2026年高端鮮花定制公司法律糾紛處理管理制度第一章總則第一條制度目的為規(guī)范公司法律糾紛的識(shí)別、上報(bào)、處理及復(fù)盤全流程管理，有效應(yīng)對(duì)高端鮮花定制業(yè)務(wù)中合同履約、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、消費(fèi)者權(quán)益、勞動(dòng)用工等方面的法律糾紛，降低糾紛造成的經(jīng)濟(jì)損失、聲譽(yù)損害及行政處罰風(fēng)險(xiǎn)，保障公司合法權(quán)益，結(jié)合《民法典》《民事訴訟法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)及公司經(jīng)營(yíng)實(shí)際，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有法律糾紛的處理工作，涵蓋花材采購合同糾紛、定制設(shè)計(jì)版權(quán)糾紛、客戶消費(fèi)維權(quán)糾紛、員工勞動(dòng)爭(zhēng)議、財(cái)稅合規(guī)相關(guān)糾紛等各類涉法事項(xiàng)；公司各部門（采購部、設(shè)計(jì)部、運(yùn)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部、行政部等）均需按本制度要求開展糾紛排查、上報(bào)及配合處理工作。第三條基本原則公司法律糾紛處理遵循以下原則：合法合規(guī)原則：糾紛處理全程嚴(yán)格遵守法律法規(guī)要求，不采取規(guī)避法律、偽造證據(jù)等違規(guī)手段，確保處理過程及結(jié)果合法有效；及時(shí)止損原則：發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭或收到相關(guān)催告、函件后立即啟動(dòng)處理流程，優(yōu)先采取協(xié)商、調(diào)解等方式化解，避免糾紛擴(kuò)大造成更大損失；證據(jù)先行原則：處理糾紛前全面收集、固定相關(guān)證據(jù)，確保糾紛處理有充分、合法的事實(shí)依據(jù)，保障公司舉證權(quán)益；分級(jí)處置原則：根據(jù)糾紛涉及金額、影響范圍、復(fù)雜程度分級(jí)處理，明確不同級(jí)別糾紛的處理權(quán)限和流程，提高處置效率；保密原則：對(duì)糾紛涉及的公司商業(yè)信息、客戶信息、處理方案等嚴(yán)格保密，避免信息泄露加劇糾紛影響或造成二次損失。第四條管理職責(zé)分工法務(wù)部（無專職法務(wù)部的由行政部歸口）是公司法律糾紛處理的核心部門，負(fù)責(zé)制定糾紛處理細(xì)則，指導(dǎo)各部門識(shí)別糾紛風(fēng)險(xiǎn)，牽頭處理各類法律糾紛，必要時(shí)委托外部律師參與糾紛處置；法務(wù)專員（或指定專人）負(fù)責(zé)收集糾紛相關(guān)證據(jù)，起草法律文書，跟蹤糾紛處理進(jìn)度，整理糾紛處理檔案。各部門負(fù)責(zé)人為本部門法律糾紛排查及上報(bào)的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)日常排查本部門業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的糾紛苗頭（如采購合同違約、設(shè)計(jì)版權(quán)侵權(quán)線索），收到客戶投訴、供應(yīng)商催告等涉法信息時(shí)，24小時(shí)內(nèi)上報(bào)至法務(wù)部，并配合提供糾紛相關(guān)資料；財(cái)務(wù)部、運(yùn)營(yíng)部等部門需根據(jù)糾紛處理需要，提供財(cái)務(wù)憑證、業(yè)務(wù)流程記錄等相關(guān)佐證材料。公司管理層負(fù)責(zé)審批重大法律糾紛的處理方案，決策是否啟動(dòng)訴訟/仲裁程序，協(xié)調(diào)糾紛處理所需的人力、資金資源，監(jiān)督重大糾紛處理結(jié)果的落實(shí)。第二章法律糾紛分類與識(shí)別第五條糾紛分類（一）合同類糾紛：包括花材采購合同履約糾紛（如供應(yīng)商未按約定交付花材、花材品質(zhì)不達(dá)標(biāo)）、定制服務(wù)合同糾紛（如客戶未按約定支付費(fèi)用、公司未按要求完成定制服務(wù)）、合作協(xié)議糾紛等；（二）知識(shí)產(chǎn)權(quán)類糾紛：包括設(shè)計(jì)方案版權(quán)侵權(quán)糾紛、商標(biāo)使用糾紛、宣傳素材著作權(quán)糾紛、客戶定制設(shè)計(jì)成果歸屬糾紛等；（三）消費(fèi)者權(quán)益類糾紛：包括客戶因定制產(chǎn)品質(zhì)量、退換貨、服務(wù)承諾未履行等提起的維權(quán)糾紛，客戶隱私信息泄露引發(fā)的侵權(quán)糾紛等；（四）勞動(dòng)用工類糾紛：包括勞動(dòng)合同解除、薪酬福利、加班休假、工傷賠償?shù)纫l(fā)的員工勞動(dòng)爭(zhēng)議；（五）其他類糾紛：包括財(cái)稅合規(guī)、行政監(jiān)管、鄰里/物業(yè)等與公司經(jīng)營(yíng)相關(guān)的其他法律糾紛。第六條糾紛識(shí)別與上報(bào)日常識(shí)別：各部門每月梳理業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的潛在糾紛風(fēng)險(xiǎn)，重點(diǎn)排查大額采購合同、高客單價(jià)定制訂單、員工勞動(dòng)關(guān)系等領(lǐng)域，發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭及時(shí)記錄并上報(bào)法務(wù)部；應(yīng)急上報(bào)：收到對(duì)方催告函、律師函、法院傳票/應(yīng)訴通知，或接到行政部門調(diào)查通知、客戶明確提出維權(quán)索賠等情況時(shí)，接收信息的人員需立即向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，部門負(fù)責(zé)人在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)至法務(wù)部；上報(bào)要求：上報(bào)糾紛需明確糾紛對(duì)方主體、糾紛事由、涉及金額/影響范圍、已掌握的證據(jù)及初步處理建議，確保法務(wù)部能快速掌握糾紛核心信息。第三章法律糾紛處理流程第七條糾紛分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一般糾紛：涉及金額低、僅造成輕微影響，無需啟動(dòng)訴訟/仲裁的糾紛（如單筆小額采購花材品質(zhì)瑕疵、客戶小額消費(fèi)投訴）；重大糾紛：涉及金額較大、可能造成一定范圍聲譽(yù)影響或經(jīng)濟(jì)損失，或?qū)Ψ揭烟岢雒鞔_索賠要求的糾紛（如大額定制訂單違約、設(shè)計(jì)版權(quán)侵權(quán)投訴）；特別重大糾紛：涉及金額巨大、可能引發(fā)行政處罰/訴訟/仲裁，或造成群體性投訴、嚴(yán)重?fù)p害公司聲譽(yù)的糾紛（如客戶隱私批量泄露、大額采購合同仲裁）。第八條處理啟動(dòng)與協(xié)商和解法務(wù)部收到糾紛上報(bào)后，1個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)糾紛基本情況，成立糾紛處理小組（一般糾紛由法務(wù)專員牽頭，重大/特別重大糾紛由部門負(fù)責(zé)人牽頭），明確處理責(zé)任人及完成時(shí)限；處理小組優(yōu)先采取協(xié)商和解方式解決糾紛，與對(duì)方溝通糾紛解決方案（如退換貨、賠償金額、合同變更/解除等），協(xié)商過程中做好溝通記錄，和解方案需形成書面協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)及履行時(shí)限，經(jīng)法務(wù)部審核、管理層審批后簽署；協(xié)商和解需在公平、自愿的前提下進(jìn)行，避免簽訂顯失公平的協(xié)議，確保和解方案不違反法律法規(guī)要求。第九條調(diào)解/仲裁/訴訟處理協(xié)商和解無法達(dá)成一致的，根據(jù)糾紛類型及合同約定，可申請(qǐng)行業(yè)調(diào)解、商事仲裁，或向有管轄權(quán)的法院提起訴訟；啟動(dòng)仲裁/訴訟程序前，處理小組需制定詳細(xì)方案，經(jīng)公司管理層審批后執(zhí)行；委托外部律師處理仲裁/訴訟的，法務(wù)部需對(duì)律師資質(zhì)、服務(wù)方案、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核，全程跟進(jìn)案件進(jìn)展，及時(shí)向管理層匯報(bào)案件審理情況；仲裁/訴訟過程中，各相關(guān)部門需配合提供證據(jù)、出庭作證等，確保案件處理工作順利推進(jìn)；案件審結(jié)后，處理小組按生效法律文書要求履行義務(wù)或主張權(quán)利，及時(shí)申請(qǐng)執(zhí)行相關(guān)判決/裁決。第四章證據(jù)收集與檔案管理第十條證據(jù)收集要求糾紛處理需收集的證據(jù)包括：合同文本、溝通記錄（微信/郵件/電話錄音）、花材驗(yàn)收單、設(shè)計(jì)方案確認(rèn)單、付款/收款憑證、客戶投訴記錄、員工考勤/薪酬記錄、法律法規(guī)依據(jù)等；證據(jù)收集需保證真實(shí)、完整、合法，不得偽造、篡改證據(jù)，電子證據(jù)需做好備份和固化，必要時(shí)進(jìn)行公證；證據(jù)由法務(wù)專員專人保管，避免丟失、損毀。第十一條檔案管理糾紛處理完畢后，法務(wù)部在5個(gè)工作日內(nèi)整理糾紛處理檔案，包括糾紛上報(bào)材料、證據(jù)清單、溝通記錄、和解協(xié)議/裁判文書、履行憑證等，紙質(zhì)檔案存入專用檔案柜，電子檔案?jìng)浞葜林付ǚ?wù)器；糾紛檔案保存期限不少于5年，涉及訴訟/仲裁的檔案保存至案件執(zhí)行完畢后3年，便于后續(xù)追溯核查。第五章糾紛處理后管理與責(zé)任追究第十二條復(fù)盤與整改法務(wù)部每季度梳理已處理的法律糾紛，分析糾紛產(chǎn)生的原因（如制度漏洞、員工操作不規(guī)范、合同條款不完善），形成糾紛復(fù)盤報(bào)告，提出整改措施；責(zé)任部門需根據(jù)復(fù)盤報(bào)告，在15個(gè)工作日內(nèi)完成整改（如修訂合同模板、開展員工合規(guī)培訓(xùn)、完善花材驗(yàn)收流程），法務(wù)部跟蹤整改落實(shí)情況，避免同類糾紛再次發(fā)生。第十三條監(jiān)督與責(zé)任追究法務(wù)部每月核查糾紛上報(bào)及處理情況，重點(diǎn)檢查是否存在隱瞞糾紛、拖延上報(bào)、證據(jù)丟失等問題；公司管理層每半年抽查重大糾紛處理檔案，評(píng)估整改效果；未按要求排查、上報(bào)糾紛，導(dǎo)致糾紛擴(kuò)大的，給予部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員口頭警告，多次違規(guī)的扣減月度績(jī)效；因故意隱瞞、偽造證據(jù)、違規(guī)操作等導(dǎo)致公司在糾紛中遭受損失的，追究相關(guān)人員責(zé)任，扣減績(jī)效獎(jiǎng)金，情節(jié)嚴(yán)重的按公司制度給予紀(jì)律處分；糾紛處理過程中泄露公司保密信息，造成二次損失的，追究責(zé)任人責(zé)任，賠償相應(yīng)損失。第六章附則第十四條制度解釋權(quán)本制度由公司法務(wù)部（行政部）會(huì)