2.書(shū)名溝通的常見(jiàn)文體包括哪些？

內(nèi)容大綱：結(jié)合本章的PFT課件配合講解。

案例導(dǎo)入：曹小姐的失誤

第一節(jié)確定恰當(dāng)?shù)膶?xiě)作文體

第二節(jié)掌握寫(xiě)件的流程

第三節(jié)了解不同文體的寫(xiě)作要求

思考題：

1.在什么情況下適合書(shū)面溝通，并舉出相應(yīng)的例子。

2.常見(jiàn)的幾種寫(xiě)作文體各有什么特點(diǎn)？

?書(shū)面溝通是溝通的一種重要形式。

?常用的書(shū)面文體大致可分為行政公文、計(jì)劃類文書(shū)、報(bào)告類文書(shū)、法律類文

小結(jié)書(shū)、新聞性文書(shū)、日常事務(wù)類文書(shū)。

?寫(xiě)作過(guò)程可以分成擬定提綱、收集資料、正式寫(xiě)作和編輯修改4個(gè)階段。

?不同的文體各有不同的寫(xiě)作要求。

1.請(qǐng)寫(xiě)一份年度個(gè)人學(xué)習(xí)總結(jié)，字?jǐn)?shù)在1000字左右，總結(jié)要有標(biāo)題、正文和落款。

2.利用假期時(shí)間去打工，回來(lái)后寫(xiě)一份實(shí)習(xí)報(bào)告。字?jǐn)?shù)在3(X)0字左右。包括實(shí)習(xí)時(shí)

間、地點(diǎn)、任務(wù)、實(shí)習(xí)過(guò)程的感受、結(jié)果，以及實(shí)習(xí)體會(huì)、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、今后努力的方

向等。

3.你在報(bào)紙上看到某公司正在招聘，在招聘的職位中有非常適合你的職位，而你也非

技能訓(xùn)練常希望能夠在該公司工作。請(qǐng)你寫(xiě)一份求職信，并附上你的個(gè)人簡(jiǎn)歷。要求：求職信

的字?jǐn)?shù)在500字左右，個(gè)人簡(jiǎn)歷的字?jǐn)?shù)在1(X)0字左右。

第5章演講

課時(shí)內(nèi)容演講授課時(shí)間100分鐘課時(shí)2

0掌握演講的整體構(gòu)思技巧

教學(xué)目標(biāo)

0掌握演講的語(yǔ)言技巧和非語(yǔ)言技巧

0演講的整體構(gòu)思

教學(xué)重點(diǎn)0熟練的語(yǔ)言技巧和非語(yǔ)言技巧

教學(xué)難點(diǎn)0學(xué)會(huì)怎樣將自己的想法用演講方式表達(dá)出來(lái)

1.教學(xué)思路：

（1）通過(guò)開(kāi)篇案例導(dǎo)入分析，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。

（2）通過(guò)課堂講授，讓同學(xué)們了解演講的基本含義，比較演講和朗誦的異同。

（3）通過(guò)課上引導(dǎo)、案例分析，讓同學(xué)們回憶自己最近的一次演講、效果如何、那些

方面需要改善，從而調(diào)動(dòng)同學(xué)們上課的積極性。

2.教學(xué)手段：

（1）教學(xué)過(guò)程中采用“案例引導(dǎo)式”及問(wèn)題啟發(fā)式教學(xué)方法，通過(guò)案例與情境模擬、

播放微課及問(wèn)題引導(dǎo)等方式，以多媒體課件為主要載體，板書(shū)為輔的教學(xué)手段，利用

知識(shí)講授法、演示法、案例討論法、訓(xùn)練和實(shí)踐法、發(fā)現(xiàn)法、學(xué)生預(yù)習(xí)、課堂練習(xí)、

教學(xué)設(shè)計(jì)

課后技能訓(xùn)練等相結(jié)合的方式實(shí)施課堂教學(xué)。

（2）在每個(gè)知識(shí)點(diǎn)、技能點(diǎn)講解后，用案例分析，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)理論的理解，先引導(dǎo)學(xué)

生自主思考，再進(jìn)行分析，最后總結(jié)。

（3）對(duì)于謖堂上的重點(diǎn)、難點(diǎn)內(nèi)容，輔以典型案例討論、情景模擬、課后能力訓(xùn)練，

同時(shí)教師考察學(xué)生的完成情況，對(duì)部分完成情況較差的學(xué)生給予個(gè)別指導(dǎo)，提升學(xué)生

的實(shí)際應(yīng)用能力。

3.教學(xué)資料：

教材：

其他：電子課件、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源、參考書(shū)等。

教學(xué)內(nèi)容

討論問(wèn)題：

1.如何向大家闡述自己演講的整體構(gòu)思？

2.回憶離自己最近的一次演講，該演講的效果如何？在哪些方面還需要改善？

內(nèi)容大綱：結(jié)合本章的PFT課件配合講解。

案例導(dǎo)入“李延的‘演講‘煩惱”

第一節(jié)演講的概述、構(gòu)思

第二節(jié)演講者應(yīng)具備的心理素質(zhì)、語(yǔ)言技巧以及非語(yǔ)言技巧

思考題：

1.演講者需要怎么樣的心理素質(zhì)

2.如何精心選擇演講材料

?演講就是藝術(shù)化的發(fā)表意見(jiàn)或闡明事例他有演講者、聽(tīng)眾和信息三個(gè)基本要

素組成，是演講者與聽(tīng)眾的雙邊活動(dòng)，具有藝術(shù)性、鼓動(dòng)性等特點(diǎn)。

?按照功能、表達(dá)形式、表現(xiàn)風(fēng)格和內(nèi)容劃分，演講可以分為多個(gè)不同的類型。

無(wú)論是對(duì)社會(huì)來(lái)說(shuō)還是對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，演講都具有積極的作用。

小結(jié)?培養(yǎng)演講者良好的心理素質(zhì)是演講取得成功的先決條件。

?在溝思演講中，演講者要明確演講題目，精心選擇演講題材，合理設(shè)計(jì)演講

稿的結(jié)構(gòu)，并選擇合適的演講方式。

?演講者合理運(yùn)用演講技巧和非語(yǔ)言技巧，可獲得最佳的演講效果。

1、結(jié)合木章內(nèi)容，情景設(shè)置，在中秋節(jié)（或國(guó)慶節(jié)、春節(jié)）文藝晚會(huì)開(kāi)始之前學(xué)生

干部之間的演講。

2、在同學(xué)或親人的生日宴會(huì)上、同學(xué)多年后的聚會(huì)上的演講。

技能訓(xùn)練3、在圍繞某主題開(kāi)展的主題班會(huì)上的發(fā)言。

第6章會(huì)見(jiàn)與面談技巧

課時(shí)內(nèi)容會(huì)見(jiàn)與面談技巧授課時(shí)間200分鐘課時(shí)4

0了解會(huì)見(jiàn)的含義、特征以及會(huì)見(jiàn)與面談的關(guān)系。

0掌握幾種重要的會(huì)見(jiàn)與面談?lì)愋汀?/p>

教學(xué)目標(biāo)

0熟悉會(huì)見(jiàn)的一般過(guò)程。

0掌握會(huì)見(jiàn)的一般原則和技巧。

0掌握幾種重要的會(huì)見(jiàn)與面談?lì)愋汀?/p>

教學(xué)重點(diǎn)

0掌握會(huì)見(jiàn)的技巧。

教學(xué)難點(diǎn)0會(huì)見(jiàn)的各種技巧。

1.教學(xué)思路：

（1）通過(guò)開(kāi)篇案例分析，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。

（2）通過(guò)課堂講授，教授學(xué)生掌握會(huì)見(jiàn)的過(guò)程、原則及技巧。

（3）通過(guò)案例分析、關(guān)鍵難點(diǎn)問(wèn)題提問(wèn)、情景模擬等方式，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和

積極性，培養(yǎng)他們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和蟀決問(wèn)題的能力。

2.教學(xué)手段：

（1）教學(xué)過(guò)程中采用“案例引導(dǎo)式”及情景模擬等教學(xué)方法，通過(guò)案例討論、問(wèn)題引

導(dǎo)等方式，以多媒體課件為主要栽休，板書(shū)為輔的教學(xué)手段，利用知識(shí)講授法，演示

法、案例討寵法、情景模擬法、學(xué)生預(yù)習(xí)、課堂練習(xí)、課后布置習(xí)題等用結(jié)合的方式

教學(xué)設(shè)計(jì)

實(shí)施課堂教學(xué)。

（2）在每個(gè)知識(shí)點(diǎn)講解后，用案例分析，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)理論的理解，先引導(dǎo)學(xué)生自主思

考，再進(jìn)行分析，最后總結(jié)。

（3）對(duì)于課堂上的重點(diǎn)、難點(diǎn)內(nèi)容，輔以典型案例討論和課上能力訓(xùn)練，同時(shí)教師考

察學(xué)生的完成情況，對(duì)部分完成情況較差的學(xué)生給予個(gè)別指導(dǎo)，做到當(dāng)堂問(wèn)題當(dāng)堂解

決。

3.教學(xué)資料：

教材：

其他：電子課件、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源、參考書(shū)等。

教學(xué)內(nèi)容

討論問(wèn)題：

案例分析：一次并不成功的拜訪

1.銷售人員拜訪客戶存在哪些問(wèn)題？

2.如果你是該公司的銷售人員，你認(rèn)為自己應(yīng)該怎么做？

內(nèi)容大綱：結(jié)合本章的PPT課件配合講解。

案例導(dǎo)入：不要怕推銷自己

第一節(jié)會(huì)見(jiàn)的一般過(guò)程

第二節(jié)掌握會(huì)見(jiàn)的主要類型及技巧

情景模擬：采用角色扮演法，由3名學(xué)生扮演面試官，5名學(xué)生分別扮演參加招聘的應(yīng)屆畢業(yè)生，

模擬招聘面試的過(guò)程，最后由老師和其他同學(xué)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)面試效果。

思考題：1.會(huì)見(jiàn)有哪些形式？

2.不同的會(huì)見(jiàn)形式有哪些特點(diǎn)？

?會(huì)見(jiàn)是溝通的一種重要形式。

?會(huì)見(jiàn)包括準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段和總結(jié)階段。不同的階段都具有相應(yīng)的細(xì)節(jié)與

小結(jié)技巧。

?日常管理中經(jīng)常用到的會(huì)談方式有：招聘會(huì)見(jiàn)、信息收集會(huì)見(jiàn)、信息發(fā)布會(huì)

見(jiàn)、考績(jī)會(huì)見(jiàn)等。

假如你是一次會(huì)議的主持人，在會(huì)議中遇到如下問(wèn)題，你會(huì)如何處理？

1.讓會(huì)議中的討論熱烈起來(lái)；

2.打斷會(huì)議中的某項(xiàng)討論；

3.幾個(gè)與會(huì)者在開(kāi)小會(huì)；

技能訓(xùn)練

4.兩名與會(huì)者就一個(gè)觀點(diǎn)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

5.與會(huì)者問(wèn)了主持人一個(gè)難以回答的問(wèn)題；

6.調(diào)查對(duì)一個(gè)觀點(diǎn)的支持程度；

7.想知道自己是否是個(gè)成功的會(huì)議主持人。

第7章電話溝通技巧

課時(shí)內(nèi)容電話溝通技巧授課時(shí)間100分鐘課時(shí)2

0掌握打電話的技巧

教學(xué)目標(biāo)

0掌握接電話的技巧

0掌握打電話的技巧和禮儀

教學(xué)重點(diǎn)0掌握接電話的技巧和禮儀

教學(xué)難點(diǎn)0對(duì)電話溝通技巧和禮儀的掌握

1.教學(xué)思路：

（1）通過(guò)開(kāi)篇案例分析，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。

（2）通過(guò)課堂講授，教授學(xué)生掌握電話溝通的技巧和能力。

（3）通過(guò)課上引導(dǎo)、案例分析、關(guān)鍵難點(diǎn)問(wèn)題提問(wèn)、情景模擬，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)

性和積極性，培養(yǎng)他們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

2.教學(xué)手段：

（1）教學(xué)過(guò)程中采用“情境模擬式”及問(wèn)題啟發(fā)式教學(xué)方法，通過(guò)視頻播放及情景模

擬、角色扮演、案例討論、問(wèn)題引導(dǎo)等方式，以多媒體課件為主要載體，板書(shū)為輔的

教學(xué)手段，利用知識(shí)講授法、演示法、案例討論法、訓(xùn)練和實(shí)踐法、學(xué)生預(yù)習(xí)、課堂

教學(xué)設(shè)計(jì)

練習(xí)、課后技能訓(xùn)練等相結(jié)合的方式實(shí)施課堂教學(xué)。

（2）在每個(gè)知識(shí)點(diǎn)、技能點(diǎn)講解后，用案例分析，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)理論的理解，先引導(dǎo)學(xué)

生自主思考，再進(jìn)行分析，最后總結(jié)。

（3）對(duì)于課堂上的重點(diǎn)、難點(diǎn)內(nèi)容，輔以典型案例討論和課上能力訓(xùn)練，同時(shí)教師考

察學(xué)生的完成情況，對(duì)部分完成情況較差的學(xué)生給予個(gè)別指導(dǎo)，做到當(dāng)堂問(wèn)題當(dāng)堂解

決。

3.教學(xué)資料：

教材：

其他：電子課件、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源、參考書(shū)等。

教學(xué)內(nèi)容

討論問(wèn)題：

1.電話溝通的重要性有哪些？

2.接打電話分別需要注意哪些事項(xiàng)？

內(nèi)容大綱：結(jié)合本章的PFT課件配合講解。

案例導(dǎo)入:打印機(jī)的電話銷售

活動(dòng)7：情景模擬接打電話

第一節(jié)電話溝通禮儀

第二節(jié)情境分析法在電話溝通中的應(yīng)用

第三節(jié)打電話的技巧

第四節(jié)接電話的技巧

第五節(jié)打電話和接電話的程序

第六節(jié)打電話和接電話的程序

第七節(jié)應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧

第八節(jié)應(yīng)對(duì)電話障礙的技巧

思考題：

1.假如你作為發(fā)話人需要注意哪些事項(xiàng)？

2.假如你作為受話人需要注意哪些事項(xiàng)？

?提高電話溝通的效率，在通話時(shí)應(yīng)該通過(guò)情境分析法來(lái)有效制定電話計(jì)劃，

也即回答5W1H問(wèn)題。

?在打電話時(shí)，應(yīng)研究確定目標(biāo)顧客，作出完整的建議書(shū)和保持積極的情緒。

接電話和打電話同樣重要，要做好準(zhǔn)備工作，根據(jù)不同的溝通者確定自己的溝通策略，

做好通話后的整理工作等都是必須掌握的接聽(tīng)電話的策略。在轉(zhuǎn)達(dá)電話的過(guò)程中，關(guān)

小結(jié)鍵字句一定要聽(tīng)清楚，有必要時(shí)按5W2H內(nèi)容認(rèn)真記錄。

?通常，被指定接電話的人不在時(shí)，原因很多，如因病休息、出差在外、上廁

所等。這時(shí)，代接電話的你應(yīng)學(xué)會(huì)應(yīng)付各種情況，慎重選擇理由。

?電話溝通中遇到突發(fā)事件，應(yīng)具體問(wèn)題具體分析，保持良好的溝通心態(tài)。遇

到電話障礙，有以下六大技巧應(yīng)對(duì)：與助手搞好關(guān)系，這是你首選的策略；懂得應(yīng)付

對(duì)方的反對(duì)；向秘書(shū)小姐施壓；應(yīng)用專家的計(jì)謀；巧用謊言；運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)億的技巧。

1.通話語(yǔ)氣的練習(xí)。

用“明明興奮”的語(yǔ)氣反復(fù)說(shuō)下面這句話，直到能自然流暢地說(shuō)出來(lái)：“宏達(dá)公司

嗎？您好！我姓李。有個(gè)材料方面的事，我需要找一下經(jīng)理。時(shí)間有些緊，您知道供

應(yīng)部的電話吧？我記一下?！?/p>

訓(xùn)練目標(biāo)：禮貌地傳達(dá)出你積極的態(tài)度，讓對(duì)方幫助你。

2.引導(dǎo)對(duì)方默認(rèn)肯定的練習(xí)。

反復(fù)說(shuō)下面這兩句話，直到能自然流暢地說(shuō)出來(lái)：

“您知道供應(yīng)部的電話吧？我記一下?！?/p>

“麻煩您，請(qǐng)您轉(zhuǎn)一下經(jīng)理“謝謝您」

訓(xùn)練目標(biāo)：養(yǎng)成習(xí)慣，引導(dǎo)接線人默認(rèn)說(shuō)“是”，然后幫助你應(yīng)付態(tài)度惡劣的接線

人。練習(xí)（最好找一位同伴，和你一同做，

營(yíng)銷員：“您好，我是宏達(dá)公司，請(qǐng)您告訴我一下總經(jīng)理的電話?！?/p>

接線人：“你誰(shuí)呀？他不在?！?/p>

營(yíng)銷員：__________________________________________________________________

接線人：“不在不在，你這人怎么回事？告訴你他不在，你還打什么？”

營(yíng)銷員：__________________________________________________________________

接線人：“干什么？”

營(yíng)銷員：__________________________________________________________________

技能訓(xùn)練接線人：“干嘛告訴你！你以為你是誰(shuí)呀？”

營(yíng)銷員：__________________________________________________________________

接線人：“說(shuō)了又怎么樣？”

營(yíng)銷員：__________________________________________________________________

接線人：“是啊，我說(shuō)了又怎么樣？”

營(yíng)銷員：__________________________________________________________________

接線人：“我為什么要告訴你？”

營(yíng)銷員：__________________________________________________________________

接線人：“你問(wèn)總經(jīng)理電話干什么？”

營(yíng)銷員：__________________________________________________________________

接線人：“噢，是這樣，你不是說(shuō)你是宏達(dá)公司的嗎？”

營(yíng)銷員：__________________________________________________________________

接線人：“是的是的」

訓(xùn)練目標(biāo)：讓?xiě)B(tài)度惡劣的接線人幫助我們得到拍板人的信息。

第8章上下級(jí)溝通技巧

課時(shí)內(nèi)容上下級(jí)溝通技巧授課時(shí)間100分鐘課時(shí)2

0掌握與上級(jí)溝通的技巧

教學(xué)目標(biāo)

0掌握與下級(jí)溝通的技巧

0與上級(jí)溝通的技巧

教學(xué)重點(diǎn)0與下級(jí)溝通的技巧

教學(xué)難點(diǎn)0學(xué)會(huì)與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通

1.教學(xué)思路：

（1）通過(guò)開(kāi)篇案例分析，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。

（2）通過(guò)課堂講授，教授學(xué)生掌握上下級(jí)溝通的技巧和能力。

（3）通過(guò)課上引導(dǎo)、案例分析、關(guān)鍵難點(diǎn)問(wèn)題提問(wèn)、情景模擬式教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)學(xué)生

學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，培養(yǎng)他們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

2.教學(xué)手段：

（1）教學(xué)過(guò)程中采用“案例引導(dǎo)式”及問(wèn)題啟發(fā)式教學(xué)方法，通過(guò)情境模擬、視頻播

放及案例討論、問(wèn)題引導(dǎo)等方式，以多媒體課件為主要載體，板書(shū)為輔的教學(xué)手段，

利用知識(shí)講授法、演示法、案例討論法、訓(xùn)練和實(shí)踐法、發(fā)現(xiàn)法、學(xué)生預(yù)習(xí)、課堂練

教學(xué)設(shè)計(jì)

習(xí)、課后技能訓(xùn)練等相結(jié)合的方式實(shí)施課堂教學(xué)。

（2）在每個(gè)知識(shí)點(diǎn)、技能點(diǎn)講解后，用案例分析，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)理論的理解，先引導(dǎo)學(xué)

生自主思考，再進(jìn)行分析，最后總結(jié)。

（3）對(duì)于謖堂上的重點(diǎn)、難點(diǎn)內(nèi)容，輔以典型案例討論、情景模擬、課后能力訓(xùn)練，

同時(shí)教師考察學(xué)生的完成情況，對(duì)部分完成情況較差的學(xué)生給予個(gè)別指導(dǎo)，提升學(xué)生

的實(shí)際應(yīng)用能力。

3.教學(xué)資料：

教材：

其他：電子課件、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源、參考書(shū)等。

教學(xué)內(nèi)容

討論問(wèn)題：

1.與上級(jí)溝通需要注意哪些事項(xiàng)？

2.與下級(jí)溝通需要注意哪些事項(xiàng)？

內(nèi)容大綱：結(jié)合本章的PFT課件配合講解。

案例導(dǎo)入“為什么研討會(huì)不讓我去”

第一節(jié)與下級(jí)溝通的技巧

第二節(jié)與上級(jí)溝通的技巧

思考題：

1.列舉5個(gè)傳達(dá)命令的溝通技巧。

2.說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧要點(diǎn)是什么？

3.列舉與不同性格領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧。

4.向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的態(tài)度要注意哪些？

5.批評(píng)部下技巧五步法是什么？批評(píng)部下的注意事項(xiàng)包括哪些？

6.與上級(jí)溝通的7個(gè)技巧包括哪些？

7.與下級(jí)溝通原則包括哪些？

?部門內(nèi)部溝通的一個(gè)重要方面就是領(lǐng)導(dǎo)與部下間的溝通。

?掌握領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部下下達(dá)命令、贊美和批評(píng)3個(gè)方面的技巧。

小結(jié)?明確向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序與要點(diǎn)。

?與不同性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧、說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧要點(diǎn)。

1、結(jié)合本章內(nèi)容，你可以嘗試著與本單位的各位領(lǐng)導(dǎo)、你的部下進(jìn)行溝通，并分

析說(shuō)明最后的溝通結(jié)果。

2、以組為單位，角色扮演、情景模擬上下級(jí)溝通。

技能訓(xùn)練

第9章接近客戶的技巧

課時(shí)內(nèi)容接近客戶的技巧授課時(shí)間200分鐘課時(shí)4

0正確理解和使用接近客戶的D-M-A-S接近法。

0能熟練掌握接近客戶前的準(zhǔn)備工作。

教學(xué)目標(biāo)0掌握面對(duì)不同類型人接近技巧。

0掌握電話接近客戶的技巧。

0掌握獲取客戶好感的六大法則。

0掌握面對(duì)不同類型人接近技巧。

教學(xué)重點(diǎn)

0掌握電話接近客戶的技巧。

教學(xué)難點(diǎn)0掌握面對(duì)不同類型人接近技巧。

1.教學(xué)思路：

（1）通過(guò)開(kāi)篇案例分析，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。

（2）通過(guò)課堂講授、學(xué)生情景模擬，教授學(xué)生掌握面對(duì)不同類型人接近技巧。

（3）通過(guò)課堂講授、情景模擬等方法教授學(xué)生掌握電話接近客戶的技巧。

（3）通過(guò)案例分析、關(guān)鍵難點(diǎn)問(wèn)題提問(wèn)、情景模擬等方式，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和

積極性，培養(yǎng)他們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

2教.學(xué)手段：

（1）教學(xué)過(guò)程中采用“案例引導(dǎo)式”及情景模擬等教學(xué)方法，通過(guò)案例討論、問(wèn)題引

導(dǎo)等方式，以多媒體課件為主要載體，板書(shū)為輔的教學(xué)手段，利用知識(shí)講授法、演示

教學(xué)設(shè)計(jì)

法、案例討隴法、情景模擬法、學(xué)生預(yù)習(xí)、課堂練習(xí)、課后布置習(xí)題等相結(jié)合的方式

實(shí)施課堂教學(xué)。

（2）在每個(gè)知識(shí)點(diǎn)講解后，用案例分析?，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)理論的理解.，先引導(dǎo)學(xué)生自主思

考，再進(jìn)行分析，最后總結(jié)。

（3）對(duì)于課堂上的重點(diǎn)、難點(diǎn)內(nèi)容，輔以典型案例討論和課上能力訓(xùn)練，同時(shí)教師考

察學(xué)生的完成情況，對(duì)部分完成情況較差的學(xué)生給予個(gè)別指導(dǎo)，做到當(dāng)堂問(wèn)題當(dāng)堂解

決。

3.教學(xué)資料：

教材：

其他：電子課件、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源、參考書(shū)等。

教學(xué)內(nèi)容

討論問(wèn)題：

1.接近客戶到底指的是什么呢？

2.接近客戶是否有一定的技巧可循呢？

3.在接近客戶時(shí)我們應(yīng)該注意哪些方面的問(wèn)題呢？

內(nèi)容大綱：結(jié)合本章的PPT課件配合講解。

案例導(dǎo)入：

第一節(jié)第一次接近客戶的技巧

第二節(jié)電話接近客戶的技巧

第三節(jié)獲取客戶好感的六大法則

案例分析：課后案例

情景模擬：采用角色扮演法，由1名學(xué)生扮演新客戶，1名學(xué)生扮演新銷售人員，銷售人員向客戶

推薦一款手機(jī)（手機(jī)型號(hào)可以由銷售人員自行定），請(qǐng)兩位同學(xué)模擬整個(gè)接近客戶的過(guò)程，最后由老

師和其他同學(xué)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)拜訪客戶效果。

思考題：I.什么是接近客戶？

2.什么是D-M-A-S接近法？

3.接近客戶前的準(zhǔn)備工作包括哪些？

4.接近客戶的電話技巧有哪些？

5.獲取客戶好感的六大法則是什么？

?接近客戶的中心也就是貫徹“以心換得心，以情換得情”這樣一個(gè)原則。

?在凌近客戶的溝通過(guò)程中注意接近要點(diǎn)，了解如何使用接近語(yǔ)言，懂得面對(duì)

小結(jié)接待員、秘書(shū)的技巧，掌握會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士的技巧

?掌握電話接近客戶的技巧

?學(xué)握獲取客戶好感的六大法則，與客戶建立更加緊密融洽的關(guān)系。